Warum einige Anwendungen keine echten Fortschrittsbalken verwenden

Der Autor des Materials analysiert die Leistungsindikatoren und erläutert, warum diese Schnittstellenelemente absichtlich so programmiert sind, dass Daten falsch angezeigt werden.



Aus Gründen der Produktivität habe ich mich dieses Jahr entschlossen, mich früh zu setzen, um meine Steuern in Ordnung zu bringen. Es wurde mehr mit ihnen gearbeitet als sonst, daher habe ich mir ein wenig Zeit genommen, um alle Informationen in TurboTax einzugeben, und damit werde ich sicherstellen, dass alles richtig gemacht wird. Dabei versicherte mir das Online-Steuerberichterstattungsprogramm regelmäßig, dass es mir bereits dabei geholfen habe, jeden für mich geeigneten Steuervorteil zu ermitteln, und versprach, dass dank dessen keine Fehler in meiner Erklärung enthalten seien.

Als ich jedoch eine besonders angenehme Animation sah, in der die gelben und grünen Linien allmählich ausgefüllt wurden, fragte ich mich, ob das, was ich in diesem Moment sah, wirklich den Fortschritt einer echten Aufgabe widerspiegelte, die im Hintergrund ausgeführt wurde. Stimmt es, dass die „detaillierte Analyse“ meines Einkommens, die die Seite nach den Informationen in diesem Moment durchgeführt hat, dort wirklich viel Zeit in Anspruch nimmt? Hat TurboTax zuvor nicht alle erforderlichen Überprüfungen durchgeführt, selbst als ich sie in das Programm eingeführt habe?

Ich bat meinen Freund Andrew McGill, mir bei den Prozessen zu helfen, die die Animation begleiten soll. Wir gingen den Quellcode für die TurboTax-Website durch und bestätigten bald meinen Verdacht: Die Animation war ein fertiges, unveränderliches Objekt. Wir haben zum Zeitpunkt der Anzeige keine Versuche gefunden, mit den Standortservern zu interagieren. Jeder TurboTax-Benutzer sah dasselbe Bild mit derselben Dauer. Wir haben auf mindestens einer anderen Seite der Website einen ähnlichen Prozess gefunden, der den Fortschritt der Überprüfung der Anwendbarkeit „aller möglichen Steuerbefreiungen“ anhand von drei animierten Skalen anzeigen sollte.

Aber warum wird das gemacht? Zu welchem ​​Zweck war es notwendig, einen falschen Eindruck von der Zeit zu gewinnen, die für den Abschluss des Prozesses benötigt wurde, wobei dem Benutzer diese Zeit genommen wurde?

Es ist nicht so, dass TurboTax seine Kunden gerne verspottet. Laut Ethan Edar, Professor für Informatik und Informatik an der Universität von Michigan, ist die künstliche Verlangsamung der Website ein Beispiel für ein Phänomen, das er als "wohlwollende Täuschung" bezeichnet. 2013 veröffentlichten er und zwei seiner Kollegen von Microsoft ein Papier, in dem eine breite Palette von Designlösungen beschrieben wurde, die Benutzer täuschen, dies aber letztendlich zu ihrem eigenen Wohl tun.

Eine wohlwollende Täuschung kann die Unsicherheit verschleiern. Beispielsweise lädt Netflix automatisch allgemeine Empfehlungen herunter, wenn die Benutzerbandbreite nicht ausreicht, um einzelne Empfehlungen zu erhalten. Dieser Ansatz ist auch nützlich, wenn Sie kleine technische Probleme maskieren und ausgleichen müssen (ein Fortschrittsbalken, der sich gleichmäßig und unabhängig von der Geschwindigkeit der Ausführung realer Aktionen füllt). Ein weiterer Fall ist der Wunsch der Entwickler, den Benutzern zu helfen, sich an eine neue Art von Technologie zu gewöhnen. Beispiel: Eine feste Animation in Skype, die darauf hinweist, dass die Konversation noch andauert und der Gesprächspartner Sie am anderen Ende der Leitung noch hört.

Das Wort "Täuschung" hat eine negative Konnotation, und das Anlügen von Benutzern verursacht normalerweise Kritik. Aber laut Edar wird diese Art der Täuschung, wenn sie richtig angewendet wird, zu einem nützlichen Werkzeug. Designer sind seit vielen Jahren mit Schnittstellen schwierig, und Benutzer achten normalerweise nicht darauf.

Seltsamerweise unterscheiden sich TurboTax-Animationen von den meisten ähnlichen Praktiken, die von Edar untersucht wurden. Anstatt den langsamen Betrieb des Dienstes zu verbergen, führen sie eine künstliche Verzögerung ein, wo dies tatsächlich nicht der Fall ist. Diese Technik wird verwendet, um dem Benutzer ein Gefühl der Zuverlässigkeit des Produkts zu vermitteln, dem er gerade seine Finanzinformationen anvertraut hat.

"Das Ausfüllen einer Steuererklärung ist oft zumindest ein wenig aufregend", sagte Rob Castro, Sprecher von Intuit, der Muttergesellschaft von TurboTax. - Um diese Empfindungen zu kompensieren, verwenden wir eine Reihe verschiedener Gestaltungselemente - Inhalte, Animationen, Bewegungen. Dies ermöglicht es uns, unsere Kunden zu beruhigen und ihnen das Vertrauen zu vermitteln, dass ihre Erklärung korrekt ausgefüllt ist und dass sie ihr gesamtes Geld verdient haben. “

Edar traf eine ähnliche Entscheidung in einem experimentellen Spiel, das er vor fast zwanzig Jahren erfunden hatte. Das Wesentliche war, dass zwei Personen sich auf einen Preis einigen mussten und über zwei separate mobile Geräte sprachen. Der letzte Schritt war ziemlich kompliziert: Die Angebote der Teilnehmer wurden verschlüsselt, über das drahtlose Netzwerk übertragen und verglichen, woraufhin das Programm anhand dieser Informationen informierte, ob die Transaktion stattfinden konnte.

Trotz seiner Komplexität wurde diese Abfolge von Operationen in der ersten Iteration des Programms fast sofort ausgeführt. Diese Geschwindigkeit verwirrte die Menschen jedoch. "Sie reagierten wie" Wow, ist das alles? ", Sagt Edar. "Es hat uns wirklich nicht gefallen." Als Ergebnis hatte Edar einen Trick: Anstatt die letzte Phase sofort abzuschließen, wurde auf den Bildschirmen eine Animation mit Sternchen anstelle von Zeichen angezeigt.

Und diese imaginäre kryptografische Darstellung funktionierte. „Die Anwendung ist für die Teilnehmer des Experiments angenehmer geworden. Es scheint, dass auch ihr Vertrauen in das Ergebnis gewachsen ist. “ (Diese Einschätzung basiert jedoch auf den Aussagen von nur wenigen Personen; es wurde keine formelle Studie über Benutzerreaktionen durchgeführt.)

Die Praxis, künstliche Kupplungen zu erzeugen, ist unter Designern kein beliebtes Thema für ein Gespräch, aber es ist durchaus üblich. Im vergangenen Jahr entdeckte der Autor von Fast Company, Mark Wilson , auf seiner Facebook-Sicherheitsseite einen ähnlichen Trick. Er brachte dann andere ähnliche Fälle. Zum Beispiel ein Antrag auf Genehmigung von Kreditanträgen, der vor der Bekanntgabe des Ergebnisses eine Pause einlegt, um unnötigen Benutzerverdacht zu beseitigen. Oder eine Website, die personalisierte Empfehlungen zu Mobilfunkplänen enthält und die Bereitstellung von Ergebnissen verlangsamt, um Benutzer davon zu überzeugen, dass sie wirklich eine personalisierte Antwort erhalten. Ähnliche Beispiele werden häufig auf Twitter veröffentlicht, wie dies bei der Verizon-Fortschrittsanzeige der Fall ist , die sich als einfacher Javascript-Timer herausstellte.

In seinem Artikel zitierte Wilson eine Studie von zwei Harvard-Professoren aus dem Jahr 2011, die sich eingehend mit diesem Ansatz befassten, den sie als "Illusion der Arbeit" bezeichneten. Sie stellten fest, dass Websites, die ihre Prozesse so einfach wie möglich machten, weniger zufriedene Bewertungen von Benutzern erhielten. „Wenn Websites in einen transparenten Betriebsmodus wechseln und die Benutzer darüber informieren, dass das Programm die erforderlichen Arbeiten abgeschlossen hat, bevorzugen die Benutzer möglicherweise Websites mit einer längeren Verzögerung als solche, die sofort Ergebnisse liefern“, schrieben die Autoren der Studie, „selbst wenn die tatsächlichen Ergebnisse der Arbeit vorliegen sind die gleichen. "

Aber nicht jeder Fall von wohlwollender Täuschung ist so konzipiert, dass die Menschen glauben, dass die Situation unter Kontrolle ist. Einer dieser Tricks zielte insbesondere darauf ab, Unsicherheit in die visuelle Darstellung der Daten einzuführen, und verursachte landesweit fast Herzinfarkte.

Wir sprechen über das Online-Panel The New York Times , das in Echtzeit die Abstimmungsergebnisse während der US-Präsidentschaftswahlen abdeckt. Es wurden drei Zifferblätter gezeigt, die die Prognosen der Veröffentlichung zur Verteilung der Stimmen und Wahlkollegien sowie die Chance von Hillary Clinton und Donald Trump auf einen Wahlsieg widerspiegeln. Während der ganzen Nacht tanzten die Pfeile jeder Skala von einer Seite zur anderen, was zunächst einen ernsthaften Vorteil gegenüber Clinton signalisierte und nach Mitternacht einen klaren Sieg für Trump anzeigte.



Die Hände der Zähler bewegten sich ständig in die eine und dann in die andere Richtung, was dem Moment Schärfe und Unsicherheit verlieh. Mehrere unternehmungslustige Leser studierten den Quellcode der Seite und stellten fest, dass die Pfeile zufällig ihre Position veränderten, und drückten ihre Wut auf Twitter aus. Das Wort "unverantwortlich" wurde oft in ihren Beiträgen verwendet.

Eine Woche später erklärte Gregor Aish, einer der Designer der Times, der am Online-Dashboard arbeitete , die Logik für die Auswahl dieser Lösung in seinem Blog. Ihm zufolge schwankte der Pfeil zu jedem Zeitpunkt innerhalb des zulässigen Vorhersagefehlers. Diese Technik wurde als Spiegelbild der lebendigen, sich ständig ändernden Natur der Prognose konzipiert und verkörperte die Unsicherheit des Ergebnisses. Während der Abstimmung wurde die Prognose allmählich genauer, und damit nahm der Grad der Abweichung des Pfeils während der Fluktuation ab.

Ich fragte Ashe, ob sein Team aufgrund einer solchen Antwort seinen Ansatz in Zukunft überdenken möchte, und erhielt eine negative Antwort. Ihm zufolge hat die Visualisierung die Informationen korrekt dargestellt und ihre Funktion erfüllt, und er hätte in einer ähnlichen Situation denselben Ansatz verwendet. Negatives Feedback ist seiner Meinung nach höchstwahrscheinlich ein Ärger über die Wahlergebnisse als solche. "Die Sache ist, dass wir in der Nacht der Wahlen die ersten Zerstörer der Hoffnung für eine große Anzahl von Menschen waren", sagt Aish, "und so kam es, dass wir das Feuer übernahmen."

Die einzige Anpassung, die Aish vornehmen möchte, besteht darin, die Gewinnchancen der Kandidaten nicht als Prozentsatz anzuzeigen. In der Mehrheit bedeutete die 80% ige Chance, dass Clinton einen klaren Sieg bedeutete, während ihr Sieg bei weitem nicht so wahrscheinlich war, wie es schien. "Niemand wird Verhütungsmitteln jemals vertrauen, wenn die Wahrscheinlichkeit eines Versagens 1 zu 5 beträgt, aber unsere Einschätzung der Wahrscheinlichkeit hat viele Menschen zu der Annahme geführt, dass Clinton einen klaren Vorteil hatte", sagt Aish.

Als Twitter-Nutzer in Deckung gingen und Ashes List aufgedeckt wurde, hatten einige Leute das Gefühl, mit böswilliger Absicht betrogen worden zu sein. Und deshalb funktioniert Täuschung am besten, wenn niemand davon weiß.

Ich fragte Edar nach einer möglichen Grenze, nachdem ich die Täuschung eines Wohlwollenden in eine schädliche verwandelt hatte. Er skizzierte drei Grundregeln. Zunächst sollten Designer ehrliche und transparente Lösungen bevorzugen. Zweitens muss ein positives Täuschungsergebnis quantifizierbar sein. Und drittens, wenn Sie den Benutzer nach seiner Meinung fragen, sollte er einer irreführenden Option den Vorzug geben. Obwohl die meisten Designer ihre Benutzer natürlich nicht nach solchen Dingen fragen können, müssen sie selbst eine Entscheidung treffen.

Betrug zum Nutzen des Benutzers muss jedoch nicht unbedingt die Arbeit des Designers erschweren. Tatsächlich kommt laut Edar eine gute Täuschung normalerweise allen Parteien zugute. Zufriedene Kunden erhalten eine nachdenklichere Entscheidung und verwenden das Produkt weiterhin. Es ist auch möglich, dafür zu bezahlen, sodass der Designer verstehen kann, dass er seine Arbeit gut gemacht hat.

Nehmen Sie zum Beispiel die gleiche TurboTax. Die in seinem Entwurf verwendeten Techniken können die Angst der Kunden während des Steuerberichtszeitraums verringern und ihnen mehr Vertrauen in ihre eigenen Finanzen geben. Im Gegenzug werden sie den Dienst weiterhin nutzen und für seine Dienste bezahlen. TurboTax hat jedoch einen weiteren Anreiz, solche Animationen zu verwenden. Dieser Service positioniert sich als freundlicher Leitfaden für den dornigen Dschungel von Krediten, Leistungen, Ausnahmen und Formularen, mit denen sich Amerikaner jedes Jahr auseinandersetzen müssen. Und diese Dschungel in ihrer unwirtlichsten und komplexesten Form zu halten, ist für Intuit sehr vorteilhaft. Das Unternehmen setzt sich regelmäßig für die Beibehaltung der komplexen US-Steuergesetzgebung in ihrer derzeitigen Form ein und lehnt Vorschläge ab, die zu einer radikalen Vereinfachung führen würden.

Ein paar zusätzliche Sekunden Animation vermitteln Ihnen den Eindruck, dass TurboTax fleißig daran arbeitet, Informationen über Ihr Einkommen zu verarbeiten und so Ihr Wohlbefinden zu verbessern. Darüber hinaus lässt das Programm den Eindruck entstehen, dass es Wunder wirkt. Und am Ende, wenn sie Sie um 50 oder 100 Dollar für ihre Bemühungen bittet, machen Sie diese wenigen zusätzlichen Sekunden eher bereit, sich vom Geld zu trennen.