Chatbots sollten der nächste Durchbruch sein: Was ist schief gelaufen?

Nachrichtenpublikationen gingen über: „2016 wird der Übergang zum Bot-Paradigma weitaus weitreichendere und interessantere Konsequenzen haben als der Übergang vom Web zu Anwendungen, der im letzten Jahrzehnt stattgefunden hat.“

Chatbots waren Next In The Trend.


Unsere Hoffnungen stiegen in himmelhohen Höhen. Die Branche freute sich auf eine neue Ära der Innovation mit leuchtenden Augen und einem Endrohr: Es ist Zeit, mit Maschinen zu sprechen. Es schien logisch. Alle Anzeichen zeigten wahnsinnigen Erfolg. Der Nachrichtenaustausch ist auf dem Höhepunkt! Interaktives Marketing ist zu einem neuen Begriff geworden! Und WeChat! Und China!

Darüber hinaus wurde deutlich, dass auf dem Markt für diese dummen Anwendungen mit ihrer mühsamen Entwicklung das Angebot die Nachfrage bei weitem übertrifft.

Auf dem Mobile World Congress 2017 besetzten Chat-Bots alle Titelseiten. Die Organisatoren der Konferenz verwiesen auf "die allgemeine Vereinbarung, dass die Aufmerksamkeit von Marken und Unternehmen in Zukunft unweigerlich auf Chat-Bots verlagert wird". Tatsächlich war die einzige ernste Frage, wer genau den Markt monopolisierte; Die Tatsache, dass Chatbots „abheben“, stand außer Zweifel:

"Wird es eine Plattform geben, die das Ökosystem der Chat-Bots und persönlichen Assistenten dominieren wird?"

Ein Jahr später erhielten wir die Antwort auf diese Frage: Nein. Denn auch das Ökosystem selbst, in dem man dominieren konnte, ist nicht entstanden.

Hype-Zyklus täuschen

Chatbots sind nicht die erste Technologie , die in den Himmel gepriesen wurde und in der Folge erheblich an Boden verlor. Der uralte Hype-Zyklus hat hier seinen gewohnten Verlauf behalten.

• Ehrwürdige Artikel bei TechCrunch
• Zukunftsorientierte Meinungsführer wie Chris Messina haben gesprochen
• Im Silicon Valley sabberten alle von der sich abzeichnenden Gelegenheit, mit intelligenten Computern zu chatten
• Messenger überflutete Bots
• Slack wuchs schnell und gründete sogar einen Spezialfonds für Investitionen in die Entwicklung von Chat-Bots

Die Erwartungen wuchsen und wuchsen ... und dann wurde alles auf einmal weggeblasen. Der Paradigmenwechsel, den jeder vorhergesagt hatte, hat nie stattgefunden. Und die charakteristischen Anwendungen sind noch lebendig und gut. Wenn wir auf unseren erstickenden Optimismus zurückblicken, sehen wir uns verwirrt an: „Ist das alles? War das die versprochene Revolution? "

Digan Ethan Bloch drückte das allgemeine Gefühl folgendermaßen aus:

"Ich weiß nicht einmal, ob es möglich ist, über den Tod von Chatbots zu sprechen, weil ich nicht sicher bin, ob sie jemals am Leben waren."

Laut Dave Feldman, Vizedirektor für Produktdesign bei Heap, haben Chat-Bots nicht nur eine schwierige Aufgabe übernommen und nicht erweitert, sondern mehrere schwierige Aufgaben gleichzeitig übernommen und konnten keine einzige erledigen.

Text vs. Sprache vs. GUI: Eine kurze Geschichte

Bots können auf viele Arten mit Benutzern interagieren. Der Hauptkontrast ist hier Text und Sprache. Am Anfang (Ära der Computerschnittstellen) gab es ein (gedrucktes) Wort. Benutzer mussten Befehle manuell in die Maschine eingeben, um etwas daraus zu erreichen.

Dann kamen die grafischen Oberflächen und retteten alle. Sie faszinierten uns mit Fenstern, Mausklicks und Symbolen. Nach einer Weile wurde das alles sogar farbig!

In der Zwischenzeit arbeitete eine Armee von Forschern unermüdlich daran, natürliche Sprache in Schnittstellen zu implementieren, sodass die Benutzer die Puzzlesprache von Datenbankabfragen nicht mehr lernen mussten. Eine andere Armee entwickelte Spracherkennungssoftware, damit Sie einfach mit Ihrem Computer sprechen können, ohne tippen zu müssen. Es stellte sich als viel komplizierter heraus, als es allen am Anfang erschien. Viele Akzente, Leute, die plaudern oder Worte strecken, verschwommenes Murmeln, alle möglichen Arten von "mmmm" und "uhhhhh ..." Wie haben Sie gesagt, "Sprache erkennen" oder "nur den Ofen zerbrechen"?

Der nächste Punkt im Plan war die Aufrechterhaltung eines wechselseitigen Dialogs mit der Maschine. Hier ist ein Beispiel für einen möglichen Dialog (ursprünglich aus den 90er Jahren) mit einem VCR- Setup-System :

Benutzer: Guten Tag.
Agent: Guten Tag, wie heißen Sie?
Benutzer: Candy.
Agent: Hallo Süßigkeit!
Benutzer: Stellen wir die Uhr ein.
Agent: Wie spät ist es jetzt?
Benutzer: Es ist 11 Uhr morgens.
Der Agent stellt die Zeit ein: 11 Stunden.

Wirklich cool? Das System arbeitet mit dem Benutzer in einem Zwei-Wege-Modus und liest geschickt, was von ihm verlangt wird. Sie wurde jedoch sorgfältig an Gespräche im Zusammenhang mit dem Betrieb des Videorecorders angepasst und funktionierte nur innerhalb dieser genau definierten Rahmenbedingungen.

Moderne Chat-Bots, sowohl Text- als auch Sprach-Bots, sind mit all diesen Schwierigkeiten konfrontiert. Außerdem sollten sie auf einer Vielzahl von Plattformen einfach zu skalieren und effizient zu halten sein. Tatsächlich versuchen wir immer noch, die gleichen Innovationen wie vor dreißig Jahren zu erzielen. Es scheint mir, dass der Haken im Folgenden ist.

Widerspruch von Anwendungen und Bots

Es gab eine kühne Annahme, dass "die Anwendungszeit abgelaufen ist" und sie durch Bots ersetzt werden . Angesichts dieser beiden signifikant unterschiedlichen Konzepte (anstatt sie als zwei separate Einheiten zu betrachten, die für unterschiedliche Zwecke erstellt wurden) haben wir selbst ein Hindernis für die Entwicklung von Bots geschaffen.

Vielleicht erinnern Sie sich noch an den ähnlichen Schlachtruf, der vor zehn Jahren ertönte, als Anwendungen gerade erst auf den Markt kamen. Aber erinnern Sie sich, wie Anwendungen das Internet verdrängten?

Es wird gesagt, dass ein neues Produkt oder eine neue Technologie zwei der drei Anforderungen erfüllen muss: besser, billiger oder schneller sein. Sind Chatbots schneller als Apps? Nein - zumindest ist dies derzeit nicht der Fall. Ob sie als „besser“ angesehen werden können, ist ein strittiger Punkt, aber meiner Meinung nach ist der Chat-Bot von höchster Qualität heute der Anwendung von höchster Qualität weit unterlegen.

Darüber hinaus denkt niemand ernsthaft, dass bei Lyft alles zu verwirrend ist oder dass es äußerst schwierig ist, Essen zu bestellen oder Kleidung über die App zu kaufen. Was wirklich schwierig ist, ist zu versuchen, diese Aktionen mit dem Bot auszuführen, wenn der Bot Sie nicht versteht.



Ich verstehe. Etwas anderes in den Warenkorb legen?
4 Äpfel hinzufügen
d.h. 4 Bananen
Ok, ich habe 4 Äpfel und 4 Bananen in den Korb gelegt.

Der erstklassige Bot ist jetzt genauso nützlich wie die durchschnittliche Anwendung. Wenn wir über Anwendungen mit umfangreichen, mehrschichtigen und komplexen Funktionen sprechen, haben sie nichts zu widersprechen.

Der Grund liegt in der Tatsache, dass Computer uns Zugang zu umfangreichen und komplexen Informationssystemen ermöglichen, und die ersten Systeme mit einer grafischen Oberfläche waren ein revolutionärer Schritt bei der Entwicklung dieser Systeme. Moderne Anwendungen basieren auf langjähriger Forschung und Experimenten. Warum das alles aufgeben?

Wenn anstelle des Wortes "ersetzen" das Wort "ergänzen" verwendet wird, wird alles viel interessanter. Die erfolgreichste Erfahrung bieten heute die Bots, die sich an einen hybriden Ansatz halten und den Chat in eine umfassendere Strategie einbetten, die traditionelle Elemente abdeckt.



Penny spricht entspannt mit dem Benutzer, sendet Tipps und Benachrichtigungen, bietet jedoch auch eine Standardansicht des Control Panels und der Liste der Transaktionen.

HubSpot Conversations kombiniert Facebook Messenger, lokalen Chat, soziale Plattform, E-Mail und andere Messaging-Systeme - alles in einer einzigen Box.

Layer bietet Entwicklern Tools zum Erstellen eines personalisierten Messaging-Erlebnisses für mobile und Desktop-Webanwendungen sowie für native Lösungen.

Die nächste Welle werden Anwendungen mit mehreren Mods sein : Mit ihnen können Sie Ihre Anfrage äußern (wie bei Siri) und eine Antwort in verschiedenen Formaten erhalten - in Form einer Karte, eines Textes oder einer klingenden Sprache.

Bots um der Bots willen

Benötige ich einen Bot in meinem Produkt? Können vorhandene Plattformen ihre Funktionalität unterstützen? Habe ich die Geduld, einen Bot zu erstellen, der die Aufgaben erfüllt, die ich ihm gestellt habe? Ein weiterer negativer Aspekt der allgemeinen Begeisterung ist, dass solche Probleme unter ihrem Einfluss normalerweise umgangen werden.

Für viele Unternehmen sind Bots einfach nicht die richtige Lösung. In den letzten zwei Jahren gab es viele Fälle, in denen sie zufällig verwendet wurden und überhaupt nicht benötigt wurden. Wenn Sie einen Bot nur so machen, dass er ist, ihm völlige Handlungsfreiheit geben und auf das Beste hoffen, wird er definitiv nicht zu etwas Gutem führen:



Chatbot Maroon 5 in Aktion; sicher, dass er dringend gebraucht wurde

Die überwiegende Mehrheit der Bots verwendet eine auf Entscheidungsbäumen basierende Logik, bei der davon ausgegangen wird, dass der Bot eine der vorbereiteten Antworten basierend auf den Schlüsselwörtern erstellt, die er im eingegebenen Text identifiziert. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass das Erstellen einer vollständigen Liste von Skripten, für die der Bot entwickelt wurde, recht einfach ist. Und das ist auch der Hauptnachteil.

Das liegt daran, dass der Bot nichts anderes ist als ein Spiegelbild der Fähigkeiten, des Eifers und der Geduld der Person, die ihn erstellt hat, und der Anzahl der Benutzeranforderungen und möglichen Replikate, die er abdecken konnte. Probleme beginnen, wenn sich die Realität weigert, in den gegebenen Rahmen zu passen.


Bitte wählen Sie einen Artikel aus der Liste.
Hauptmenü anzeigen
Bitte wählen Sie einen Artikel aus der Liste.
Vorherige Optionen anzeigen
Bitte wählen Sie einen Artikel aus der Liste.
Zurück zu allen Optionen
Bitte wählen Sie einen Artikel aus der Liste.
Blöder Bot

Laut den neuesten Berichten können 70% der Gesamtzahl der Bots auf Facebook Messenger (mehr als 100.000) nicht einmal die einfachsten Benutzeranforderungen erfüllen. Dies ist teilweise auf die Tatsache zurückzuführen, dass die Entwickler nicht einen engen Bereich für Bots ausgewählt haben, um sich darauf zu konzentrieren und ihn in jeder Hinsicht zu stärken. Während wir an der Entwicklung von GrowhBot arbeiteten , entschieden wir uns, es auf die Bedürfnisse von Vertrieb und Marketing anstatt auf das Modell „In allen Fragen“ umzuleiten, obwohl die Versuchung groß war, der Aufregung zu erliegen und die potenziellen Möglichkeiten in vollen Zügen zu nutzen.

Vergessen Sie nicht: Ein Bot, der EINS tut, aber gut, ist um ein Vielfaches nützlicher als ein Bot, der viele Aufgaben ausführt, aber irgendwie.

Geringe Verfügbarkeit

Warum abstimmen?
Ich werde es klarstellen. Kann ich mit etwas anderem helfen?
Warum abstimmen?
Ich werde nach einer Antwort suchen. Haben Sie noch weitere Fragen?
Wer ist Hilary Clinton?
Ich suche Informationen. Sag dir noch etwas?

Ein kompetenter Entwickler kann in wenigen Minuten den primitivsten Chat-Bot erstellen - aber wenn wir über einen sprechen, der die Konversation unterstützen könnte ... Dies ist eine andere Geschichte. Egal wie viel Hype um KI ist, wir sind immer noch weit entfernt von etwas, das dem menschlichen Denken im entferntesten ähnelt.

Im Idealfall sollten Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache es dem Bot ermöglichen, die an ihn gesendeten Nachrichten zu verstehen. Aber sie stecken noch in den Kinderschuhen, sie verlassen gerade die Forschungslabors. Einige Plattformen bieten eine Art von Verarbeitung, aber selbst die besten Beispiele werden immer noch in einer sehr rudimentären Form präsentiert (als Beispiel können Sie sich an Siri erinnern, der einzelne Wörter versteht, aber nicht die allgemeine Bedeutung, die in ihnen eingebettet ist).

Matt Ezey skizziert ein weiteres verwandtes Problem: Sie wecken nicht den Wunsch der Entwickler, in ihre Arbeit und ihr kreatives Denken zu investieren:

„Wir hatten keine Chance, das Interesse der Verbraucher zu wecken, während künstliche Intelligenz das Niveau der Menschheit noch nicht erreicht hatte. Das Interesse der Benutzer wird durch jene KI-Technologien geweckt, die Bots wirklich für die Kommunikation geeignet machen. “

Gespräche haben eine komplexe Struktur, sie sind nicht linear. Themen überlappen sich, ändern abrupt die Richtung, enden plötzlich und tauchen nach einiger Zeit wieder auf. Moderne Dialogsysteme, die auf Regelbüchern basieren, sind zu fragil, um mit einer solchen Unvorhersehbarkeit fertig zu werden, und statistische Ansätze, die maschinelles Lernen verwenden, weisen ebenfalls schwerwiegende Einschränkungen auf. Die KI-Stufe, die benötigt wird, um ein Gespräch mit einer realen Person zu simulieren, ist jetzt nicht mehr zugänglich.

Gleichzeitig gibt es bereits einzelne Beispiele für hochwertige innovative Bots, die den Entwicklungspfad für den Rest bestimmen. Wie Dave Feldman feststellte:

„Sollten Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik und andere ihre eigenen integrierten Bots erstellen, auf die sich Entwickler konzentrieren könnten? Sollten sie aktiver bei der Gründung von Stiftungen und Gründerzentren gewesen sein, Mentoren eingestellt haben, die Wissen an Teilnehmer weitergeben könnten, die den Bot Way betreten haben, und technische und gestalterische Ressourcen bereitgestellt haben? Sollten sie in Bot Strategic Initiatives investieren und Forscher mit bekannten Partnern zusammenbringen?

Meine Antwort lautet ja und ja. In Bezug auf Plattformen sind Entwickler im Wesentlichen dieselben Benutzer. Und wir erlauben Benutzern nicht, selbst herauszufinden, wie und warum sie unser Produkt verwenden sollen. Sie müssen es demonstrieren. “

Grafische Schnittstellen sollten nicht vernachlässigt werden

Es war einmal die einzige Möglichkeit, mit Computern zu kommunizieren - kryptische Befehle in das Terminal einzugeben. Visuelle Benutzeroberflächen, in denen Fenster, Symbole oder eine Maus verwendet werden, sind zu einer echten Revolution im Umgang mit Informationen geworden. Die Informatik hat aus irgendeinem Grund von Textschnittstellen auf Computerschnittstellen umgestellt. Wenn wir über Dateneingabe sprechen, klicken Sie schneller als tippen. Das Drücken einer Taste oder das Auswählen aus einer Liste ist der manuellen Eingabe von Text eindeutig vorzuziehen, selbst bei automatischer Vervollständigung (die häufig fehlschlägt). Wenn wir über das Lesen von Informationen sprechen, ist es in der Regel besser, einmal zu sehen, als hundertmal zu lesen.

Wir mögen die visuelle Darstellung von Informationen, weil wir uns im Prinzip sehr auf die visuelle Wahrnehmung konzentrieren. Es ist kein Zufall, dass Kinder Touchscreens so sehr lieben. Die Pioniere, die auf die Idee grafischer Schnittstellen kamen, ließen sich von der kognitiven Psychologie und der Forschung darüber inspirieren, wie unser Gehirn Kommunikation aufbaut.

Dialogschnittstellen sollten nach der Idee die Art der Kommunikation imitieren, die den Menschen am nächsten ist, aber in Wirklichkeit erhöhen sie nur die kognitive Belastung. Tatsächlich ändern wir etwas sehr Einfaches in eine komplexere Alternative. Natürlich können wir einige Ideen nur in natürlicher Sprache ausdrücken („Zeigen Sie mir alle Möglichkeiten, wie ich in 2000 Schritten, aber innerhalb von 35 Minuten zum Museum komme“), aber die meisten Aufgaben in der GUI können effizienter und effizienter ausgeführt werden intuitiv als Dialog.

Menschen bevorzugen es, mit Menschen zu kommunizieren.

Der Wunsch, der Geschäftskommunikation die menschliche Dimension hinzuzufügen, ist durchaus logisch. Was derzeit an Vertrieb und Marketing schlecht ist, ist das Gefühl menschlicher Präsenz: Marken verstecken sich hinter nummerierten Anfragen, Feedbackfeldern und E-Mails mit der Aufschrift "Nicht auf diesen Brief antworten", automatisiertem Versand von Antworten und Formularen zum Senden von Nachrichten. ein Weg. "

Facebook hat sich zum Ziel gesetzt, Bots zu erstellen, die den sogenannten Turing-Test bestehen, dh von der Person im Dialog nicht zu unterscheiden sind. Aber ein Bot ist immer noch keine Person und wird es auch nie sein.

Kommunikation beinhaltet viel mehr als nur Worte. Menschen können zwischen Fristen lesen, Informationen aus dem Kontext extrahieren und mehrstufige Nachrichten entschlüsseln - zum Beispiel Sarkasmus lesen. Bots vergessen schnell, wovon sie sprechen - am Ende scheint es, als würden Sie versuchen, ein Gespräch mit einer Person aufzubauen, die an schwerwiegenden Beeinträchtigungen des Kurzzeitgedächtnisses leidet.

Das HubSpot-Team hat genau darauf hingewiesen:

„Bots bieten eine Möglichkeit, individuell mit Kunden zu kommunizieren, die problemlos in großem Maßstab angewendet werden kann. Sie sind jedoch nicht in der Lage, Menschen die angenehme, produktive Erfahrung zu bieten, die Gespräche mit anderen Menschen in Instant Messenger, die in ihrer semantischen Struktur kompliziert sind, bringen. “

Es ist nicht so einfach, Leute zu täuschen, daher hat jeder Versuch, einen Bot als Person auszugeben, einen negativen Einfluss auf den Gewinn (ganz zu schweigen davon, dass das Betrügen von Benutzern im Allgemeinen unerwünscht ist). Selbst die wenigen Bots, die auf den fortschrittlichsten Technologien basieren, erreichen dieses Niveau nicht.



Wie wird das Wetter am Wochenende sein?
Bist du im boot Und dann kann ich keine Informationen zu diesem Ort finden.
Wie wird das Wetter am Wochenende in Brooklyn sein?
In Brooklyn, New York, sind es jetzt eindeutig 46 Grad Fahrenheit.
Und am Wochenende?
Entschuldigung?
AM WOCHENENDE
Entschuldigung, eingeschlafen. Was hast du gesagt

Und noch etwas. Dialogschnittstellen ahmen in der Regel die Muster nach, denen Menschen in der Kommunikation mit anderen Menschen am liebsten folgen. Aber wollen sie auf die gleiche Weise die Interaktion mit Maschinen aufbauen? Keine Tatsache.

Letztendlich werden keine witzigen Bemerkungen und Nachahmungen menschlichen Verhaltens den Bot vor Kommunikationsfehlern bewahren.

Wohin gehen wir als nächstes?

In gewisser Hinsicht hatten die frühen Anhänger immer noch Recht. Die Leute verlangen von Google Home wirklich, dass sie ihren Lieblingssong liefern, Pizza beim Domino-Bot bestellen und lernen, Make-up unter der Leitung des Sephora-Bots aufzutragen. Unter dem Gesichtspunkt der Verbraucherreaktion und der Entwickleraktivität entsprachen Chat-Bots jedoch nicht den enormen Erwartungen, die sie in den Jahren 2015 bis 2016 hatten. Das wirkliche Bild ist nicht einmal in der Nähe.

Computer sind gut darin, ihre Aufgaben zu erfüllen: Informationen suchen, Berechnungen durchführen, Meinungen analysieren und all diese Daten in kompakter Form präsentieren. Computer sind jedoch nicht in der Lage, menschliche Emotionen zu verstehen. Nach dem aktuellen Stand der Verarbeitungstechnologie verstehen sie nicht einmal, was wir wollen, ganz zu schweigen davon, wie wir uns fühlen.

Daher ist eine effektive Benutzerunterstützung ohne die Teilnahme einer Person, die Empathie und emotionale Intelligenz mitbringt , immer noch nicht vorstellbar. Heutzutage können Bots uns nur bei monotonen, mechanistischen Aufgaben auf niedriger Ebene helfen und die Rolle von Zahnrädern in einem größeren und komplexeren System spielen. Wir verletzen uns und sie, fordern zu viel und geben keine Zeit.

Dies ist jedoch nicht das Ende der ganzen Geschichte. Ja, unsere Branche hat den Effekt, den Bots anfänglich erzielen, stark überschätzt. Das Schlüsselwort hier ist jedoch "ursprünglich". Wie Bill Gates einmal sagte:

„Wir überschätzen immer das Ausmaß der Änderungen, die in den nächsten zwei Jahren auftreten werden, und unterschätzen das Ausmaß der Änderungen, die in den nächsten zehn Jahren auftreten werden. Lass dich nicht von der Ruhe anlocken, sei aktiv. “

Die Aufregung ist vorbei, und das ist zum Besseren. Jetzt können wir vom Stadium der fieberhaften Übertreibung und des Schwarz-Weiß-Denkens zu einem moderaten Ansatz und einer gründlichen Untersuchung der Grauzone übergehen.

Ich glaube, wir nähern uns jetzt dem Stadium des schnellen Wachstums . Für Technologien, die signifikante Veränderungen bewirken, ist diese Verschiebung des Höhepunkts sehr charakteristisch . Instant Messaging wird weiterhin an Beliebtheit gewinnen . Chatbots gehen nirgendwo hin .KI und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache entwickeln sich täglich weiter . Entwickler, Anwendungen und Plattformen werden weiterhin mit interaktivem Marketing experimentieren und in dieses investieren. Und ich persönlich kann es kaum erwarten zu sehen, was passiert .