Die Umstellung auf den Kauf ist eine wichtige Geschäftsmetrik. Die Umwandlung hängt von jeder Phase des Verkaufstrichters ab, vom Marketing bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Geld auf das Konto überwiesen wird. Wenn die Verhandlungsphase des Verkaufstrichters ineffizient ist, wird die gesamte Verkaufsumwandlung proportional reduziert.
Sprachanalysetechnologien verbessern die Conversion-Raten während der Verkaufsphase. Die Sprachfähigkeiten des Verkäufers wirken sich direkt auf die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion aus.
Bei der Entwicklung von Sprachanalyselösungen im DATA4-Team waren wir davon überzeugt, dass die Umstellung von Verkäufern, die Verhandlungstechniken und ungeschulte Mitarbeiter besitzen, 2-3-mal unterschiedlich ist.
Mit Hilfe von Sprachanalysetechnologien werden Muster erfolgreicher Techniken identifiziert und deren Verwendung überwacht.
Aufgaben, die die Sprachanalyse löst:
1. Steuern Sie nach dem Skript
Unter einem „Skript“ kann die direkte Reproduktion von Schlüsselphrasen und das Befolgen des Dialogdiagramms sowie das Erwähnen von Wörtern oder das Steuern des Erreichens semantischer Punkte verstanden werden (unabhängig davon, ob der Bediener die Kontakte des Kunden aufgenommen, einen Besuch vereinbart usw. hat).
2. Identifizierung widersprüchlicher Kontakte
Das Erkennen von Konfliktsituationen minimiert den Abfluss, negative Kommentare und signalisiert umgehend Probleme. Um Konfliktdialoge zu identifizieren, werden sowohl akustische Analysen auf das Vorhandensein von Emotionen als auch lexikalische Analysen nach Wörtern und Phrasen verwendet.
3. Bestimmen der besten Techniken
Ob der Bediener den Einwand erfüllt, welche Wörter und Ausdrücke er verwendet, ob es Pausen und Unterbrechungen im Dialog gibt. Die Sprachanalyse deckt verborgene Muster für erfolgreiche Verkäufe auf.
4. Identifizierung von Engpässen
Wenn 20% der Anrufe mit dem Satz "Die Waren sind nicht auf Lager" oder "Alle Manager sind beschäftigt" enden, bedeutet dies eine Umsatzreduzierung von 20%. Beim selektiven Abhören wird das Problem möglicherweise nicht identifiziert, aber eine statistische Analyse von 100% der Anrufe zeigt sogar nicht offensichtliche Engpässe beim Verkauf.
Grenzen der Anwendbarkeit
Sprachanalyse ist eine kostengünstige Technologie. In folgenden Fällen ist es ratsam, sie anzuwenden:
- Contact Center für mehr als 10-15 Bediener.
- Das Unternehmen verkauft entweder Waren und Dienstleistungen mit hohem Mehrwert (Immobilien, Auto, Geldmanagement) oder das Contact Center besteht aus mehreren hundert Betreibern, und eine Automatisierung ist erforderlich, um die Wartungskosten zu senken.
- Traditionelle Kontrollmethoden (Zuhören durch Vorgesetzte, Coaching-Betreiber) wurden bereits eingeführt.
Technologien für Sprachanalyselösungen
- Spracherkennung im Text (STT).
- Spracherkennung.
- Erkennen von Emotionen durch Stimme.
- Lexikalische Analyse des Textes.
Sprachanalyselösungen verwenden maschinelles Lernen. Unsere Erfahrung mit Sprachanalyselösungen im DATA4-Team zeigt, dass eine Qualitätsimplementierung 3-4 Monate dauert, einschließlich der Optimierung der Spracherkennung und der lexikalischen Analyse für einen bestimmten Fall.
Fazit
Sprachanalysetechnologien steigern die Umsatzzahlen im Telefonkanal. Es ist möglich, ein Umsatzwachstum von mehreren zehn Prozent zu erzielen, aber es gibt Einschränkungen! Das Unternehmen sollte bereits die Verfahren der traditionellen Steuerung des Contact Centers implementiert haben. Wenn Vertriebsmitarbeiter den Kunden nicht zurückrufen, hilft die Sprachanalyse wenig. Der wirtschaftliche Effekt wird entweder beim Einsatz in großen Contact Centern oder beim Verkauf von Waren mit hoher Wertschöpfung erzielt.