Saga der elektronischen Dienste und ihrer Standorte. Teil 1. Elektronischer Dienst

I. Einleitung

Ich bin mir sicher, wenn der Tod wüsste, was Bürokratie ist,
Menschen würden niemals für immer sterben, wenn sie in einer Schlange stehen ...
Symbiont.

Kürzlich haben sie mich auf ein interessantes Thema im Zusammenhang mit der Virtualisierung von Organisationen im guten Sinne des Wortes aufmerksam gemacht. Nicht Unternehmen, nämlich Organisationen, als eine Art Bürgervereinigung, es spielt keine Rolle, ob kommerziell oder öffentlich. Da die Person, die mich in das Thema hineingezogen hat, eng mit den Diensten des Internetproviders verbunden ist, drückt sich seine Lobby-Sicht auf die virtuelle Institution in der Verteilung (natürlich selbstlos) an alle beteiligten Themen eindeutiger Adressen aus. So stecken Sie Arbeitsräume in einem virtuellen Raum ab. Was als nächstes in ihnen passieren wird, das zweite. Nun, sein Interesse ist verständlich. Aber was ist das Interesse der Eigentümer und Kunden dieser Büros an diesem Programm?

Nach meinem Verständnis ist es für die Bürger verlockend, eine Dienstleistung zu erhalten. Ja, so dass alles schnell und ohne Nerven ist und kein aufregendes Taumeln in den Schränken, auch nicht virtuell und sehr schön. Dies ist der Fall, wenn es besser ist, ein sehr kleines, aber sehr praktisches Einzelfenster zu haben als viele große und schöne Räume. Ich habe einen Antrag auf Erbringung einer Dienstleistung gestellt, die nicht einfach, sondern komplex ist und viele Verantwortungsbereiche betrifft, und ich warte auf mich. Aber es ist schon irgendwie da, für sich. Ich sammelte meine Kräfte, wurde frech und ging durch die Büros. Ich sammelte alle Visa und Zertifikate, fand heraus, was fehlte, forderte sie bei anderen elektronischen Diensten an und zeigte mir trotzdem die erforderliche Höflichkeit. Und vor allem hat es mich sofort über das Ergebnis informiert.

Im Zusammenhang mit einem solchen Unterschied in den Ansätzen konnte ich mich der Analyse des berührten Themas und der Konjugation dieser polaren Positionen lange Zeit nicht annähern. Wie kann man seelenlose elektronische Räume mit dem Wohl der Bürger füllen, die mit einem qualitativ hochwertigen und pünktlichen Service zufrieden sind?

II. Analyse des Phänomens der elektronischen Dienste

Mit Menschen zu arbeiten ist einfach. Es ist schwer, mit lebenden Menschen zu arbeiten.
Alexander Kulich.

Was ist ein elektronischer Dienst im guten Sinne des Wortes?

1. Elektronischer Dienst und der Prozess seiner Bereitstellung

Lassen Sie uns die Definitionen durchgehen. Und beginnen Sie mit dem Service im Allgemeinen:

Eine Dienstleistung ist das Ergebnis mindestens einer Handlung, die notwendigerweise im Zusammenspiel eines Lieferanten und eines Verbrauchers durchgeführt wird und in der Regel nicht greifbar ist (1).

Sagen wir jetzt Virtualität:

Ein elektronischer Dienst ist ein Dienst zur Befriedigung der Informationsbedürfnisse eines Benutzers mit einem Computer oder einer elektronischen Form der Bereitstellung.

Und hier noch eine interessante Klarstellung:

Elektronische Dienste sind eine Form von Informationsdiensten. Unter elektronischer Form versteht man die Fähigkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung mit automatisierten oder Computervisualisierungstools zu visualisieren (2).

Wie kann die Interaktion mit einem elektronischen Dienst live gehen?

Normalerweise beginnt alles mit dem Auftreten eines akuten (oder nicht so) Bedarfs an einer Dienstleistung durch den potenziellen Kunden. Aber oft ist es nicht so einfach. Manchmal will ein Mensch etwas dringend, aber selbst für sich selbst kann er dies nicht formulieren. Aber wenn ihm jemand Optionen anbot, würde er wahrscheinlich seine Gefühle herausfinden und vielleicht eine anständige Wahl treffen. Oder es kommt vor, dass eine Person, um ein Ziel zu erreichen, Schritte unternehmen muss, die in ihrem Kopf in keiner Weise mit diesem Ziel selbst verbunden sind.

Daher muss der Kunde zunächst seine Erwartungen klar formulieren, vor allem für sich. In solchen Fällen kann der Dienstleister ihm jedoch helfen, mit seiner inneren Welt umzugehen, da er sich schon lange mit diesem Thema befasst, alles gesehen und in dieser Angelegenheit bereits einen Hund gefressen hat. Nachdem Sie wichtige Fragen gestellt haben, ohne Sie zu unterbrechen und ohne in Ihr Ohr zu meckern, hilft Ihnen ein elektronischer Assistent dabei, eine Anfrage zur Erfüllung Ihres Wunsches zu stellen. Im Wesentlichen ist dies bereits der erste Schritt bei der Bereitstellung eines Dienstes. Darüber hinaus kann sich dieser Schritt als der wichtigste aller nachfolgenden herausstellen. Schließlich kann alles damit enden. Eine Person kann sich einfach bewusst sein, dass sie bereits genug hat und dass sie sehr glücklich und ohne diese Dienste ist.

Als Ergebnis all dieser vorläufigen Manöver wäre es schön, eine Bestätigung zu erhalten, dass die Erfüllung des Wunsches, die Anfrage angenommen wurde, die Anfrage den Erwartungen des Kunden entsprach und letztendlich eine Verpflichtung entstand: den vereinbarten Service für einige Zeit, für Geld oder aus Interesse zu erbringen. Dies ist die erste Stufe. Tatsächlich entsteht ein Vertrag mit den Verpflichtungen der Parteien.

Abbildung 1. Bestellvorgang für einen elektronischen Dienst

Abbildung 1 zeigt schematisch den Vorgang der Bestellung eines elektronischen Dienstes. Blaue pfeilförmige Rechtecke zeigen Funktionen in der Reihenfolge an, in der sie auftreten sollen. Oben und unten sind wichtige Elemente des Prozesses. Pfeile mit Inschriften zwischen Elementen und Funktionen zeigen ihre Zuordnung.

Danach muss der Dienstleister für die Umsetzung der getroffenen Vereinbarungen die eingegangenen Verpflichtungen umsetzen. Im Laufe der Hinrichtung kann sich jedoch die Situation herausstellen, dass er selbst gezwungen sein wird, bei den Verfahren, bei denen er nicht über ausreichende Kompetenz verfügt, um „Unterstützung des Publikums“ zu bitten. Andere autorisierte elektronische Mitarbeiter des Dienstes werden mit dem Prozess verbunden.

Und jetzt, nach Abschluss einer Kette von Aktionen, erscheint der Welt ein bestimmtes Produkt, vorausgesetzt, alles läuft reibungslos. Idealerweise ist es das, was ursprünglich vom Kunden des Dienstes verlangt wurde. Nun, oder zumindest können Sie hoffen, dass es dieses Ergebnis ist, das ihn nicht verärgert. Dies ist jedoch ein Thema für Qualitätsmanagementspezialisten, und wir werden es der Analyse überlassen.

Der letzte Schritt sollte die Übertragung des Produkts der Dienstleistung an den Verbraucher sein, wonach die Parteien die akzeptable Erreichung ihrer Ziele bestätigen können.

Wenn die Ziele des Verbrauchers klar und transparent sind, kann der Künstler eine Vielzahl von Zielen haben: von kommerziell bis tugendhaft.

Daher haben wir den folgenden Algorithmus gebildet:

1. Der Verbraucher der Dienstleistung bestimmt selbst, was er erwartet;
2. Der Verbraucher sucht ein Angebot, das seine Wünsche erfüllen kann;
3. Der Verbraucher formuliert einen Antrag, in dem alle Nuancen seiner Wünsche angegeben sind, um genau das erwartete Ergebnis zu erhalten, und leitet es an den Auftragnehmer weiter.
4. Der Auftragnehmer erbringt die Dienstleistung für den Verbraucher;
5. Die Parteien bewerten das Ergebnis.

Wir haben den Prozess kurz herausgefunden. Kommen wir zum Punkt.

2. Das Umfeld elektronischer Dienste

Was haben wir also?

Akteure: Verbraucher der Dienstleistung und deren Auftragnehmer.

Beide können entweder eine Person (Person) oder ein Robotersystem (Dienst) sein. Ein Roboter (Dienst) kann als Verbraucher eines Dienstes fungieren, wenn er beispielsweise eine Aktivität in der Kette ausführt, und um seinen Verpflichtungen nachzukommen, muss ein zusätzlicher Dienst von anderen Diensten angefordert werden.

Im vorigen Abschnitt haben wir uns nicht umsonst darauf konzentriert, dass der Kunde einer Dienstleistung zuerst seinen Bedarf richtig formulieren muss. Und dabei braucht er oft Hilfe.

Sicherlich musste man die öffentliche Demütigung einer Person sehen - eines elektronischen Leitungsterminals, einer Bank, der Post oder des MFC. Durch die Auswahl von Hinweisen - Klassifizierern - formuliert eine Person schmerzhaft, Schritt für Schritt und manchmal auf den Bildschirmen, ihr Interesse im guten Sinne des Wortes. Dies geschieht, weil die Wörter, die er auf dem Terminalbildschirm sieht, nicht immer mit denen übereinstimmen, die er für die Notwendigkeit seines Kopfes beschreibt. Und jetzt wurde er ein paar Mal mit der erforderlichen Kombination aufgefordert, und jetzt, als er sich das nächste Mal dem Terminal nähert, steckt er geschickt seine Finger an bestimmten Stellen auf dem Bildschirm in einer bestimmten Reihenfolge. Und selbst die Wörter in seinem Kopf werden bereits benötigt ausgewählt. Aber nach einer Weile stellt sich heraus, dass Softwareentwickler, die den Wünschen der Kunden nach bestem Wissen und Gewissen entsprachen, alles radikal veränderten und wieder durch die Labyrinthe der Bildschirme wanderten.

Im weiteren Sinne kann der Benutzer des Internetraums nach allen möglichen suggestiven Abfragen, dem entsprechenden Dienst in der Weite des globalen Netzwerks, suchen und den richtigen auswählen.

Damit ergibt sich die erste Regel für elektronische Dienste: Sie sollte den Verbrauchern für den Einsatz im digitalen Raum zur Verfügung stehen. Es ist erwähnenswert, dass dies nicht für alle gilt, sondern nur für diejenigen, für die der Dienst selbst bestimmt ist. Mit anderen Worten, jeder elektronische Dienst sollte gezielt eingesetzt werden - eine Art Kontaktstelle zu sich selbst im virtuellen Raum. Einige Dienste können in Gruppen mit einem einzigen Zugriffspunkt gebündelt werden, der auch über eine Benutzeroberfläche verfügt. Meistens wird diese Manifestation als Portal bezeichnet.

So kamen wir endlich reibungslos zu dem Moment, den ich in der Einleitung erwähnt habe. Dienstort. Tatsächlich sieht es aus wie eine Art Erfüllungsknoten. Jeder solche Knoten erfüllt nur einen konsistenten Wunsch. Aus verschiedenen Knotenpunkten einfacher Wünsche können Sie jedoch eine ganze Fabrik für die Implementierung komplexer Mehrwegeanforderungen zusammenstellen. Aber reden wir über alles in Ordnung.

Weiter. Wenn der elektronische Dienst selbst ausgewählt wird, um ihn angemessen bereitzustellen, muss er richtig umrissen werden. In der Tat können zur Durchführung von Maßnahmen einige wesentliche Informationen erforderlich sein, ohne die es unmöglich ist, ein Ergebnis zu erzielen. Daher sollte der elektronische Dienst mit einem Mechanismus ausgestattet sein, der es dem Kunden ermöglicht, die richtigen Fragen zu stellen, die für seine Bereitstellung von entscheidender Bedeutung sind. Und das ist die zweite Regel. Wir werden diesen Mechanismus als Bildung eines Antrags für die Erbringung von Dienstleistungen bezeichnen.

Wie in einem Witz, erinnerst du dich?
- Fee beschwört mich bitte ...
"Ich bin keine Hexe, sondern eine Fee."
- Na dann, nafeyyach ...

Wie es sich für einen Antrag gehört, müssen dieselben erforderlichen Attribute angegeben werden, die unabhängig von den Umständen ausgefüllt werden müssen. Meistens werden solche Details durch ein Sternchen gekennzeichnet. Erforderliche Angaben werden nicht gemacht, der Antrag ist ungültig.
Und um nicht mit dem Ausfüllen solcher Attribute verwechselt zu werden, sollte der Mechanismus zur Anwendungsbildung dem Verbraucher ein bestimmtes Format zur Verfügung stellen, das die Regeln für das Ausfüllen regelt und die Zusammensetzung dieser sehr korrekten, klarstellenden Fragen bestimmt.

Und natürlich sollte der Mechanismus zur Umwandlung der richtigen Anwendung in das dem Verbraucher versprochene Ergebnis ein wesentlicher Bestandteil des elektronischen Dienstes sein. Dieser Mechanismus kann entweder vollständig automatisiert oder durch menschliches Eingreifen erfolgen. Alle aufgelisteten Elemente und Assoziationen ihrer Interaktion sind in Abbildung 2 zur Veranschaulichung dargestellt.


Abbildung 2. Die Umgebung des elektronischen Dienstes

Vor kurzem hatte ich das Glück, an der Aktion teilzunehmen, um mir einen elektronischen Dienst anzubieten. Sagen wir, als Elektronik, halbautomatisch. Das heißt, bei der IFC hat ein Mädchen mit einem angenehmen Aussehen gerade meine Bewerbung in Bezug auf Papierkram ausgefüllt. Der Antrag enthielt obligatorische Angaben, für deren Vervollständigung mir keine relevanten Daten vorlagen, und meiner Meinung nach waren sie im Wesentlichen nicht unwichtig. Ich überredete das Mädchen, überredete das Gute, diese Details unter meiner Quittung zu überspringen, dass ich mir der Unverschämtheit meiner Tat bewusst bin und warnte vor den möglichen Konsequenzen. Also was? Nachdem ich mehr als eine Woche Zeit verloren hatte, erhielt ich die Antwort, dass nicht genügend Daten vorhanden sind, um den Dienst bereitzustellen. Wen wollte ich austricksen?

Es ist angebracht, ein Zitat aus dem Film "Citizen X" zu erwähnen:

"Die Stärke der Bürokratie wird durch ihre Fähigkeit bestimmt, jedem einen besonderen Ansatz zu verweigern."

3. Möglichkeiten zur Interaktion mit dem elektronischen Dienst

Daher haben wir herausgefunden, dass eines der wichtigsten Merkmale eines elektronischen Dienstes der Ort des Zugriffs darauf und das Format für die Darstellung von Informationen für ihn ist. Dies ist vielleicht die einzige Brücke zwischen ihrer realen und virtuellen Seite.

Insbesondere muss ein elektronischer Dienst notwendigerweise eine Schnittstelle haben, dh eine Möglichkeit, mit sich selbst zu interagieren. Und optional eine visuelle Darstellung dieser Methode. Beispiel: Ein Formular zum Ausfüllen von Daten durch einen Benutzer von einer Site in Abbildung 3 - Dienstportal.

Die vom Portal empfangene Anforderung zur Bereitstellung des Dienstes fällt über die Dienstschnittstelle in Form einer Anwendung in den Verarbeitungsmechanismus. Letztendlich wird in diesem Mechanismus das Ergebnis generiert, das in Form von Informationen für den Verbraucher an das Portal zurückgegeben wird.
Wie oben erwähnt, kann ein elektronischer Dienst möglicherweise nicht visuell mit Benutzern interagieren, wenn er ausschließlich von anderen elektronischen Diensten als Hilfsdienst verwendet wird. Abbildung 3 - Service Nr. 2.


Abbildung 3. Interaktion mit einem elektronischen Dienst

Wenn Sie beispielsweise eine Postanschrift an den Yandex.Maps-Dienst (im Internet verfügbar) senden, können Sie die geografischen Koordinaten als Antwort erhalten. Oder sagen Sie, Sie müssen den Index für die Bewerbung einer Person klären, ohne den Bewerber erneut zu beunruhigen. In diesem Fall muss der elektronische Dienst feststellen, dass der Antrag den Index nicht ausgefüllt hat, ihn beim Postleitzahlendienst anfordern, die in den Antrag eingegebene Postanschrift eingeben und das Ergebnis ohne unnötigen bürokratischen Aufwand und Fragen in den Antrag eingeben. Dies ist ein Beispiel für die Nutzung derselben Website, die wir bereits erwähnt haben, die Erfüllung von Wünschen.

Im nächsten Teil, Teil 2. Elektronischer Dienst, werden wir über elektronische Büros und Institutionen sprechen.