ServiceNow-Konferenz "Knowledge18"

Zum zweiten Mal nahmen Mitarbeiter von Mars Information Services an der jährlichen Veranstaltung von ServiceNow teil, einem führenden Hersteller von Cloud-basierten Lösungen für das Corporate Service Management. Die Knowledge18-Konferenz ist eine einzigartige Veranstaltung, bei der Sie sich über die neuesten Errungenschaften auf diesem Gebiet auf dem Laufenden halten, sich mit den Best Practices und vielversprechenden ServiceNow-Produkten vertraut machen und Erfahrungen mit anderen Plattformbenutzern austauschen können.



Was in Vegas passiert ist, bleibt in Vegas. Alles außer Wissen18

Die Knowledge18-Konferenz fand vom 8. bis 10. Mai in Las Vegas (USA, Nevada) im Venetian Hotel statt. An der Konferenz nahmen über 18.000 Menschen teil (magische Nummer 18). Insgesamt hielt „Knowledge18“ etwa 300 Sitzungen zu verschiedenen Themen ab, von denen 120 Übungen für Entwickler beinhalteten. Gleichzeitig wurden 85% der Sitzungen nicht von ServiceNow, sondern von ihren Kunden durchgeführt, was erneut die Vorteile und den Nutzen der Plattform für verschiedene Arten von Organisationen und Zielen bestätigt.

Ich war erstaunt, wie die Organisatoren es geschafft haben, so viele Menschen unterzubringen, zu füttern und zu beschäftigen. Die Sitzungen fanden in vier unterirdischen Etagen in 20 Konferenzräumen mit einer Kapazität von jeweils 100 bis 150 Personen statt. Der Expo-Ausstellungskomplex von der Größe eines guten Stadions bot Platz für alle 18.000 Teilnehmer. Dort arbeiteten Stände der wichtigsten ServiceNow-Produkte und Partnerunternehmen, und es wurden Präsentationen abgehalten.

In der Haupthalle fanden Hauptaufführungen für 10.000 Personen statt. Es gab auch einen geschlossenen Pavillon, in dem ServiceNow-Experten saßen. Ihnen konnten interessante Fragen zu bestimmten Themen gestellt werden, sie mussten sich jedoch an einem Tag anmelden. Die Organisatoren verwandelten eine riesige Tiefgarage in ein Esszimmer. Überraschenderweise haben wir trotz einer solchen Anzahl von Teilnehmern nie in der Schlange gestanden!

Machen Sie die Arbeitswelt besser für die Menschen
(Machen Sie eine Welt voller Arbeit, arbeiten Sie für das Wohl der Menschen)

Die Konferenz begann mit einer Grundsatzrede von John Donahue, CEO von ServiceNow, der über die Strategie und Mission des Unternehmens sprach. Ihm zufolge besteht die Hauptidee des Unternehmens darin, den Arbeitsplatz eines Menschen, an dem er ein Drittel seines Lebens verbringt, effizienter zu gestalten und mehr Zufriedenheit zu bringen. Arbeit prägt einen Menschen, bestimmt, wie er sich fühlt, wie er mit anderen Menschen umgeht, Donahue ist sich sicher. "Und wenn wir unsere Arbeit so gut wie möglich machen, wird die Welt um uns herum besser", sagte der Leiter von ServiceNow.

Laut dem Forbes-Magazin führte ServiceNow 2018 das Ranking der innovativsten Unternehmen der Welt an ( Link zur Quelle ). Es scheint, dass es schon sehr lange Tools für die Verwaltung von Diensten auf dem Markt gibt, aber es war ServiceNow, das dies auf das Niveau von TOP-Innovationen brachte. Gleichzeitig hat das Unternehmen vor einigen Jahren noch nicht einmal die TOP-100 dieser Bewertung erreicht.

Im vergangenen Jahr erreichte der Umsatz des Unternehmens 2 Milliarden US-Dollar und der Marktwert 30 Milliarden US-Dollar. Nach einem erfolgreichen Börsengang hatte das Unternehmen 2012 einen Wert von 2 Milliarden US-Dollar. Vor 13 Jahren war der 63-jährige Gründer Fred Luddy, heute Milliardär und dann tatsächlich bankrott. im Alleingang das Kernprodukt ServiceNow zu Hause entwickelt.

Viele ServiceNow-Kunden sprachen auch auf der Konferenz. Als anschauliches Beispiel für den Einsatz von IT zur Steigerung der Arbeitseffizienz gefiel mir die Präsentation des Vertreters des medizinischen Unternehmens Magellan Health. Dies ist ein Netzwerk von Krankenhäusern in den USA, in denen sie vor der Einführung von ServiceNow viel Zeit damit verbracht haben, medizinische Unterlagen auszufüllen, die wir alle aus der russischen Realität kennen. Die Einführung der Plattform verkürzte den Zeitaufwand für die Verwaltungsarbeit, und die Ärzte konnten sich auf ihren Hauptzweck konzentrieren.



In den Hauptstädten der Welt in die Zukunft reisen

ServiceNow ruft seine Stadtnamen auf und veröffentlicht sie alle sechs Monate. Zum Beispiel wurde Jakarta Ende 2017 freigelassen, und diesen Sommer bereitet sich Kingston auf die Abreise vor. Sein Hauptthema ist maschinelles Lernen für die tägliche Arbeit. ServiceNow versucht, das maschinelle Lernen für den praktischen Gebrauch so anpassungsfähig wie möglich zu gestalten.

Das maschinelle Lernmodul von Kingston Engine Intelligence analysiert Daten für alle Vorfälle. Für jedes neue wählt das Programm Beispiele mit ähnlichen Schlüsselwörtern und Mustern aus und sendet sie an das entsprechende Team. Dies bringt Service Desk greifbare Vorteile, insbesondere bei der Klassifizierung von Anwendungen und Vorfällen, die über ein Portal oder einen Chat-Bot geöffnet wurden. Der durchschnittliche Benutzer weiß nicht, wie er sie kategorisieren soll und welches Team er zur Lösung senden soll. Daher bietet eine solche Automatisierung erhebliche Unterstützung. Natürlich wird es Fehler geben, aber unbedeutend.

Performance Analytics ist eine erweiterte Berichtsoption (Reporting Services), die alle Statistiken und die Teamleistung anzeigt.

Keine Code-Prozessautomatisierung - dies sind Module zur Integration und Erstellung von Workflows (grafische Beschreibung von Workprozessen). Da hierfür keine Codierung erforderlich ist, kann diese Aufgabe nicht von IT-Spezialisten, sondern von Geschäftsanalysten und Funktionsexperten ausgeführt werden. Sie können Systeme konfigurieren, z. B. die Integration mit einem Messenger oder Hip-Hop konfigurieren. Um beispielsweise eine Benachrichtigung an einen Chat zu senden, dass ein und derselbe Vorfall erstellt wurde, war es möglich, Anfragen zu bestätigen oder Kommentare zu einem Ticket hinzuzufügen.

Ich muss sagen, dass sich Entwickler heute langsam Sorgen machen und solche Aussichten sehen. ServiceNow erleichtert diesen Prozess und im Laufe der Zeit wird es ihr Brot kosten. Die Zukunft liegt in der Konfiguration, nicht in der Codierung.

Der gesamte Lebenszyklus in einer Anwendung

Nach Kingston wird London Ende 2018 freigelassen. Es wird Innovationen enthalten. Dies ist beispielsweise das ITSM Agent Workspace- Modul . Dies ist der aktualisierte Analyse-Arbeitsbereich in Service Desk, der Anwendungen empfängt. Es ermöglicht die Anzeige der allgemeinen Warteschlange und der Teamwarteschlange mit Vorfällen und Anforderungen, den integrierten Chat im ServiceNow der Gruppe, zu der es gehört, Benachrichtigungen über die Reithosen eines Vorfalls oder einer Anforderung.

Ein weiteres Modul ist Walk-Up IT Service Experience. Dies ist ein Tool für lokale Befehle, auf die Benutzer direkt zugreifen. Um die Arbeit zu registrieren, müssen sie normalerweise jedes Mal zu ServiceNow gehen und beschreiben, was der Benutzer für Statistiken mitgebracht hat. Mit dieser Anwendung können Benutzer sich selbst protokollieren, um Vorfälle auf ihrem Tablet zu erstellen, und die Art der Aufschlüsselung oder Anforderung auswählen. Unsere Handwerker aus dem lokalen Team haben den gleichen selbstgeschriebenen Antrag gestellt und ihn in ServiceNow integriert. Wenn es interessant ist, kann ich mitteilen, wie. So oft sind wir sogar dem Fortschritt voraus).

Im Sommer 2019 wird Madrid veröffentlicht. Das Hauptmerkmal ist das Modul zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus des Dienstes. Dies ist ein Verwaltungsmodul, in dem Sie alles tun können - wie Sie ein Konzept eines Dienstes erstellen und an den Ausschuss senden. Der gesamte Dokumentenfluss findet innerhalb des Systems statt, weder Excel noch E-Mail usw. sind erforderlich. Alles funktioniert in einem Ökosystem, in dem Sie sehen können, wie alles begann und wie es endete.

Best Practices für die Anpassung

Übermäßige Anstrengungen in diesem Bereich verursachen Schwierigkeiten: Wenn Sie den Code häufig ändern, treten beim Wechsel zu einer neuen Version viele Probleme auf - er stürzt ab und die verbesserte Funktionalität schwebt. Im Idealfall müssen Sie sich natürlich an das Prinzip der "Null-Anpassung" halten, aber dies funktioniert nicht immer, was das Geschäft erfordert. In der Anpassungsverwaltungssitzung wurde darüber gesprochen, wie die Geschäftsanforderungen für die Verwendung vorhandener Funktionen maximiert werden können und wie dies bei Bedarf mit den geringsten Problemen möglich ist.



GDPR-Konformität - ServiceNow beweist, dass Sie Richtlinien einhalten können.

Am 25. Mai 2018 wurde die neue EU-Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten (DSGVO) zu einem viel diskutierten Thema. Das Gesetz gilt für alle Unternehmen, die personenbezogene Daten von Bürgern der Europäischen Union verarbeiten. Jetzt kann jeder Benutzer einen vollständigen Bericht anfordern, in dem seine persönlichen Daten verwendet wurden. Und wenn eine Person 20 Jahre in einem Unternehmen gearbeitet hat, kann sie Zugriff und Konten in Dutzenden von Systemen und Dokumenten haben. All dies in einem Bericht zusammenzufassen, ist eine äußerst nicht triviale Aufgabe, die der IT große Kopfschmerzen bereitet. Und wenn die Organisation als nicht mit der DSGVO konform anerkannt wird, wird eine Strafe von 4% des Jahresumsatzes darauf erhoben. ServiceNow hat ein GDPR-Implementierungsmodul entwickelt. Darin können Sie alles verfolgen, was mit Benutzeranmeldeinformationen geschieht. Die Implementierung dieses Moduls ist nicht schwierig, aber das Anhängen an alle Datenbanken ist eine sehr schwierige Aufgabe.

Ein weiteres wichtiges Thema ist die Datensicherheit von Unternehmen. Jeder erinnert sich an das Petya-Virus. Ab diesem Moment hat das Thema Sicherheit, Schwachstellen von Unternehmensservern noch mehr Priorität. Dieses Modul scannt IT-Systeme, findet Schwachstellen, registriert und priorisiert sie automatisch und sendet eine Anfrage an das entsprechende System. SCCM fügt dem Server beispielsweise sofort einen Patch hinzu, der die aktualisierten Sicherheitsanforderungen erfüllt.

Robotik, glücklicher Mann!

Generell kann man sagen, dass die Zukunft aus Sicht der IT-Automatisierung die Benutzerkommunikation mit dem Chat-Bot ist. Es erstellt eine Anfrage, wird dann von einem anderen Bot ausgeführt und sendet das Ergebnis an den Benutzer. Wenn Sie beispielsweise um Zugriff auf einen freigegebenen Ordner oder Newsletter gebeten oder ein Konto erstellt haben möchten, behalten Sie hier das Kennwort bei. Hinzu kommt maschinelles Lernen, mit dessen Hilfe Vorfälle identifiziert und Probleme antizipiert werden können. Mars beherrscht die innovativsten Ansätze in der IT-Automatisierung. Wir entwickeln bereits Chat Bot und Robotic Process Automation.



In der Londoner Version kündigt ServiceNow ein integriertes Chat-Bot-Modul an. Im Allgemeinen hat es die gleiche Funktionalität wie das Microsoft Bot-Framework oder IBM Watson, jedoch mit einem klaren Vorteil: Es ist bereits vollständig integriert. Sie müssen nicht mehrere zehn Stunden mit der Integration in Requests & KB verbringen. Sobald neue erscheinen, erkennt der Bot sie sofort und kann sie dem Benutzer anbieten. ServiceNow positioniert sich unter anderem als ITSM-Plattform zur Bewertung der Qualität von Bots, z. B. wie viele Bots pro Tag Anfragen gestellt haben, wie viele in der Warteschlange verblieben sind, weil sie die Fristen nicht einhalten konnten usw.

Die Zukunft der IT im Lichte von ServiceNow ist ein durchgehender automatischer Prozess, von der Erstellung einer Anfrage über ein Portal oder ChatBot (a) bis zur anschließenden Ausführung durch Integration oder RPA. Hinzu kommt maschinelles Lernen, mit dessen Hilfe Vorfälle identifiziert und Probleme antizipiert werden können. Und anscheinend ist die Zukunft gekommen.