Ich bin am langsamsten an der Reihe: Unternehmen versuchen, Warteschlangen loszuwerden

Unternehmen messen, wie viel ihre Warteschlangen kosten, und setzen innovative Methoden ein, um sie loszuwerden, oder machen zumindest das Gefühl des Wartens weniger unangenehm

Der zweite Artikel in der Moving Masses-Reihe befasst sich mit der Steuerung des Flusses von Menschenmengen oder Einzelpersonen, Fahrern oder Fußgängern, Käufern oder zur Arbeit reisenden Personen, Vögeln oder Ameisen. ( vorheriger Artikel )

Denken Sie daran, dass Zeit Geld ist.
Benjamin Franklin, 1748

Sie stehen an, um Ihre Einkäufe zu bezahlen, eine Überweisung zu tätigen oder in einem trendigen Restaurant auf einen Tisch zu warten. Zeit kostet Geld. Unternehmen sind sich zunehmend der direkten und indirekten Kosten des Wartens bewusst und suchen nach innovativen Möglichkeiten, um diese Kosten zu senken, indem sie Wege finden, um Warteschlangen zu beseitigen. Das Problem, mit dem jedes Unternehmen, das Menschen bedient, die sich in der Warteschlange befinden müssen, sowohl die menschliche Wahrnehmung verwalten als auch die Servicegeschwindigkeit optimieren muss.

Menschen sind keine Boote

Im Rahmen der Logistik können Manager beispielsweise beim Be- und Entladen von Schiffen Verzögerungen oder Wetterbedingungen vorhersagen, die sich auf die Arbeitseffizienz auswirken. Sie verfügen über historische Daten zum Zeitpunkt des Entladens des Schiffes, zur normalen Anzahl der Container und zu den erforderlichen Arbeitern. Mithilfe dieser Daten können sie verschiedene Fenster in der Karte festlegen, um die Annäherung von Schiffen zu optimieren. Es werden weniger Warteschlangen erstellt, weniger Zeit und Geld gehen verloren.

Informationen zu den Fenstern im Zeitplan und den optimierten Anflugpfaden werden an die Kapitäne übertragen. Sie wiederum kommen pünktlich zum Entladen im Hafen an .

Im Gegensatz zu Schiffen stehen die Leute leider zufällig an, was ein Problem bei der Bereitstellung eines optimalen Service darstellt. Unternehmen können diese Art von Kundennachfrage nicht verwalten.

In Supermärkten kommen die Leute beispielsweise nicht im Abstand von genau fünf Minuten an der Kasse an und haben genau sechs Dinge im Warenkorb. In diesem Fall könnten Verkäufer mathematisch berechnen, wie viel Kassierer sie zu welchem ​​Zeitpunkt benötigen, um das Serviceniveau zu maximieren und die Kosten zu minimieren.

Finden Sie den perfekten Warteschlangenpunkt

Unternehmen stehen vor dem Problem, den optimalen Punkt zu finden, an dem die Kosten für die Erbringung einer Dienstleistung den Kosten für das Warten entsprechen. Das Verhalten von Personen in den Warteschlangen verursacht direkte und indirekte Kosten für das Unternehmen. Manchmal stupsen Kunden und weigern sich, sich in die Warteschlange zu stellen. Oder sie stehen auf und ändern dann ihre Meinung und gehen wegen zu langer Wartezeiten.

Dieses Verhalten führt zu messbaren Werten . Dies kann direkt in Form von verlassenen Karren oder indirekt in Form eines Gefühls eines geringen Servicelevels, einer Zunahme der Unzufriedenheit und einer Abnahme der Kundenbindung erfolgen.


Vertikal - die Kosten, horizontal - das Serviceniveau. Mit zunehmender Servicequalität sinken die Wartekosten und die Servicekosten steigen. Die Summe dieser beiden Diagramme ergibt die "Schüssel" der Gesamtkosten. Der Mindestpunkt ist das optimale Serviceniveau.

Warteschlangentheorie und Warteschlangenentwicklung

Die Warteschlangentheorie (oder Warteschlangentheorie ) basiert auf der Arbeit des dänischen Ingenieurs Agner Krarup Erlang . 1909 experimentierte er mit Schwankungen der Telefonverkehrsanfragen. Bis zum Ende des Zweiten Weltkriegs dehnten sich Erlangs frühe Arbeiten auf allgemeinere geschäftliche Probleme und Aufgaben wie Flughäfen aus . Die Warteschlangentheorie wird heute häufig verwendet, um Ankunftseigenschaften, Warteverhalten und Warteschlangeneffizienz zu untersuchen und Wartezeiten vorherzusagen .

Flughäfen haben auch versucht, die Wartezeiten für Gepäck zu verkürzen, indem sie Gepäckkarussells vom Gate weggeschoben haben. Die Passagiere verbrachten Zeit damit , zum Karussell zu gelangen, anstatt auf sie zu warten.

Die Art der Warteschlangen ändert sich und wird sich aufgrund einer Zunahme der Bevölkerung und einer Verringerung der Freizeit bei den Verbrauchern weiter ändern. In der Einzelhandelsbranche hat ein klassischer Einzelhändler, der manuell Produkte für Käufer zusammengestellt hat, Selbstbedienungs-Supermärkten Platz gemacht, seit das erste Piggly Wiggly- Geschäft 1916 in Memphis, Tennessee, eröffnet wurde. Diese Supermärkte bewarben ihre niedrigen Preise und hochwertigen Waren und waren die ersten, die ihren Kunden Kassen anboten, an denen sich die Leute anstellten und Produkte selbst abholten.

Das ursprüngliche System in Form eines „Gitters“ ermöglichte es den Verkäufern, mehrere Kunden an mehreren Kassen zu bedienen und ihnen auch eine kleine Menge an Waren für den impulsiven Kauf anzubieten, beispielsweise Pralinen, alkoholfreie Getränke und Zeitschriften. Dieses als einkanaliges Einphasensystem bekannte Format dominiert nach wie vor den Markt.


Eine Runde, eine Kasse

Immer mehr Verkäufer wechseln jedoch zum Format einer längeren Warteschlange, in der mehrere Geräte Kunden bedienen. Einige installieren Geräte zum Self-Checkout. Dies wird als mehrkanaliges Einphasensystem bezeichnet.

Längere Linien erreichen drei Ziele:

1. Sie geben die Illusion, dass sich die Warteschlange schneller bewegt, weil sie sich ständig vorwärts bewegt.
2. Sie ermöglichen es Verkäufern, verlockendere Optionen für impulsives Kaufen entlang eines längeren linearen Stroms bereitzustellen.
3. Sie reduzieren die Angst und den Ärger der Kunden .

Eine Runde, mehrere Kassen

Der letzte Vorteil ergibt sich, weil der Käufer bei mehreren Warteschlangen nicht weiß, welche sich schneller bewegt. Dies erzeugt ein unangenehmes Gefühl und ein Gefühl der Ungleichheit, das das Mehrkanalsystem zu reduzieren versucht.


Mehrere Warteschlangen, mehrere Kassen

Warum bist du immer langsamer?

Dieses Gefühl wird durch zwei miteinander verbundene Theorien erklärt. Die imaginäre Korrelation beschreibt die falsche Wahrnehmung, bei der es einer Person so erscheint, als ob es einen Zusammenhang zwischen zwei charakteristischen Größen gibt, obwohl dies tatsächlich nicht der Fall ist. Stellen Sie sich vor, Sie haben Ihr Auto gewaschen und danach hat es angefangen zu regnen - Sie können entscheiden, dass das Waschen den Regen verursacht hat. Oder wir können davon ausgehen, dass die Polizei häufig auf rote Autos achtet - es besteht angeblich ein Zusammenhang zwischen dem Fahren eines roten Autos und der Höhe der Geldstrafen. Im Bereich der Warteschlangen spielen zwei wichtige Größen eine Rolle: "Warteschlangengeschwindigkeit" und "Ihre Zeit".

Hinzu kommt die Gewinn-Theorie. Es wird in einer Studie von 2001 beschrieben, die darauf hinwies, dass „schlecht stärker ist als gut“ und dass „schlechte Erinnerungen eine stärkere psychologische Wirkung auf uns haben als gute Ereignisse“. Mit anderen Worten, wir erinnern uns eher an langsame Warteschlangen als an die Zeit, als wir in die schnelle Warteschlange kamen.

Außerdem scheint es uns immer, dass die Leerlaufzeit langsamer fließt als beschäftigt. Daher versuchen Unternehmen zunehmend , Sie mit etwas in der Reihe zu halten . Möglicherweise werden Ihnen Zeitschriften oder ein Fernsehbildschirm angeboten.

Die naheliegendste Lösung besteht darin, Sie ständig in Bewegung zu halten. Diese Strategie wird bei Festivals und Attraktionen angewendet, bei denen Zickzacklinien mit einem Zaun üblich sind. Eine solche Warteschlange hilft, Platz zu sparen, sieht geordneter aus, arbeitet objektiv und verhindert Versuche, vorwärts zu klettern. Die Menschen ziehen es vor, sich zu bewegen. Wenn sie also still stehen und in der Schlange stehen, wenn sie nichts zu tun haben, hinterlassen sie einen unangenehmen Eindruck und beeinträchtigen die Bewertung des Dienstes .

Gehen Sie aus der Reihe

Viele Unternehmen versuchen, überhaupt auf Warteschlangen zu verzichten oder zumindest das Gefühl ihrer Abwesenheit zu erzeugen. In vielen Banken, Regierungsbehörden, Bibliotheken, Einzelhandelsgeschäften und Flughäfen beispielsweise verschwinden die Leitungen bereits.


Self-Check-in-Automaten am Flughafen beseitigen lange Schlangen und verbessern unsere Wahrnehmung von Komfort

An Flughäfen ersetzen Self-Service-Check-in-Automaten Warteschlangen und Regale. Im gesamten Terminal sind Kioske verteilt, so dass die Passagiere räumlichen Komfort genießen können . Im Einzelhandel und im Dienstleistungssektor verschlechtert sich unser Komfortgefühl, je weiter wir gehen müssen. Die Ansammlung von Basisdienstleistungen, einschließlich Selbstbedienungskiosken und Einzelhandelsgeschäften, ersetzt die traditionelle lineare Anordnung von Flughäfen. Die räumliche Bequemlichkeit hinterlässt bei den Menschen das Gefühl von Menschenmassen, Warteschlangen, einfachem Zugang und Mobilität .

Einzelhändler spielen mit innovativen Bodenbelägen und werden Linien vollständig los. Auch Banklinien gehören der Vergangenheit an: Eine neue Filiale der Queensland Bank bietet Kunden die Möglichkeit, Platz zu nehmen und sich nicht anzustellen.

Sind wir noch in der Schlange?

Im Allgemeinen ja und nein. Wir müssen noch warten, aber wie wir es machen und insbesondere das Gefühl der Erwartung, ändert sich definitiv.

Zum Beispiel hat der neue Amazon Go Store absolut die gesamte Abendkasse entfernt. Dies stellt sicher, dass seine Kunden nicht in der Schlange stehen müssen. Das einzige Problem ist die lange Schlange am Eingang zum Laden!