Jeder Telekommunikationsbetreiber verfügt über eine breite Palette von Tarifen und Diensten, die für Unternehmenskunden konzipiert sind. Es kann mehrere Dutzend solcher Dienste geben. Normalerweise ist es für Benutzer schwierig, sie zu verstehen - Schwierigkeiten treten bereits in der Verbindungsphase auf. Wir müssen durch unzählige Zielseiten, Berechtigungen, Antragsformulare und Kleingedruckte "kriechen". Wir wollten, dass alles einfach und klar ist. Zu diesem Zweck haben wir uns entschlossen, die MegaFon.Business-Plattform zu erstellen. In diesem Beitrag werden wir darüber sprechen, wie wir ein Ökosystem von Lösungen für Unternehmenskunden aufgebaut haben und was letztendlich passiert ist.
In diesem Artikel erfahren Sie:
- Welche Tools haben wir verwendet, um die Bedürfnisse des Benutzers zu bestimmen?
- Welche Prozesse haben wir geändert, um unter den Bedingungen brennender Fristen erfolgreich zu sein?
- Welches Framework verwenden wir bei der Entwicklung von Systemen mit einer großen Anzahl von Benutzern?
Wir studieren das Publikum
Wir haben mit der Arbeit an der neuen Plattform begonnen, indem wir unsere Unternehmenskunden untersucht haben - ihre Ziele, Bedürfnisse und Bedürfnisse. Basierend auf den Ergebnissen der Studie haben wir Unternehmen nach Unternehmensgröße gruppiert, wobei wir uns auf die Prioritäten konzentriert haben, mit denen sie konfrontiert sind. Wir haben diejenigen identifiziert, die beispielsweise Kosten senken, neue Kunden gewinnen oder ihr Geschäft ausbauen möchten. Entsprechend dieser Aufteilung wurden alle Unternehmensdienstleistungen verteilt und verschiedene Beschreibungen für sie vorgenommen.
Zum Beispiel der
Dienst "Freie Nummer 8 800" . Wenn es sich um ein Unternehmen handelt, das in erster Linie neue Kunden gewinnen möchte, basiert die Beschreibung des Dienstes auf der Tatsache, dass eine gebührenfreie Nummer die Solidität erhöht und das Vertrauen eines potenziellen Kunden erhöht. Wenn es sich um ein größeres Unternehmen handelt, nehmen wir in die Beschreibung die Möglichkeit auf, dass Kunden kostenlos aus den Regionen anrufen können (z. B. bei der Organisation einer „Hotline“).
Nach diesem Ansatz haben sie begonnen, eine
virtuelle Telefonanlage auf andere Weise anzubieten. Große Unternehmen werden es zu schätzen wissen, wenn sie über die Kompatibilität mit physischen Börsen, über Mehrkanal und Einsparungen informiert werden. Ein kleines Unternehmen - Wenn sich herausstellt, dass Sie über eine virtuelle Telefonzentrale die Anrufe von Call-Center-Spezialisten abhören und die Qualität der Arbeit von Anrufern bewerten können.
Wie sieht unser Labor aus, in dem wir Usability-Tests durchführen?Zusätzlich zur Analyse der Marktbedürfnisse haben wir eine Usability-Studie aller persönlichen Konten und Produktseiten von MegaFon durchgeführt. Die Beschreibungen auf diesen Seiten wurden nach verschiedenen Prinzipien erstellt, was zu Schwierigkeiten beim Navigieren zwischen den Diensten führte. Funktionsblöcke, die im Design identisch waren, sahen unterschiedlich aus. Tests haben gezeigt, dass Kunden nicht verstanden haben, wo sie klicken müssen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Sie haben nicht erreicht, wo sie geplant haben. Frank Fehler wurden zum Beispiel auch auf der Seite für die Beschreibung des "8 800" -Dienstes auf b2b.megafon.ru gefunden. Es gab zwei Links zu Ihrem persönlichen Konto - einen zum Büro des Firmenkunden und den anderen zum Büro des Dienstes. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Benutzererfahrung zu vereinheitlichen - damit alles mit fast einem Klick verfügbar ist, wie bei der Bestellung eines Taxis oder beim Einkauf in Online-Shops.
Designangelegenheiten
Die Entwicklung der Schnittstelle begann mit der Erstellung von CJM (Customer Journey Map). Alle wichtigen Routen arbeiteten in UML-Diagrammen, auf deren Grundlage Click-through-Prototypen erstellt wurden. Sie gaben sie den Benutzern, sammelten Feedback und nahmen Anpassungen vor. Dann zeichneten sie die Seiten mit Diensten und persönlichen Konten - der Prozess wurde erheblich beschleunigt, da wir ein einziges Designsystem haben, das auf atomarem Design basiert.
Zusätzlich zu den primitivsten Elementen wie Kontrollkästchen und Schaltflächen verwendet das B2B-Designsystem komplexere Elemente, z. B. obere und untere Balken. All dies haben wir in einer Bibliothek zusammengefasst, die wir anschließend mit neuen Verbundkomponenten ergänzen werden. Im Allgemeinen planen wir, in Zukunft einen Designer zu erstellen, mit dem es möglich sein wird, Produktseiten aus vorgefertigten Komponenten zusammenzustellen.
Das Entwurfssystem verwendete übergeordnete Komponenten - reaktionsschnelle Vorlagen, auf deren Grundlage ein wesentlicher Teil der Site erstellt wurde. Die Entwicklung und Implementierung der Vorlagen hat einige Zeit in Anspruch genommen, aber später werden wir mehr sparen. Alle Änderungen reichen aus, um sie an der übergeordneten Komponente vorzunehmen, und sie werden automatisch überall angewendet.
DXP und ein weiteres Backend
Um viele verschiedene Services unter einem Dach zu kombinieren und gleichzeitig die Leistung und Skalierbarkeit konstant zu halten, haben wir eine Microservice-Architektur angewendet. Das MegaFon.Business-Backend ist in vier logische Blöcke unterteilt: E-Commerce, CMS, CRM und DXP (Digital Experience Platform).
Über den DXP-Block lohnt es sich, näher darauf einzugehen. Dieses Framework wird bei der Entwicklung von Systemen mit einer großen Anzahl von Benutzern verwendet. Hier werden Informationen zu allen Auslösern gesammelt, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken. Mit ihrer Hilfe versteht das System, was im nächsten Schritt zu tun ist. In welchem Feld des Conversion-Trichters müssen Sie die Karte des Benutzers einfügen. Trigger und Conversion-Trichter sind mit einer Vielzahl von Regeln verbunden, nach denen DXP Inhalte personalisiert, Newsletter sendet, Aufgaben für den Telesales und den Support-Service festlegt.
Trigger können unterschiedlich sein. Beispielsweise verbringt ein Benutzer eine bestimmte Zeit auf einer Seite eines bestimmten Dienstes. Dies bedeutet, dass er interessiert wurde und dieses Interesse durch andere Interaktionskanäle geweckt werden muss. Wenn der Benutzer mit dem Ausfüllen eines Verbindungsfragebogens begonnen hat, diesen jedoch nicht ausgefüllt hat, werden die empfangenen Daten an CRM gesendet. Anschließend wird anhand der Füllauslöser festgelegt, an welchen Conversion-Trichter der Benutzer gesendet werden soll. Mit DXP können Sie viel besser mit dem Benutzer interagieren als mit älteren Tools - UTM-Tags, enge Analysen usw.
Webanwendung löst
Auf der Front-End-Ebene wenden wir die Prinzipien von SPA (Single Page Application) an - das gesamte MegaFon.Biznes ist eine Webanwendung, die auf einer Seite platziert und vollständig geladen wird. Beim ersten Besuch wird die Schnittstelle geladen, dann der Inhalt. Die Webanwendung wird im Speicher gespeichert, und bei wiederholten Besuchen müssen Sie nur Updates herunterladen, was viel Zeit spart.
Erste Version. Umrissene Grundstruktur
Skizzen der Umsetzung der Grundelemente.Mit PWA-Technologien (Progressive Web App) können Sie eine Webanwendung erstellen, die einer mobilen Anwendung am ähnlichsten ist. Wenn keine Internetverbindung besteht, können Sie weiterhin mit der Plattform mit zuvor gespeicherten Daten arbeiten. Alle offline vorgenommenen Änderungen werden hochgeladen, wenn die Verbindung wieder hergestellt wird.
Brennzeiten
Nicht ohne das Projekt und ohne Abenteuer. Sie begannen drei Monate vor Projektende. Die Fristen liefen aus, aber es gab noch viel zu realisieren. Um schneller zu werden, gingen wir zu Agile und sprinteten schnell alles, was wir brauchten, in Form von Microservices. Dies war die Hauptanforderung - wenn die gewählte Lösung nicht in die Microservice-Architektur passte, haben wir sie durch eine analoge ersetzt oder etwas Eigenes getan. Infolgedessen
warfen sie in der Endphase
70% des Rückstands und ließen nur das übrig, was wirklich benötigt wird.
Zwei Wochen vor dem Start ereignete sich eine neue höhere Gewalt: Roskomnadzor begann, Telegramm zu blockieren. Allmählich sanken die von uns genutzten Dienste - von Google Captcha bis zur Cloud-Datenbank, die wir für Inhalte verwendeten. Es gab nur eine Woche, um das Problem zu beheben, und wir überzeugten die Hoster der verwendeten Cloud-Plattform, sie von gesperrten Servern in Amsterdam auf Server zu übertragen, die in Deutschland noch nicht blockiert waren. Infolgedessen musste die Veröffentlichung nicht verschoben werden.
Was ist passiert?
Besucher besuchen die Website und sehen persönliche Angebote. Wenn der Besucher neu ist, wird er aufgefordert, eine Kategorie auszuwählen, die die Anzahl der Mitarbeiter in seinem Unternehmen widerspiegelt. Dies geschieht unauffällig: Die Anzahl der Mitarbeiter ist nur ein Filter, in dem jetzt drei Optionen zur Verfügung stehen: bis zu 15, 15-250, 250 und mehr. Abhängig von der ausgewählten Kategorie werden dann Dienste mit Beschreibungen angezeigt. Wenn der Besucher autorisiert ist, werden seine Zugriffsebene, sein Unternehmenssegment und das Vorhandensein bereits verbundener Dienste berücksichtigt. Darauf basierend werden relevante Sätze mit geeigneten Beschreibungen geladen. In Zukunft planen wir, die Personalisierung zu vertiefen, beispielsweise durch Aufteilung nach Branchen.
Die endgültige Ansicht von MegaFon. Business zum Zeitpunkt der VeröffentlichungDie Zugriffsebene des Teilnehmers wird vom Abrechnungssystem festgelegt. Das Unternehmen hat einen Administrator mit den maximal möglichen Rechten - er vergibt Rechte an andere Konten, um bestimmte Dienste mit bestimmten Nummern zu verbinden. Wenn Sie Rechte haben, können Benutzer mehrere Konten eines Dienstes mit einem Profil verbinden.
Zusätzlich zu den Diensten des Betreibers bietet MegaFon.Business auch die Dienste unserer Partner an - Cloud-Anbieter, Website-Builder und Buchhaltungsdienste. Alle diese Dienstleistungen können zu besonderen Bedingungen erbracht werden, die nur unseren Kunden zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Antrag stellen, werden alle erforderlichen Informationen vom System an den Partner gesendet.
Schließlich werden auf einer separaten Registerkarte alle MegaFon-Wirtschaftsnachrichten gesammelt - Sie können schnell herausfinden, ob etwas Interessantes aufgetaucht ist.
Erste Ergebnisse
Nach dem Start haben wir begonnen, den Verkehr zu analysieren. Im ersten Monat war es
zehnmal mehr als geplant! Die Leute kommen hauptsächlich von MegaFon-Einkaufsseiten. Wir verzichten fast auf Werbequellen. Das Hauptpublikum sind jetzt die Firmenkunden von MegaFon, die den Service verwenden, um wie beabsichtigt zwischen den Services zu navigieren. Besucher studieren verschiedene Dienste, suchen nach Antworten auf bestimmte Fragen und verwalten Dienste. Jetzt verwenden wir aktiv A / B-Tests und sammeln Statistiken, die die Interaktion mit der Plattform beschreiben. Auf der anderen Seite überlegen wir, welche anderen Metriken die Qualität der Benutzererfahrung widerspiegeln und welche sich auf die Anzahl der verbundenen Dienste und die wichtigen Phasen der Arbeit mit MegaFon. Business beziehen.
Mit der neuen Plattform möchten wir sicherstellen, dass Unternehmensbenutzer genauso einfach online mit dem Betreiber arbeiten können wie Stammkunden. Jetzt macht Online im B2B-Segment nur noch 5% des Umsatzes aus - und wir planen, diesen Anteil mit MegaFon.Biznes zu erhöhen.
Die Menschen hinter dieser Geschichte