Walmart, die weltweit größte Einzelhandelskette,
hat ein Patent für eine neue Audio-Sammlungstechnologie namens Listening to the Frontend erhalten. Die Lösung basiert auf einem System von Sensoren in der Bargeldzone, die Geräusch- und Tonsignale sowie Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern aufzeichnen. Warum Walmart es braucht, werden wir weiter erzählen.
Foto Richard Monteverde CCWarum ist es Walmart?
Es ist bekannt, dass das Walmart-System Gespräche zwischen Kunden und Kassierern aufzeichnet und diese mithilfe von Spracherkennungstechnologien analysiert. Aus der
Beschreibung des Patents können wir schließen, dass auf der Grundlage der Audiodaten „Leistungsindikatoren für Mitarbeiter“ berechnet werden, um zu beurteilen, wie erfolgreich sie ihre Aufgaben erfüllen (das System prüft beispielsweise, ob der Kassierer den Käufer begrüßt hat). Nach Schätzungen des Unternehmens sollte dies auf lange Sicht dazu beitragen, die Wartungskosten für das Geschäft zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das Patent beschreibt auch andere Szenarien für die Verwendung des neuen Systems. Zum Beispiel kann sie anhand des Geräusches feststellen, wie weit die Käufer von der Kassiererin entfernt sind. Auf diese Weise können Sie berechnen, wie viel Zeit ein Mitarbeiter benötigt, um die Warteschlange zu warten und die optimale Anzahl offener Kassen im Geschäft aufrechtzuerhalten.
Darüber hinaus kann das System nicht nur Stimmen, sondern auch andere Geräusche unterscheiden - beispielsweise „Pieptöne“ von Scannern und das Rascheln von Paketen. So kann das System feststellen, ob der Kassierer dem Käufer alle Waren in Paketen zur Verfügung gestellt hat.
Was ist hier los?
Viele Einzelhändler analysieren den Umsatz und die Anzahl der Kunden, die an einer Kasse vorbeikommen, um Verkäufe zu planen und Verkäufer zu bewerten. Einige Branchenexperten befürchten jedoch, dass die neue Audioaufzeichnungs- und Spracherkennungstechnologie von Walmart zu Datenlecks führen kann.
Ifeoma Ajunwa, Assistenzprofessorin an der Cornell University School of Labour Relations,
behauptet , Walmart habe das Recht, Mitarbeiteraufzeichnungstechnologie zu verwenden. In den USA, wo sich etwa 40% der Geschäfte befinden, gilt die
Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) nicht. Daher muss das Unternehmen die Mitarbeiter nicht einmal vor der Einführung neuer Technologien warnen.
Ifeoma hat Bedenken, dass Walmart die Kassierer dafür bestraft, dass sie zu lange mit Kunden gesprochen haben oder nicht freundlich genug sind. Walmart hat bereits zuvor
Beschwerden über das Recycling von Mitarbeitern
eingereicht . Neue Technologien können auch dazu beitragen, die Arbeitsbedingungen zu verschärfen und die Privatsphäre der Arbeitnehmer zu verletzen.
Gleichzeitig ist es wichtig, dass das Ergebnis der Einführung eines Systems zur Überwachung der Arbeitnehmer genau das Gegenteil von dem sein kann, was gewünscht wird. Es wurden sogar Studien zu diesem Thema durchgeführt. Wie Harvard-Professor Ethan Bernstein
in seiner Forschung feststellte , kann die Beobachtung von Untergebenen ihre Produktivität verringern.
Pexels PD FotosWie sonst werden Audiotechnologien im Einzelhandel eingesetzt?
Das Hören des Frontends ist nicht das erste Mal, dass Walmart mit der Spracherkennung experimentiert. Im vergangenen Jahr startete der Einzelhändler
einen Einkaufsservice mit dem virtuellen Assistenten von Google Assistant. Auf diese Weise können Sie über den Smart Speaker Google Home per Sprachbestellung Bestellungen aufgeben und Waren über den Google Express-Dienst empfangen.
Die Spracherkennung des Käufers kann auch aus Sicherheitsgründen verwendet werden. In diesem Jahr hat ein großer britischer Online-Shop, Shop Direct,
die Spracherkennungstechnologie im Call Center eingeführt. Sie erstellt einen speziellen „Audio-Fingerabdruck“, der fast fünfzehnhundert charakteristische Merkmale des Anrufers analysiert. Mithilfe dieser Fingerabdrücke kann das System Betrüger identifizieren und echten Kunden, die das Contact Center des Geschäfts angerufen haben, mehr Zeit und Ressourcen widmen.
Einer der Walmart-Konkurrenten im Einzelhandel - Amazon -
erhielt in diesem Jahr auch
ein Patent für eine neue Technologie zur Überwachung. Amazon hat ein System für Lagerarbeiter vorgeschlagen, das ein spezielles Armband und Ultraschallwandler umfasst, die im gesamten Lager "platziert" sind. Mit dem Armband können Sie den Standort des Arbeiters im Raum und die Bewegung seiner Hände in Echtzeit verfolgen. Das Armband beginnt zu vibrieren, wenn eine Person versucht, den falschen Artikel aus der Bestellung im Regal zu erhalten.
Die Audioaufzeichnungstechnologie in Geschäften ist kein neues Phänomen. Vor mehr als 20 Jahren veröffentlichte die New York Times
einen Artikel über versteckte Mikrofone in Hunderten von Einrichtungen in ganz Amerika. Einzelhändler ergänzten ihre Überwachungssysteme, um Diebstahl zu verhindern und zu überwachen, wie Mitarbeiter Kunden bedienen.
1994 teilte einer der Unternehmer der Veröffentlichung mit, dass er die Mikrofone in seiner Einrichtung aufgeben müsse, da die Aufzeichnung nicht erkennen könne, wem diese oder jene Stimme gehörte - der Mitarbeiter oder der Kunde. Seitdem hat sich die Klangqualität verbessert und die Spracherkennungstechnologie ist intelligenter geworden. Es ist jedoch noch nicht bekannt, wie effektiv das Walmart-System in diesem Zusammenhang sein wird.
Zusätzliche Lektüre - in unserem Blog "World of Hi-Fi":