Es ist allgemein anerkannt, dass die Aufgaben des Supportteams nur die Interaktion mit Benutzern und die Lösung technischer Probleme umfassen. Aber nicht jeder weiß, dass diese Spezialisten auch an vielen Prozessen im Unternehmen beteiligt sind. Plarium Krasnodar wird darüber sprechen, welche Rolle Support-Services im Studio spielen und wie sie mit anderen Abteilungen interagieren.
Bauen Sie die Kommunikation zwischen Abteilungen auf
Support-Mitarbeiter erhalten viele Anfragen von Benutzern, sodass sie wissen, wie sich die Spieler auf das Projekt beziehen, was sie mögen und was sie nicht mögen, welche Änderungen sie erwarten. Alle diese Informationen werden an die Abteilungen übertragen, in denen Spezialisten an der Erstellung des Produkts beteiligt sind. Anschließend erhält der Support-Service Feedback von den Entwicklern: Welche der vorgeschlagenen werden eingeführt und welche nicht. Eine solche Interaktion hilft dem Unternehmen, schnell auf die Anfragen der Spieler zu reagieren und einen Dialog mit ihnen zu führen.
Wenn keine Kommunikation zwischen Abteilungen hergestellt wird, leiden die Benutzer zuerst. In unserem Studio versucht der Support-Service, so früh wie möglich eine Liste der Änderungen oder Korrekturen im Spiel zu erhalten, um mehr über die neuen Mechaniken zu erfahren und zu verstehen, an wem sie interessiert sein werden. Dies verbessert die Arbeitsqualität und hilft, Benutzerprobleme rechtzeitig zu lösen. Darüber hinaus übertragen Support-Mitarbeiter Punkteanfragen von Spielern an andere Einheiten. Mithilfe dieser Informationen können Manager bestimmen, in welche Richtung das Produkt weiterentwickelt werden soll.
Plarium Krasnodar hat ein Support-Portal. Es speichert Handbücher für alle Studio-Projekte, Beschreibungen von Gegenständen im Spiel und eine FAQ. Spezialisten aus verschiedenen Abteilungen sind an der Entwicklung des Portals beteiligt, aber es ist der Support-Service, der für die Gesamtstruktur verantwortlich ist. Basierend auf dem Feedback der Spieler werden beispielsweise Anfragen nach Artikeln generiert, die für das Publikum im Moment von Interesse sind. Diese Informationen werden dann von
der Texterabteilung empfangen, wo Spezialisten Materialien schreiben und ins Englische übersetzen. Fertige Artikel werden zur Übersetzung in andere Sprachen an
die Lokalisierungsabteilung und anschließend an
Inhaltsmanager übertragen, um Texte in die Ressource zu stellen.
Mit wem müssen Sie zusammenarbeiten?
Es ist notwendig, eine Kommunikation mit Abteilungen herzustellen, deren Arbeit sich direkt auf das Endprodukt auswirkt. Dank der vom Support-Service erhaltenen Daten
wissen UI / UX-Spezialisten , wie das Farbschema oder das Interface-Design geändert und welche Prozesse automatisiert werden müssen. Anhand der vom Support gesammelten Informationen zu Benutzerverhaltensmustern erweiterten sie die Funktionalität des Chatfensters und der Clanwände. Dies ermöglichte es Spielern, die lieber kämpfen oder die Wirtschaft entwickeln, schnell Nachrichten auszutauschen und Mitsoldaten Befehle zu erteilen. Um den Wünschen der Benutzer gerecht zu werden, für die die Kommunikation eine wichtige Rolle spielt, haben sie Emojis hinzugefügt.
Die
QS- Abteilung testet zusammen mit dem Support-Team Spiele auf verschiedenen Plattformen, um zu verstehen, auf welche Schwierigkeiten Benutzer stoßen können.
Analysten , die mit Support zusammenarbeiten, verfolgen Trends, um herauszufinden, welche Spielmechaniken überhaupt von Interesse sind.
Die Rechtsabteilung und das Support-Team arbeiten gemeinsam an einer Nutzungsvereinbarung. Dieses Dokument regelt das Verhalten der Spieler und ermöglicht ihnen eine angenehme Kommunikation ohne Beleidigungen und obszöne Sprache. Wenn jemand gegen die Regeln verstößt, erinnern wir ihn daran und warnen, dass wir das nächste Mal gezwungen sein werden, Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus legen wir besonderen Wert auf den Schutz der Benutzerdaten. Anwälte entwickeln zusammen mit Support und anderen Abteilungen eine Richtlinie für die Speicherung und Verarbeitung von Informationen und verbessern deren Schutz.
Support-Service-Spezialisten stehen auch in engem Kontakt mit der
Community-Abteilung . Sie beraten zum textlichen und grafischen Inhalt von Foren und offiziellen Gruppen in sozialen Netzwerken und bieten Ideen für die Organisation von Wettbewerben. Es gibt Zeiten, in denen Benutzer ihrem Clanmitglied zu seinem Geburtstag gratulieren, indem sie eine Stadt in Form seines Spitznamens bauen und dann einen Screenshot der Spielkarte machen und an den Support senden. Unterstützungsspezialisten reichen solche Arbeiten bei der Gemeindeabteilung mit dem Vorschlag ein, sie in offiziellen Gemeinden zu platzieren. Dies hilft, loyale Spieler zu vereinen, sie zu ermutigen, unabhängig Inhalte auf offiziellen Websites zu erstellen und neue Benutzer anzuziehen.
Die Interaktion zwischen den Abteilungen in unserem Studio erfolgt durch
Projektmanager . Sie bilden ein einziges Informationsfeld und können viele Fragen zur Produktentwicklung beantworten.
Trends und Tools für die Arbeit mit Benutzern
Priorität bleibt Geschwindigkeit und Vielseitigkeit. Heutzutage möchte der Benutzer überall auf der Welt so schnell wie möglich eine Antwort auf seine Frage erhalten. Daher sollte der Support-Service rund um die Uhr verfügbar sein.
Einer der Haupttrends ist die Erstellung eigener Software. Zunächst können Sie mit Produkten von Drittanbietern auskommen, aber auf lange Sicht funktioniert dieser Ansatz nicht, insbesondere wenn sich das Unternehmen um seine persönliche Marke und die Qualität seiner Dienstleistungen kümmert.
Das Krasnodar Studio Plarium hat sich viele Helpdesk-Systeme genau angesehen, aber am Ende ein eigenes entwickelt, das die erforderlichen Anforderungen erfüllt. Mit ihrer Hilfe erhalten wir thematische Anfragen, verarbeiten Informationen schnell und lösen Probleme. Betrachten Sie das Beispiel des Versendens von Briefen: Programme von Drittanbietern können nur die Grundfunktionen bewältigen, und unser System ermöglicht es Ihnen, HTML-Briefe unter Berücksichtigung der Einstellung und des visuellen Stils von Projekten zu entwerfen. So taucht der Benutzer ständig in die Atmosphäre des Spiels ein. Wir sind sicher, dass das Layout des Briefes nicht in die Irre geht und die von uns ausgewählten Schriftarten und Grafiken anzeigt.
Ein weiterer Grund, eine eigene Plattform zu erhalten, ist folgender: Entwickler von Software für technischen Support von Drittanbietern fordern häufig Zugriff auf Spieldaten an, was im Widerspruch zur NDA steht. Wir waren der Meinung, dass es sowohl für Benutzer als auch für das Studio einfacher und vor allem sicherer ist, ein eigenes Anforderungsverarbeitungssystem zu erstellen, damit andere Unternehmen keine Verschlusssachen erhalten.
Darüber hinaus nutzen unsere Spezialisten alle Kommunikationskanäle mit dem Publikum: Instant Messenger, soziale Netzwerke, Anwendungsspeicher.
Zusammenfassend
Gute Support-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, sich an die Bedürfnisse der Zielgruppe anzupassen, eng mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten und die Benutzer zu respektieren. Wenn der Betreiber die Person hinter dem Ticket sieht, behandelt er sein Problem als sein eigenes.
Interne Indikatoren helfen, die Arbeit der Mitarbeiter zu bewerten, ihre Qualität und ihr Volumen zu bestimmen. Ein wichtiger Indikator ist jedoch die Benutzerzufriedenheit, und ihr Niveau sollte hoch sein. Andernfalls sollten Sie darüber nachdenken, was genau Sie falsch machen.