Gepostet von Pavel Meldazis, Leitender Spezialist, Abteilung für Unternehmenslösungen, Unsere IT-Agentur.
Seit dem Schreiben und Veröffentlichen dieses Artikels ist ein Jahr vergangen, und es hat keinen einzigen Tropfen an Relevanz verloren. Wir teilen es mit der Habrasociety, um die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Auftragnehmer aufzufrischen. Warten Sie am Ende des Monats auf die Fortsetzung. Lassen Sie uns über den Briefing-Prozess sprechen.
Wurzeln von Problemen
Dieser Artikel ist eine Antwort auf die Frage eines Kunden: "Wir haben Sie kontaktiert, da Sie Profis sind. Werden Sie uns ein Portal vorstellen?" Häufiger hören wir diese Frage vom IT-Direktor, der eine ähnliche Aufgabe erhalten hat, seltener von der Personalabteilung oder einem Vermarkter.
Die Frage ergibt sich aus der Tatsache, dass die für die Aufgabe verantwortliche Person nicht weiß, was als nächstes zu tun ist. Und schlimmer noch - er sieht den Bewegungsvektor nicht, repräsentiert nicht das Ziel, nach dem er streben soll. Dies ist das erste Problem.
Der verwirrte Mitarbeiter sucht nebenbei eine Antwort und wendet sich an Unternehmen, die dieses Verfahren bereits durchlaufen haben. Übrigens werden solche Kunden meistens gebeten, Implementierungspraktiken auszutauschen, um sich ein Bild zu machen. Die Schritte des Kunden sind klar und korrekt: Wenn Sie sich selbst nicht kennen, fragen Sie denjenigen, der es weiß. Hier tritt das zweite Problem auf - die Agentur.
In der Regel werden Intranet-Portale von Webentwicklungsagenturen implementiert. Davor haben sie Websites erstellt, dann hat Bitrix das Produkt Corporate Portal erhalten, und auch die Agenturen haben damit begonnen. Wir haben spezialisierte Abteilungen eröffnet, da die Entwicklung von Modulen auf dem Portal komplizierter ist als auf der Website. Dann gelang es jemandem, umzuschulen und sich selbst als Integrator zu bezeichnen. Wie dem auch sei, die Agentur ist ein Technikfreak: Jemand ist cool im Zeichnen von Designs, jemand ist professionell im Branding, jemand in der Marktforschung, jemand ist gut im Codieren und weiß, wie man sich in verschiedene Systeme integriert.
Kunden vergessen jedoch oder erkennen nicht, dass die Agentur kein Business Coach ist. Er hat nicht die Aufgabe, „die internen Probleme des Kunden zu identifizieren und Geschäftsprozesse so zu ändern, dass das Unternehmen wie am Schnürchen arbeitet“. Die Agentur kann sie zum Zeitpunkt der Automatisierung und Überlagerung in der IT-Umgebung korrigieren, eine bequeme Lösung vorschlagen oder vollständig von der Automatisierung abraten, jedoch nicht deren Initiator werden.
Integratoren sind nicht in der Lage und nicht in der Kompetenz von Agenturen, Mechanismen für die Arbeit des Geschäfts eines anderen zu schaffen. Sie helfen ihm, mobil und nützlich zu sein.
Und wenn Sie als Kunde mit der Bitte zu den Integratoren kommen, alles richtig und schön zu machen, oder wenn Sie als Agentur das Projekt der Einführung eines Unternehmensportals durchführen, stellt sich die Frage, wohin Sie gehen sollen.
Zwei Implementierungsansätze
Ich nähere mich. Basierend auf den Funktionen des Systems.
Es sieht so aus: Die Agentur informiert den Kunden über die Tools im Portal. Der Kunde bestimmt dann die Tools, die er implementieren möchte. Die Agentur informiert ausführlicher über alle Möglichkeiten, hilft bei der Einrichtung und Feinabstimmung der Aufgabe.
Vorteile :
- Budget - verwendet Standardwerkzeuge.
- Schnell - aus diesem Grund.
- Das System ändert sich kaum, die Aktualisierung ist einfacher.
Nachteile :
- Der Client passt sich dem System an, nicht das System dem Client. Die Lösung erweist sich oft als unpraktisch und unvollständig. Jedes Unternehmen hat neue Funktionen.
- Dies ist in der Regel eine Automatisierung auf Lüfterebene und keine Lösung für bestimmte Clientprobleme.
- Meistens werden solche Portale immer weniger genutzt und daher überhaupt nicht genutzt. Das Portal lebt von Inhalten, es gibt keine Inhalte oder es ist veraltet - das Portal ist tot.
Dieser Ansatz ist das Schicksal junger Agenturen. Ihr Ziel ist es, die Lizenz zu versenden und kein Geld mit Support und Entwicklung zu verdienen.
II Ansatz. Auf Kundenproblemen aufbauen.
Der Kunde kommt mit einem Problem und natürlich einer Aufforderung zur Lösung zur Agentur. Die Agentur taucht in die Aufgabe ein, studiert sie mit dem Kunden und sucht nach Möglichkeiten, vorhandene Tools oder Optionen für die Entwicklung neuer anzupassen. Ein solch durchdachter Forschungsansatz ist korrekter und effektiver.
Vorteile :
- Das System passt sich dem Client an und nicht der Client dem System - die Lösung ist punktuell.
- Je mehr Sie tun, desto steiler wird es, desto mehr Appetit wird sich entwickeln, desto mehr wird das Werkzeug gefragt und vorteilhaft sein.
Nachteile :
- Das ist lang. Es braucht Zeit, um die Aufgabe, das Eintauchen, die Koordination und die Umsetzung des Plans zu studieren.
- Ist es teuer. Individuelle Lösungen und spezielle Designs sind teurer als Standard-Portalversand.
- Höhere Risiken, wenn es nicht funktioniert (hauptsächlich finanziell). Dies hängt direkt mit der Alphabetisierung des Entwicklers, seiner Ehrlichkeit und Integrität der Agentur zusammen. Nicht alle Probleme können durch das Portal gelöst werden, über die Agenturen, die Geld verdienen möchten, sicher schweigen.
- Die Realität und Leichtigkeit der Aktualisierung des Portals in der Zukunft hängt direkt von der "Geradlinigkeit" des Entwicklers ab.
Zuallererst ist die Wahl des Ansatzes die Entscheidung des Kunden. Wenn das Unternehmen klein ist und die interne Kommunikation nicht mehrstufig und verwirrend ist, müssen Sie das Portal nicht anpassen. Es macht keinen Sinn, zu viel zu bezahlen und zu verarbeiten. Wenn das Unternehmen mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigt und das Portal nicht nur Probleme mit Zeiterfassung, Aufgabeneinstellung, Unternehmenswarnungen, sondern auch mit dem Workflow mit integrierten Systemen von Drittanbietern lösen muss, reicht eine sofort einsatzbereite Lösung nicht aus.
Welche Option Sie wählen müssen, muss der Kunde entscheiden, nicht die Agentur. Sie müssen jedoch verstehen, dass der zweite Ansatz immer eine klare Zielsetzung ist: "Warum brauchen Sie ein Portal und welche Probleme möchten Sie mit seiner Hilfe lösen?" Dies sind die wichtigsten und schwierigsten Fragen. Die Angelegenheit wird durch den Mangel an Informationen über die Fähigkeiten des Systems und die mangelnde Erfahrung mit der Anwendung „in der eigenen Haut“ des Kunden erschwert. Bis Sie es selbst versuchen, werden Sie es nicht verstehen.
Es stellt sich ein Teufelskreis heraus, um zu verstehen, warum ein Portal? - Sie müssen versuchen, es zu versuchen - Sie müssen verstehen, warum es benötigt wird. Hier hilft übrigens die Cloud-Version des Portals (zum Testen, Registrieren, Installieren und Testen der Cloud).
Integrator-Weltbild
Eine ähnliche Logik (Unterteilung in einfachere und komplexere) kann bei der Segmentierung von Plattformen verfolgt werden. Es ergibt sich ein sehr interessantes Bild.
Es gibt eine Lösung für MS SharePoint. Dies sind große, langsame Systeme, deren Wartung und Entwicklung teuer sind. Es ist jedoch wichtig, dass die Entwicklung solcher Intranets auf den Bedürfnissen des Kunden und seines Unternehmens basiert. Ja, es gibt Lösungspakete, die viele typische Anforderungen abdecken (Messenger, Forum, Mitarbeiterkarte, Struktur, Fotoalbum), aber in der Regel wird alles für einzelne Kundenaufgaben „von Grund auf neu“ geschrieben. Jeder Geschäftsprozess wird ausgesprochen und die Automatisierung implementiert. Solche Lösungen haben letztendlich eine längere Lebensdauer und gelten als effektivere Implementierungen. Systeme wie MSS werden von bereits ausgereiften Unternehmen ausgewählt, die die wichtigsten Aufgaben verstehen - „was vom Portal benötigt wird“. Es ist nicht schwer zu erraten - die Implementierung von MSS erfolgt im II-Ansatz.
Im Gegensatz zum MSS wird das Bitrix24-Portal bereits als Paket geliefert, ohne dass größere Änderungen vorgenommen werden müssen. Bitrix24 hat wenig Persönlichkeit, es deckt nicht immer die Bedürfnisse des Kunden ab. Jedes Unternehmen ist zwar ähnlich, weist jedoch erhebliche Unterschiede auf. Der Prozess der Implementierung eines Portals auf B24 ist in den meisten Fällen der erste Ansatz.
Die Frage lautet: „Warum nicht den II-Ansatz bei der Implementierung von Bitrix anwenden?“. Und das ist ein wahrer Gedanke.
Wir arbeiten lange und intensiv an der Umsetzung. Und sie haben sich die allgemeinen Grundsätze für die Implementierung des Portals gebildet. Sie werden von unserem Schweiß und Blut geschrieben: Wo soll mit der Implementierung begonnen werden und was muss angestrebt werden, welche Fragen müssen beantwortet werden? Nachfolgend finden Sie die Schritte zum Arbeitswerkzeug - das Ideal des Kunden und der Agentur.
Allgemeine Implementierungsempfehlungen
1. Definieren Sie die Ziele der Implementierung
Verstehe zumindest, wo es schlecht ist und was du besser machen willst. Je spezifischer das Ziel ist, desto wahrscheinlicher ist es, es zu erreichen.
Gute Beispiele:
- Automatisieren Sie das Einstellen und Verfolgen von KPI-Mitarbeitern. Jetzt ist es in Papierform implementiert.
- Eine Kultur des Setzens und Erfüllens von Aufgaben zu vermitteln. Übrigens hat Bitrix24 dafür schon alles, aber es gibt keine Regulierung. Die Entwicklung von Vorschriften ist Aufgabe des Kunden. Die Einführung der Plattformfunktionen ist Aufgabe der Agentur.
Schlechtes Beispiel:
- Automatisieren Sie die unternehmensinternen Geschäftsprozesse, z. B. Bestellung eines Taxis, Urlaubsantrag oder Reiseanfrage.
Einerseits scheint es spezifisch zu sein, aber ein Problem. Die Agentur kann von diesem Wunsch nicht ernsthaft verwirrt sein. Der unfertige Manager antwortet dem Kunden: "Bitrix verfügt bereits über einen Standardgeschäftsprozess für die Beantragung einer Geschäftsreise. Sie können ihn verwenden." Das Problem wird sich später öffnen, wenn der Kunde versteht - der Standardprozess passt nicht zu ihm, erarbeitet nicht die erforderlichen Phasen der Koordination. Die Überarbeitung ist zu teuer oder die Agentur ist grundsätzlich nicht in der Lage, Ratschläge zu erteilen. Infolgedessen ist der Kunde mit dem Ergebnis nicht zufrieden, nichts funktioniert wirklich. Die Agentur, die ihren Anteil für die Lizenz erhalten hat, geht in den Ruhestand. Und das geschah, weil:
- der Kunde hat sich kein klares Ziel gesetzt;
- Die Agentur stellte keine klärenden Fragen und legte Mindestkosten fest.
- Der Kunde hat nach Preis gewählt (es ist seltsam, für einen Geschäftsprozess zu zahlen, wenn dieser bereits sofort einsatzbereit ist).
- im angegebenen Budget kann die Agentur nicht realisieren, was der Kunde will - es wurde nicht festgelegt;
- Der Kunde ist nicht zufrieden und sowohl von der Agentur als auch vom Produkt enttäuscht.
Wenn die Aufgabe mindestens so formuliert ist: „Automatisieren Sie den Prozess des Sendens eines Mitarbeiters, der gemäß der Verordnung erfolgt“ und stellen Sie sicher, dass die Verordnung selbst beigefügt ist, wird die Hälfte der Agenturen höchstwahrscheinlich sofort aussteigen. Weil es eine komplexe Implementierung ist und Sie nachdenken müssen.
2. Identifizieren Sie Verantwortungsbereiche
Der Kunde muss klar verstehen, wo der Verantwortungsbereich des Auftragnehmers endet. Aufgabe des Auftragnehmers ist es, dies dem Auftraggeber mitzuteilen, so dass kein falscher Eindruck entsteht, dass die Verantwortung für die Umsetzung des Portals nur bei der Agentur liegt. Die Agentur ist ein Technikfreak, das Maximum ist ein Berater.
Und der Verantwortungsbereich des Kunden endet mit der technischen Leistung. Es ist nicht erforderlich, der Agentur beizubringen, wie die Standardfunktion korrekt verwendet wird, oder die Verwendung des Listenmoduls zu erzwingen, um Geld zu sparen. Dies ist in der Ferne nicht immer korrekt (Support, Aktualisierungen, Verbesserungen), und manchmal ist es unter dem Gesichtspunkt der Benutzerfreundlichkeit überhaupt nicht bequem.
Ich werde den Mythos zerstreuen: Der Kunde glaubt, dass die Agentur bei jeder Gelegenheit nach einer Möglichkeit sucht, die Entscheidung zu erschweren und mehr Geld zu verdienen - das ist nicht so. Wenn die Agentur genug Arbeit hat, Spezialisten technisch kompetent sind und bereits Erfahrung mit ähnlichen Aufgaben haben, dann bieten sie wirklich die optimalste Option. Vertraue ihnen und suche keinen schmutzigen Trick.
3. Finde brennende Augen
Auf der Kundenseite sollte es eine verantwortliche Person geben, die „überfordert“ ist. Er will eins, zwei, drei ... Er nutzt das Portal aktiv und zieht seine Kollegen in den Prozess ein. Es ist wichtig, dass diese Person Managementunterstützung hat. Uninteressant, nichts Extremes wollen - nicht über gute Arbeit. Wenn es keine "brennenden Augen" gibt, wird das Projekt höchstwahrscheinlich scheitern.
4. Priorisieren
Die Implementierungsarbeit kann ewig dauern, der Perfektion sind keine Grenzen gesetzt. In einer lebenden Organisation muss immer etwas automatisiert werden. Daher ist es wichtig, Aufgaben oder Anweisungen zu priorisieren. Besser mit zwei Threads arbeiten. Zum Beispiel elektronische Anwendungen und die Fertigstellung des Wiki-Moduls. Wenn Sie anders arbeiten, ist es erstens für die verantwortliche Person des Kunden schwierig, alles im Auge zu behalten. Zweitens muss der Auftragnehmer neue Programmierer an das Projekt anschließen (Konflikte sind „aus technischer Sicht“ möglich). Drittens müssen Benutzer das Ergebnis proportional und nicht alle auf einmal angeben.
5. In Teilen einführen
Bis zu dem Punkt, dass zunächst nichts auf dem Portal ist.
Ich werde erklären warum:
- Jedes Werkzeug muss erlernt und dann in der Verwendung gelehrt werden. Erstellen Sie Vorschriften für die Verwendung. Es braucht Zeit und sauberen Raum, um sich mit der Funktionalität vertraut zu machen und sich zunächst nicht in die Struktur zu verwickeln.
- Wenn Sie sofort alles, was das Portal kann, auf die Mitarbeiter werfen, gehen diese verloren, Ihre Augen werden hochgezogen, Sie werden nicht lernen, es zu verwenden.
- Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Tool nicht oder schief funktioniert, ist viel höher, wenn alle Portalfunktionen in großen Mengen implementiert werden. Jede Stufe wurde nicht einzeln getestet, das Portal wurde nicht allmählich mit Blöcken gefüllt, Fehler wurden nicht identifiziert - daher die Unzufriedenheit und Ablehnung des Portals.
6. Testen
Zuerst testet die Pilotgruppe das Portal, dann alle anderen. Es ist wichtig, dass die Führung zu den Ersten gehört. HR- und IT-Spezialisten dürfen in der Regel in das System einsteigen, sie sind es gewohnt, sich an neue Tools anzupassen.
7. Laden Sie das Portal
Sie kaufen ein neues Telefon und fühlen sich in den frühen Tagen unwohl. Der alte war "vertrauter". Aber nicht zum veralteten Modell zurückkehren? Sie rufen an, schreiben, scrollen, benutzen das Telefon jede halbe Stunde - Sie gewöhnen sich schnell daran und können im Laufe der Zeit nicht ohne es leben.
Ist das alles für was !? Es ist notwendig, Geschäftsprozesse auf dem Portal zu verknüpfen und nicht zurückzugeben. Das Erscheinen der Ressource ist kein Zauberstab, durch eine Welle wird jeder beginnen, das Portal zu nutzen und die Ergebnisse zu genießen. Ein gutes Ergebnis ist die Arbeit beider Seiten.
Wenn etwas auf dem Portal getan werden kann, müssen Sie es auf dem Portal tun, indem Sie den Rest der Tools verbieten (aber es ist wichtig, dass es bequem und schnell ist!).
Gutes Beispiel. Ankündigungen und wichtige Neuigkeiten werden per Post an die Mitarbeiter verschickt. Die Nachricht geht verloren und es gibt kein Betriebsfeedback: Wer liest, wer ignoriert, wer sieht nicht. Im Portal wird eine Nachricht im Namen des Unternehmens an alle gesendet. Kommentare bleiben genau dort. Es wird nicht funktionieren, die Aufzeichnung zu überspringen - die Benachrichtigung bleibt hängen (und geht auf die Nerven), bis der Mitarbeiter auf die Schaltfläche "Vertraut" klickt. Schnell, bequem, effizient - funktioniert.
Schlechtes Beispiel. Jeder verwendet Dateien in seiner Arbeit. In der Regel verfügt ein Unternehmen über ein Netzwerklaufwerk, und ein Kollege kann den "Pfad" zur Datei verwerfen. Dies ist besonders für kleine Unternehmen mit einem einzigen Speichersystem geeignet. Es ist eine schlechte Idee, Dokumente nur über das Portal auszutauschen. Werfen Sie viel schneller einen Link zu einem Kollegen. Auf der anderen Seite können Sie über das Portal einer bestimmten Datei Einschränkungen für Zugriffsrechte zuweisen, sie "offline" senden, kennwortgeschützt oder den Link durch die Dauer der Aktion einschränken. In diesem Fall ist das Portal gut. Für jedes Szenario - seine eigenen Werkzeuge und die Aufgabe der Agentur ist es, über die Möglichkeiten zu sprechen.
8. Definieren Sie Erfolgskriterien für die Implementierung
Ich würde die Kriterien in zwei eng verwandte Lager aufteilen.
Erster. Die Lösung spezifischer Aufgaben. Automatisierung des Prozesses „Geschäftsreise von der Anwendung zum Bericht“, Implementierung des Helpdesks usw. Dies sind verständliche Aufgaben, die analysiert / entworfen / implementiert / in den Testbetrieb gestellt werden.
Zweiter. Nützlichkeit der Implementierung. Es ist schwierig, empirisch zu messen, es ist auf der Ebene des Lebens der Mitarbeiter zu spüren. Wenn sie das Portal als maßgebliche Quelle bezeichnen, suchen sie dort nach den erforderlichen Informationen - dies ist der wichtigste Indikator für die Nützlichkeit des Portals. Wenn Sie im Büro sind, hören Sie Sätze wie: "Ich weiß nicht, welche Version der Verordnung / Verordnung die letzte ist, schauen Sie sich das Portal an, es ist definitiv frisch dort" oder "Ich habe Ihre Aufgabe im Portal kommentiert und eine Datei angehängt ...", "Ich habe eine Idee im Portal eingereicht, dafür gestimmt "oder" allen eine Frage im Portal stellen, ich bin sicher, dass jemand mit dem gleichen Problem konfrontiert war "usw. Wir können davon ausgehen, dass das Portal erfolgreich gestartet wurde.
Insgesamt müssen Sie sich daran erinnern, das Portal zu implementieren:
1. Klar formulierte Ziele und Vorgaben.
2. Wer ist für was verantwortlich?
3. Priorität, Aufteilung und Reihenfolge der Aufgaben.
4. Die Testgruppe stammt hauptsächlich aus dem Handbuch.
5. Obligatorische Belastung des Portals, ohne Aufgaben, wird er "sterben".
Hier sind die Grundprinzipien, nach denen die Ausgabe ein Arbeitswerkzeug ist. Wenn Sie ein potenzieller Kunde sind und uns lesen, denken Sie daran - nicht alles liegt in den Händen einer digitalen Agentur. Ohne Ihre Hilfe kann ein Unternehmen nicht rentabler werden. Und wenn Sie eine Agentur sind, denken Sie daran: Fragen Sie den Kunden nach allen erforderlichen Informationen, geben Sie diese an und sprechen Sie im Voraus über Verantwortungsbereiche. Und natürlich folgen Sie unseren Empfehlungen!