Informationen über Kunden und ihre Bedürfnisse sind ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens. Daher ist es eine notwendige Aufgabe, ihre Relevanz aufrechtzuerhalten. Es kann für den Verkauf, den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die Vorbereitung wiederkehrender Transaktionen, den Upsales, den Abschluss von Serviceverträgen nach dem Verkauf von Waren usw. verwendet werden.
Informationen sind wichtig für den Verkauf, die Organisation des Verkaufsprozesses ist eine große Aufgabe. Einer der wichtigsten Punkte in vielen Unternehmen ist die Definition und Einrichtung eines typischen „Verkaufstrichters“ für ein bestimmtes Unternehmen - eine Abfolge von Ereignissen, bei denen ein potenzieller Kunde aus dem „extrem linken Zustand“, in dem er das Problem nur unklar spüren kann, in den „rechtsextremen Zustand“ übergeht. wenn zur gegenseitigen Zufriedenheit eine Transaktion zwischen ihm und dem Lieferanten durchgeführt wird.
Wohin führt der Trichter?
Ob in einem großen Unternehmen oder in einem kleinen Unternehmen, die Verkaufsabteilung sollte in der Lage sein, die Prozesse zu automatisieren, die sich für sie eignen. In einer sehr vereinfachten Form muss der Verkäufer die Transaktion von ihrem ursprünglichen Status, in dem der Kunde nur Interesse zeigte, in die Endphase „verschieben“, in der der Kunde nicht nur für die Dienstleistung oder Waren bezahlt hat, sondern alles erhalten hat und zufrieden aussieht.
In der allgemeinsten Form können für den Kunden solche Phasen (für verschiedene Unternehmen können Anzahl und Wesen geringfügig variieren) wie folgt bezeichnet werden:
Motivation> Interesse> Entscheidung> Handeln.
Gleichzeitig kann ein solcher Trichter für den Verkäufer folgendermaßen aussehen:
Möglichkeit zum Abschluss einer Transaktion> Kommerzielles Angebot> Koordination von Dokumenten> Unterschrift und Zahlung> Implementierung> Abschluss.
Automatisieren Sie es
Wie hilft CRM dabei? Es ist klar, dass keine Trichter erforderlich wären, wenn alle Verkaufsprozesse im aufgeregten Gehirn des Kunden wie ein Blitz aussehen würden, der zu einer sofortigen Zahlung der Rechnung führen würde. Aber die Trennung vom Geld ist in den meisten Fällen immer noch ein sinnvoller Prozess, und in der freien Welt hat eine Person neben der Wahl „Kaufen - nicht kaufen“ auch die Option „Von wem soll ich kaufen?“ Und „Wann ist es besser zu kaufen?“. usw. Durch die Arbeit mit Verkaufsphasen können Sie den Aktionskomplex des Verkäufers und der mit ihm zusammenarbeitenden Abteilungen so konfigurieren, dass die Merkmale und Anforderungen jeder dieser Phasen berücksichtigt werden. Wenn der Kunde bereit ist, das Produkt und die Lösung zu demonstrieren, ist es notwendig, eine Demonstration mit ihm durchzuführen und nicht beharrlich darüber zu sprechen, was Sie besser als ein Konkurrent sind, oder ihm umgekehrt eine Rechnung zur Zahlung vorzulegen.
Zum Beispiel wird es höchstwahrscheinlich sehr anmaßend sein, jemandem, der gerade über seine körperliche Verfassung nachgedacht hat, eine jährliche Mitgliedschaft im Fitnessstudio anzubieten. Aber für einen solchen Moment eine kostenlose Probestunde zu geben, ist genau richtig. Das heißt, die korrekte Qualifikation des „Status“ des Kunden ermöglicht es Ihnen, in Bezug auf ihn angemessen und unauffällig zu handeln.
Im Idealfall führt CRM den Verkäufer mit Hilfe verschiedener „Auslöser“ und „Roboter“ in gewissem Maße von Stufe zu Stufe, als würde er dazu aufgefordert: „Sie haben sich in der Phase der„ Diskussion des allgemeinen Vorschlags “auf etwas gesetzt, es ist Zeit, entweder auf die Bühne zu gehen Demonstration “oder reduzieren Sie die Priorität dieser Transaktion und übertragen Sie die Bemühungen auf eine andere Transaktion. Das System der schnellen Berichterstellung in CRM ermöglicht es Managern, die Qualität der Arbeit schrittweise zu analysieren und dabei wichtige Indikatoren für Ziele zu beobachten: Wie viele Transaktionen befinden sich in dieser Phase, wie viele befinden sich in dieser Phase. Nehmen Sie Anpassungen vor, wenn die Analyse beispielsweise zeigt, dass der Verkäufer oder die gesamte Abteilung eine „lahme“ Phase der Genehmigung des Angebots hat: Es gibt einen großen Prozentsatz an Verlusten - Verkäufer kommunizieren gut, führen Telefonanrufe, entwickeln Interesse, führen Qualitätsdemonstrationen durch, können den Vorschlag jedoch nicht schützen. Einwände sind nicht in der Lage zu behandeln, Kunden erliegen flinkeren Konkurrenten. Wer sich die Mühe gemacht hat, einige Klauseln der Lieferbedingungen und Garantien für den Kunden zu „kauen“, und in Ihrem Vorschlag schienen sie dem Kunden nicht offensichtlich, und er hatte Zweifel. Obwohl er Ihren Vorschlag im Allgemeinen sehr mochte. Vielleicht fehlen den Verkäufern in solchen Fällen einige Informationen, sie benötigen zusätzliche Schulungen usw.
Kleiner Exkurs
Wir haben bereits ein Zeon IP-PBX-Produkt, wir haben CRM-Funktionen hinzugefügt. Dies ist praktisch für unsere derzeitigen Kunden, die bereits automatische Telefonzentralen nutzen. Sie nehmen einfach ein anderes Modul und erhalten CRM. Viele Neukunden benötigen die TK-Anlage jedoch nicht in vollem Umfang (Warteschlangenverwaltung, komplexe Anrufbearbeitungsschemata, Berichte für Call Center, Verbindung zu Anrufen usw.) - sie möchten dafür keine zusätzlichen Kosten zahlen. Sie benötigen CRM mit PBX-Funktionen. Auf dieser Grundlage erstellen wir ein neues Produkt (wir werden den Namen in zukünftigen Artikeln einführen), bei dem die TK-Anlage in den Hintergrund tritt und CRM in den Vordergrund tritt. Seien Sie nicht überrascht, wenn wir mit mehreren Namen jonglieren - wir wollen nicht alle verwirren, es ist nur notwendig.Trichterimplementierung
Wir haben kein Fahrrad erfunden und sind gegen den Markt gegangen. Der Trichter ist in Form von „Kanban“ implementiert. Stufen werden in Form vertikaler Spalten dargestellt, in denen Karten Transaktionen sind. Alle Karten sind nach Datum von oben nach unten sortiert.
Es gibt zwei Rollen im System: den Verkäufer (sie können im Alltag auch als „Verkaufsleiter“ oder einfach als „Manager“ bezeichnet werden) und den Leiter. Der Verkäufer sieht und verwaltet nur seine Karten. Der Manager sieht alle Karten und Berichte.
Die Transaktion kann vom Verkäufer über die Popup-Karte oder durch Klicken auf die Schaltfläche „New Deal“ erstellt werden. Außerdem kann das System automatisch ein Geschäft erstellen (z. B. können Sie alle neuen eingehenden Anrufe konfigurieren, um ein Geschäft zu erstellen). Dann fällt das Geschäft in die Spalte "Unsortiert", und der Verkäufer, der das Telefon abgenommen hat, ist dafür verantwortlich.
Wenn die Transaktion fortgesetzt wird, verschiebt der Verkäufer die Karte in eine andere Spalte.
Oder ändert den Status auf der Transaktionskarte, indem Sie eine Stufe aus der Liste auswählen.
Verkäufer haben die Möglichkeit, mit jeder Transaktion gemäß den Anforderungen der Phase zu arbeiten und ihre Arbeitszeit und ihren Arbeitsaufwand gemäß den festgelegten Prioritäten zu verteilen. Zum Beispiel: 1) „In der Phase des„ Abschlusses der Transaktion “gibt es fast keine Transaktionen - was bedeutet, dass Sie in der Phase der„ Koordinierung des Vorschlags “enger mit den Transaktionen zusammenarbeiten müssen. Oder: 2) "fast alle möglichen Transaktionen fanden statt, es entsteht bald ein Vakuum - Sie müssen zum Anfang des Trichters zurückkehren" usw.
Abschließend
In Kombination mit dem Aufgabenmodul, das wir in zukünftigen Artikeln behandeln werden, wird der Prozess der Arbeit mit Transaktionen im Trichter noch einfacher.
Der telefonische Charakter unseres Produkts ermöglicht es uns, es an Unternehmen zu richten, bei denen es derzeit vorrangig darum geht, eine unterbrechungsfreie Kommunikation aufzubauen, und die umfassende Funktionalität bestehender CRM-Systeme immer noch umständlich und weitgehend nicht beansprucht ist.
Grüße,
iptelefon Team