Wenn es um IT-Support geht, gibt es keinen Raum für Leerlaufgespräche. Diese Mitarbeiter stehen an der Spitze Ihres Unternehmens und verfügen über ein hervorragendes Verständnis der Systemleistung und der Benutzererfahrung von Kunden und Mitarbeitern, was dazu beitragen kann, die Leistung Ihres Unternehmens erheblich zu verbessern.
Support wird oft als Ausgangspunkt für die Karriere neuer und unerfahrener Mitarbeiter angesehen, die in die IT-Branche einsteigen oder in andere Bereiche wechseln möchten. Wenn der IT-Direktor die Servicekultur jedoch ernst nimmt, sollte dies nicht der Fall sein.
Jetzt ist der richtige Moment. Neue Technologien in der Arbeit des Support-Service sowie Trends wie die digitale Transformation ermöglichen es, diesen unterschätzten Kontaktpunkt strategisch zu nutzen, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
Was können IT-Direktoren tun, um den IT-Support zu transformieren und produktivere Aufgaben zu erstellen? Beginnen Sie damit, die Auswirkungen Ihrer eigenen Wahrnehmung zu verstehen.
Wahrnehmung ist die Basis
"Die zukunftsorientiertesten IT-Direktoren sehen Services als strategische IT-Richtung", sagte Steve Stover, Vice President für Produkt und Integration bei Samanage, einem Cloud-basierten IT-Support-Dienstleister. "Sie sehen den Support-Service als Teil der Strategie zur Entwicklung von IT-Services und als Hauptansprechpartner für eine sinnvolle Interaktion mit Endbenutzern."
In diesem Zusammenhang ist der IT-Support-Service als externe Schnittstelle für den Zugriff auf verschiedene IT-Services des Unternehmens positioniert.
„Der Kundensupport ist normalerweise die einzige Anlaufstelle für Mitarbeiter, wenn es um Anforderungen, Probleme oder Hilfe geht, die sie beim Verbrauch von Technologiedienstleistungen benötigen“, sagt Prashant Menon, Manager von ManageEngine Service Desk Plus, Softwarelösung für den IT-Support . „In ausgereiften Organisationen garantiert ein Support-Service eine zeitnahe Unterstützung und eine schnelle Lösung von Problemen bei garantierter Servicequalität (SLA).“
Wie kann das Potenzial von Support-Services noch genutzt werden? Unternehmen finden spezifische Lösungen für dieses Problem.
„Wie ein Unternehmen einen Support-Service nutzt, hängt stark von seiner Größe, der vertikalen Verwaltung, spezifischen Anforderungen, relevanten Investitionen und der Ausrichtung dieser Investitionen auf die Geschäftsziele ab“, sagt Menon. "Einige Unternehmen können ihren technischen Support nutzen, um Mitarbeitern einfach den Zugang zu grundlegenden Technologiediensten zu ermöglichen, während andere ihn strategisch als Treiber für die Einführung neuer Technologien nutzen können."
Unternehmen, die den Support als Plattform zur Lösung von Problemen bevorzugen, die genauso funktionieren wie vor 25 Jahren, sehen den technischen Support auch als Kostenstelle an. Andere sehen neue Herausforderungen und Chancen für diesen Service.
„Self-Service und Engagement der Endbenutzer sind die Bedingungen, unter denen viele Unternehmen heute ihre IT-Support-Services umgestalten“, sagt Stover. "Die Generation der Millennials hat an Selbstbedienungs- und Benutzeraktivitäten zugenommen, daher erwartet sie dies."
Kulturwandel „arbeiten und rennen“
Selbst wenn der IT-Support mehr Möglichkeiten für die Automatisierung, die Entwicklung von Self-Service und die Einführung von Technologien für künstliche Intelligenz (KI) nutzt, die sich heute für das Geschäft und die Support-Mitarbeiter ändern, ist der Wunsch, heute die besten IT-Positionen zu besetzen, ebenfalls groß. wie vor 25 Jahren.
„Das Hauptziel für Unternehmen besteht darin, sicherzustellen, dass die IT-Unterstützung von den Mitarbeitern als wichtig für ihren Beitrag zur Erreichung der Geschäftsziele verstanden wird“, sagt Menon. „Technischer Support wird oft als Hilfsmittel und nicht als Hauptgeschäftsfunktion angesehen. Daher konzentrieren sich IT-Supportteams normalerweise nur auf ihre Aufgaben. Der Support-Service und die IT-Manager verstehen nicht, wie eng der IT-Support mit dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten sollte und wie sich die Bereitstellung hochwertiger IT-Services tiefgreifend auf den Gewinn des Unternehmens auswirkt. “
Um die strategische Bedeutung des IT-Supports zu erkennen, müssen IT-Direktoren ihre Anstrengungen unternehmen. Wenn der IT-Direktor den technischen Support weiterhin als Reflektor für Fragen und Probleme von Benutzern betrachtet, die Datenbankadministratoren und Entwickler von Anwendungen der obersten Ebene nicht stören sollten, ändert sich die Kultur, die für den Support-Service „funktioniert und ausgeführt“ wurde, nicht.
IT-Manager verstehen das. Dazu gehören Support-Manager und Mitarbeiter in Konferenzsitzungen, an denen Datenbank- und Anwendungsadministratoren beteiligt sind. Sie möchten, dass der technische Support ihnen die Geschichte bestimmter Systeme mitteilt, um festzustellen, bei welchen die meisten Probleme auftreten oder welche Arten von Schnittstellen die Benutzer am meisten stören. Im Support-Service erfahren Sie, welche Fehler bei der Entwicklung von Anwendungen vermieden und welche Systeme ersetzt werden sollten.
„Ein wirklich ausgereifter technischer Support kann sich auch darauf konzentrieren, dass Endbenutzer grundsätzlich nicht auf Probleme stoßen“, sagt Menon. "Support-Manager und Mitarbeiter können ihre eigenen Leistungskennzahlen in Bezug auf Benutzererfahrung und Zufriedenheit verfolgen, indem sie diese Kennzahlen für strategische Operationen innerhalb des Unternehmens wie die digitale Transformation verwenden."
Mit dieser Strategie werden IT-Service-Mitarbeiter zu echten Führungskräften. Sie weisen andere Untergruppen innerhalb des Unternehmens (z. B. HR, Kundendienst) in die Verwendung der Supporttechnologie ein, um Benutzerfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Sie helfen auch dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Selbstpflege eine gute Option ist.
Im Gegenteil, weniger erfahrene technische Supportteams, die keine Vision haben und nicht die Qualität von Führungskräften haben, sind in den meisten Fällen am wahrscheinlichsten am „Löschen von Bränden“ beteiligt, wie dies in der Vergangenheit der Fall war. Die Bekämpfung von Bränden bedeutet, dass sie keine Zeit haben, Leistungsindikatoren zu verfolgen und zu analysieren.
6 Möglichkeiten zum Neustart des technischen Supports
Anfang 2016 implementierte die Kreditgenossenschaft ein IT-System, um ihren technischen Support zu organisieren. Dank der richtigen Kombination von Eingabeformularen und Prozessautomatisierung konnten sie wichtige Indikatoren für den technischen Support wie offene Tickets verbessern und messen, was gegen die SLA-Bedingungen, die Belastung der Darsteller, ihre Leistung gemäß SLA sowie die Aufteilung und Kategorisierung von Ticketausfällen verstieß. Innerhalb von zwei Jahren erweiterten sie das Konzept des Service Managements über die IT hinaus auf vier Abteilungen, einschließlich der Personalabteilung.
Andere Organisationen können ihren technischen Support auch neu laden, indem sie sechs Best Practices überprüfen:
1. Definieren Sie die strategische Richtung für die Entwicklung von Unterstützungsdiensten und glauben Sie daran.
"Mangelnde Führung in der IT ist eine häufige Ursache für Frustration bei Support-Services", sagt Menon. „Wenn das Management den Wert des technischen Supports für das Unternehmen nicht klar bestimmt und sich stattdessen mehr auf Transaktionsvorgänge konzentriert, wissen die Mitarbeiter des IT-Supports möglicherweise nicht, warum sie das tun sollen, was sie tun. IT-Verantwortliche müssen den Unterschied zwischen nur ein paar Ziegeln und dem Bau einer Kathedrale erklären. “
Menon hat recht. Viele IT-Direktoren verwenden weiterhin hauptsächlich den Helpdesk, um Benutzerfragen von IT-Funktionen zu trennen, die sie für wertvoller halten, obwohl sie den Wert des technischen Support-Service erkennen.
Wie kann man das ändern?
Identifizieren Sie Support-Services-Initiativen, die dem Unternehmen einen greifbaren Wert verleihen, und machen Sie es zu einem integralen Bestandteil dieser Strategie.
„In einem Fall hat die IT-Abteilung ein AI-basiertes Hilfesystem für ihr Support-Team implementiert und die durchschnittliche Arbeitszeit um zwei Stunden pro Woche reduziert“, sagt Stover. „Das Unternehmen hat ein regelbasiertes System implementiert, in dem KI verwendet wurde, um mit historischen Daten des technischen Supports zu arbeiten. Dieses System hatte eine Erfolgsquote von 96%, als die Mitarbeiter des technischen Supports es bei ihrer Arbeit verwendeten. “
2. Holen Sie sich Unterstützung innerhalb des technischen Supports und setzen Sie Initiativen um
Unternehmen, die in der Wahrnehmung von technischem Support im Stil der alten Schule stecken, müssen die Widerstandspunkte in der Unternehmenskultur sowie Investitions- und technologische Hindernisse überwinden.
Die Transformation eines Support-Service und die Sicherstellung, dass sein Wert und seine Rolle akzeptiert werden, beginnt im Service selbst.
"Die Mitarbeiter des technischen Supports verstehen ihre Rolle nicht wirklich und wissen nicht, wie sie am besten zu den Wünschen ihres Unternehmens beitragen können", sagt Menon. "Wenn das Top-Management, die Abteilungsleiter und die IT-Leiter die Ziele nicht verstehen, kann die Produktivität bei Null liegen."
Um dies zu vermeiden, können Manager und Mitarbeiter des technischen Supports Ziele und Serviceindikatoren, Feedbackkanäle für interne IT-Systeme und andere gezielte Verbesserungsbereiche sowie SLAs festlegen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Es kann sich lohnen, Support-Mitarbeiter zusammen mit Mitarbeitern aus angeseheneren IT-Disziplinen zu entsenden, z. B. mit Datenbanken zu arbeiten oder Anwendungen zu entwickeln. Sie können sich gegenseitig helfen, das für die Entwicklung notwendige Budget zu erhalten.
Die zweite Phase, in der die Bedeutung von Unterstützungsdiensten erkannt wird, sind Unternehmensvertreter.
Im Jahr 2017 veröffentlichte American Express sein Kundenservice-Barometer und stellte fest, dass mehr als die Hälfte der US-Verbraucher ihren geplanten Kauf oder ihre geplante Transaktion aufgrund eines schlechten Service aufgab.
Technischer Support ist entscheidend für die Kundenbindung, was sich wiederum auf das Endergebnis auswirkt. In diesem Bereich können Support-Erfahrung und -Technologie unternehmensweit genutzt werden, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dies ist auch eine großartige Gelegenheit für IT-Direktoren, die Technologien und Ansätze des IT-Support-Service sowie den Wert der Gewinnung dieser Mitarbeiter zur Verbesserung der Serviceeffizienz in anderen Abteilungen des Unternehmens zu demonstrieren.
3. Schwerpunkt auf kontinuierlicher Prozessverbesserung
"In einem Fall hat das Unternehmen einen Chatbot entwickelt", sagt Stover. „Ziel war es, den Support von Anfragen der ersten Ebene zu befreien. Das Unternehmen hat sein Support-Service-Portal neu gestaltet, um den Chat mit den Nachrichten des Support-Service zu integrieren und so eine ganzheitlichere Erfahrung für Endbenutzer und einen vollständigeren Kontext für die Mitarbeiter des technischen Supports zu schaffen. “
Es gibt viele Digitalisierungstools, die in die Struktur des technischen Supports integriert werden können und deren Produktivität steigern können. Sie sollten sich jedoch darauf konzentrieren, ob diese Lösungen das Leben von Endbenutzern und Supportmitarbeitern verbessern. Wenn die Technologie dies nicht tut, werden sie von den Menschen nicht akzeptiert.
"Das IT-Support-Team kann AI-basierte Bots entwickeln, um auf Benutzeranfragen zu reagieren und Probleme schnell zu lösen. So haben die Mitarbeiter Zeit, sich um andere wichtige Ereignisse zu kümmern", sagte Menon. „Diese Bots können Sprache verstehen und darauf reagieren sowie über Textschnittstellen, selbst wenn Supportmitarbeiter nicht verfügbar sind oder mit anderen Aufgaben beschäftigt sind. Maschinelles Lernen (ML) hilft dabei, die Belastung zu verringern, indem beispielsweise eine Person bei der Verarbeitung großer Datenmengen ersetzt, Muster gefunden und die erforderlichen Maßnahmen für eine typische Situation festgelegt werden. “
Der IT-Support kann auch beliebte Anwendungen für die Kommunikation und Zusammenarbeit verwenden.
„Wenn ein Support-Team in die Integration seiner Tools in Anwendungen investiert, die Benutzer bereits verwenden und mit denen sie sich gut auskennen, ist dies für beide Seiten eine Win-Win-Situation in Bezug auf den Wert, den sie voneinander erhalten“, sagt Menon. "Ein Beispiel ist, Benutzern das Senden von Anfragen über WhatsApp zu ermöglichen, anstatt sie zu zwingen, eine Reihe komplexer Formulare auf der Website zu durchlaufen."
4. Konzentrieren Sie sich auf die Benutzererfahrung
Ihr Support-Team wird nicht erfolgreich sein, wenn Ihre Benutzer nicht zufrieden sind.
Benutzerfeedback zur Effektivität von Supportdiensten sollte ständig gesammelt und ausgewertet werden. Wenn es Bereiche gibt, in denen Verbesserungen erforderlich sind, sollten diese Verbesserungen sofort umgesetzt werden.
Zweitens sollten Benutzer mithilfe von für sie geeigneten Methoden Zugriff auf Supportressourcen haben. Dies können Chats, Self-Service-Anleitungen oder Popup-Warnungen, Tools für die Zusammenarbeit und mehr sein.
Investieren Sie in professionelles Support-Personal. Diese Schulung sollte Kommunikationsfähigkeiten und die Kunst der zwischenmenschlichen Kommunikation sowie Kenntnisse über Systeme umfassen. Gut ausgebildetes Personal ist kompetent, selbstbewusst und in der Lage, erstklassigen Benutzern IT-Support zu bieten.
5. Stellen Sie die richtigen Leute ein
"Das Grundlegende, was Support-Mitarbeiter haben sollten, ist Empathie und Geduld", sagt Menon. „Die Bereitschaft, auf die Probleme anderer zu hören und sie zu lösen, kombiniert mit tiefem Wissen auf unserem Gebiet, der Aufmerksamkeit für ein korrektes Verständnis des Problems und der Erfahrung, die richtige Lösung zu finden und umzusetzen, macht den Support-Mitarbeiter in den Augen der Benutzer zum Champion. In Zukunft werden Support-Mitarbeiter noch erfolgreicher sein, wenn sie aufgrund ihrer Erfahrung und ihres Wissens vorausdenken und Systeme entwickeln können, die nicht nur alltägliche Probleme lösen, sondern auch den besten Weg zur Lösung künftiger Probleme vorhersagen. “
6. Erstellen Sie einen Karriereweg für einen Support-Mitarbeiter
Schließlich müssen Support-Profis Karrieremöglichkeiten schaffen. Diese Leute sollten wissen, dass sie eine Zukunft im Unternehmen haben, wenn sie im technischen Support bleiben wollen.
Die Karriereentwicklung in den Bereichen Qualitätssicherung, technischer Support und anderen unterschätzten IT-Disziplinen ist für viele immer noch der Traum. Daher ist es nicht verwunderlich, dass selbst diejenigen, die wirklich gerne im Support-Service arbeiten, nicht voll in ihre Arbeit involviert sind und sich für die Sache engagieren.
Das ist nicht richtig. Um einen attraktiven Karriereweg zu schaffen, sorgen Sie für Karriereentwicklung und berufliche Entwicklung. Wenn CIOs es ernst meinen, eine IT-Servicekultur zu entwickeln, sollten wertvolle Mitarbeiter gehalten und Manager durch die Bereitstellung von Karrieremöglichkeiten unterstützt werden.
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