Wir bei Rostelecom haben lange darüber nachgedacht, einen Sprachclientdienst in digitale Kanäle der Textkommunikation zu übersetzen. Für kleine Unternehmen sieht die Aufgabe einfach aus, aber wenn es um den Service von Hunderten und in Zukunft sogar Tausenden von Support-Betreibern geht, gibt es etwas zu überlegen. In diesem Beitrag werden wir Ihnen sagen, welche Lösung dafür gefunden wurde, was es im Allgemeinen ist und was Sie tun können. Spoiler: viele Dinge.
Suche nach einer Lösung
Immer mehr Menschen bevorzugen soziale Netzwerke und Instant Messenger gegenüber der regulären Telefonkommunikation. Aus diesem Grund hat Rostelecom beschlossen, seine Unterstützung auf beliebte digitale Kanäle zu übertragen. Wir brauchten nicht nur einen Messenger, sondern ein Produkt, das den Support überschaubar und bequem für die Analyse macht und wichtige Fragen beantwortet. Warum wächst die Belastung der Betreiber? Wie viele brauchst du jetzt? Wohin geht das Geld? Und das ist nur das Grundlegendste.
Einige Zeit haben wir Plattformen für die Verarbeitung von Anrufen in digitalen Kanälen untersucht und uns für LiveTex entschieden. Als wir 2015 mit der Integration des Chats in Ihr persönliches Konto begannen, war dies die bekannteste und wahrscheinlich funktionalste Lösung. Vielleicht ist die LiveTex-Lösung für mehrere Bediener geeignet, die auf Distanz sitzen und Kundenprobleme lösen können, ohne von ihren Stühlen aufstehen zu müssen. Für die Größenordnung von Rostelecom war der Service jedoch nicht transparent und überschaubar genug.
Die Liste der Alternativen enthielt nur Lösungen, die auf das Knie geschrieben wurden und nicht alle Anforderungen eines großen Contact Centers erfüllen konnten. Mit ihnen würde sich früher oder später jedes große Unternehmen der Tatsache stellen, dass seine Unterstützung in IM-Kanälen in ein völliges Chaos stürzen würde.
Bei der Suche nach Optionen von Drittanbietern wurde schließlich beschlossen, die Entwicklung eines der Kompetenzzentren von Rostelecom - des Rostelecom Contact Centers - zu versuchen. So begann die Pilotierung des OmniChat-Systems, das für große Contact Center entwickelt wurde.
Wir setzen Aufgaben
Ihre Lösung bietet Raum für Planungsaufgaben. Das Ziel von Rostelecom war es, die Verfügbarkeit des Dienstes für Benutzer zu erhöhen. Es war notwendig, die Anzahl der verfügbaren Interaktionskanäle zu erhöhen, Instant Messenger und soziale Netzwerke hinzuzufügen. Die digitale Plattform sollte typische Serviceaufgaben automatisieren - zumindest häufig gestellte Fragen ohne Eingreifen des Bedieners oder mit minimalem Eingriff beantworten. Beruhigen Sie sich nicht bei einem Chat-Bot, sondern bereiten Sie den Designer vor und erstellen Sie für alle Kommunikationskanäle so viele Chat-Bots, wie Sie möchten. OmniChat sollte den Zeitaufwand für Support-Service-Spezialisten reduzieren, über eine praktische Benutzeroberfläche verfügen und eine Wissensdatenbank verbinden.
Schließlich brauchten wir ein Tool zur Berechnung von Finanzindikatoren (z. B. die Kosten für den Kontakt mit einem Benutzer) unter Verwendung der Analyse der Daten, die wir über zahlreiche Interaktionskanäle erhalten - den Zeitpunkt des Eingangs des Anrufs, die Wartezeit, die Antwortzeit usw.
"Womit kann ich Ihnen behilflich sein?"
Chats sind Chats, aber Experten sitzen immer noch auf den Bildschirmen. Und wenn wir das Format der Kommunikation mit Kunden ändern, ist es notwendig, dass diese Spezialisten problemlos daran teilnehmen können. Zunächst war nicht klar, was von zukünftigen OmniChat-Betreibern verlangt und wie sie bewertet werden sollten. Sie haben einfach die "Besten der Besten" genommen, diejenigen, die sich schon lange etabliert haben.
Im Laufe der Zeit begannen sich die Grundanforderungen zu bilden. Es ist wichtig, dass eine Person weiß, wie man schnell und vorzugsweise blind tippt. Die schriftliche Rede sollte kompetent und präzise sein - zusätzliche Wörter führen zu zusätzlichen menschlichen Sekunden und Kosten für das Contact Center.
Aber das ist nicht der Punkt. Die wichtigste Fähigkeit war die Anerkennung ihrer Verantwortung für die Arbeit vor dem Kunden und dem Unternehmen. Bei der Kommunikation über Sprachkanäle ist alles einfacher - der Kunde sitzt während eines Gesprächs selten mit einem Diktiergerät, sodass kleinere Reservierungen keine Probleme verursachen. Bei Chats stimmt alles nicht - "Was im Internet ist, bleibt für immer dort." Jeder Tippfehler ist ein direkter Weg zur Negativität in sozialen Netzwerken, Probleme für das Bild. Im besten Fall lachen alle nur. Es ist zum Beispiel wichtig, dass "Julia" seinen schönen Namen behält.
Andererseits spielen bei der Arbeit in Chats Sprachfehler und Betonung keine Rolle mehr. Eine Person kann graten, stottern oder "hacken", aber wenn sie richtig schreibt und ihre Gedanken klar ausdrückt, können Sie es nehmen. Das stimmt zwar nur für die Arbeit in Textkanälen, aber dies ist bereits eine Nuance der internen Organisation.
In Regionen war es manchmal ein Problem, Menschen mit Computerkenntnissen zu finden. Es gab jedoch Prosarennye-Benutzer, die sogar dazu beigetragen haben, die OmniChata-Oberfläche zu verfeinern, um beispielsweise das Umschalten zwischen aktiven Kanälen visueller zu gestalten.
Standardisieren Sie es
Wir bei Rostelecom wollten, dass unsere Kommunikation mit Kunden positiv und unterhaltsam ist, mit „Emoticons und Katzen“, aber ohne Vertrautheit und Unhöflichkeit. "Gut gesagt, Genosse Humanist, wie werden wir das automatisieren?"
Ohne eine klare objektive Analyse der Dialoge wird es nicht möglich sein, ein Kommunikationssystem mit Kunden zu entwickeln. Natürlich gab es zum Zeitpunkt des Starts von OmniChat fast keine Textdialoge mit uns. Aber dann gab es eine Menge Sprachdialoge und eine klare Vorstellung von ihrer Struktur und Logik.
Es dauerte einige Zeit, um daraus eine vorgefertigte Basis für Analyse und Systematisierung zu erstellen. Für den Anfang wurden die Standards des Sprachdienstes als Grundlage für die Bewertung übernommen, die Anweisungen für die Verwendung von Emoticons, niedlichen Bildern und freundlichem Internetjargon hinzufügte.
Für sechs Monate übertrug Rostelecom zusammen mit Partnern sein Spracherbe in eine Datenbank, die zur Analyse bereit war. Alle Dialoge waren in 250 Themen unterteilt. In jedem Thema wurde ein dreikomponentiges Bewertungssystem mit einer Reihe von Kriterien eingeführt:
- Die Lösung für die Frage ist, ob, wie schnell usw. gelöst wurde.
- Kundenorientierung - wie freundlich der Dialog war, wie sich der Bediener in einer Konfliktsituation verhielt, ob es eine ernsthafte Abweichung vom Skript gab;
- Dialog führen - Sprachkompetenz, fehlende Tippfehler und Fehler.
Darüber hinaus berücksichtigt es die Bewertung, die der Kunde dem Betreiber gibt.
In naher Zukunft werden wir die Qualitätskontrolle von Dialogen automatisieren. Subjektive Faktoren haben also keinen Einfluss auf die Bewertung - der Inspektor weiß nicht, wessen Dialog und aus welcher Region er betrachtet. Und die Qualitätskontrolle selbst wird sich beschleunigen.
Die Systematisierung von Dialogen hat uns sehr geholfen, optimale Skripte zu erstellen und Pools mit automatischer Antwort zu formulieren - die Bediener haben immer schnellen Zugriff darauf. Dies beschleunigt wiederum die Arbeit und reduziert Fehler beim Drucken von Nachrichten. Von automatischen Antworten ist es nicht weit und bis zur Erstellung von Chat-Bots, die Nachrichten automatisch verarbeiten und zumindest die richtigen Vorlagen für Bediener auswählen können. Sie können jeden externen Chat-Bot in OmniChat integrieren.
Im Hinblick auf die Integration erwies sich OmniChat im Allgemeinen als praktisch. Kunden haben die Möglichkeit, uns sowohl in Viber als auch in ihrem persönlichen Konto, per Chat auf der Website oder in der mobilen Anwendung zu kontaktieren. Bei Bedarf können Sie soziale Netzwerke von VK und Facebook in OmniChat integrieren.
Statistikplattform
Während des Projekts haben wir die Möglichkeit erkannt, regelmäßig Berichte zu 25 wichtigen Parametern nach Excel hochzuladen: Ankunftszeit des Anrufs, Antwortzeit, Wartezeit, Bearbeitungszeit, Service Level (ein Bruchteil der Gesamtzahl der Anrufe in Bezug auf einen bestimmten Schwellenwert für die Bearbeitungszeit), Anrufthema usw. Darüber hinaus können OmniChata-Statistiken und -Berichte in jedes BI-System integriert werden. In Echtzeit wird ein Bericht über wichtige Messdaten bereitgestellt.
Für die Betriebskontrolle reichen Statistiken zu Schlüsselindikatoren aus - Service Level, AHT (durchschnittliche Kommunikationszeit mit dem Kunden), CSAT (Benutzerzufriedenheit). In einem separaten Dashboard können Sie die Belastung des Clientdienstes verfolgen. Hier ist die Geographie der Appelle, ihrer Kanäle und ihrer Dynamik:
Statistiken können nach Fähigkeitsgruppen und Bedienern aufgeschlüsselt werden:
Um Ressourcen mit WFM-Systemen oder dem Erlang-Rechner zu planen, gibt es ein Dashboard mit stündlichen Lastprofilen nach Skillgruppen. OmniChat ist in der Lage, die Last schnell auf Operatoren und Gruppen zu verteilen, die Warteschlange zu verteilen und die gewünschte Anzahl von Operatoren in eine Linie zu bringen:
Um die Arbeit im Kontext von Themen zu überwachen, gibt es einen dreistufigen Klassifikator, der mit dem Sprachkanal (CRM) synchronisiert ist. Hier können Sie auch die Dauer der Arbeit mit Einsprüchen zu jedem Thema bewerten:
Es gibt ein Dashboard zur Bewertung der Arbeitsqualität von Mitarbeitern - unter Verwendung von Verbraucherzufriedenheits- und Loyalitätsindizes (CSI und NPS). Sie können auf jeden Mitarbeiter verkleinern:
Die Arbeit jedes Mitarbeiters kann detailliert über ein separates Dashboard analysiert werden, in dem Daten für die Analyse für jeden Aufruf zur Analyse in verschiedenen Abschnitten gesammelt werden - Anzahl der Zeichen, Schlüsselwörter, emotionale Färbung des Textes:
Zur Kostenkontrolle wird ein Dashboard mit Indikatoren für Beschäftigung und Nutzung auf verschiedenen Ebenen und mit Derivaten verwendet. Beschäftigung ist das Verhältnis der Zeit, in der der Mitarbeiter die Beschwerde tatsächlich bearbeitet, zu der Zeit, in der er „in der Schlange“ steht, dh wenn er bereit ist zu sprechen. Die Entsorgung ist das Verhältnis der Zeit des Bedieners „in der Schlange“ zur Gesamtzeit seiner Schicht. Wenn die Anzahl der Betreiber „in der Reihe“ 3-4 Dutzend überschreitet, werden diese Indikatoren sehr wichtig - sie spiegeln den korrekten Einsatz von Ressourcen wider. Es ist unmöglich, die richtige Entsorgung manuell zu berechnen.
Ergebnisse in Zahlen
Die Implementierung von OmniChat kann als erfolgreich angesehen werden. Jetzt werden täglich etwa 100.000 Nachrichten verarbeitet. Mit Hilfe von OmniChat und anderen Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen konnte Rostelecom 9 Monate lang die Bearbeitungszeit für Anrufe um 40% reduzieren. Gleichzeitig liegt die Kundenzufriedenheit (CSI) bei 89% (mit einem Ziel von 85%) und der Service Level (SL) bei 92%. Kunden des technischen Supports wechseln allmählich von Sprachkanälen zu Chatrooms, und die Zufriedenheit mit dem neuen Kommunikationskanal wächst. Es liegt noch viel Automatisierungsarbeit vor uns. Unser Ziel ist es, 40% der Nachrichten im technischen Support automatisch zu verarbeiten.