Es ist allgemein anerkannt, dass Call Center einfach Räume sind, in denen Bediener an Computern sitzen und mit Kunden über das Telefon kommunizieren. Dies ist teilweise richtig, aber Agenten moderner Contact Center verwenden eine größere Anzahl von Kanälen für die Interaktion mit Benutzern (z. B. Instant Messenger und soziale Netzwerke). Darüber hinaus werden sie zunehmend durch moderne Technologien unterstützt, darunter Algorithmen für maschinelles Lernen und Datenanalyse.
Als die ersten Contact Center erschienen, wird im Folgenden beschrieben, was sich seit ihrem Erscheinen geändert hat und welche Systeme der künstlichen Intelligenz (KI) mit der „Entwicklung der Call Center“ zu tun haben.
Bild von Wikimedia Commons / PDWie Call Center entstanden sind
Die ersten Systeme der automatischen Anrufverteilung (ACD)
entstanden in den 50er Jahren des letzten Jahrhunderts. Sie wurden von Betreibern mehrerer großer Telefongesellschaften genutzt. Es wird jedoch angenommen, dass das erste "echte" Kontaktzentrum 1965 in Großbritannien erschien. Dann gründete die Telefongesellschaft The Birmingham Press and Mail die Telefonzentrale
GEC PABX 4 . Die Station verteilte automatisch eingehende und ausgehende Anrufe.
Das erste Contact Center in Amerika wurde von Rockwell
organisiert . Continental Airlines war der erste Kunde, der einen Ticketreservierungsservice für Passagiere organisierte.
In der Sowjetunion erschienen in den 70er Jahren Call Center. Eines der
ersten Contact Center in der UdSSR war der Helpdesk des Kiewer Telefonnetzes. Es war möglich, sie unter der Nummer "09" anzurufen und das gewünschte Telefon herauszufinden. Ein Teil des Kommunikationszentrums war für die Telefonnummern der Unternehmen verantwortlich, während der andere Teil sich auf die Wohnungen der Kiewer spezialisierte.
Bis in die 80er Jahre waren Call Center über analoge Leitungen mit Telefonnetzen
„verbunden“ . Später begann die digitale Technologie die Branche zu beeinflussen. Die erste Welle der Digitalisierung war die Entstehung des Protokolls
DASS II (Digital Access Signaling System). Es wurde im Telekommunikationsunternehmen British Telecom entwickelt. DASS II-Systeme ermöglichten den Datenaustausch mit einer Geschwindigkeit von 2 Mbit / s und die gleichzeitige Verwaltung von 30 Anrufen (jeweils 64 Kbit / s).
Mit der Entwicklung der Technologie ist die IP-Telefonie entstanden. Das erste Internet-Telefon für einen breiten Verbraucher wurde
von der israelischen Firma
VocalTec entwickelt . Benutzer können sich mit einer speziellen Software gegenseitig anrufen. Sie kommunizierten über Lautsprecher und ein Computermikrofon. Bereits 1998
implementierte VocalTec VoIP-Funktionen für Computer-zu-Telefon- und Telefon-zu-Telefon-Verbindungen.
Zu Beginn der "Null" erkannten Unternehmen, die an der Herstellung von Telefon- und Telekommunikationsgeräten beteiligt waren, alle Vorteile, die IP-Telefonie bietet. Sie begannen, Switches, Software usw. VoIP-Funktionen hinzuzufügen. Bis 2003 wurden 25% aller Anrufe über IP getätigt.
Dank dieser Technologie erschienen Softwarelösungen, die es Call-Center-Betreibern ermöglichten, sich in Geschäftssysteme von Drittanbietern zu integrieren: Service Desk, CRM und Abrechnung. Dies ermöglichte es, alle Informationen über den Kunden, sein Profil, zum Zeitpunkt des Empfangs des Anrufs auf dem Monitorbildschirm anzuzeigen. Dieser Ansatz verbesserte die Qualität und verkürzte die Servicezeit in Contact Centern und eröffnete ihnen neue Kanäle für die Zusammenarbeit mit Kunden.
Wie sich die Technologieentwicklung auf Call Center ausgewirkt hat
Da mit der Entwicklung des Internets die Kommunikation größtenteils in den virtuellen Raum geht, erscheinen neue Kanäle für die Arbeit mit Kunden. Wie bereits
erwähnt , stammen beim Yota-Anbieter 89% der Anrufe an das Support-Center über eine mobile Anwendung, einen Chat auf der Website, einen SMS-Chat, soziale Netzwerke und E-Mails.
Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Menschen begonnen haben, digitale Kanäle aktiver zu nutzen. Darüber hinaus ist es selbstverständlich, dass Chats und Instant Messenger nicht nur zur Kommunikation, sondern auch zur Teamarbeit und zur beruflichen Selbstentwicklung verwendet werden.
Im Netzwerk finden Sie beispielsweise spezielle Chats für Entwickler, die Wissen und Erfahrung austauschen. Insbesondere Python-IRC-Kanäle auf FreeNode: Python und Python-Dev . Eine weitere Option sind die Server im Discord Messenger: Hangout und Reactiflux des Programmierers . Der erste ist allgemeinen Programmierproblemen gewidmet, der letzte ist React JS, Redux, GraphQL usw.
Die erwartete Beliebtheit von SMS-Diensten hat Contact Center dazu veranlasst, Chats in ihre Geschäftsprozesse einzubetten. Dies ermöglichte es, „mit Kunden dieselbe Sprache zu sprechen“ und Probleme zu lösen, ohne dass die Leute in der Schlange auf einen freien Betreiber warten mussten. Es ermöglichte auch die Nutzung eines der offensichtlichen Vorteile von Instant Messenger - Chat-Bots. Sie "lernten", häufig auftretende Probleme unabhängig zu lösen und Bediener nur in schwierigen Fällen einzubeziehen.
Wie bei anderen Kommunikationsmethoden sind soziale Netzwerke ein weiterer Kommunikationskanal mit Kunden. In sozialen Medien erhalten Unternehmen die Möglichkeit, Feedback zu ihrer Arbeit zu sammeln. Zum Beispiel hat Apple vor einigen Jahren
ein Twitter-Konto für technischen Support eingerichtet, damit Benutzer direkt und öffentlich darauf zugreifen können.
In Russland ist die Arbeit mit sozialen Netzwerken zwar weniger verbreitet als im Ausland. Aus eigener Erfahrung sehen wir, dass die meisten Anrufe immer noch per Spracheingang eingehen. Die Branche erkennt jedoch allmählich, wie wichtig es ist, viele Servicekanäle in Call Centern bereitzustellen, da Unternehmen auf das sogenannte Omnichannel-Arbeitsmodell umsteigen.
Der
Omnichannel-Ansatz besteht im Wesentlichen darin, eine einheitliche Umgebung für alle Kanäle (Anrufe, soziale Netzwerke, Instant Messenger usw.) zu schaffen und den Verlauf der Kommunikation mit dem Client zu speichern. Eine Person kann anfangen zu telefonieren, dann weiter chatten und so weiter. Das Ändern von Operatoren kennt alle Informationen, die der Benutzer in den vorherigen Schritten erhalten hat.
Ein Beispiel für eine solche Plattform ist der
Naumen Omni-Channel . Das System funktioniert mit Telefonanrufen, Web-Chats und Instant Messenger (Viber, Telegramm usw.) sowie mit sozialen Netzwerken wie Facebook und VK. Anrufe von allen Kanälen werden in einer einzigen Warteschlange angeordnet, in der eine bestimmte Anzahl von „Mini-Warteschlangen“ erstellt wird.
Aus diesen Warteschlangen werden Aufgaben automatisch nach vordefinierten Regeln auf die Bediener verteilt. Beispielsweise können die Geschäftigkeit der Bediener, das Vorhandensein der erforderlichen Fähigkeiten, die Verarbeitungsgeschwindigkeit von Sofortnachrichten und das Behandlungsthema berücksichtigt werden. Letzteres wird durch Analyse von Schlüsselwörtern ermittelt.
Bild von Kārlis Dambrāns / CCAls Beispiel für die Verwendung eines Omnichannel-Arbeitsmodells kann
der Fall des Petrovich-Bauhandelshauses angeführt werden. Ende letzten Jahres belegten sie in Russland nach nur Leroy Merlin den zweiten Umsatz. Um das Callcenter des Unternehmens zu kontaktieren, können Kunden mehrere Kanäle verwenden: telefonisch zulassen, eine E-Mail senden oder einen Rückruf anfordern. Darüber hinaus wird die Arbeitshistorie mit dem Abonnenten vom System zur Analyse des Kundenerlebnisses gespeichert.
Durch die Zusammenfassung und Analyse einer Vielzahl von Informationen in Bezug auf die Regeln der Betreiber, ihre Fähigkeiten, Statistiken usw. konnten die Fähigkeiten von Call Centern im Hinblick auf die Integration in
WFM-Systeme entwickelt werden . Die automatisierte Prognose und Planung der Arbeitsbelastung von Mitarbeitern ist ebenfalls zu einem wichtigen Instrument für die Verwaltung eines modernen Contact Centers geworden. Beispielsweise werden die Funktionen von Omnichannel-Systemen und WFM-Funktionen von einem der größten GRS-Outsourcing-Contact Center in Russland genutzt. Das Unternehmen gehört in Bezug auf das Leistungsvolumen zu den Top 5 ACCs und verfügt über fünf Standorte mit 1.700 Betreibern.
Im Allgemeinen ist Omnichannelismus eine vielversprechende Richtung. Daher sollten Contact Center der Zukunft nicht nur mit allen vorhandenen Kanälen arbeiten können, sondern auch bereit sein, neue zu „akzeptieren“.
Es wird erwartet, dass Assistenten wie Siri, Cortana, Alexa ein weiterer neuer Kanal werden. In diesem Fall muss das Callcenter die Informationen nicht vom Kunden, sondern von seinem Roboterassistenten verarbeiten. Ein solches Szenario ist angesichts der aktiven Entwicklung dieses Bereichs sehr wahrscheinlich.
Google hat beispielsweise kürzlich die Duplex-Lösung eingeführt. Es kann verschiedene Organisationen anrufen und Anweisungen ausführen, z. B. einen Tisch in einem Restaurant reservieren. Bei der Präsentation rief Google Assistant den echten Schönheitssalon an und buchte eine Zeit für einen Haarschnitt. Der Salonadministrator ahnte nicht einmal, dass er einen Dialog mit der Maschine hatte (das Video finden Sie
hier ).
In diese Richtung bewegt sich aktiv Yandex, das kürzlich seinen Sprachassistenten und dementsprechend eine Kolumne dafür vorgestellt hat. Wir glauben, dass solche Entscheidungen den Massenmarkt in den nächsten 5 bis 10 Jahren „erobern“ werden.
Wie Robotersysteme auf Kundenanfragen reagieren
Eine der populären Technologien, die heute in Contact Centern Anwendung gefunden haben, sind Algorithmen für maschinelles Lernen (MO). Mit ihnen können Sie Roboterdienste erstellen, einschließlich komplexer Chat-Bots, die als vollwertige erste Unterstützungslinie fungieren können.
Insbesondere für das Unternehmen „Russian Post“ wurde ein Sprachbot implementiert, der natürliche Spracherkennungsalgorithmen (NLP) verwendet, um das Thema der Kundenattraktivität zu bestimmen. Wenn der Kunde früher zu einem großen und verwirrenden IVR-Menü gehen und sich selbst klassifizieren musste, kann er jetzt das für ihn interessante Thema aussprechen, und dann leitet der Roboter den Anruf an die gewünschte Leitung weiter. Somit bleibt die Möglichkeit einer freien Kommunikation mit dem Roboter bestehen - es besteht keine Notwendigkeit, Zeit zu verschwenden und durch die lange und verwirrte IVR zu wandern.
Wenn der Kunde außerdem sagt: „Guten Tag, ich möchte wissen, wo sich mein Paket jetzt befindet“, informiert ihn der Roboter über den Status der E-Mail (oder leitet den Anruf an den entsprechenden Dienst weiter). Der Roboter kann die Spurnummern von Paketen erkennen, die auf verschiedene Weise ausgesprochen werden. Einschließlich ungewöhnlicher. Zum Beispiel kann er die RS250028-Kombination erkennen, auch wenn sie so heißt: "Roman, Sergey, fünfundzwanzig, zwei Nullen, zwei, acht."
Mit fortschreitender Technologie ist die Einführung solcher Systeme nicht mehr kostspielig und umständlich. Heutzutage sind solche Systeme nicht nur für große Unternehmen mit einer großen Kundenbasis verfügbar. Roboterlösungen kommen auch relativ kleinen Unternehmen zugute. Zum Beispiel haben wir bei Naumen an einer Lösung für OMSK RTS gearbeitet, ein regionales Unternehmen, das sich mit der Erzeugung von elektrischer und thermischer Energie befasst. Mithilfe eines Roboterdienstes können seine Kunden Zählerstände automatisch per Telefon übertragen. Der Dienst bedient erfolgreich fast 90% der Benutzer. Die aktive Phase des Projekts dauerte nur 1 Monat.
Obwohl KI-Systeme die Benutzererfahrung verbessern können, sind sie immer noch nicht in der Lage, Konflikte zu lösen. Daher werden heute sogenannte Hybrid-KI-Systeme
entwickelt und implementiert. Sie erhalten alle erforderlichen Informationen vom Kunden und übertragen dann leise und nahtlos die „Kontrolle“ an den Call-Center-Betreiber.
Ein Beispiel für Entwicklungen in diesem Bereich
ist die LiveEngage-Plattform, die in Verbindung mit dem IBM Watson-Supercomputer arbeitet. Watson „kommuniziert“ mit Kunden, sammelt Daten und meldet sie an einen menschlichen Agenten, wenn dieser ein Eingreifen erfordert. Dieses System
wird bereits in mehr als 45 Ländern in 20 Branchen eingesetzt.
In zukünftigen Artikeln werden wir weiterhin über Technologien sprechen, mit denen Call Center die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes erhöhen. Und teilen Sie auch die technischen Details der Entwicklung der Plattform für Contact Center Naumen.