So erhalten Sie Feedback ohne Registrierung und SMS. Über Bewertungen von Kollegen und Kunden

Mein Name ist Katya Frank und ich arbeite viel mit Feedback.

Wir alle freuen uns über Feedback zu unserer Arbeit und wir lieben es, wenn wir gelobt und verärgert werden, wenn wir kritisiert werden. Das ist normal, weil wir menschlich und anfällig für Emotionen sind. Gleichzeitig geben wir selbst mit viel größerer Freude genau negatives Feedback, und das ist auch normal, weil wir Menschen sind.

In diesem Artikel werde ich darüber sprechen, welche Art von Feedback passiert und welche Fehler wir machen, wenn wir es geben, wie die meisten Menschen es gerne sehen würden und über schmerzhafte Dinge - wie es meiner Erfahrung nach besser ist, danach zu fragen, wenn es kommt B. Kundenbewertungen.


Aber zuerst eine kleine katastrophale Lebensgeschichte.

In einer großen Restaurantkette war das Personalmotivationssystem gebunden, einschließlich des Feedbacks von Kunden (Gästen). Nach einem komplexen Koeffizientensystem wurde das Rating der Betriebe berechnet und die Prämien für die Mitarbeiter berechnet. Darüber hinaus wurden sowohl Bewertungen von der Website, von der Post der Qualitätsabteilung als auch „Sterne“ in der Bewerbung und Besuchsschätzungen berücksichtigt. Es scheint ein transparentes und bequemes Schema? Alles lief gut, bis sich zufällig herausstellte, dass sich das Restaurantpersonal bei der Berechnung an die Gäste wandte, um den Besuch zu mögen und den Namen des Kellners anzugeben, der sie bediente. Im Allgemeinen ist es überhaupt nicht schwierig, und es gab viele solcher Überprüfungen, um die Aufmerksamkeit von Sicherheit und Personal zu erregen. Über welche Transparenz des Systems können wir sprechen, wenn Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Stimmen zu gewinnen? Es stellt sich heraus, dass die Überprüfung nicht aufrichtig ist und die Leute dafür Prämien erhalten. Und dann wurde eine wichtige Entscheidung getroffen: die Möglichkeit, eine solche Überprüfung einzureichen, einzuschränken. Nach den neuen Regeln war es möglich, nur 3 Stunden nach Abschluss des Schecks eine Bewertung über den Besuch abzugeben. Gleichzeitig wurde jede Punktzahl unter 5ki automatisch als Nichterfüllung des Plans für diesen Indikator angesehen und war minus von der Prämie. Ratet mal, was am Ende passiert ist? Welche normale Person wird drei Stunden nach dem Abendessen überhaupt in die Bewerbung eintreten, um jemandem ein Kompliment zu machen oder sich auf der Website zu bedanken? Ja nein Nur derjenige, der es nicht mochte, würde hereinkommen, unhöflich sein, es war geschmacklos und übersalzen, Kaffee war bitter, Böden waren schmutzig (nach Bedarf unterstreichen). Das Ergebnis - ein rascher Rückgang der Statistiken zu allen Indikatoren in Restaurants, Mitarbeiter, denen Boni entzogen wurden - ein sinkendes Serviceniveau, beleidigtes und demotiviertes Personal, Entlassungen, Fluktuation. Kompletter Misserfolg, oder?

Also!

Früher habe ich jedes Feedback in zwei Typen unterteilt:

• Der erste Typ sind konstruktive Bewertungen, Kritik und alles, was normalerweise im Unternehmen verbleibt. In der Regel wird dies bei Projektbesprechungen, DSM und flüchtigen Stoffen diskutiert und nicht im externen Informationsfeld durchgeführt. Nennen wir es internes Feedback .
• Der zweite Typ ist alles kommerziell. Zuallererst sind es Kundenbewertungen, Likes und Kommentare in sozialen Netzwerken oder Appstores, die Ergebnisse von Umfrageformularen, Bewertungen und Pressemitteilungen (natürlich nicht im Voraus bezahlt). Im Allgemeinen alles, worauf man stolz sein kann und was man sofort veröffentlichen möchte, weil wir gelobt wurden! Nennen Sie es Bewertungen .

Internes Feedback.

Wie oft haben Sie sich im Projektteam versammelt, um eine Phase oder ein Ergebnis der Arbeit zu besprechen, und als Ergebnis wurde daraus ein kollektiver Strom von Kritik am Format „Alles ist in Ordnung, aber jetzt reden wir über Pfosten!“? Was passiert mit dem, der den Job tatsächlich gemacht hat? Es ist kein Geheimnis, das wir alle in diesem Moment fühlen. Es wird schrecklich beleidigend. Das Gefühl, dass jeder nur Fehler sieht und niemand auf der ganzen Welt einfach sagen kann: "Du bist fertig." Und es scheint auch, dass das Treffen zu einem Wettbewerb geworden ist, "wer mehr Fehler in Ns Arbeit findet, wird einen Preis erhalten." Ist das bekannt?

Unsere Firma hat eine Grafikdesignerin Anya. Ani brauchte ungefähr ein Jahr, um die Prozesse zum Schreiben von TK aufzubauen, Aufgaben für Designer vorzubereiten und das Team neu auszubilden. "Kritisieren - Angebot", sagt Anya immer und unterdrückt streng alle, die das Layout kommentieren. "Ich mag hier nicht alles." Es stellte sich heraus, dass wirklich konstruktive und begründete Kritik, die darauf abzielt, ein Produkt besser zu machen und nicht eine Person zu schlagen oder zu beleidigen, eine ganze Kunst ist. Wir sind alle Individuen, wir haben alle unsere eigene Meinung und manchmal ist es sogar zu viel und wir lieben es, es auszudrücken, aber wir folgen dem Argument nicht. Wir lernen gerade und Anya wird bald einen Artikel über all diese schmerzhaften Prozesse schreiben und wir werden versuchen, ohne Kritik zu veröffentlichen.


Vor kurzem hatte Ani eine Übersetzung eines Artikels, in dem die Belastungen im Leben des Designers ausreichend detailliert beschrieben wurden. Dies gilt jedoch auch für alle anderen Teilnehmer am Workflow.

Wenn ich einen zukünftigen Artikel über Prozesse und Feedback ankündige, möchte ich einfache Kommunikationsregeln erwähnen:

1. Wenn Sie Kritik oder scharfe Kommentare während der Arbeitssitzungen wirklich verletzen und verärgern, aber überhaupt nicht helfen, zögern Sie nicht, dies zu sagen. Wirklich coole Projekte werden nur in Teams durchgeführt, in denen die Leute die Kollegen und die Arbeit des anderen respektieren und nicht versuchen, zu beleidigen oder zu beleidigen. Lerne gegenseitiges Verständnis. Fühlen Sie sich frei zu sagen: "Hören Sie, das ist unkonstruktiv, emotional und böse, lasst uns freundlicher sein!" und Sie werden überrascht sein, wie leicht das Atmen wird.
2. "Kritisieren - Angebot . " Lernen Sie einfach, nach dem Satz "Ich mag es nicht" einen detaillierten Kommentar abzugeben. Es ist wichtig, nicht nur zu erklären, was genau und warum es Ihnen nicht gefällt, sondern auch Empfehlungen zu geben, egal wie dumm sie sind, wie dies verbessert werden kann. "Ich mag dieses Bild nicht, weil es wie eine Bombenexplosion aussieht" ist ein schlechtes Feedback. „Ich mag es nicht, aber es scheint, dass wenn diese Linien grün gestrichen sind, sie wie ein Baum aussehen und anders und besser aussehen“ - es wird bereits anders wahrgenommen.
3. Versetzen Sie sich immer in die Lage einer anderen Person, bevor Sie etwas sagen. Überlegen Sie, wie viel Arbeit er geleistet hat, um mit dem, was Sie besprechen, zu Ihnen zu kommen. Es ist nicht einfach, rauszugehen und allen zu sagen: "Schau, ich habe es geschafft, jetzt bin ich bereit, Kritik von dir zu hören." Respektieren Sie die Zeit und Energie eines anderen, wenn Sie respektiert werden möchten.
4. Lobe öfter! Beginnen Sie Ihre Kommentare nicht mit Negativen, sondern mit Komplimenten. Nur die Pfosten zu zerlegen ist eine schlechte Taktik, sie demotiviert und schlägt den Boden unter den Füßen hervor. Sie möchten auch gelobt werden :) Es ist am besten, die Harmonie aufrechtzuerhalten und in Ihren Kommentaren das Sandwich-Schema „positiv-negativ-positiv“ zu verwenden.
5. Gut und vor allem - alle Menschen sind unterschiedlich. Wir vergessen oft diese einfache Sache. Jeder ist anders und die Wahrnehmung ist anders, daher ist Ihre Meinung in erster Linie nicht die Wahrheit, und wir können andere Menschen nicht dazu zwingen, etwas genau so zu tun, wie wir es uns in unseren Köpfen vorstellen.

Bewertungen

Nun wahrscheinlich das interessanteste. Es ist kein Geheimnis, dass jeder stolz auf Kundenbewertungen ist und diese gerne so schnell wie möglich veröffentlicht. In 90% der Fälle können Sie auf Websites, die Dienstleistungen oder Produkte anbieten, auf einen ganzen Abschnitt mit Bewertungen stoßen, und wenn Sie zum Büro der Auftragnehmer kommen, sehen Sie eine Wand mit Dankesbriefen und Dankesbriefen. Wir sind übrigens keine Ausnahme.

Quelle: Garden State

Als ich als Team zur Arbeit kam, stand ich vor der Aufgabe, die Sammlung von Rückmeldungen von Kunden zu organisieren. Am Anfang schien es mir, dass es absolut nichts Kompliziertes gibt, aber ich kann mit Leuten sprechen. Nach anderthalb Jahren steht die Aufgabe immer noch, das perfekte Rezept wurde noch nicht gefunden, und ich esse einen Artikel, in dem es nicht darum geht, Komplimente zu sammeln, sondern nur um einige von mir getestete Life-Hacks, die mit unterschiedlichem Erfolg funktionieren.

Neben der Tatsache, dass Sie in der Welt des Marketings und der PR nicht nur eine Rezension oder Erwähnung aufnehmen und veröffentlichen können, sondern diese mit einer PR des Kunden, einem Markenmanager, einem Direktor, einem Präsidenten und einer Armee von Menschen koordinieren müssen, gibt es auch den unteren Teil des Eisbergs - wie man sie überhaupt bekommt. Sicherlich waren viele mit einer Situation konfrontiert, als das Projekt abgeschlossen wurde, die Gesetze unterzeichnet wurden, der Kunde glücklich ist und hier ist er, der geschätzte Moment „Könnten Sie eine Bewertung abgeben?“, Aber anstelle der Bewertung erhalten Sie „Ja, natürlich, geben Sie etwas später“. Meistens ist dies der letzte Brief, den Sie bekommen können.

Während der Zeit, in der ich Feedback gesammelt habe, wurden viele Dinge ausprobiert und ich möchte einige der Likes teilen, die ich jeden Tag in meinem Leben benutze.

1. Zuerst einfach aufstellen. Niemand wird Ihnen jemals selbst eine Bewertung senden, diese nicht freiwillig unterschreiben und irgendwo auf einem schönen Unternehmenspapier mit einem Logo drucken. Dies geschieht im Leben in zwei von zwanzig Fällen und in amerikanischen Filmen. In meiner Erinnerung war es nur viermal, und dann habe ich nicht danach gefragt, es passierte von selbst. Darüber hinaus bedeutet dies nicht, dass Sie schlecht arbeiten oder schlechte Projekte haben. Es ist nur so, dass die Leute, die in Ihrem Kunden arbeiten, genau so gestaltet sind wie Sie selbst. Sie haben eine Dienstleistung erbracht oder ein Produkt verkauft, sie sind zufrieden oder zumindest zufrieden. Eine Rezension darüber zu schreiben und sie irgendwohin zu tragen und sie dann zu senden, ist irgendwie zu viel, aber es ist sowieso keine Zeit. Eine andere Sache, wenn etwas nicht zu ihnen passte! Glauben Sie mir, Sie würden eine Bewertung erhalten, noch bevor das Projekt in einem Umfang von vier Bänden endet.
2. Schreiben Sie selbst Bewertungen und Pressemitteilungen. Auch wenn dies eine Pressemitteilung ist, die für Sie auf Ihrer Website einen PR-Kunden veröffentlicht, "den er könnte". Könnte, wird aber nicht. Wenn Sie dies nicht tun, wird es niemand tun, und schon gar nicht sie. Das ist nicht für sie, sondern für dich. Schreiben Sie einen Text, senden Sie ihn und bitten Sie um Genehmigung. Das ist faszinierend, denn Sie haben bereits die Hälfte der Arbeit für sie erledigt. Sie müssen nur beim Chef unterschreiben oder selbst unterschreiben.
3. Versuchen Sie im Voraus zu vereinbaren, dass Sie dann um Feedback bitten. Nehmen Sie diese Klausel nach Möglichkeit in den Vertrag auf. Bitte um Erlaubnis, ein Logo zu posten. Nutze all deine Verführungsfähigkeiten, aber notiere die Arrangements in der Mail. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Skandal mit einem Kunden, der Ihnen nicht erlaubt hat, etwas zu Hause zu posten.
4. Veröffentlichen Sie niemals etwas über Kunden, deren Beziehung zu Ihnen sich aus irgendeinem Grund verschlechtert hat. Zum Beispiel hast du es vermasselt. Oder Ihrer Meinung nach hat der Kunde es vermasselt, aber Sie sind immer noch schuld. Mit jeder Option lohnt es sich nicht, Bewertungen und Logos zu veröffentlichen. Sie werden nur eine Welle der Negativität provozieren. Darüber hinaus empfehle ich keine extremen Experimente mit der Platzierung von Gegenständen, für die ein direktes Verbot besteht - mündlich oder schriftlich.
5. Wenn Sie Feedback anfordern, warnen Sie sofort, warum Sie es benötigen. Jemand möchte nicht in sozialen Netzwerken veröffentlicht werden oder möchte überhaupt nicht glänzen. Und jemand wird gerne Feedback geben, kann aber nach Rang nicht alleine unterschreiben. Klären Sie diese Punkte, um den Chef Ihres Kunden nicht versehentlich zu beleidigen oder ihn zu ersetzen.
6. Verschieben Sie niemals das Erhalten von Feedback. Wenn Sie sich persönlich mit einem Kunden treffen, bieten Sie ihm an, ihn unverzüglich zu senden (natürlich im Voraus den Text vorbereitet). Denken Sie daran, dass er nach dem Urlaub und der Rückkehr, am allerwenigsten auf der Welt, wenn er 100.500 Briefe analysiert, Ihre Bewertung beim Chef unterschreiben möchte.
7. Loben Sie sich und Ihre Gesellschaft niemals übermäßig! Bewertungen des Formats „Unschlagbarer Service, wir freuen uns über die Services“ und so weiter - das ist überflüssig. Schreiben Sie sauber, klar, neutral, aber mit einer positiven Farbgebung des Textes.
8. Reagieren Sie immer auf negatives Feedback. Seien Sie vorsichtig, vermeiden Sie abgedroschene Sätze wie „Danke für Ihre Meinung, das ist uns sehr wichtig“ und ignorieren Sie keine wütenden Nachrichten. Jeder ist Kosyachat, auch der Beste, aber Sie müssen in der Lage sein, mit Einwänden zu arbeiten. Wenn es im offenen Raum Einwände gibt, wie eine Erwähnung auf Facebook oder eine Rezension in den Medien, finden Sie die Kraft, dies im Inneren zu diskutieren und eine ausgewogene Antwort vorzubereiten. Vertrauen Sie dies nicht smm an, sie müssen sich nicht im Alleingang mit der Tatsache befassen, dass jemand mit den Dienstleistungen des Unternehmens unzufrieden ist.
9. Veröffentlichen Sie nur gute oder neutrale Bewertungen auf Ihrer Website. Eine veröffentlichte negative Bewertung für einen potenziellen Kunden sieht genau so aus, wie Sie es sich vorstellen - "Oh, sie haben eine schlechte Bewertung veröffentlicht, um sie zu verwässern." Es ist für jeden offensichtlich, dass die Website des Unternehmens ein Marketinginstrument ist, mit dem das Unternehmen im bestmöglichen Licht dargestellt werden soll. Wenn Ihr Unternehmen jedoch offen für Kommentare und Feedback zu anderen Ressourcen ist, rate ich Ihnen nicht, das Negativ zu entfernen, sondern nur den Nachrichtenfluss zu moderieren.
10. Überlegen Sie sich einen Mehrwert für den Kunden. Was wird all dieses Unternehmen ihm oder der Firma geben? Es ist unwahrscheinlich, dass ein großes Unternehmen nur daran interessiert ist, auf Ihrer Website etwas zu erwähnen, und sie betrachten dies, um ehrlich zu sein, als Informationsleitfaden. Die Erwähnung einer IT-Ressource oder die Teilnahme an einer Überprüfung, bei der das technologische Know-how oder eine andere Coolness hervorgehoben wird, ist jedoch bereits eine etwas andere Angelegenheit. Versuchen Sie, den Schlüssel speziell für Ihren Kunden zu finden und was für ihn wichtig ist.
11. Vergessen Sie Feedback-Formulare und Google-Umfragen mit 20 Fragen: "Bewerten Sie von 1 bis 5 ..." oder "Schreiben Sie, was Ihnen an unserer Lösung gefallen hat". Niemand füllt sie. Wenn Sie wirklich jemanden interviewen möchten - geben Sie auf der Veranstaltung einen kurzen Fragebogen aus, versprechen Sie allen, die einen Preis (einen Rabattgutschein in Ihrem Dienst) ausgefüllt haben, und beruhigen Sie sich.
12. Veröffentlichen Sie wirklich, was Sie versprechen zu veröffentlichen! Sie werden überrascht sein, aber viele von denen, die sich bereit erklären, Bewertungen zu veröffentlichen, fragen sich dann, wie sie und ihre Aussagen auf Ihren Ressourcen aussehen. Wenn Sie einen Monat lang um einen Kommentar bitten und er dann in die Noosphäre geht, ist es unwahrscheinlich, dass Sie ihn erneut erhalten.
13. Und schließlich der letzte. Das Wort "Feedback" oder "Bewertung" macht den Menschen im Allgemeinen Angst. Wir legen auf, nachdem wir mit dem Callcenter gesprochen haben, und möchten dort keine Zeit damit verbringen, etwas zu bewerten. Wenn ich das Wort "Rezension" höre, stelle ich mir vor, wie sie mich zwingen werden, zu schreiben, auszufüllen, zu antworten, ein Foto zu senden ... Überlegen Sie, wie Sie diesem Wort insgesamt entkommen können. Fragen Sie am Ende des Projekts: „Wie gefällt Ihnen unsere Entscheidung? Bist du zufrieden? “Und nachdem du die Antwort erhalten hast, bitte um Erlaubnis zur Veröffentlichung und erkläre, dass du wirklich sehr erfreut bist, einen so coolen Kommentar zu erhalten.

Einige Beispiele

Alle Bilder stammen aus dem Internet.

Verwenden Sie für den Wortlaut und die spezifischen Hinweise zur Visualisierung Ihrer Anfragen nicht die imperativen und keine imperativen Formen. Weniger Punkte am Ende, geordnete Intonationen.

Wen interessiert das?

Ich möchte mit "Ja" antworten, möchte aber keinen Link vom Telefon aus eingeben. Warum nicht einen QR mit einem Link zur Seite der Institution platzieren?

Bitte beachten Sie, dass unzufriedenen Benutzern oder Benutzern nicht angeboten wird, eine Bewertung in Verwirrung zu hinterlassen.

Übrigens haben Sie selbst bemerkt, wie ärgerlich die geskriptete Frage "Waren diese Informationen für Sie nützlich?" nach einem völlig nutzlosen Gespräch mit irgendeinem technischen Support? Analysieren Sie, wie relevant solche Dankesanfragen nach einem fehlgeschlagenen Projekt sind. Denken Sie darüber nach, den Wortlaut zu ändern.

Das Szenario „News und Rabatte abonnieren“ sollte nicht ausgearbeitet werden, wenn der Benutzer oder Kunde mit etwas unzufrieden ist oder Sie beleidigt. Der Versuch, ihm eine Art Newsletter zu schicken, wird nur noch mehr Ärger verursachen.


Üben Sie negative Bewertungen, zeichnen Sie sie selbst auf und versuchen Sie nicht, einen Kunden zu belästigen, der mehrmals entschieden hat, dass er kein Feedback geben wird. Ihr Vorschlag ist uninteressant und "Rufen Sie mich nie wieder an". Jeder kennt die Worte, dass der Kunde in Ihrem CRM immer im Trichter bleiben sollte und Sie ihn endlos anrufen können, manchmal sind sie keine guten Freunde mit gesundem Menschenverstand. Diese Funktion unterscheidet Banken und Mikrofinanzorganisationen häufig, und nach einem millionsten Anruf möchte ich nur eines - dass ihnen alle ihre Lizenzen entzogen werden.

Was noch? Das Letzte, was ich sagen möchte, ist, dass wir die ganze Zeit vergessen, dass Feedback nicht immer explizit ist. Sie können den Kunden nicht zum Veröffentlichen, Interviewen, Logoisieren oder Überprüfen überreden? Laden Sie ihn als Redner oder Experten zu Ihrer Veranstaltung ein und nehmen Sie diese Informationen in das Programm auf. Verwenden Sie, dass Ihr Kunde dieselbe Person ist wie Sie. Magst du Komplimente? :) :)

Wenn es jemandem gelungen ist, einen Ansatz für einen Kunden zu finden, den ich noch nicht ausprobiert habe und der zum gewünschten Ergebnis führt - teilen Sie die Kommentare mit!

Katya Frank, Marketing Managerin für mobile Dimensionen