Übersicht über SERM

In diesem Artikel möchte ich darüber sprechen, wie und warum Unternehmen ihre Online-Reputation verwalten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Ruf zu verwalten, aber ich möchte Ihnen etwas über SERM erzählen. Dies ist die beliebteste und effektivste Methode für kleine und mittlere Unternehmen. Wenn Sie die Abkürzung entschlüsseln, ist SERM das Reputationsmanagement in Suchmaschinen . SERM ist eine ganze Reihe von Maßnahmen, die darauf abzielen, positive Bewertungen in den Top 10 (seltener in den Top 20) der Suchergebnisse zu erhöhen sowie mit negativen Bewertungen und Veröffentlichungen zu arbeiten.



SERM ist in Russland nicht so beliebt wie im Westen, aber in den letzten drei Jahren haben Geschäftsinhaber begonnen, häufiger darüber nachzudenken, und SEO-Spezialisten haben es als zusätzlichen Service eingeführt. Einige Leute verwechseln SERM mit ORM oder Crowd Marketing, aber dies sind völlig unterschiedliche Dienste, die unterschiedliche Ziele haben.

In welchen Fällen müssen Sie Spezialisten gewinnen:

• Eine große Anzahl negativer Bewertungen über Ihr Unternehmen. Es ist ganz einfach: Je mehr negative Bewertungen über Ihr Unternehmen abgegeben werden, desto schlechter werden Ihre Verkäufe.
• Kleine oder keine Bewertungen über Ihr Unternehmen. Wenn es nur sehr wenige Bewertungen zu Ihrem Unternehmen gibt, kann dies potenzielle Kunden abschrecken. Niemand kauft gerne von gestern gegründeten und unbekannten Firmen.

SERM-Spezialisten führen folgende Funktionen aus:

• Fügen Sie positive Bewertungen über das Unternehmen hinzu.
• Kampf gegen negative Bewertungen und Beiträge.

Reputationsmanagement-Spezialisten überwachen alle negativen Aspekte des Unternehmens und versuchen, sie auf verschiedene Weise loszuwerden. In den meisten Fällen ist es einfacher, eine Website mit einer negativen Bewertung durch die TOP 10-Suchergebnisse zu ersetzen, jedoch nicht immer. Manchmal müssen Sie mit der Site-Administration verhandeln, um eine Überprüfung zu löschen, wenn es Beweise dafür gibt, dass die Überprüfung gefälscht ist.

So führen Sie unabhängig ein Reputationsaudit durch

Jeder Geschäftsinhaber kann den aktuellen Stand seines Rufs einsehen und dann entscheiden, ob Sie einen Spezialisten einstellen müssen, um Ihren Ruf zu verbessern.

Finden Sie sich in der Suchmaschine mit Präfixen

Der einfachste Weg, um oberflächlich zu sehen, wo Bewertungen Sie hinterlassen und was mehr, positiv oder negativ. Öffnen Sie einfach die Yandex- und Google-Suchmaschine und geben Sie Folgendes ein: "Firmenname + Bewertungen", "Firmenname + Kundenbewertungen", "Firmenname + wert". Es lohnt sich auch, die Bewertungen unter Ihrer Website-Adresse zu überprüfen: "Website-Adresse + Bewertungen".

Analysieren Sie Abfragen in WordStat und verwenden Sie sie, um negative Abfragen zu Ihrem Unternehmen zu finden

Wir gehen zur Website wordstat.yandex.ru, geben den Namen unseres Unternehmens ein und suchen nach negativen Anfragen.



Nachdem ich weniger als die Hälfte der Seite gescrollt hatte, fand ich genau die Fragen, die wir brauchen. Mehr als 300 Anfragen pro Monat zum Thema "Rocketbank-Scheidung". Wenn Sie tiefer klettern, gibt es immer noch Anfragen mit den Präfixen "Trick", "Kunden-Scheidung", "Werfen" usw. Basierend auf diesen Anfragen sollten wir überprüfen, was Yandex und Google herausgeben, und dann nach einer Lösung suchen, um diese Situation zu beheben.



Wenn diese Anfragen falsche Bewertungen oder Artikel enthalten, sollten Sie sich mit der Bitte an den Websitebesitzer wenden, diese zu entfernen. Wenn niemand sie löschen wird und Sie Beweise dafür haben, dass es sich um gefälschte Bewertungen handelt, können Sie vor Gericht gehen, was in den meisten Fällen die Seite der Organisation einnimmt. Die Kosten für Anwälte beginnen jedoch bei 30.000 Rubel für einen ähnlichen Fall, und nur große Unternehmen können es sich leisten, Bewertungen auf diese Weise zu löschen.

Verwenden Sie spezielle Dienste, die in Suchmaschinen nach negativen Informationen suchen

Solche Dienste können eine negative Bewertung finden, selbst wenn sie weit über den TOP 50 liegen und kürzlich veröffentlicht wurden. Fragen Sie, warum Sie nach Bewertungen suchen, die sich nicht in den TOP 10-20 befinden. Alles ist sehr einfach, es ist einfacher, mit neuen Bewertungen zu arbeiten, Sie können eine offizielle Antwort des Unternehmens geben und wenn es keine nachfolgende Antwort gibt, können Sie die Moderatoren bitten, die Bewertung zu löschen. Dies bezieht sich auf die Tatsache, dass die Bewertung gefälscht war und der Kunde nie gebeten hat, den Konflikt zu lösen.

Ich werde eine bestimmte Website nicht empfehlen, es ist besser, sie selbst auszuwählen, da sie sich in Preis und Funktionalität stark unterscheiden.

Wo schreibe ich neue Bewertungen?

Jeder Geschäftsbereich verfügt über eigene Plattformen, auf denen Sie Feedback oder Verweise auf das Unternehmen hinterlassen müssen. Es lohnt sich auch immer, die Bindung eines Unternehmens an eine bestimmte Region in Betracht zu ziehen und lokale Portale, Foren usw. zu verwenden, um Bewertungen zu veröffentlichen.

Trotz der Tatsache, dass jeder eine andere Liste von Websites haben wird, gibt es allgemeine Websites, auf denen es sich definitiv lohnt, ein positives Image des Unternehmens zu erstellen, bis ein unzufriedener Kunde oder Konkurrent dies getan hat.

Liste der Standorte, an denen sich ein Unternehmen befinden muss:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• en.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Die größten Websites mit Bewertungen

Es lohnt sich zunächst, Bewertungen auf diesen Websites abzugeben, da diese von Suchmaschinen schnell indiziert werden und in wenigen Tagen buchstäblich in den TOP 3-Ergebnissen enthalten sein können.

Nuancen: Sie können nicht zu simulierte Bewertungen veröffentlichen, überall 5+ Bewertungen abgeben, vergessen, Schwachstellen anzugeben und Bewertungen mit derselben IP zu veröffentlichen. Wenn Sie diese Regeln ignorieren, kann Ihr Unternehmen als "Aufbau eines guten Rufs" in das Verbot geraten und Ihr Image wird noch mehr als zuvor beschädigt. Websites, die Bewertungen veröffentlichen, haben daher begonnen, die Richtigkeit der Bewertungen sorgfältig zu überwachen

Frage-Antwort-Sites

Ein sehr leistungsfähiges Tool, mit dem Sie die Einstellung zu Ihrem Unternehmen ändern können. Sie können aktualisierte Konten kaufen oder an der Börse bestellen, sodass eine bestimmte Frage zu Ihrem Unternehmen offen bleibt, und diese dann schrittweise beantworten.

Diese Methode ist nützlich für Unternehmen, die eine große Anzahl von Mitarbeitern einstellen. Sie können ein Thema mit Fragen zur Arbeit in Ihrem Unternehmen, zu den Bedingungen der Pipe, zur Bezahlung und zu Betrügern erstellen. Dann ist alles einfach, schreiben Sie die Antworten, die Ihr Unternehmen auf die beste Seite bringen. Es gibt viele Websites vom Typ "Frage-Antwort", aber "Responses@mail.ru" steigt bei der Suche am schnellsten an. Ich rate Ihnen daher, damit zu beginnen.

Organisationskarten:

Viele Suchmaschinen haben Firmenkarten, die die wichtigsten Informationen über das Unternehmen und seine Bewertung enthalten, und Benutzer können Feedback auf denselben Karten hinterlassen. Einige Leute vergessen, diesen Karten zu folgen, aber vergebens, denn bei fast jeder Suchanfrage mit dem Namen Ihres Unternehmens wird sie sofort angezeigt.

Woher kommen die negativen Bewertungen?

Bevor Sie einen Reputationsmanagement-Experten einstellen, sollten Sie zunächst herausfinden, woher die negativen Bewertungen stammen. Wenn Sie sicher wissen, wer dies tut, ist es einfacher, mit schlechten Bewertungen umzugehen.

Am häufigsten schreiben negative Bewertungen:

Echte Kunden, die Ihnen Unannehmlichkeiten bereiten

In jedem, selbst dem größten und etabliertesten Unternehmen seit Jahren, treten Situationen auf, in denen ein Kunde unzufrieden, beleidigt oder sogar getäuscht ist. Es hängt nicht immer vom Eigentümer des Unternehmens ab, da es nicht möglich ist, alles im Auge zu behalten. Dank negativer Bewertungen im Internet können Sie sich jedoch über die Mängel Ihres Unternehmens oder über Mitarbeiter informieren, die ihre Arbeit schlecht erledigen oder Sie sogar täuschen.

Wettbewerber

Wir alle wissen sehr gut, dass es unter Wettbewerbern immer mindestens eine unehrliche Person geben wird, die aus Profitgründen bereit ist, die Geschäfte anderer auf irgendeine Weise zu zerstören. Früher sagten sie Gerüchte, aber jetzt schreiben sie falsche Bewertungen, die selbst der ehrlichsten Organisation ernsthaft schaden können.

Wie man kämpft: Idealerweise müssen Sie herausfinden, wer dies tut, und es beweisen, damit Websites, die negative Bewertungen hosten, diese löschen. Wenn dies nicht funktioniert, müssen Sie ausgeben

Lebensgeschichte von Verbrechen und Bestrafung
In der Nachbarstadt gibt es eine sehr berühmte Firma für die Herstellung von handgefertigten Jagdmessern, die in ganz Russland bekannt ist. Irgendwann beschloss ein Konkurrent, seinen Ruf zu dämpfen und gefälschte Fotos zu machen. Angeblich schließt der Hersteller eine offene Ehe und Sie sollten dort keine Messer kaufen. Nachdem er die Fotos gemacht hatte, veröffentlichte er sie im berühmten Jagdforum, wo das Thema schnell mit negativen Kommentaren gegenüber dem Hersteller überhand nahm.



Es verging jedoch nicht so viel Zeit, als diese gefälschte Bewertung enthüllt wurde. Einer der Forumbenutzer entschied sich aus irgendeinem Grund, sich die Eigenschaften des Fotos anzusehen, und es stellte sich heraus, dass die Fotos GPS-Koordinaten des Ortes haben, an dem sie aufgenommen wurden. Den Koordinaten zufolge wurde klar, dass es einen Aufbau gab, da die Fotos in derselben Stadt aufgenommen wurden, in der die Messer damit hergestellt wurden.



Da die Stadt sehr klein ist und ich mich kenne, haben wir schnell herausgefunden, wer es getan hat. Später entschuldigte sich der Autor für das Video, das bereits gelöscht wurde. Der Ruf des Unternehmens wurde wiederhergestellt, und zu diesem Thema erwiesen sie sich als gute PR, da die Teilnahme am Forum verrückt ist und sich das Thema als das heißeste und am meisten diskutierte herausstellte.

Ihre Mitarbeiter

Ich habe aus meiner Erfahrung erfahren, dass aktuelle oder ehemalige Mitarbeiter aufgrund von Wut, Neid oder aus anderen Gründen eine negative Bewertung schreiben oder sogar eine Veröffentlichung in einer seriösen Veröffentlichung / einem Blog veröffentlichen können. Derzeitige Mitarbeiter tun dies äußerst selten, aber diejenigen, die vor Scham entlassen oder vom Arbeitgeber getäuscht werden, tun dies mit Freude. Sie haben Angst vor ihnen, weil sie ernsthafte Trumpfkarten im Ärmel haben, für Sie gearbeitet haben und alle Mängel der Organisation kennen und darüber berichten, dass Sie nicht nur Kunden verlieren, sondern auch Besuche bei Behörden anziehen können.

Wie man kämpft

Es gibt zwei Möglichkeiten: entweder eine faire und ehrliche Person zu sein, damit sich auch entlassene Mitarbeiter nicht beleidigt fühlen, oder große Anstrengungen zu unternehmen, um negative Bewertungen zu verbergen und Geld dafür auszugeben.

Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

Tatsächlich gibt es nicht viele Möglichkeiten, negative Bewertungen zu entfernen oder auszublenden, aber ich werde die wichtigsten auflisten, die SERM-Experten verwenden.

• Der einfachste Weg ist, die Site mit negativem Feedback aus den Top 10 SERPs in der Suchmaschine zu entfernen. Die Bewertung ist weiterhin vorhanden, wird jedoch von 99% Ihrer Kunden nicht angezeigt. Diese Methode wird von den meisten SERM-Spezialisten verwendet, da dies der einfachste und kostengünstigste Weg ist.
• Stimmen Sie der Verwaltung der Website zu, die eine negative Bewertung abgegeben hat. Diese Methode hilft oft dabei, die bekanntesten Bewertungen loszuwerden, die Ihren Ruf stark beeinträchtigen. Die Hauptsache ist, eine Hebelwirkung für Druck zu finden. Einige Websites sind bereit, Bewertungen gegen eine Gebühr zu entfernen. Dies ist jedoch sehr selten. Daher müssen Sie nach anderen Argumenten suchen, damit die Bewertung zu Ihrem Unternehmen gelöscht wird.
  
  Beispiel: Frau Y hat eine negative Bewertung über eine Fensterinstallationsfirma abgegeben, bei der sie aufgrund ihrer Nachlässigkeit ein teureres Profil bestellt hat, als sie ursprünglich geplant hatte. Als die Fenster fertig waren, lehnte sie sie nicht ab, sondern bezahlte einfach das Geld, weil sie sie dringend brauchte und keine zweite Bestellung aufgeben wollte. Unmittelbar nach der Installation der Fenster beschloss sie, eine sehr verärgerte Rezension mit Beleidigungen gegenüber der Firma zu schreiben, und schrieb ein paar Mal, dass Firma X ein Betrug sei. In Übereinstimmung mit den Gesetzen der Russischen Föderation können Sie jedoch niemanden als Betrug bezeichnen, bis das Gericht dies anerkannt hat. Infolgedessen haben wir eine Anfrage zum Löschen dieser Überprüfung geschrieben, da diese gegen die geltenden Rechtsvorschriften verstößt und unsere Anfrage innerhalb eines Tages erfüllt wurde.
• Der Prozess. Sie greifen nur in den extremsten Fällen darauf zurück, wenn ein Rückruf den Ruf eines großen Unternehmens ernsthaft beeinträchtigt oder jemanden beleidigt. Eine Klage kostet in solchen Fällen ab 50.000 Rubel. und niemand wird Ihnen 100% ige Garantie geben, dass er verschwinden wird.

Wie man ohne SERM einen positiven Ruf als Unternehmen aufbaut

Sie können auch ohne SERM-Spezialisten einen idealen Ruf für ein Unternehmen schaffen, wenn Sie genügend Zeit haben und sich in Ihrem Unternehmen sicher sind, dass es keine schwerwiegenden Mängel aufweist.

Positives Feedback zu erhalten ist nicht so einfach, da Käufer, die mit allem zufrieden sind, weniger Feedback hinterlassen als diejenigen, die von Ihrem Unternehmen enttäuscht sind. Dies ist jedoch kein Grund, selbst positive Bewertungen zu verfassen. Sie müssen lediglich einen Weg finden, um Kunden zu ermutigen, Feedback zu Ihrem Unternehmen zu hinterlassen. Sie können sie einfach bitten, nach dem Kauf eine Bewertung abzugeben oder einen E-Mail-Newsletter zu verfassen. Dies ist jedoch nicht der effektivste Weg. Es ist am besten, ihnen beim nächsten Einkauf einen Bonus oder Rabatt anzubieten. Beispielsweise gewährt der Technoport-Online-Shop beim nächsten Einkauf einen Rabatt von 200 Rubel, wenn Sie auf dem Yandex-Markt ein Feedback dazu abgeben.

So finden Sie einen guten Spezialisten

Ein guter SERM-Spezialist kann auf verschiedene Weise leicht von einem Amateur unterschieden werden:

• Klare Aufgabenstellung
  
  Ein guter Spezialist wird Ihnen ausführlich schreiben, was er tun wird, auf welchen Websites er Bewertungen veröffentlichen wird, wie viele negative Bewertungen er bereit ist, aus den Top 10 herauszuschieben, und wie viel Arbeit er für den N-Betrag leisten wird. Diejenigen, die schon lange an SERM beteiligt sind, wissen, dass sie an Orten platziert werden müssen, an denen es für alle einfacher ist, mit der Verwaltung zu verhandeln, und Moderation am mildesten ist. Sie nennen solche Sites "verwaltete Sites" und versuchen, nur mit ihnen zu arbeiten. Anfänger werden überall platziert und dann.
• Technische Kompetenz
  
  SERM-Neulinge wissen nicht, wie wichtig es ist, alle Ihre Spuren zu verbergen und Ihre IP-Adresse sorgfältig zu verbergen, wenn Sie Bewertungen von einem Computer aus veröffentlichen. Wenn eine Website mit Bewertungen feststellt, dass die meisten Bewertungen von einer IP-Adresse stammen, erhalten Sie spezielle Tags, die darauf hinweisen, dass das Unternehmen Bewertungen fälscht.
• Bereitschaft, sich vom Plan zu entfernen
  
  Verträge sind natürlich gut, aber manchmal erscheinen anstelle von 5 negativen Bewertungen 6-7, und einige Spezialisten weigern sich, mit ihnen zu arbeiten, oder schweigen einfach darüber, da dies den Rahmen Ihres Vertrags sprengt. Ein kompetenter Spezialist erledigt im besten Fall nur die zusätzliche Arbeit, und im schlimmsten Fall verlangt er nur zusätzliche Zahlungen, aber in keinem Fall schweigt er und verlässt seinen Kunden.
• Regelmäßiges Feedback und Beratung
  
  Ein guter Spezialist wird Ihnen raten, offizielle Seiten auf den beliebtesten Websites zu erstellen, damit Sie im Namen Ihres Unternehmens auf negative Bewertungen reagieren und Lösungen für alle Probleme anbieten können. Dieser Ansatz erhöht die Loyalität des Publikums gegenüber Ihrer Marke und hat weniger Angst bei der Arbeit mit Ihrem Unternehmen, da es sicher ist, dass Sie in Konfliktsituationen das Problem verstehen und den Kunden nicht unbeaufsichtigt lassen.