Der Autor des Artikels erörtert, welcher Faktor für die Schaffung vertrauensvoller Geschäftsbeziehungen zwischen Anbietern und Verbrauchern von Dienstleistungen wichtiger ist - was die Wartezeit oder die Sicherheit bei der Erzielung eines Ergebnisses verringert.Wissenschaftler stellen fest, dass Menschen und Mäuse viel gemeinsam haben.
Wie eine
neue Studie an der School of Medicine der University of Minnesota zeigt, sind beide sehr besorgt über die Wartezeit auf Ereignisse.
Während der Studie wurden beide Kategorien von Probanden gebeten, zu warten und eine Belohnung zu erhalten (Futter für Mäuse, Video für Menschen). Dann, schon während des Wartens, kam ein ähnlicher Vorschlag mehrmals.
In beiden Situationen stellten die Forscher fest, dass Mäuse und Menschen unerschütterlich warteten, selbst als dieser Prozess anfing, ihnen Unannehmlichkeiten zu bereiten. In der Wirtschaftssprache wird das von Wissenschaftlern untersuchte Konzept als "irreversible Kosten" bezeichnet.
Irreversible Kosten bedeuten eine Zurückhaltung bei der Prüfung anderer Optionen, einschließlich der Weigerung, aktuelle Aktivitäten zu ändern, und weiterer Verluste, nachdem eine Entscheidung getroffen wurde.
Ökonomen haben diese Idee lange als Trugschluss angesehen. Sie schlagen vor, sich nicht auf Kosten zu konzentrieren, sobald sie anfallen, und sich auf zukünftige Kosten und Gewinne zu konzentrieren.
Sinkendes Schiff der irreversiblen Ausgaben
Die Idee irreversibler Verluste verwirrt nicht nur Menschen (und, wie heute bekannt, Mäuse), sondern auch Unternehmen.
Unternehmen, die Zeit, Geld und den Ruf eines Unternehmens in etwas investieren, können sich letztendlich so darauf einlassen, dass sie auch angesichts von Hindernissen und Informationen über die Unerreichbarkeit der erwarteten Indikatoren weiterhin auf bessere Ergebnisse hoffen.
Top-Manager erklären eine solche Politik damit, dass bereits große Geld- und temporäre Investitionen getätigt wurden, sodass das Unternehmen möglicherweise auf Kurs bleibt, da weitere Erwartungen keine ernsthaften neuen Kosten verursachen. Und vielleicht wird sich der Markt eines Tages in ihre Richtung drehen und die Erwartungen werden sich rechtfertigen.
Die moderne Geschäftswelt existiert jedoch in einem sich ständig verändernden Umfeld, in dem Zeit eine der wertvollsten Währungen ist. Unter diesem Gesichtspunkt können Missverständnisse im Zusammenhang mit dem Konzept irreversibler Kosten Unternehmen in eine von drei Fallen führen.
- Wenn ein Unternehmen nicht von der Alles-oder-Nichts-Strategie abweichen möchte und keine Zeit zum „Leben“ hat, bis ein solcher Ansatz zu Ergebnissen führt, kann dies das Unternehmen vollständig untergehen lassen.
- Das Unternehmen wird in Zukunft neue Möglichkeiten verlieren, da die Erwartung eines „zukünftigen großen Durchbruchs“ eine ernsthafte Ablenkung darstellt und Ressourcen auswählt, die zur Erforschung anderer Optionen verwendet werden könnten.
- Oder die Entscheidung, den aktuellen Kurs zu verlassen, wird zu spät getroffen, sodass die Bedürfnisse des Marktes nicht genutzt werden können.
Wenn Sie praktischer denken, stehen diese Studie und das Konzept der irreversiblen Kosten in direktem Zusammenhang mit dem größten Hindernis, dem Verbraucher und Unternehmen im kommerziellen Umfeld gegenüberstehen.
Das ist Unsicherheit.
Seien wir ehrlich: Die irreversiblen Kosten wären nicht so irreversibel gewesen, wenn das Ergebnis ihrer Investition im Voraus bekannt gewesen wäre. In diesem Fall würde sogar die Erwartung viel ruhiger wahrgenommen.
Wenn jemand Ressourcen in etwas investiert hat, glaubt er, dass je länger er wartet, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Belohnung bereits knapp ist. Die Unsicherheit des Ergebnisses in Verbindung mit dem Mangel an Wissen über die Zeit, um es zu erreichen, kann jedoch zu der Erwartung führen, dass das Geschäft zusammenbrechen wird.
Während der Studie wussten Menschen und Mäuse, dass sie eine Belohnung erhalten würden. Dieses Wissen ermöglichte es ihnen, die Vor- und Nachteile abzuwägen, und sie warteten geduldig weiter. Sie erhielten auch Signale, wie viel mehr Zeit bis zum gewünschten Ergebnis vergehen würde.
Zu wissen, dass sich die aufgewendete Zeit garantiert auszahlt, könnte sich auf die Tatsache auswirken, dass die Probanden weiter warten. Sie akzeptierten das Warten als Bedingung für den Deal. Die Gewissheit, ein Ergebnis zu erzielen, ist zu einer ausreichenden Grundlage für Leiden geworden.
Sicherheit und die Fähigkeit, dies zu gewährleisten, werden jedoch keineswegs als wichtige Voraussetzungen für Innovationen im modernen kommerziellen Ökosystem angesehen.
Und vielleicht ist die Zeit gekommen, in der diese Situation geändert werden sollte.
Die Bedürfnisse der Wirtschaft nach Bedarf
Wir leben in einer Welt, in der viele Dienstleistungen auf Anfrage verfügbar sind. Und für eine solche Welt gibt es nichts Schlimmeres als die Erwartung.
Moderne Verbraucher und Unternehmen verbringen viel Zeit damit, auf ein bestimmtes Ergebnis zu hoffen.
Erwartung schafft fruchtbaren Boden für Unsicherheit.
Die Verbraucher warten auf den richtigen Bus oder Zug und leiden im Stau. Sie warten darauf, dass der Support-Mitarbeiter ihre Fragen beantwortet, bis sie von den Ärzten oder am Flughafen empfangen werden. Verbraucher stehen in Supermärkten an oder laden Websites herunter.
Timex führte eine
Studie durch, in der gemessen wurde, wie viel Zeit die Amerikaner für das Warten aufwenden.
Es stellte sich heraus, dass viel Zeit verschwendet wurde. Der Verbraucher verbringt die vollen sechs Monate seines Lebens in Erwartung bestimmter Ereignisse. Im Allgemeinen verlieren Amerikaner etwas mehr als 37 Milliarden Stunden pro Jahr.
Unternehmen sind auch oft untätig. Sie warten darauf, dass die Gelder von den Kunden eintreffen, ohne zu wissen, ob die Gelder tatsächlich ankommen, ob mit ihnen alles in Ordnung ist und manchmal, wie viel sie kommen werden. Käufer verbringen Zeit damit, zu entscheiden, wann sie für die Dienstleistungen dieser Unternehmen bezahlen sollen, basierend darauf, wie viel Zeit sie auf die Zahlung ihrer Kunden warten müssen.
Diese Situation ist besonders relevant, wenn sich Partner in verschiedenen Ländern befinden. Sie verbringen Zeit damit herauszufinden, wo auf der Welt ihr Geld buchstäblich ist.
Eine solche Unsicherheit während des Wartens kann für Unternehmen kostspielig sein.
Management und Cash Forecasting werden unmöglich. Oft sind Unternehmen gezwungen, nach anderen Quellen für Betriebskapital zu suchen, um die Lücken zu schließen, was den zusätzlichen Aufwand wert ist.
Ein Spiel mit einem Element der Erwartung fügt dem Feuer der Welt der Dienste auf Abruf nur Treibstoff hinzu.
Einzelhändler und gewerbliche Akteure wissen, dass Verbraucher dazu neigen, Einkäufe an Orten zu tätigen, an denen ihnen das gewünschte Produkt sofort zur Verfügung steht, und dass sie jedem Verkäufer gegenüber loyal sind, der eine akzeptable Kombination aus Komfort und Liefergeschwindigkeit anbieten kann.
Unsere eigenen Studien zum Verhalten Tausender Verbraucher beim Einkaufen und beim Online-Shopping zeigen auch, dass Menschen in vielen Fällen
mehr Wert auf Bequemlichkeit als auf Preis legen. Es überrascht nicht, dass Einzelhändler in die Verbesserung der Geschwindigkeit und des Komforts des Service investieren, da dies die Hauptelemente eines erstklassigen Service sind.
Wenn wir über die kommerzielle Seite des Zahlungsverkehrs sprechen, sind Innovatoren seit mehr als zehn Jahren von der Besessenheit verwirrt, das Konzept der Echtzeitzahlung für Dienstleistungen umzusetzen. Heute gibt es in den Vereinigten Staaten mehr als drei Dutzend verschiedene Schnellzahlungssysteme, die sich in der einen oder anderen Entwicklungsphase befinden und darauf abzielen, Transaktionen zwischen Banken und Firmenkunden zu beschleunigen.
Seit die US-Notenbank 2015 eine Arbeitsgruppe einberufen hat, um dieses Thema zu untersuchen, hat ernsthaft darüber gesprochen, die Zahlungen zu beschleunigen. Ziel der Initiative ist es, einen Standard für Zahlungen und Abrechnungen in Echtzeit im gesamten Bankensystem der Vereinigten Staaten zu schaffen. 2017 veröffentlichte die Arbeitsgruppe ihre Empfehlungen. Im selben Jahr präsentierte die National Association of Clearing Organizations ein Projekt zur Beschleunigung der Transaktionen im ACH-System für alle Banken des Landes auf einen Tag.
Aber warum an einem Tag aufhören? Schließlich können Sie eine Weile warten, bis die nächste Beschleunigung erfolgt. Und letztendlich ist Geschwindigkeit das Wichtigste, nicht wahr?
Sicherheit und ihre entscheidende Bedeutung
Ich habe kürzlich auf einer Branchenkonferenz eine Diskussion über den globalen Stand von B2B-Zahlungen geführt. Während der Diskussion fand eine elektronische Umfrage unter Firmenbankern und Vertretern der Fintech-Branche im Publikum statt.
Bei der Frage nach dem wichtigsten Merkmal eines modernen B2B-Zahlungssystems wählte das Publikum zwischen fünf Antworten:
- Zahlungskosten;
- Zahlungssicherheit;
- die Geschwindigkeit der Zahlungen und der Abschluss der Transaktion;
- mit Zahlungen übermittelte Daten;
- Transparenz des Zahlungsprozesses.
Der unbestrittene Führer war die Transparenz des Prozesses. In diesem Fall bedeutete dieser Begriff Gewissheit darüber, wo sich die Fonds während ihrer Bewegung zwischen Banken über Staatsgrenzen hinweg befinden.
Es stellt sich heraus, dass die Verbraucher zwar wollen, dass Banken Milliarden in die Umverteilung des bestehenden Zahlungssystems investieren und es beschleunigen, die Banken selbst jedoch besonderen Wert darauf legen, wann die Mittel an ihrem Bestimmungsort ankommen.
Gleiches gilt für ihre Firmenkunden, für die es wichtig ist, genau über die Verfügbarkeit verfügbarer Mittel und den Zeitpunkt zu wissen, zu dem die Mittel verwendet werden können.
Dies ist ein sehr vernünftiger Ansatz, da Banken und Unternehmen ohne die Fähigkeit, diese beiden Faktoren zu berücksichtigen, das Cash-Management nicht planen, optimieren und verwalten können.
Die Zahlungsgeschwindigkeit bietet keine besonderen Vorteile, vorausgesetzt, die Systeme der meisten Firmenkunden unterstützen keine Echtzeitabrechnungen. Sie können mit Informationen in Echtzeit arbeiten.
Das wichtigste Merkmal des modernen internationalen Zahlungssystems ist nicht die Fähigkeit, schnelle Transaktionen durchzuführen, sondern genau die Sicherheit.
Dies bedeutet keineswegs, dass es für On-Demand-Zahlungen keine Fälle gibt und dass beschleunigte Transaktionen in Zukunft nicht mehr zu den verfügbaren Optionen gehören werden.
Das Verständnis von Geschwindigkeit erfordert jedoch eine klare Definition und ist sehr kontextsensitiv.
Große Marktteilnehmer und Innovatoren arbeiten bereits daran, Transaktionen in den Fällen zu beschleunigen, in denen sie gefragt sind und keine gründliche Änderung ihrer Infrastruktur durch Banken oder „Unternehmen“ erforderlich machen.
Preis des Wartens
Wenn wir Zahlungen aus Sicht des Einzelhandels betrachten, dann hängt hier die Wahl des Verbrauchers zunehmend von der Sicherheit ab.
Das Überspringen der Warteschlangenphase durch Reservieren ist schnell und bequem, vorausgesetzt, eine solche Gelegenheit wird ausgeschrieben und entspricht der Beschreibung. Genau wie in Starbucks. Ein Versprechen von Geschwindigkeit und Bequemlichkeit ist nur dann sinnvoll, wenn Ihnen die Möglichkeit garantiert wird, eine Bestellung zu erhalten, und der genaue Zeitpunkt, zu dem sie eingegangen ist.
Das Kaufen bei Instagram ist eine großartige Möglichkeit, um coole neue Dinge zu finden, da der Checkout-Prozess natürlich auch schnell und ohne unnötige Hindernisse abläuft.
Wenn der Verbraucher beim Klicken auf die Schaltfläche „Kaufen“ viele Felder für Lieferung und Zahlung ausfüllen muss oder einen Gutscheincode mit einem Rabatt von 10% per E-Mail erhalten soll, ist der Käufer in Bezug auf ähnliche Ankündigungen unsicher und beeinträchtigt. Der Gewinn aus solchen kontextbezogenen Einkäufen ist nur dann hoch, wenn sie überall auf der Plattform einfach, sicher und stabil funktionieren.
Verbraucher entscheiden sich für Walmart, weil sie wissen, dass der Besuch dieses Geschäfts Zeit und Geld spart. Daher investiert Walmart weiterhin ernsthaft in Serviceelemente, mit denen Verbraucher sparen können. Das Vertrauen in die wöchentlich niedrigen Preise bringt jede Woche 100 Millionen Amerikaner und 270 Millionen Menschen weltweit in die Geschäfte der Kette.
Die Liefergarantie ist wahrscheinlich der Hauptgrund, warum Amazon im vergangenen Jahr fast die
Hälfte aller E-Commerce-Verkäufe in den USA erzielt hat. Wenn Sie sich über die Dienstleistungen informieren, die die Teilnehmer des Prime-Programms erhalten, können Sie die Verbraucher im Club halten. Die Kosten für die Teilnahme sind auf 119 USD pro Jahr gestiegen.
Amerikanische Verbraucher beginnen und beenden häufig ihre Amazon-Produktsuche, und es gibt einen Grund. Sie sind sicher, dass Amazon ihnen beim ersten Klick die größte Auswahl bietet. Die gekaufte Ware kann innerhalb von ein bis zwei Tagen oder sogar zwei Stunden geliefert werden, und der Bestellvorgang und der Service sind für alle Händler der Website auf dem gleichen stabilen Niveau.
Dieses Gefühl der Gewissheit ist der Grund, warum amerikanische Verbraucher Alexa eher als ihren virtuellen Assistenten verwenden. Der Service wiederum hilft Amazon, in neue Segmente zu expandieren - Lebensmittel, Kleidung, Gesundheitswesen, Haushaltsdienstleistungen und Inventar, Fastfood-Restaurants, verschreibungspflichtige Medikamente und Medikamente und viele andere.
Und Verbraucher überall unterstützen dieses Wachstum, weil sie sicher sind, dass Amazon den beanspruchten Service definitiv anbieten wird. Und Vertrauen schafft Vertrauen.
Gewissheit Gewissheit
Der berühmte Mathematiker und Professor des MIT,
Claude Shannon, sagte einmal, dass Informationen Unsicherheit beseitigen. Trotz der Tatsache, dass sein Name möglicherweise nicht allgemein bekannt ist, spricht sein Beitrag zur Entwicklung von Kryptographie, künstlicher Intelligenz und Informationstechnologie für sich.
Shannon gilt als "Vater des Informationszeitalters". Ihm wird zugeschrieben, das erste Gerät geschaffen zu haben, das mit künstlicher Intelligenz trainiert werden kann, eine Magnetmaus, die darauf trainiert ist, durch das von Shannon geschaffene Labyrinth zu navigieren und bei jedem Versuch, es zu passieren, schlauer zu werden.
Verbraucher und Unternehmen entscheiden täglich, ob sie warten sollen. Sie treffen Entscheidungen basierend auf den verfügbaren Optionen und dem Kontext, in dem die Entscheidung getroffen wird.
Informationen liefern diesen Kontext.
Es ist jedoch sicher, dass dies die Grundlage für die Schaffung vertrauensvoller Geschäftsbeziehungen ist.
Informationen - genau, relevant, die Grundlage für Maßnahmen, die Verbrauchern und Unternehmen zum Zeitpunkt der Entscheidungsfindung zur Verfügung gestellt werden - das schafft Vertrauen. Mithilfe dieser Informationen können Sie feststellen, ob die Erwartung akzeptabel ist, und wenn ja, ob sie sich verzögert hat oder ob es an der Zeit war, andere Optionen in Betracht zu ziehen, wobei Gedanken an irreversible Kosten verworfen werden.
Innovatoren, die Lösungen im Bereich der Bereitstellung von Informationen anbieten und Kontext und Sicherheit schaffen, gewinnen das Vertrauen von Unternehmen, Verbrauchern und vielen anderen Teilnehmern am kommerziellen Ökosystem.
