Hallo! Ich heiße Denis. Ich bin der Leiter von SafeDeal Avito. Wir entwickeln die Dienste „Lieferung“ und „Kurzzeitmiete“ und machen deren Nutzung bequem, verständlich und sicher. Im März dieses Jahres haben wir einen Service für die Lieferung von Waren zwischen privaten Nutzern gestartet. Es scheint so und warum sollte man einen ganzen Artikel diesem Thema widmen? Alle Online-Shops haben Lieferung, viele Kunden nutzen sie und es gibt keine großen Schwierigkeiten mit diesem Service.
Ja das stimmt. Es gibt keine Probleme, wenn der Verkäufer eine juristische Person oder ein Unternehmensvertreter ist. Wenn sich private Käufer und Verkäufer auf beiden Seiten mit diesem Prozess verbinden, treten eine Reihe interessanter Aufgaben und Probleme auf, die angegangen werden müssen. Angesichts der Tatsache, dass Avito jeden Monat von mehr als 34 Millionen Nutzern besucht wird, haben wir verstanden, dass die Übertragung von Waren vom Verkäufer zum Käufer über unseren Service so einfach wie möglich gestaltet werden sollte. In diesem Artikel werde ich über die Voraussetzungen für den Start der Bereitstellung zwischen privaten Benutzern auf Avito sprechen, über die Probleme, auf die wir gestoßen sind, und darüber, wie wir sie dank Vereinbarungen mit unseren Partnern und Liebe zum Detail gelöst haben. Und ich zeige Ihnen einige der Besonderheiten des Dienstes: seine Mechanik und Architektur.
Warum die Lieferung auf Avito erschien: Voraussetzungen
Erweiterung der Produktpalette für jeden
Avito besteht aus Zehntausenden kleiner Gemeinschaften von Verkäufern und Käufern in jedem Ort. Wenn Sie beispielsweise in Woronesch leben und morgen bei Avito Skischuhe der Größe 44 kaufen möchten, werden in Ihrer Stadt (zum Zeitpunkt des Schreibens) nur vier Anzeigen benötigt. Keine gute Wahl. Bei der Suche in ganz Russland werden 377 Anzeigen angezeigt. Die Auswahl wird um das 94-fache erhöht.
Manchmal verließen Käufer Avito aufgrund mangelnder Auswahl oder mangelnder Bereitschaft, sich mit der Logistik für die Lieferung von Waren aus einer anderen Region zu befassen, und suchten im Internet und in lokalen Geschäften nach den benötigten Waren. Oft stellte sich heraus, dass dies teurer war. Ein gekauftes neues Produkt war nicht immer besser. Das heißt, obwohl Avito das hatte, was der Käufer mochte, wagte er es nicht, es zu kaufen. Wir wollten die Situation korrigieren.
Lösen Sie die Probleme interregionaler Verkäufer und Käufer
Wir haben ein analytisches Modell, das mit hoher Genauigkeit zählt, wie viele Transaktionen mit Avito getätigt werden. Sie erzählt uns, dass private Nutzer jedes Jahr 63 Millionen Transaktionen abschließen. Ein Viertel von ihnen ist interregional. Natürlich führt die Entfernung zu gewissen Schwierigkeiten bei diesem Prozess.
Vor Beginn der Lieferung war das interregionale Abkommen teilweise eine Art „Vertrauenssprung“. Beim Kauf von Waren aus einer anderen Region wurde häufig eine Vorauszahlung geleistet. Und sie waren nervös und vertrauten auf den guten Glauben des Verkäufers. Und wenn Benutzer sich einig waren, dass der Käufer nach Erhalt der Ware zahlen würde, war der Verkäufer bereits gefährdet. Manchmal wurde Nachnahme verwendet. Der Verkäufer schickte das Paket per Post unter Angabe seines Wertes, und der Käufer nahm die Ware und bezahlte die Quittung. Dann ging das Geld an den Absender. Die Nachnahme löste jedoch nicht alle Probleme: Der Empfänger musste bei Lieferung bezahlen, ohne den Inhalt überprüfen und sicherstellen zu können, dass es (zum Beispiel) ein iPhone gibt, dessen Kauf mit dem Verkäufer vereinbart wurde, und keinen Ziegelstein.
Darüber hinaus gab es häufig Widersprüche, an wen genau der Lieferservice selbst zu zahlen war, und Transaktionen aus diesem Grund wurden nicht abgeschlossen. Wir haben immer versucht, den Benutzern zu helfen, aber zunächst haben wir als „Infrastrukturbrücke“ zwischen Menschen fungiert, ohne an dem Geschäft teilzunehmen. Avito verband den Verkäufer und den Käufer, und weitere Vereinbarungen und deren gewissenhafte Ausführung blieben im Gewissen der Benutzer. Diese Situation passte nicht zu uns. Der Kauf eines Produkts mit Gewinn ist nicht das Hauptkriterium für den Erfolg einer Transaktion auf klassifizierten Websites. Vertrauens- und Sicherheitsfragen sind gleichermaßen wichtig. Wir wollten einen zuverlässigen Service schaffen, der den Transaktionsprozess einfacher, bequemer und sicherer macht.
Neue Kunden gewinnen
Es ist schwierig, in Russland eine Person zu finden, die nichts von Avito hört. Aber nicht jeder nutzt den Service. Jemand mag es einfach nicht, sich persönlich mit dem Verkäufer zu treffen, die Merkmale von Paketen zu verstehen, Geld auf unbekannte Konten und Karten zu überweisen. Aus diesem Grund haben wir Liefertransaktionen verteidigt, sodass Personen, die sich zuvor nicht für den Kauf und Verkauf von Waren bei Avito entschieden hatten, unseren Service mithilfe praktischer Mechaniken ausprobierten.
Wie es funktioniert: Mechanik und Architektur
Die Mechanik
Wir haben versucht, die Mechanik der Verwendung der Lieferung auf Avito einfach und unkompliziert zu gestalten. Der Käufer wählt die Ware aus, klickt auf "Mit Lieferung kaufen" und bezahlt die Ware und Lieferung per Kreditkarte. Vor Erhalt der Ware wird das Geld auf dem Treuhandkonto der Bank reserviert. Der Verkäufer erhält eine Zahlungsbestätigung und hat zwei Tage Zeit, um die Ware zur Abholstelle zu bringen. Wenn die Ware am Abholpunkt ankommt, muss der Käufer das Paket innerhalb von drei Tagen abholen. Am Abholpunkt ruft der Käufer den Code per SMS an und erhält die Ware. Es kann innerhalb von 15 Minuten überprüft werden, wonach der Kauf bestätigt wird. Nachdem der Käufer die Ware erhalten hat, erhält der Verkäufer eine Nachricht auf Avito. Er bindet seine Bankkarte - Geld von einem Treuhandkonto wird darauf überwiesen. Der Deal wurde abgeschlossen.
Architektur
In diesem Abschnitt werde ich auf die Innenseiten des Produkts und die Dienstleistungen eingehen, die für die Arbeit in der Phase des Kaufs, der Lieferung und nach Erhalt der Waren verantwortlich sind.
Kauf
Wenn ein Benutzer ein Produkt über die Avito-Website oder die mobile Anwendung auswählt, sendet er eine Anfrage an den Avito-Site-Dienst. Das Backend der Avito-Site "kommuniziert" mit zwei Systemen:
1. Avito Delivery Core - Wenden Sie sich an den Lieferservice.
2. Abrechnung - sendet eine Anfrage an QIWI, Tinkoff.
Nachdem der Käufer das Produkt ausgewählt hat, gelangt er zu der Seite, auf der er die Kosten und die Lieferzeit ermitteln kann.
Dienstleistungen, die hier teilnehmen
Avito-Site. Sendet Anfragen.
Berechnung. Es speichert Tarife und weiß, wie viel Lieferung kostet, unter Berücksichtigung der ausgewählten Produktkategorie.
Terminal Keeper. Findet Abholpunkte in der Empfängerstadt.
Lieferung-Geo. Es speichert Informationen über die Möglichkeit der Lieferung in eine bestimmte Stadt und die Lieferzeit.
Leistungsschema
Von der Zahlung bis zur Lieferung
Zu diesem Zeitpunkt wird der Auftrag tatsächlich erstellt.
Dienste, die in dieser Phase teilnehmen
Avito-Site. Sendet Anfragen an andere Dienste.
Auftragskontrolleur. Proxies ruft unsere anderen internen Dienste an und führt eine Erstvalidierung der vom Avito-Site-Backend empfangenen Daten durch.
Bestellablauf. Verfolgt die Lebensdauer einer Bestellung. Nach Ablauf der Zahlungsfristen muss die Bestellung des Käufers ungültig werden.
Berechnung. Berechnet die Versandkosten.
Rückrufprozessor Benachrichtigt Avito-Site über Bestelländerungen.
Besteller. Service als eine Art Wrapper über die Basis mit der API. Darin finden noch einige Geschäftsüberprüfungen statt, und danach gibt es die Auftragsnummer an den Auftragscontroller weiter.
Leistungsschema
Wenn der Order-Controller alles gesendet hat, was er musste, und die Bestellnummer erhalten hat, sendet er die Avito-Site-Informationen: „Alles ist gut gelaufen.“ Das Avito-Site-Backend klopft an Billing, das mit QIWI oder Tinkoff zusammenarbeitet, und die Bestellung wird bezahlt.
Nach erfolgreicher Zahlung klopft das Avito-Site-Backend an unseren Order-Controller-Service und sagt: "Bestätigung war erfolgreich."
Der nächste Schritt - Order-Controller klopft erneut an Order-Keeper und sagt: "Wir bestätigen die Bestellung." Der Besteller überprüft den Status. (Plötzlich wurde ein solches Produkt bereits geliefert, storniert oder es ist etwas anderes passiert). Wenn die Überprüfung erfolgreich ist, überträgt der Service den Status an die Bestätigung des Lieferservices.
Als nächstes klopft der Order-Controller den Order-Expiration-Service an und sagt, dass die Zahlungsphase des Käufers der Bestellung beendet ist. Jetzt hat der Verkäufer zwei bis vier Tage Zeit, um die Ware zum Abholpunkt zu bringen. Order-Expiration überwacht diese Fristen. Wenn der Verkäufer keine Zeit hat, storniert der Service die Bestellung und das Geld wird an den Käufer zurückerstattet.
Lieferung
Der erste Teil der Transaktion wurde abgeschlossen: Der Käufer bezahlte die Bestellung und das Geld wurde von seinem Konto abgebucht. Jetzt muss der Verkäufer seine Ware innerhalb von zwei Tagen zum Lieferservice bringen.
Welche Dienstleistungen funktionieren hier?
Avito-Site. Senden Sie immer noch Anfragen.
Auftragskontrolleur. Proxies ruft andere interne Dienste auf und überprüft die vom Avito-Site-Backend empfangenen Daten.
Besteller. Speichert die Bestellnummer und die Zahlungsinformationen für die Bestellung.
Lieferregistrator. Verantwortlich für die Registrierung der Bestellung direkt beim Lieferservice.
Zusteller. Registriert und storniert die Bestellung, gibt die vom Lieferservice zugewiesene Nummer an unsere Services weiter.
Status Manager. Es speichert alle Status gemäß unserer Version, validiert eingehende Informationen und benachrichtigt die erforderlichen Dienste darüber.
Rückrufprozessor Benachrichtigt Avito-Site, dass die Bestellung bezahlt wurde.
Messenger Sendet Nachrichten an den Benutzer.
Wie passiert das?
Wir erläutern die Funktionsweise von Diensten am Beispiel des Boxberry-Lieferservices. In letzter Zeit arbeiten wir aber auch mit DPD.
Erhalten
Die Transaktion steht kurz vor dem Abschluss - die Bestellung ist unterwegs oder wurde bereits an den Käufer geliefert. Wir müssen den Benutzer darüber im Messenger informieren.
Dienstleistungen in der letzten Phase beteiligt
Delivery-History-Converter. Empfängt und speichert die Status entsprechend der Version des Lieferservices: "Unterwegs", "Bereit zur Lieferung", "Zurückgesandt".
Besteller. Es speichert vom Lieferservice erhaltene Informationen zu den Abmessungen, dem Gewicht der Ware und dem Eingangsterminal.
Status Manager. Aktualisiert den zuletzt empfangenen Status und sendet eine Anfrage an Order-Expiration.
Bestellablauf. Überwacht den Zeitpunkt des Versands von Waren durch den Verkäufer.
Rückrufprozessor Benachrichtigungen Avito-Site.
Avito-Site. Sendet Informationen an den Messenger.
Leistungsschema
Welche Probleme lösen Käufer und Verkäufer bei der Lieferung?
Ich werde Ihnen sagen, auf welche anderen Probleme private Benutzer stoßen und wie wir sie mit dem Start der Lieferung gelöst haben.
Fester Versandpreis
In der Regel hängen die Kosten für die Lieferung durch einen professionellen Service von der Größe und dem Gewicht der Ware ab. Die korrekte Angabe ist für einen Fachmann kein Problem. Ein privater Verkäufer kann sich jedoch in den Parametern Länge, Breite oder Gewicht irren, und dann erhält er eine zusätzliche Rechnung. Aus diesem Grund möchte ich keine Lieferservices nutzen.
Wir haben große Servicemengen - täglich schalten Verkäufer mehr als 400.000 Anzeigen. Wir wollten nicht, dass jeder von ihnen mit unserem Produkt unzufrieden ist, nur weil er die Abmessungen seines Produkts nicht genau angeben konnte. Niemand würde sich mit der Lieferung verbinden, und Kunden würden sich mit Avito unwohl fühlen. Daher haben wir unseren Kategoriebaum mit den Dimensionen und Tarifen von Boxberry und DPD verglichen und in bedingte Dimensionen konvertiert. Für die Tarife, die wir für die Lieferung verwenden, sind für Waren derselben Kategorie Größe und Gewicht immer „gleich“. Es spielt keine Rolle, ob Sie ein iPad mini oder ein iPad Pro verkaufen - für einen Größenfehler müssen Sie keine zusätzliche Gebühr zahlen. Obwohl es Dienstleistungen gibt, bei denen Sie eine Provision zahlen müssen, wenn der Verkäufer die Größe und das Gewicht der Waren falsch angegeben hat.
Verpackung
Bei der klassischen Lieferung verpackt der Verkäufer die Ware immer selbst. Er hat die Gelegenheit dazu. Wenn Sie beispielsweise nur einen alten Fernseher verkaufen, kann dies zu einem Problem führen: Der Lieferservice akzeptiert die Waren nicht ohne Verpackung, und Sie haben kaum eine Fabrikschachtel davon, und es gibt kaum ein Lager für Verpackungspapier um die Ecke. Wir haben mit dem Lieferservice vereinbart, dass sie diese Aufgabe übernehmen, und daher verschwenden Verkäufer keine Zeit mit unnötigen Maßnahmen.
Einfacher Prozess des Sendens und Empfangens von Waren
Jede Bestellung hat eine eigene eindeutige Nummer, die nur der Verkäufer und der Empfänger kennen. Um eine Bestellung einzureichen und zu erhalten, müssen Sie diese Nummer anrufen. Sie müssen nichts weiter tun - zum Beispiel Rechnungen ausfüllen. In vielen Lieferservices werden Sie ohne diese Aktion nichts senden oder empfangen.
Sicherheit und Transaktionskontrolle
Der Vorteil des Versands an Avito besteht darin, dass nicht nur die Waren vom Verkäufer an den Käufer übertragen werden, sondern auch das Geldmanagement. Wenn dem Käufer das Produkt nicht gefallen hat, kann er es ablehnen und das Geld wird ihm zurückerstattet. Und es besteht keine Notwendigkeit, für die Rücklieferung von Waren zu bezahlen, wie dies bei anderen Dienstleistungen der Fall ist. Wir helfen nicht nur bei der physischen Lieferung der Waren, sondern beteiligen uns auch an der Transaktion, um Verkäufer und Käufer zu schützen. Wenn Probleme auftreten, werden wir sie lösen.
Sie können ein Produkt nicht zweimal kaufen
Wenn die Ware bezahlt wurde, hängen wir ein Etikett mit Informationen darüber auf. Dies hilft uns, die Verwirrung zu vermeiden, einen einzelnen Artikel doppelt zu bezahlen. Wenn der Verkäufer jedoch mehrere Exemplare desselben Produkts hat, kann er dies bald auch angeben. Dann ändern wir einfach ihre Nummer in der Ausgabe.
Was ist das Ergebnis?
Wir haben einen praktischen Service für private Verkäufer und Käufer eingeführt, der ihnen neue Möglichkeiten bietet und ihnen hilft, ihre Ziele besser zu erreichen. Nach drei Monaten Arbeit haben wir die Zwischenergebnisse zusammengefasst.
Jetzt mit Lieferung können Sie 5 Millionen Waren kaufen - das sind 36% aller zum Verkauf stehenden Anzeigen. Die meisten von ihnen natürlich in Moskau - die Anzahl der Anzeigen überstieg eine Million - und in St. Petersburg - mehr als 500.000 Anzeigen. Dieselben Städte und die meisten "sendenden". Seit Anfang April haben Benutzer fast 67.000 Produkte in ganz Russland verschickt. Der Rekord von einem Tag - 2 115 Abfahrten.
Am häufigsten machten Benutzer innerstädtische Abfahrten in Moskau - diese Route machte 5% aller Sendungen aus. Die drei beliebtesten Lieferwege, die am häufigsten folgen, sind zwei große Städte: Moskau - St. Petersburg (1,6%); St. Petersburg - St. Petersburg (1,5%); St. Petersburg - Moskau (1,1%). Weiter - Abfahrten von Moskau nach Rostow am Don, Nischni Nowgorod, Krasnodar, Jekaterinburg, Nowosibirsk und Woronesch. Mit der Lieferung nach Avito können Sie Waren in jede Region Russlands senden. Die längste Strecke war die Strecke Moskau-Juschno-Sachalinsk: Ein Hochstuhl für Kinder aus der Hauptstadt flog über 6,6 Tausend Kilometer.
Dies ist der erste Beitrag in einer Reihe über die Lieferung an Avito. Wenn Sie sich für dieses Thema interessieren, werden wir in den folgenden Beiträgen etwas mehr über die Technologie unseres Dienstes erzählen: mit Code und anderen Interna. Stellen Sie Ihre Fragen in den Kommentaren, wir werden versuchen zu beantworten.
Bleib dran!