Heutzutage möchten Benutzer nicht mehr per E-Mail und Telefon mit Unternehmen kommunizieren, sondern über ihre bevorzugten Instant Messenger- und Social-Media-Konten.
Als Reaktion darauf führten soziale Netzwerke und Instant Messenger neue Funktionen ein. VKontakte und Facebook haben private Nachrichten für Gruppen und öffentliche Seiten bereitgestellt.
Das Telegramm mit seinen Kanälen und Bots ist zu einer Plattform für die Veröffentlichung und Interaktion mit dem Publikum geworden. In Viber sind öffentliche Konten erschienen.
Um den maximalen Gewinn zu erzielen, muss das Unternehmen alle Funktionen aller sozialen Plattformen nutzen.
So entstand Open Lines - ein neues Tool für die Interaktion von Bitrix24-Kunden mit Endbenutzern.
Der Open Lines-Workflow ist unkompliziert:
- Wir erhalten alle Benutzernachrichten von Messenger und sozialen Netzwerken.
- Wir leiten sie mit dem integrierten Messenger „Bitrix24“ weiter. Wir vertreiben durch Betreiber
- Kunden antworten auf Nachrichten und wir leiten Antworten an Manager von Unternehmen zurück, die bei Bitrix24 arbeiten
Die Hauptentwicklungsaufgabe in diesem Projekt besteht darin, die Verbindung von Kommunikationskanälen so weit wie möglich zu vereinfachen. Damit jeder durchschnittliche Manager dies tun kann. Dazu musste ich mit den Entwicklern aller integrierbaren sozialen Netzwerke und Instant Messenger verhandeln - alles ist offiziell, keine Tricks.
Um einen stabilen Betrieb in der Cloud und in Box-Versionen von Bitrix24 zu gewährleisten, haben wir einen zentralen Connector-Server erstellt. Es verarbeitet alle Informationsflüsse.
VKontakte
Der nächste Schritt war ein enges Duett mit den VKontakte-Entwicklern. Wir haben es geschafft, das optimale Schema für die Arbeit mit dem Dienst zu erstellen. Jetzt haben wir eine Reihe technischer Aktionen durchgeführt, damit Benutzer eine Verbindung herstellen können.
Jetzt kann diese API VKontakte andere Dienste verwenden.
Wie die Open Lines-Verbindung für einen normalen Benutzer aussieht:
- Melden Sie sich bei VK an.
- Wählen Sie im Verbindungsbereich die gewünschte Gruppe aus.
- Bestätigen Sie.
Es sieht einfach aus, aber nur, weil wir die gesamte "Küche" unter der Haube versteckt haben - ungefähr zehn Operationen, zusammen mit Anfragen nach verschiedenen Schlüsseln.
Skype
Aber mit Microsoft war es schwierig. Leider konzentrieren sie sich sehr auf die IT-Leute der "alten Schule". Die Verbindung zu ihrem Bot-Framework stellte sich als schwierig heraus. Jetzt musst du eine Horror-Quest durchlaufen:
- Installieren Sie die App.
- Erstellen Sie ein Konto.
- Nehmen Sie in Skype einen Schlüssel.
- In Bitrix 24 eine andere.
- Zum Verbinden.
Viber
Wir haben diese Integration zu einer der ersten gemacht. Wir haben ständig mit den Entwicklern des Messenger kommuniziert. Und im Allgemeinen hielten sie ihre Hand am Puls der Zeit. Jetzt können Open Lines über Bitrix24 oder über die mobile Viber-Anwendung verbunden werden.
Telegramm
Telegramm hat eine einfache API - die Verbindung ist einfach. Und trotz aller Schlösser funktioniert jetzt alles.
Instagram
Die Integration mit Instagram ist eine der beliebtesten bei unseren Kunden. Aufgrund des Skandals mit der Verbreitung personenbezogener Daten hat Instagram die Funktionen der API jedoch stark eingeschränkt.
Wir müssen ihn alle 15 Minuten „interviewen“ und neue Nachrichten selbst ermitteln. Darüber hinaus können Sie mit der API nicht die Nachrichten selbst empfangen, sondern nur Kommentare zu Posts. Die Anzahl der Antworten pro Stunde ist ebenfalls begrenzt.
Externe Systeme sind lebende Organismen, in denen sich ständig etwas ändert. In der API von sozialen Netzwerken und Instant Messenger werden einige Änderungen vorgenommen, häufig gibt es einige Fehler von der "anderen" Seite.
Ein Beispiel. VKontakte hat die Kodierung in den Namen der Waren gebrochen, sie haben dieses Problem innerhalb eines Jahres gelöst. Instagram hat niemanden vor dem Deaktivieren einer Reihe von API-Funktionen gewarnt - wir haben herausgefunden, dass einige Funktionen nicht mehr funktionieren. Wir mussten im Notfall nach Lösungen suchen.
Nach erfolgreicher Integration des sozialen Netzwerks oder Messenger können Sie sich nicht entspannen. Wir müssen ständig die Richtigkeit der Verarbeitung eingehender Nachrichten überwachen.
Connector-Server
Die Open Lines-Architektur basiert auf einem Connector-Server. Dies ist ein einzelner Einstiegspunkt in das Messaging-Schema zwischen dem internen Bitrix24-Messenger und externen Messenger und sozialen Netzwerken.
In Open Lines gibt es drei Arten von eingehenden Kanälen:
- Extern, die über den Warteschlangenserver funktionieren.
- Live-Chat, der auf dem Client-Portal ausgeführt wird. Wir nehmen den Widget-Code aus dem Kundenportal. In diesem Fall wird nicht über die Nichtzustellung von Nachrichten gesprochen. Wenn das Portal "lügt", wird das Chat-Widget einfach nicht angezeigt.
- Netzwerk - Ein Kanal, mit dem Sie eine „offene Linie“ erstellen und unter anderem Bitrix24-Portale finden können, einschließlich Box-Portale. Dies gilt insbesondere für unsere Partner, die Support-Chats für ihre Kundenunternehmen organisieren möchten. Solche Chats funktionieren über die Bitrix24-Bot-Plattform und verwenden nicht den Connector-Server. Alle Vorgänge finden innerhalb unserer Plattform statt.
Alle offenen Leitungen und Verbindungsanschlüsse weisen eine wichtige Nuance auf. Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde immer als erster die Initiative ergreift. Wir können nur auf Benutzernachrichten antworten. Aber schreibe sie nicht zuerst.
Der Server befindet sich in der Cloud und ist rund um die Uhr verfügbar. Es akzeptiert Benutzernachrichten ohne Feiertage und Wochenenden. Für einen Client mit der Box-Version von Bitrix24 ist das Portal möglicherweise vorübergehend nicht verfügbar: Der Server ist abgestürzt oder es gibt Probleme mit dem Internet. In solchen Fällen können Nachrichten von Benutzern verloren gehen.
Der Cloud Connector Server löst dieses Problem.
Zunächst werden Nachrichten direkt an die Zielportale weitergeleitet. Wenn ein Portal nicht verfügbar ist, sammelt der Connector-Server tagsüber Nachrichten für dieses Portal. Und versuchen, sie an das Portal zu liefern.
Wir haben berechnet, dass 24 Stunden ausreichen, um Probleme zu beheben und das Boxed-Version-Portal neu zu starten. Wir haben großen Wert darauf gelegt, dass sich die Reihenfolge der Nachrichten nicht ändert. Alle Inhalte werden in der genauen Reihenfolge geliefert, in der sie geschrieben wurden. Benutzerdefinierte Nachrichten, wenn auch mit Verzögerung, werden jedoch zugestellt.
Alle externen Systeme haben ihre eigenen Nachrichtenformate mit ihren eigenen Datensätzen. Irgendwo können Sie Emojis, Bilder und andere Dateien austauschen. Und irgendwo ist nur Text mit sehr begrenzten Funktionen verfügbar.
Connector Server:
- Konvertiert alle eingehenden Nachrichten in ein universelles Format, das Portale verstehen.
- Verschlüsselt Daten und signiert sie mit einem Lizenzschlüssel.
- Sendet sie an Portale.
Die Verschlüsselung ist nicht nur erforderlich, um die Korrespondenz selbst zu schützen, sondern auch um die Echtheit der Parteien zu bestätigen.
Nach dem Vereinheitlichen des Nachrichtenformats werden sie in die Warteschlange gestellt. Von dort zerstreuen sie sich zu den Adressaten.
Soziale Netzwerke können Nachrichten mit einer beeindruckenden Häufigkeit generieren, aber nicht alle Client-Portale verfügen über leistungsstarke Hardware. Andere Aufgaben können parallel auf demselben Computer ausgeführt werden.
Und wenn die Nachrichten "Welle" gehen - gibt es die Möglichkeit der Verdoppelung von Sitzungen. Um dies zu verhindern, werden Nachrichten in einem einzigen Stream, in Paketen und mit einer leichten Verzögerung an jedes Portal gesendet.
Jetzt dreht sich die Runde auf dem Connector-Server, aber wir haben bereits einen separaten skalierbaren Server. Es unterstützt Warteschlangen verschiedener Typen:
- Parallel in mehreren Threads.
- Sequentiell in einem Thread.
Lieferung kann sein:
- Garantiert. Viele Versuche.
- Nicht gerechtfertigt. Ein Versuch.
In Kürze werden wir die Konnektoren von sozialen Netzwerken, Bot-Plattformen und Instant Messenger auf diesen Server übertragen. Hurra!
Nachrichten konfigurieren und verarbeiten
Wir haben versucht, das
Verbinden und Konfigurieren von Open Lines so einfach wie möglich zu gestalten.
Bitrix24 wird von einer Vielzahl von Unternehmen eingesetzt, von großen Vertretern des IT-Geschäfts bis hin zu einzelnen Unternehmern, die Autoteile verkaufen. Für einen IT-Administrator ist es noch einfacher, ein paar Klicks zu machen. Und studieren Sie nicht die Dokumentation, registrieren Sie Schlüssel und Konfigurationen.
In "Open Lines" gibt es eine Reihe von Einstellungen für die Bedienerwarteschlange, die Arbeitszeit, die Arbeit mit CRM, verschiedene Chat-Tracker und Formulare.
Das System berücksichtigt, ob der Arbeitstag mit einem bestimmten Bediener begann, ob er online oder offline ist, und eine Reihe anderer Parameter.
Zum Verarbeiten von Nachrichten verwenden die Bediener entweder die Bitrix24-Anwendung oder den integrierten Messenger. Es gibt zusätzliche Verwaltungstools: Akzeptieren, Überspringen, Ablehnen, Abschließen.
Nach Abschluss der Korrespondenz mit dem Benutzer kann das System ihn automatisch zur Bewertung auffordern.