Unser Ideal für fast 9 Jahre war dies: ein ständiges Treffen, maximal 15 Minuten, minimale Leute. Und im Allgemeinen besser im Korridor. Sie können sich nicht in 15 Minuten entscheiden - es bedeutet, dass etwas schief gelaufen ist. Klingt cool, oder?
Es stellt sich heraus, dass man lange machen muss. Im
letzten Beitrag habe ich darüber gesprochen, wie wir gelernt haben, eine ausreichend kleine Gruppe von Menschen herauszusuchen, die eine Lösung ausarbeiten können, um nicht zu den Führungskräften damit zu laufen. Es bleibt, um das Treffen ohne Blut zu machen.
Die Mechanik, die uns angeboten wurde, war ein Treffen nach einem speziellen Protokoll. Es dauert unglaublich lange (4 Stunden bis zur Frage, wohin unsere 15 Minuten gegangen wären), bringt Langeweile und Sehnsucht mit sich, aber wenn Sie die Schritte durchlaufen, haben Sie das Gefühl, dass es immer noch eine Lösung gibt. Und es kann implementiert werden. Und es wird sich höchstwahrscheinlich als von sehr hoher Qualität herausstellen: Es wird mehr Nuancen berücksichtigen und von denen unterstützt werden, für die es aufgeführt wird. Dies verkürzt den Implementierungszeitraum erheblich.
Es ist besser, ein paar Stunden zu tolerieren, aber dann einen Monat schneller zu implementieren.
Wie war es
Das erste Mal, als wir versuchten, die Regeln zu befolgen, stellte sich heraus, dass es im Allgemeinen 4 Stunden waren. Dies begannen wir am Morgen und sofort einen halben Tag im Arsch. Es würde zum Mittagessen sein - der ganze Tag würde in den Wald gehen. Sie haben uns zwar versprochen, dass es später einfacher wird. Bis zu 2-3 Stunden haben wir bereits gelernt zu reduzieren, aber Schamanen sagen, dass es in einer Stunde möglich ist.
Es stellte sich heraus, dass nur so Menschen einander hören können. Und das ist im nächsten Schritt verdammt wichtig, wenn Sie es tun müssen. „Entscheide dich langsam, mach es das erste Mal und schneller“ - das ist eine coole These.
Alles begann ganz einfach: Wir haben einen Berater vom Adizes Institute angerufen. Er ließ die Worte "Moderation" und "Implementierung" irgendwie beiläufig fallen und erzählte dem Motorrad dann von dem japanischen Charakter "Krise" und von den linken Stiefeln von Nike und so weiter. Es hat uns ein wenig verwirrt, aber seine Mechanik hat unerwartet cool funktioniert.
Die Bedeutung ist folgende:- Es ist notwendig, die Regeln des Treffens festzulegen, damit niemand abgelenkt wird. Wir haben sie: Sie können nicht zu spät kommen, Sie können nicht bis zum Ende des Meetings gehen, sind ausgegangen - sind nicht hereingekommen, haben Telefon, Tablet und Laptop nur ausgeschaltet, um etwas zum Thema aufzunehmen und zu zeigen, nicht zu unterbrechen, nicht zu schwören. Der letzte Punkt für eine effektive Kommunikation ist absolut nicht wichtig, aber er löste eine ganze philologische Debatte aus, in der wir etwas über den „Ausdruckskern“ lernten und einige neue Wörter aus slawischen Birkenrindenbuchstaben lernten. Ein anderer Teilnehmer wird im Voraus vom Administrator ernannt - er stellt sicher, dass ein Besprechungsraum benötigt wird, jeder alles versteht, der Projektor funktioniert, die Käufer keine Cookies gestohlen haben und so weiter.
- Wir brauchen eine Person, die alle Thesen des Meetings aufzeichnet (Moderator) und sie sofort auf dem Bildschirm anzeigt. Der Moderator ist für die Einhaltung der Regeln verantwortlich, insbesondere für diejenigen, die unterbrechen. Eine weitere wichtige Aufgabe des Moderators ist die kalte Logik. Als Compiler darf er einige Punkte nicht verpassen. Warum und was ist es - ein bisschen weiter. Der Moderator hat im Prinzip nichts mit dem zur Diskussion stehenden Thema zu tun und ist möglicherweise nicht einmal annähernd verständlich. Seine Aufgabe ist es, ein Datenaustauschprotokoll bereitzustellen. Es wird davon ausgegangen, dass das Unternehmen über zwei speziell ausgebildete Mitarbeiter verfügt, die wissen, wie man moderiert.
- Benötigen Sie eine Leinwand oder einen Projektor, die jeder sieht.
Als nächstes kommt das Fleisch.
Zunächst eine Definition von Begriffen. Zum Beispiel ist unsere Überraschung folgende: Im Wort "Verfügbarkeit" haben drei verschiedene Einheiten unterschiedliche Bedeutungen. Für den Kauf ist „auf Lager“ mindestens ein Produkt in einem Geschäft in Russland. Für den Einzelhandel - in den meisten Geschäften gibt es mindestens ein Produkt. Für die Organisation von Aktien gibt es in den meisten Geschäften mindestens 5 Stück. Infolgedessen wird die Anforderung „Anwesenheitspflicht der Gruppe
A “ von jedem auf seine Weise erfüllt. Übrigens haben einige Leute Gruppe A standardmäßig in Bezug auf den Umsatz verstanden, während andere es unter Gewinn verstanden haben. Was auch einer Klärung bedarf.
Dann äußert jeder die Probleme, die sich aus dem Thema des Treffens ergeben. Hier wird die kalte Logik des Moderators benötigt - da es sehr einfach ist, sofort von einem Problem zu einer Lösung zu springen.
Beispiel: Eine Anfrage von einem Callcenter: Entfernen Sie die Schaltfläche "Mit einem Klick bestellen".
Ich antwortete ihnen im Geiste: „Wurdest du dort geraucht? Natürlich nicht."
Eigentlich lautet die richtige Antwort: "Dies ist eine Lösung, aber was ist das Problem?"
Es stellt sich jedoch heraus, dass von einer Person mehrere Bestellungen mit einer Differenz von 3-5 Minuten auf die Schaltflächen "Bestellung in 1 Klick" fallen. Er bestellt ein Spiel, geht um die Seite herum, bestellt ein zweites und so weiter. Es kann vorkommen, dass das Callcenter mehrere Anrufe auf demselben Telefon tätigt. Das ist ein Problem.
Wenn man ein wenig vorausläuft, stellt sich heraus, dass eine Person hier und jetzt ein Spiel bestellen möchte, und erstellt das erste Dokument, das im System bestellt werden soll. Infolgedessen geben die Schaltfläche, die so gut funktioniert hat, dass sie beim letzten Mal nicht fehlgeschlagen ist, sowie die Felder zum automatischen Ausfüllen (wir speichern die vorherigen Einträge in Cookies) mehrere verschiedene Befehle. Wenn Sie während der Arbeitszeit Glück haben, rufen 2-3 Mitarbeiter sie zurück. Weil wir schnell sind.
Lösung: Sie müssen die Synchronisierung beschleunigen und Bestellungen mit einem Telefon, das ungefähr zur gleichen Zeit eingeht, in einer großen Bestellung im Backend verkleben. Die Bestelloberfläche muss nicht berührt werden. Das Call Center hat nicht darüber nachgedacht, sondern uns als Reptilien betrachtet, weil wir ihnen nicht bei der Arbeit helfen.
Wenn also alle Probleme gestellt sind, werden sie kurz besprochen. Teil wird sofort entfernt, einfach weil jemand etwas nicht verstanden hat. Im Allgemeinen ist dies der wichtigste Punkt - um Gesichtspunkte zu synchronisieren. Weil es Text zum selben Spiel gibt. Der Designer glaubt, dass es besser ist, wenn es weniger ist. Aber ich weiß, dass Sie den Kader nicht verpassen können, und es gibt noch ein paar wichtige Blöcke. Die Produktion weiß, dass sie eine riesige technische Einheit mit Adresstelefonen usw. benötigen. Wenn wir alle verstehen, dass das Ziel darin besteht, das Spiel besser zu machen, und „besser“ für den Benutzer verständlicher ist, obwohl die Schönheit der Würfel nur wenig Schaden nimmt, versteht der Designer, warum dies alles notwendig ist. Und es kommt eine kurze Zeit des Glücks, in der jeder eine Sache tut.
In 70-80% der Fälle bleiben Probleme nach der Erklärung bestehen.
Anschließend wird bewertet, wie wichtig die einzelnen Probleme sind - wie lange die Lösung dauern wird, wie viel es kosten wird und wie viel Geld das Unternehmen bringen wird (Gewinn, Kosteneinsparungen und „gutes Karma“ werden berücksichtigt). Genaue Schätzungen sind nicht wichtig. Die Hauptsache ist, die TOP-5-Dinge, die gelöst werden können, grob hervorzuheben oder zumindest in einem Monat zu knabbern. Und welche sind wirklich relevant. Das heißt, alles Unwichtige ist auf nie zu verschieben (vielleicht taucht es beim nächsten Treffen auf), und das Entscheidende ist, mit dem Kauen zu beginnen. Wenn wir nach der gleichen Methodik beginnen, taktische Probleme zu lösen (nicht das Klima im Unternehmen), werden sich die Klimaschutzaufgaben allmählich auf dieses Niveau bewegen. Sofort große Projekte werden nicht übernommen.
Das ist überraschend ernüchternd, weil Sie alles tun wollen, aber eine Sache auswählen müssen. Oder zwei. Oder fünf. Wird in einem Monat nicht veröffentlicht. Und fokussiere sie, um sie zu lösen.
Weiter - Optionen zum Lösen wirklich wichtiger Dinge werden besprochen, Aufgaben verteilt und der Zeitpunkt ihrer Ausführung festgelegt.
Warum all diese Drehorgel?
Das ist alles sehr lang, aber nützlich. Hier ist ein weiteres Beispiel für eine Anfrage von einem Callcenter. Sie sagen: "Machen Sie uns einen Block gepaarter Waren - damit Sie sehen können, was sie mit diesem Spiel kaufen."
Die falsche Antwort, die ich fast zwei Jahre lang gegeben habe: "Die Funktion wird abgelehnt."
Die richtige Antwort lautet:
- Nein, es reduziert die Konvertierung, wir haben es bereits versucht. Weißt du, dieser Block war. Bei ihm ist die Umwandlung etwas geringer als ohne ihn. Dies liegt an der Tatsache, dass die Leute anfangen, sich andere Produkte anzuschauen und es nicht wagen, sich zu entscheiden. Das heißt, die Umsetzungsdauer beträgt 3 Wochen, der erwartete wirtschaftliche Effekt beträgt minus 300.000 Rubel pro Jahr.
Call Center, das das Bild der Welt leicht verändert:
- Und dann machen Sie auf den Waren, die eingestellt werden, um ähnlich zu sein.
Es stellt sich heraus, dass Leute auf die Website kommen, sehen, dass das Produkt eingestellt wird, und den Laden anrufen, um herauszufinden, ob es vollständig ist, wirklich nicht oder einfach nicht. Und wenn überhaupt, dann interessieren sich diese Leute dafür, welche Spiele dieselbe Mechanik verwenden. Und welche sind geeignet, wenn dem Geburtstagskind dieser besondere gefallen hat, der nicht mehr verfügbar ist.
Natürlich ruft nicht jeder an und es ist nicht immer möglich zu antworten (zum Beispiel nachts in Moskau). Daher bittet das Call Center auch darum, auf den Seiten, auf denen kein Produkt vorhanden ist und nicht mehr vorhanden ist, einen Block mit ähnlichen Waren zu erstellen.
Natürlich musst du es tun. Nicht die Tatsache, dass jetzt, wenn es andere Funktionen in den Anfragen gibt. Es ist keine Tatsache, dass dies vor der gleichen Festlegung der Definition des nächstgelegenen Geschäfts durch mobile Geolokalisierung erforderlich ist, aber es ist erforderlich. Und wieder sind alles Bastarde keine Bastarde, die sich nicht um die Bedürfnisse des Call Centers kümmern, sondern normale Menschen. Nur aus einem anderen Blickwinkel.
Im Allgemeinen haben wir bereits viele wundervolle Entdeckungen gemacht. Und bei jedem Schritt gibt es Mistgabeln: Unterschiedliches Verständnis des Problems, Versuche, die Lösung anstelle des Problems voranzutreiben, erlauben uns nicht, unseren Standpunkt darzulegen (weil jemand es besser weiß), es gab keine Einschätzung der Bedeutung der Probleme und ihrer Preise ... Im Allgemeinen vielleicht natürlich wir Wir machen alles falsch und schief, aber diese monströsen Treffen zahlen sich wirklich aus. Vielleicht gibt es eine andere Methode, die stärker, höher und schneller ist. Aber dieser hat sich schon gut gezeigt.
Ich möchte Sie daran erinnern, dass jedes dieser Treffen eine bestimmte Person hat, die für das Ergebnis der Lösung des Problems und die Frist verantwortlich ist. Er hört auf alle Standpunkte und trifft selbst eine Entscheidung.
Es ist möglich, dass Sie als Entwickler nicht alles in Ihrem Projektteam benötigen und auch Timlids es nicht benötigen, und selbst PMs lösen alles intuitiv und konzeptionell. Aber wenn das Geschäft wächst, wird es ach so nützlich - denn vor all den Missverständnissen rütteln Sie irgendwie an Menschen, mit denen Sie ständig kommunizieren. Und jetzt gibt es einfach mehr davon, und es ist keine Datenübertragung erforderlich. Das Verständnis der Mechanik hilft auch bei normalen Besprechungen, die richtigen Fragen zu stellen und Prioritäten genauer zu bewerten.