User Memory Design: Wie man für Alter entwirft

Hallo Habr! Ich präsentiere Ihnen die Übersetzung des Artikels User Memory Design: So gestalten Sie für dauerhafte Erfahrungen

Wenn wir den Unterschied zwischen Erfahrung und Gedächtnis verstehen, können wir unsere UX-Designfähigkeiten (User Experience) verbessern.

In einer psychologischen Studie von 1996 wurde ein Experiment durchgeführt - ein anschauliches Beispiel dafür, wie sehr sich die menschliche Erfahrung, die Welt im Moment zu kennen, von unserer Wahrnehmung dieser Erfahrung in der Zukunft unterscheiden kann. Wenn wir den Unterschied zwischen direkter Erfahrung und Erinnerungen verstehen und verstehen, wie sie miteinander verbunden sind, können wir UX besser entwerfen. Die folgenden Grafiken haben meine Einstellung geändert.

Dieses Mal werde ich einige Empfehlungen zum Erstellen einer UX geben, an die ich mich noch lange erinnern werde . Aber zuerst erkläre ich diese beiden Grafiken.

Die Intensität der Schmerzen, die zwei Patienten während eines schmerzhaften medizinischen Eingriffs erfahren.

Die Grafiken zeigen die Intensität der Schmerzen, die zwei Patienten während eines schmerzhaften medizinischen Eingriffs hatten. Die Patienten pro Minute bewerteten die Schmerzintensität auf einer Skala von 0 („kein Schmerz“) bis 10 („höchster Schmerzgrad“).

Ein Blick auf diese beiden Grafiken zeigt, dass Patient B die Zeit des Experiments viel schlimmer verbracht hat: Er litt dreimal länger und der Schmerzpeak war der gleiche wie der von Patient A. Wenn Sie sich entscheiden mussten, in welchem ​​Patienten Sie sich befinden möchten, waren Sie würde A wählen. Eine kluge Wahl.

Nur aus irgendeinem Grund denken Menschen selten rational.

Nach dem Eingriff wurden die Patienten A und B sowie 150 andere Teilnehmer des Experiments gebeten, die Gesamtmenge der aufgetretenen Schmerzen zu bewerten. Die Analyse der Statistik der Antworten ergab, dass diese Schätzungen nichts mit der Dauer des Eingriffs oder der Gesamtmenge der übertragenen Schmerzen zu tun haben (roter Bereich in der Grafik).

Im Gegensatz dazu sanken die Schätzungen der am Ende des Experiments erhaltenen Gesamtschmerzmenge auf einen Durchschnittswert der Schmerzintensität an zwei Punkten: dem Schmerzpeak und dem Ende des Verfahrens.

Wie sich die Patienten an den Schmerz erinnerten: der Durchschnitt zwischen dem Höhepunkt und dem letzten Moment.

Der Hauptforscher, der Nobelpreisträgerpsychologe Daniel Kahneman, stellte fest, dass die Studie das psychologisch heuristische Gesetz des Peak-Endings bestätigt : Die menschlichen Erinnerungen an die Erfahrung basieren auf einem groben Durchschnitt des intensivsten Moments (Peak) und des letzten Momentes der Aktivität (Ende). Und die Dauer des Experiments hat keinen Einfluss auf das Gedächtnis (das Konzept, die Dauer zu vernachlässigen ).

Zwanzig Jahre zusätzlicher Forschung auf diesem Gebiet haben gezeigt, dass das Gesetz der Peak-Terminierung in Experimenten funktioniert, die sich nicht nur auf Schmerzen, sondern auch auf viele andere Zustände beziehen (zum Beispiel mit Vergnügen). Natürlich kann die Erfahrung sowohl angenehme als auch unangenehme Momente umfassen, wie unten in der Grafik mit positiven und negativen Werten entlang der OY-Achse dargestellt. Diese Art von Diagramm wird als Erfahrungsprofil bezeichnet .

Die Konturen der Erfahrung spiegeln positive und negative Erfahrungen im Laufe der Zeit wider.

Streams und Frames

In Studien wie der von Kahneman haben wir festgestellt, dass die Erinnerung an die erhaltenen Erfahrungen nicht mit der Summe der Guten und der Schlechten unter ihnen zusammenhängt. Stattdessen stützt sich der Speicher auf einige wichtige Punkte und ignoriert den Rest. Erfahrung ist ein Strom. Speicher ist eine Reihe von Frames.

Psychologen beschreiben Erfahrungen mit Redewendungen wie „einem ständigen Strom von„ Selbstgrabung “ oder „ einem Strom flüchtiger Zustände, die sich von Moment zu Moment ändern “. Aber wenn wir uns an etwas erinnern, spulen wir den Film nicht zurück und erleben diesen Stream nicht noch einmal. Unser Gehirn verliert wichtige Punkte, verwirft allmählich die Geräusche augenblicklicher Erlebnisse und gibt Spitzen- und Endmomenten Gewicht.

Zwei "Ich"

Laut Kahneman gibt es in jeder Person zwei "Ich": das Erleben von Ich und das Erinnern an Ich . Diese Teile unseres Bewusstseins betrachten die Welt aus verschiedenen, manchmal sogar widersprüchlichen Blickwinkeln.

Einerseits fragt das erfahrende Selbst: „Wie fühle ich mich gerade?“ Und jeden Moment lernt sie die Welt mit Hilfe von Gefühlen der Freude, Langeweile, Frustration und Angst. Andererseits ein denkwürdiges Thema, das mich interessiert: "Wie geht es mir im Allgemeinen?" Es analysiert die Erfahrungen und Erfahrungen nach dem Eintreten des Ereignisses, ohne dessen Dauer zu berücksichtigen und konzentriert sich auf die hellen Momente (Höhepunkt und Ende).

Das Gedächtnis leitet sich von diesem Paar ab, weil es bestimmt, was wir aus der Erfahrung lernen. Es entsteht eine Geschichte über diese Erfahrung, die wir uns später selbst erzählen und die unsere späteren Entscheidungen bestimmt. Mit anderen Worten, das einprägsame Selbst des Kunden entscheidet, ob ihm Ihr Produkt gefallen hat, ob er den Service wieder in Anspruch nimmt und was er anderen Menschen erzählt. Das erfahrende Selbst ist bei diesen Entscheidungen nur ein externer Beobachter.

Benutzerspeicherdesign

Wenn sich die Erinnerung an die Erfahrung von der Erfahrung selbst unterscheidet und ich mich an die endgültigen Entscheidungen erinnere, sollten wir den Fokus auf UX-Design aufgeben? Wer sollten wir sein: Designer von User Experience oder User Memory?

Meine Antwort ist einfach: Wir müssen beide sein.

Wir werden realistisch sein. Ich arbeite im Web, einer schnellen Umgebung, in der Leute jederzeit ihren Browser-Tab schließen können. Es macht keinen Sinn, sich auf die Fertigstellung zu konzentrieren, wenn die Leute sie nie erreichen. Beim Design müssen wir uns darauf konzentrieren, die Unzufriedenheit in jedem Moment zu verringern. Aus diesem Grund sind Dinge wie Usability-Tests wichtig: Sie müssen so gestalten, dass die Benutzer das Produkt weiterhin verwenden und zum Ende des Skripts gelangen.

Sie müssen aber auch überlegen, wie wir die Erfahrung in positive Erinnerungen umsetzen können, die uns helfen, unser Produkt erneut auszuwählen und unseren Freunden davon zu erzählen. Design mit Rücksicht auf Erinnerung und Erfahrung .

Ruinieren Sie nicht das Ende

Das Ende ist der Moment. Der Benutzer führt die Aktionen in dieser Sitzung aus und geht für einige Zeit. Denken Sie an die Stellen, an denen sich das Ende im Design befindet, und an die Probleme, die der Benutzer dort haben könnte. Wenn Sie alles richtig machen, haben Benutzer viele Endungen, da Benutzer zurückkehren. Sie kehrten zurück - sie fügten dem Sparschwein das letzte Ende hinzu und ergänzten ihre Interaktionserfahrung. Dieses Konzept wird als Erfahrungsskalierbarkeit bezeichnet .

Dies negiert nicht die Tatsache, dass der Anfang auch wichtig für die Wahrnehmung des Design durch den Benutzer ist. Viele verschiedene Studien haben gezeigt, dass der erste Eindruck der Site einen starken Ankereffekt für spätere Erfahrungen hat. Kahnemans Studie machte deutlich, dass der Anfang nicht das einzig Wichtige ist. Oberflächen sind auch wichtig. Und meiner Erfahrung nach müssen Fertigstellungen häufig während des Entwurfsprozesses repariert werden.

Einige Beispiele für gute Enden:

• Nach dem Lesen des Artikels sieht der Benutzer mehrere relevante Geschichten.
• Nach dem Kauf kann der Benutzer die Kaufdaten als Gast ohne Genehmigung überprüfen.
• Websites wie GitHub und Gmail schützen Benutzerdaten vor versehentlichem Löschen: Der Benutzer bestätigt das Löschen.

Hier sind einige Beispiele für nicht so gute Endungen:

• Am Ende des Artikels sieht der Leser mehrere attraktive Links zu irrelevanten Sponsoring-Inhalten.
• Wenn ein Benutzer versucht, die Site zu verlassen, wird ein Fenster angezeigt, das verzweifelt versucht, seine E-Mail zu erfassen.
• Nachdem der Benutzer den Schulungsteil in der neuen Anwendung abgeschlossen hat, kommt ein kurzer Begrüßungsbrief (im Textformat) an. Sagen Sie im Nachhinein Hallo. Mindestens einmal.

Wenn der Benutzer Ihre Werbebriefe abbestellen möchte, seien Sie kein Monster und erschweren Sie den Abmeldevorgang nicht! Es gibt einen ganzen Tumblr- Spot, den das Abbestellen für E-Mails widmet, in dem es lächerlich schwierig ist, einen Link zum Abbestellen zu finden.

Bei Bedarf langsamer fahren

Eine Person erinnert sich an ihre Eindrücke von der Verwendung von etwas, konzentriert sich auf wichtige Punkte und ignoriert die Dauer. Es stellt sich heraus, dass wir in einigen Situationen, in denen wir die Eindrücke des Benutzers kontrollieren müssen, mehr Freiheit haben als wir denken: Verlangsamen Sie gegebenenfalls absichtlich die Interaktion, um den endgültigen Eindruck zu verbessern.

Schwer zu sagen, werde ich mit einem Beispiel erklären.

Im Web geschieht alles sehr schnell - so sehr, dass es manchmal schwierig ist, die Aufmerksamkeit des Benutzers zu erregen. Aber beeilen Sie sich nicht, alles nach dem Prinzip "Lass mich nicht nachdenken" zu tun. Anstatt den Benutzer schnell zu beeindrucken, fügen Sie das hinzu, was Andrew Grimes die Meta-Momente nennt: „kleine Momente der Reflexion, die uns bewusst machen, was wir erleben.“ Zum Beispiel verwendet Slack während des gesamten Trainings pulsierende Popup-Tipps, die zusätzliche Zeit und Aufmerksamkeit erfordern, aber dazu beitragen, völlig neue Benutzer zu schulen, und den fortgeschrittenen Benutzern die Energie geben, diese Slack-Funktionen zu verwenden, die sie zuvor nicht verwendet haben.

Der Psychologe Dan Arily erzählt in seinem Blog, wie er sich mit einem Schlosser getroffen und mit ihm über die Arbeit gesprochen hat:

Je besser und schneller der Schlosser arbeitete, desto weniger Trinkgelder erhielt er und desto mehr beschwerten sie sich. Seltsam, aber die Leute schätzten den Wert seiner Arbeit umgekehrt zu der Zeit, die sie mit dem Öffnen der Tür verbrachten. Arily erklärt, dass die Moral hier darin besteht, dass die Leute das Ergebnis als den Aufwand bewerten, den ein Mechaniker für einen Job aufgewendet hat.

Ein eindrucksvolles Beispiel für künstliche Verzögerungen, um die Illusion zu erzeugen, dass Sie etwas beeinflussen, ist Intuits TurboTax. Interessanterweise manifestiert sich die Ausarbeitung dieser Illusion in kleinen Dialogen (ähnlich diesem), die ständig in TurboTax erscheinen:

TurboTax verwendet künstliche Latenz, um die Illusion zu erzeugen, dass Sie etwas beeinflussen.

Natürlich muss diese Software die Daten nicht überprüfen. Aber wenn Sie auf den Bildschirm schauen, haben Sie das Gefühl, dass TurboTax viel mehr tut, um sich um Sie zu kümmern? Mit anderen Worten, dieser Dialog ist ein Dummy ohne Bedeutung, verbessert aber gleichzeitig den Eindruck der Verwendung. In diesem Fall ist das Erhöhen der Ausführungszeit der Aufgabe eine nette Ergänzung, die nach der Verwendung im Speicher verbleibt. Und TurboTax ist nicht das einzige Unternehmen , das diese Methode einsetzt.

Schaffen Sie Spitzenmomente

Spitzenmomente sind gut, weil sie unvergesslich sind. Es stellte sich heraus, dass die denkwürdigen Momente eines gemeinsam haben: Sie sind emotional stark. Im Laufe der Jahre hat die Forschung gezeigt, dass sich das menschliche Gedächtnis auf Ereignisse konzentriert, die mit Emotionen zusammenhängen .

Don Norman und Aaron Walter schreiben seit mehreren Jahren über emotionale Gestaltungselemente. Emotionales Design empfiehlt, über die Vorteile und den Komfort hinauszugehen, um Momente zu schaffen, an die man sich noch lange erinnern wird. Richtig verwendete Elemente des emotionalen Designs stärken Ihren Eindruck.

Eine der Techniken des emotionalen Designs - mein Favorit - besteht darin, erstaunliche Momente zu schaffen, in denen Benutzer ihre eigenen Entdeckungen in der Benutzeroberfläche machen können. Als meine Kollegen und ich JamBells entwickelten , ein kollektives Online-Spiel für mobile Geräte, haben wir der Liste der spielbaren Songs Geheimnisse hinzugefügt. Überprüfen Sie auf Ihrem Smartphone: Können Sie es finden? ..

Ein weiteres Beispiel: Snapchat-Objektive, eine Killer-Funktion, die auf der Benutzeroberfläche allein kaum zu finden ist. Ich habe vor kurzem den ganzen Abend mit vier anderen UX-Designern verbracht, um herauszufinden, wie man einen Gesichtstausch macht. Trotz des Mangels an Bequemlichkeit im üblichen Sinne des Wortes fühlten wir uns sehr cool, als wir endlich vermuteten.

Für den Designer scheint die Theorie der Spitzenmomente zu sagen: „Sei kein Perfektionist im Detail, sieh breiter aus.“ Vor einigen Jahren schrieb Don Norman darüber, wie er die Leute bat, ihm von Dingen zu erzählen, die sie auf Reisen nach Disney oder in einem neuen iPhone nicht mochten. Alle waren bereit, ein paar Gruselgeschichten über die Reise oder das neue Betriebssystem zu erzählen, aber als sie gefragt wurden, ob sie sie ihren Freunden empfehlen würden, antworteten sie fast immer mit Ja.

Am Ende der Geschichte gibt Norman Ratschläge: „Perfektionismus ist die Mühe selten wert. Warum also nicht einige Probleme ungelöst lassen? Der Gesamteindruck ist wichtig. “

Unser Ziel als UX-Designer ist es nicht nur, alle Probleme zu suchen und zu beheben. Es ist nicht nur unmöglich, es ist dumm. Erinnern Sie sich an die Peak-End-Regel und die von uns überprüften Grafiken. Dies ist ein Beispiel für die Tatsache, dass Spitzenmomente negative Momente überlappen.

Beispielsweise unterscheiden sich die Experimente in den folgenden Diagrammen nur um einen negativen Punkt. Es ist leicht vorstellbar, wie sich ein Designer darauf konzentriert, einen Fehler zu beheben, anstatt einen Peak zu erstellen. Und es stellt sich als bequeme, aber frische Erfahrung heraus, in der jedes aufkommende Problem deutlich sichtbar wird.

Eine Erfahrung ohne Höhepunkte reagiert empfindlich auf plötzliche Probleme.

Im Gegenteil, eine Erfahrung mit einem hellen positiven Moment (ein Beispiel in den folgenden Grafiken) ist widerstandsfähiger gegen Probleme. Theoretisch überschreibt ein positiver Peak den Rest der negativen Erfahrung.

Spitzenmomente mildern unerwartete Probleme bei der Verwendung des Produkts.

Der Fokus auf die Erzeugung hoher emotionaler Spitzen unterscheidet zwischen einem praktischen, aber wenig einprägsamen Produkt und einem coolen Produkt, das lange Zeit einen positiven Eindruck hinterlassen wird.

Sei ein Story Designer

Bis vor kurzem war ich skeptisch gegenüber Geschichten. Man kann sagen, dass meine Skepsis den Aussagen von Stefan Sagmeister ähnlich war. Ich dachte, dass die Idee, dass Geschichten uns alles lehren können, bestenfalls etwas übertrieben ist.

Aber dann habe ich mir das Video von Kurt Vonnegut angesehen. (Im Anhang anbringen. Schauen Sie, es dauert maximal 4 Minuten.)

Denken Sie nicht, dass Ihnen die von Vonnegut gezeichneten Diagrammtypen bekannt vorkommen? Dies entspricht den Abdruckgraphen in Kahnemans Studie.

Kurt Vonnegut zeigt auf der Karte das Leben von Aschenputtel aus einem gleichnamigen Märchen.

Ein Student an der Tufts University ging noch einen Schritt weiter und zeigte, dass diese Grafik fast jeden Disney-Cartoon widerspiegelt. Und Disney verdient seit Jahren Geld mit diesem Programm.

Haben Sie die Details dieser erfolgreichen Art von Geschichte bemerkt? Es gibt einen hohen Höhepunkt und einen hohen Fertigstellungsgrad oder, wie das Showbusiness sagt, den Höhepunkt und ein Happy End.

Das menschliche Gedächtnis teilt den Strom der Eindrücke in einzelne Momente. Es stellt sich eine Abfolge von Momenten heraus, die im Laufe der Zeit auftreten und deutlich den Anfang und das Ende markieren, die Abwechslung von guten und schlechten Momenten während der gesamten Handlung. Das ist die Geschichte. Die Leute schreiben jeden Tag Geschichten. Wir kreieren ständig Geschichten aus Momenten, die für uns Sinn machen.

Wie kann man diesen Vorteil nutzen? Eine nützliche Sache für die Anwendung des Storyteller-Denkens im UX-Design ist eine Erlebniskarte oder eine Pfadkarte. Diese Karte ist eine großartige Möglichkeit, qualitative und quantitative Forschung zu verknüpfen und die Geschichte zu visualisieren, die der Benutzer zusammen mit dem Produkt oder der Dienstleistung lernen wird. Adaptive Path war eine nützliche Anleitung .

Erfahrungskarten können zusammengesetzt und detailliert sein, aber das Wichtigste hier ist die Erfahrungstabelle. Woher kommen die Gipfel? Wo entstehen Meinungsverschiedenheiten? Wie endet die Erfahrung?

Schließlich sollten die vom Erzähler geäußerten Gedanken nicht vage und verschwommen sein. Donna Liko macht darauf aufmerksam , dass jede Abfolge von Schritten, die der Benutzer für einige Zeit unternimmt, sowohl durch Daten (Fakten, Statistiken) als auch in einem narrativen Format mit Elementen von Geschichten (Beschreibung, Handlung, Höhepunkt) beschrieben werden kann. Daten und Geschichten unterstützen sich gegenseitig und tauschen Informationen aus. Analytics erzählt „Was“, Geschichten „Wie“ und zusammen inspirieren sie neue Designideen und Testhypothesen.

Fazit

Der Eindruck und die Erinnerung an ihn sind eng miteinander verbunden, aber sie unterscheiden sich ständig. In jeder Person lebe ich zwei: das Erleben und Erinnern an mich; Das Auswendiglernen lehrt uns, beurteilt etwas und trifft Entscheidungen. Das Gedächtnis ist eine Reihe von Rahmen, unter denen die intensivsten Momente der Erfahrungen und der letzte Moment von Bedeutung sind. UX-Design ist immer noch wichtig, aber Sie müssen sich bemühen, auch in Bezug auf das Speicherdesign zu denken.

So wenden Sie es an: Zuerst achten wir auf die Endungen, um sicherzustellen, dass wir die Benutzer im letzten Moment nicht enttäuschen. Dann verlangsamen wir so viel wie möglich und zeigen den Benutzern, dass wir Zeit damit verschwenden, uns um sie zu kümmern. Dann gehen wir über die Benutzerfreundlichkeit hinaus und verwenden die Elemente des emotionalen Designs, um Spitzen zu erzeugen, wobei wir uns auf das Bild als Ganzes konzentrieren und ein Design erhalten, das widerstandsfähiger gegen unerwartete Probleme ist. Schließlich müssen Sie auf die Tricks der Geschichte achten, die vom Design erzählt werden, und auf wichtige Punkte (Spitzen und Enden) achten.

Und um mit einer wichtigen Anmerkung zu enden:

Bild: http://www.memegen.com/meme/hx9szq

Über den Autor

Kurt : Forscher, Designer, Theoretiker, Autor und Dozent für UX-Design. Arbeitet bei Viget in Falls Church, Virginia, für Kunden wie POLITICO, das Massachusetts General Hospital und National Trust for Historic Preservation.

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Der Originalartikel kann hier eingesehen werden.
Übersetzt von rishavant