ITSM-Manager Glücklicherweise: Wie der Beruf der Zukunft dazu beiträgt, die Grenzen des Service Desks zu erweitern

"Was für ein Unsinn? Gibt es Glücksmanager? “ - Der Pessimist wird fragen, nachdem er den Titel des Artikels gelesen hat. „Aber die Idee ist ziemlich real! In den VAE hat ein echter Glücksminister schon lange gearbeitet! “ - die optimistischen Zähler.

Und wo kommt die Informationstechnologie? Das Wichtigste zuerst. Anfang dieses Jahres schlug ein bekanntes russisches IT-Unternehmen vor, als Experte an einer Reihe thematischer Veranstaltungen zur Anwendung der Prinzipien eines Service-Ansatzes außerhalb der IT teilzunehmen. Das übergeordnete Ziel der Veranstaltungen besteht darin, Erfahrungen darüber auszutauschen, wie eine effektive Interaktion zwischen den Serviceabteilungen des Unternehmens und des Unternehmens mithilfe der Methoden und Werkzeuge des Serviceansatzes organisiert werden kann. Meine Aufgabe war es, anhand realer Beispiele zu zeigen, was und wie man ein Ergebnis erzielt.

Ich beschäftige mich seit 10 Jahren aktiv mit der Optimierung von Geschäftsprozessen mithilfe des Service-Ansatzes. Und ich bin immer daran interessiert, mit Kollegen zu diesem Thema zu kommunizieren.

Basierend auf den Ergebnissen dieser Ereignisse und unter Berücksichtigung der neuesten Trends in der IT-Welt habe ich beschlossen, in einem Artikel darüber zu spekulieren, wie während der globalen digitalen Transformationen, über die Spitzenbeamte auf großen Bildschirmen sprechen, nicht nur ein IT-Spezialist bleiben, sondern glücklicherweise ein IT-Spezialist werden .

Teil Eins Was ist los in der IT?

Es ist kein Geheimnis, dass in naher Zukunft viele Berufe nicht mehr gefragt sein werden. Dies wirkt sich auf die IT-Sphäre aus. Fragen stellen sich:

• Was wird beansprucht?
• Wie kann man sich nicht in dieser neuen Realität verlieren?
• Welches Berufsfeld wird sich entwickeln?

Kürzlich bin ich in einer Zeitschrift auf eine Kolumne über die Berufe der Zukunft gestoßen. Ich werde einen kurzen Auszug geben: "Vieles hängt von einem seltsamen und scheinbar nicht wirtschaftlichen, wenn nicht naiven Konzept ab - dem Glück. Glück als Zufriedenheit mit der Gegenwart und Glaube an morgen. Glück als Sicherheitsfaktor. Glück ist sowohl geistiger als auch körperlicher Trost. Glück als Ware. Glück als Verkaufsgegenstand. Es existiert jetzt, nur nicht ganz formuliert. Namen heißen: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. Manchmal sagen sie: Designer. Oder: ein Vermarkter. Aber immer mehr sind sie sich einig, dass „ein Spezialist für Glück“ ein Beruf ist. Einer der gefragtesten Berufe der Zukunft. “

Nicht einverstanden? Aber der Faktor des Glücks kann in eine Vielzahl von Dingen „eingenäht“ werden. Einschließlich IT. Zum Beispiel, um Prozesse mithilfe von IT-Kenntnissen und -Tools zu optimieren.

Auf dem ITMF-2018- Forum im Mai bemerkte einer der Redner, Andrei Zavarzin, Direktor der Abteilung Massenpersonalisierung der Sberbank: „ Viele Ingenieure, die Manager wurden, erkannten, dass Mathematik und Systemanalyse nicht nur für die Entwicklung technischer, sondern auch organisatorischer Systeme anwendbar sind . Und es ist völlig unerwartet, dass sich ITSM und Devops nicht nur als Engineering-Praktiken herausstellen, sondern auch als effektive Ansätze für das Management von „nicht IT-freundlichen“ Geschäftsprozessen . Lassen Sie uns über die Geschäftskarriere der IT-Mitarbeiter von gestern und die Ausweitung der Anwendung von Prozessmodellen und IT-Praktiken für das gesamte Unternehmen sprechen . “

Es ist kein Zufall, dass ich hier zwei Punkte hervorgehoben habe:

1. ITSM ist ein effektiver Ansatz zur Verwaltung von Nicht-IT-Geschäftsprozessen.
2. Die Geschäftskarriere der IT-Profis von gestern.

Im ersten Moment. Ich habe bereits über Beispiele für die Verwaltung von Nicht-IT-Prozessen gesprochen . Heute ist dies nicht nur eine Verwaltungsabteilung und verschiedene Reparaturdienste. Werkzeuge der Service Desk-Klasse wurden erfolgreich in der Personalabteilung, in den Finanzdienstleistungen, in der Fertigung, im Transportwesen, in der Sicherheit, in Anwälten und in vielen anderen Abteilungen eingesetzt.

Es funktioniert. Dies ist ein echter Glücksfaktor, sowohl für Prozessverantwortliche als auch für Benutzer. Dies wirkt sich wirtschaftlich auf das Geschäft aus.

Im zweiten Moment. Es ist nicht notwendig, "IT-Profi von gestern" zu werden. Sie können "heute" bleiben und Geschäftspartner werden. Niemand sagt, dass Sie sofort ein „Minister des Glücks“ werden. Aber Sie werden die ersten Schritte in diese Richtung unternehmen. Ihr Gewicht in den Augen des Unternehmens wird zunehmen. Die Aktivitäten Ihrer Einheit werden nicht als "ständig unrentable IT" betrachtet, sondern als eine Einheit, die das Geschäft unterstützt. Es gibt bereits reale und steigende Löhne, Karrierewachstum und andere "Goodies".

Was genau ist los? Es gibt Änderungen. Wer dies noch nicht bemerkt hat, läuft Gefahr, arbeitslos zu werden. Wer sich noch nur mit „Hardware- und Softwarewartung“ beschäftigt, wird morgen auf dem Markt nicht mehr interessant sein.

Teil Zwei Wer hat glücklich gemacht

Ich werde echte Beispiele aus den neuesten IT-Projekten teilen. Ich erzähle Ihnen nur von einigen "Gerichten", die mit meinen eigenen Händen zubereitet wurden. In der Tat gibt es noch viel mehr. Und natürlich mehr als diejenigen, für die IT-Profis bereits durch Glück Manager geworden sind.

Oft werden Prozesse, die vor dem Start eines Projekts per E-Mail gelöst werden, mit einem Tool der Service Desk-Klasse automatisiert. Erfolgreich und mit positivem Kundenfeedback automatisiert. Hier ist der letzte: " Dmitry, wenn Medaillen in unserer Firma vergeben würden, würde ich Ihnen den ersten Auftrag erteilen ." Mit diesem Satz wurde ich vor einigen Tagen vom Leiter eines großen Projekts in unserer Firma begrüßt. „ Wofür? "- Ich war absolut aufrichtig überrascht. „ Für Ihren Service Desk. Sie haben keine Ahnung, wie er uns jetzt hilft . “

Tatsächlich haben wir E-Mails durch einen automatisierten Prozess zum Verwalten von Anrufen im vorhandenen System der Service Desk-Klasse ersetzt. Wir haben es schnell, effizient und ohne zusätzliche Kosten gemacht. Ein wirklich praktisches Werkzeug gemacht.

Ein weiterer Punkt. Über die Wahrheit. Denken Sie daran, der Held von Sergej Bodrow sprach den Satz aus: „Ich denke jetzt, dass Macht in der Wahrheit liegt. Wer die Wahrheit hat, ist stärker. “

Über welche Art von Wahrheit sprechen wir im Hinblick auf die Unterstützung des Geschäfts? Über den, über den sie schweigen. Sie schwächen ihr Unternehmen. Die Wahrheit ist:

• Es gibt Prozesse, die automatisiert werden können und sollten.
• Der Leiter ist aus verschiedenen Gründen nicht immer bereit, darüber zu diskutieren.
• Der Eigentümer (Aktionär) weiß nichts davon, da diese Informationen ihn nicht erreichen.

Infolgedessen arbeitet das Geschäft nicht mit voller Kraft. Trägt den Verlust von Ressourcen und Geschwindigkeit bei grundlegenden Routineoperationen.

Ich werde Beispiele für erfolgreiche Fälle teilen.

Fall 1. Der Prozess der Vorbereitung der Inspektion von Unternehmen durch Aufsichts- und Regulierungsbehörden

Unabhängig davon, wie Ihr Unternehmen ist oder wie groß Ihr Unternehmen ist, werden überhaupt Überprüfungen durchgeführt. Und die Konsequenzen bei Unvorbereitetheit spüren alles auf sich. Daher ist es wichtig, auf solche Inspektionen vorbereitet zu sein, um mögliche Risiken zu minimieren. Tatsache ist, dass die Eigentümer erst dann darüber nachdenken, wenn sie die Kosten für die Zahlung von Geldbußen anhand der Ergebnisse der Inspektionen analysieren. Es gibt Fragen. Warum? Wer ist schuld? Was zu tun ist?

Es gibt keine Antworten. Der Prozess wurde nirgendwo durchgeführt. Sie können nicht alles aus der Post herausholen. Es ist klar, dass wir irgendwie automatisieren müssen. Wenden Sie sich an die IT. Sie erwarten ein Wunder von ihnen. Schnell, günstig und von hoher Qualität. Und wenn dies möglich ist, werden Sie zum Spezialisten für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie befreien ihn wirklich von der Hausarbeit.

Zu Beginn des Projekts:

• Informationen über Inspektionen kamen aus verschiedenen Quellen: Post, Internet, Telefon, persönlich;
• Es gab keine Person, die für die Vorbereitung des Audits verantwortlich war.
• Es gab keine Überwachung der Einhaltung der Anforderungen der Regulierungsbehörden.
• Es gab kein „einzelnes Fenster“ mit konsolidierten Prüfungsdaten.
• Es gab keine Prüfungsberichte.

Projektziel : Minimierung des Bußgeldrisikos aufgrund der Nichteinhaltung der Anforderungen der Aufsichts- und Regulierungsbehörden.

Automatisierungsziele:

1. Verbesserung der Kontrolle über die Bereitschaft des Unternehmens für geplante und außerplanmäßige Inspektionen von Aufsichts- und Kontrollstellen.
2. Erhöhen Sie die Kontrolle über die Einhaltung der Anforderungen der Aufsichts- und Regulierungsbehörden.
3. Identifizieren Sie die Hauptursachen für die Nichteinhaltung der Anforderungen der Aufsichts- und Regulierungsbehörden.
4. Minimieren Sie das Risiko der Verhängung von Geldbußen gegen das Unternehmen im Zusammenhang mit der Nichteinhaltung der Anforderungen der Aufsichts- und Aufsichtsbehörden.

Gemeinsam mit IT-Spezialisten wurde analysiert, welche Möglichkeiten es gibt, das vorhandene Service Desk-System zur Automatisierung dieses Prozesses zu nutzen.

Innerhalb eines Monats wurde der Prozess für Tests im System vorbereitet.

Nach einer Woche Test wurde der Prozess in einer produktiven Umgebung gestartet. Die notwendigen Änderungsaufträge wurden veröffentlicht. Die Vorschriften werden erstellt. Benutzer und Darsteller erhalten Anweisungen. In den ersten zwei Monaten der Arbeit im System wurden trotz der anfänglichen Unzufriedenheit einiger Mitarbeiter positive Ergebnisse erzielt. Wir gingen von Verwirrung und Chaos zu Ordnung und zuverlässigem Empfang realer Informationen über. Die Tendenz, die gesetzten Ziele zu erreichen, ist deutlich zu erkennen.

Der Kunde ist begeistert. Das Geschäft ist zufrieden. IT kündigte Danke an. Kleines aber notwendiges Glück für alle.

Fall 2. Verwaltung von Einzelhandelsgeschäften in der Vertriebsabteilung

Im Einzelhandel gibt es viele verschiedene Prozesse, die optimiert werden müssen. Ich habe in großen Unternehmen wie Wimm-Bill-Dann, Victoria und Dixie gearbeitet. Jetzt kann ich definitiv sagen, dass unsere Teams nicht nur Prozesse optimiert haben. Wir haben geholfen, die Arbeit effizienter zu gestalten. Sie dankten uns. Wir haben ein bisschen Glück gegeben. Ich erzähle Ihnen von einer der Lösungen.

Seit mehr als drei Jahren setzt der Einzelhändler erfolgreich ein praktisches und einfach skalierbares Service Desk-System ein. Einschließlich für einige Einzelhandelsprozesse.

Das Unternehmen hat die Automatisierung des Prozesses der Ansprache von Filialen an die Produktvertriebsabteilung angefordert.

Automatisierungsziele:

1. Berücksichtigen Sie die Behandlung von Geschäften.
2. Lösen Sie die eingegangenen Beschwerden rechtzeitig.
3. Überwachen Sie die Leistungsmetriken auf Anfrage.

Zusammen mit dem Systemtechniker wurde eine technische Aufgabe entwickelt. Es ist wichtig, dass dies ohne bürokratische Hindernisse geschehen ist, die wir unseren internen Kunden häufig stellen. Wir haben den Prozess einfach gemeinsam durchlaufen, eine Liste neuer Elemente im Menü festgelegt und uns auf den Anwendungslebenszyklus geeinigt. Die Arbeit dauerte etwa zwei bis drei Tage

Die Implementierung von Änderungen in der Testbasis, das Testen und die Übertragung auf das Produkt wurden innerhalb eines Monats abgeschlossen.

Das Anrufmanagement ist wesentlich effizienter geworden. Ihre rechtzeitige Entscheidung wird überwacht. Bei verspäteten Anträgen werden Verfahren durchgeführt und Schlussfolgerungen gezogen.

Der Kunde schrieb uns einen Brief: „ Nachdem wir begonnen hatten, den Desk-Service in diesem Prozess zu nutzen, erhöhte sich die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anträgen sofort. Es gibt eine einzige Datenbank mit zentralisierten Informationen zu Anwendungen. Implementierungskontrolle eingerichtet. Das Risiko eines Verstoßes gegen die geplante Prüfungszeit und des Verlusts von Anträgen entfällt. Es ist für Geschäfte viel bequemer geworden, zu arbeiten . "

Einfach so haben wir ein bisschen glücklicher gemacht als unsere Kollegen.

Teil drei. Was zu tun ist

Ein vertrauter IT-Prüfer, ein Spezialist mit umfassender Erfahrung, sagte einmal: „ Achten Sie besonders darauf, dass bei der Formalisierung eines Prozesses mithilfe von Service Desks die Risiken innerhalb des Prozesses erheblich reduziert werden. Das Risiko eines Versagens, die Ziele des Prozesses zu erreichen, das Risiko einer Prozessineffizienz, das Risiko eines Versagens, ein Versagen während des Prozesses. Für IT-Manager ist dies jedoch häufig unverständlich und nicht erforderlich. Für das Management, insbesondere das höchste, ist es immer interessant und relevant. Denn seine Hauptaufgabe ist es, Ziele zu erreichen und gleichzeitig Risiken zu minimieren . “

Was bewirkt die Übertragung des Prozesses auf den Desktop-Dienst? Zunächst Optimierung und Risikominderung.

Nach fast jeder Aufführung kamen die Teilnehmer auf den Satz: „ Eine sehr interessante praktische Präsentation. Was genau wird getan, wenn ich morgen zur Arbeit komme? Wie können diese Ideen ins Geschäft gebracht werden? ".

Das allgemeine Schema ist auf den ersten Blick dasselbe. Muss nur einzeln implementiert werden. Die Hauptsache ist, sich an drei Prinzipien zu halten.

Prinzip 1. Experten einladen

Sie müssen nicht alles selbst ausprobieren. Es scheint nur, dass Sie alle es selbst tun können. Das kannst du natürlich. Und viel. Die Sache ist anders.

Zuerst wird Ihnen die Zeit ausgehen. Dann mit Personalmangel. Und dann wird der Wunsch vergehen. Aber das Geschäft wird nicht warten. Straßenlöffel zum Abendessen.

Daher ist es so wichtig, die Grenze zu bestimmen: wann Sie es selbst tun können und sollten und wann es effizienter ist, Spezialisten einzuladen. In jedem Fall entscheiden Sie direkt vor Ort.

Prinzip 2. Suchen Sie Entscheidungsträger (DM), um an dem Projekt teilzunehmen

Es ist kein Geheimnis, wie wichtig die Unterstützung der "Mächte" in jedem Projekt ist: Dies ist ein weiterer "Blat", das Budget und gegebenenfalls der Schutz. Die Entscheidungsträger werden das Unternehmen von der Notwendigkeit der gewünschten Änderungen überzeugen und an der raschen Implementierung der neuen Funktionalität interessiert sein.

Nach den Erfahrungen der jüngsten Projekte wurden alle von den Entscheidungsträgern unterstützten Vorschläge erfolgreich umgesetzt. Die Automatisierung von Prozessen ohne Entscheidungsträger, die direkt am Ergebnis interessiert sind, ist eine undankbare Aufgabe. Und nicht die Tatsache, dass es generell notwendig ist.

Prinzip 3. Denken Sie daran, dass Käse niemals frei ist.

Es gibt viele kostenlose Service Desk Class-Lösungen auf dem Markt, die unterschiedlich sind und wirklich funktionieren. Selbst nahm an ihrer Einrichtung und Verwendung teil.

Das Einrichten von freier Software ist jedoch auch mit Kosten verbunden. Zumindest deine Arbeitszeit. Und das bedeutet Geld. In diesem Fall ist es unwahrscheinlich, dass etwas beschrieben und dokumentiert wird. Wenn Sie die Unternehmensressource verlassen, die für die Einrichtung des Systems verantwortlich ist, treten mit Sicherheit Probleme bei der Wartung auf.

Risiken, Risiken, Risiken ... Wer bewertet sie? Sie versprechen dem Unternehmen das Ergebnis schnell und kostenlos. Das Geschäft hofft. Und was bekommen wir in der Realität? Natürlich gibt es Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung kostenloser Programme. Dies ist jedoch eher die Ausnahme als die etablierte Praxis.

Ich mache keine Kampagne, um Systeme für Millionen zu kaufen. Darüber hinaus ist der Hauptpreis in ihnen die Beratung. Sie können die Lösung kostengünstig in einer Box oder in der Cloud erwerben und anschließend konfigurieren. In solchen Systemen gibt es in der Regel eine Reihe von vorgefertigten "Puzzles", aus denen der Prozess auf der Grundlage vorhandener Anweisungen und ohne Programmierung zusammengesetzt werden kann. Oder bestellen Sie Verbesserungen für bestimmte Fälle, die auch günstiger sind. Der Hauptvorteil dieser Lösung ist die Unterstützung von Systemen durch den Entwickler, die Zuverlässigkeit und die großen Möglichkeiten, Änderungen vorzunehmen.

Was genau ist also zu tun? Um zu verstehen: Brauchen Sie es überhaupt? Vielleicht ist in Ihrem Unternehmen alles in Ordnung und ohne routinemäßige Automatisierung. Aber wenn nicht, dann handeln Sie. Werde ein Spezialist für Glück. Nutzen Sie Ihre Chance. Schließlich haben Sie alles, was Sie dafür brauchen.

Zu Schlussfolgerungen

Während der Vorbereitung des Artikels hat das Unternehmen bereits dreimal um Unterstützung bei der Automatisierung aktueller Prozesse mithilfe des Service Desk-Programms gebeten. Obwohl dies seit langem nicht nur ein Desktop-Service ist. Dies ist eine universelle Plattform zur Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Mit diesem Tool in unserer Arbeit, das dem Unternehmen hilft, seine Ziele zu erreichen, wurden wir durch Glück zu ITSM-Managern. Wir haben Dankesbriefe von Kunden. Es gibt spezifische wirtschaftliche Indikatoren für die Optimierung. Es gibt Glück aus den Ergebnissen.

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Was zum Thema zu lesen:

Offensichtlicher Vorteil: Wie und warum wird der Service-Ansatz über die IT hinaus verwendet?
Teil 1 , Teil 2 , Teil 3