In dem Artikel erfahren Sie:
- Aktuelle Trends im Wartungsprozess
- Warum die Rolle des Customer Success Managers für wachsende B2B-Organisationen von entscheidender Bedeutung ist
- Wo man nach Kandidaten für eine CSM-Position sucht
Dienstleistungen sind seit vielen Jahren ein wesentlicher Bestandteil unseres Lebens. Ohne es zu bemerken, nutzen wir regelmäßig verschiedene Dienste mit einem monatlichen Abonnement. Wir alle zahlen für Versorgungsunternehmen, Mobilkommunikation, Computer-Antivirus, Kabelfernsehen und vieles mehr. Mit dem Aufkommen des Internets in jedem Haus und auf jedem mobilen Gerät begann die Anzahl der Dienste dramatisch zuzunehmen. Anfänglich betrafen die meisten von ihnen die Verbreitung digitaler Inhalte, beispielsweise ein Abonnement für Apple Music. Aber sehr bald drang der Trend der Servitisierung in andere Branchen ein. Es gibt immer mehr Verbindungen zwischen traditionellen Produkten, Dienstleistungen und digitalen Dienstleistungen.
Heute muss man kein Auto mehr kaufen, um es zu fahren. Bei Bedarf können Sie den Onlinedienst nutzen, der eine Autovermietung in Ihrer Nähe anbietet und nur die Nutzungsdauer in Rechnung stellt. Bekannte Printpublikationen, beispielsweise
die New York Times , bieten ihren Lesern an, ihre digitale Version online zu abonnieren, und große Unternehmen nutzen regelmäßig die Dienste einer Reihe von Cloud-Diensten. Immer mehr Unternehmen und Unternehmen, die auf den Trend der Wartung achten, wechseln vom üblichen Verkaufsmodell (physisch und digital) zum Servicemodell, mit dem sie jährlich, monatlich oder sogar täglich Geld von Kunden erhalten können (SaaS).
Eines der erfolgreichsten Beispiele für einen solchen Übergang ist
Adobe . Das Unternehmen verkaufte keine physischen und digitalen Kopien der beliebten, aber gleichzeitig teuren Photoshop- und Illustrator-Pakete mehr und bot seinen Kunden im Gegenzug ein monatliches Abonnement für diese Produkte an. Dieser Ansatz half der Führung von Adobe, gleichzeitig zwei Probleme zu lösen: Softwareunternehmen wurden für Kunden erschwinglicher, und das Problem der Piraterie wurde geschlossen.
Käufer gewinnen oft, wenn Unternehmen von einem proprietären Modell zu einem Abonnement wechseln. Als beispielsweise Apple Music in Russland erschien, wurde der Abonnementpreis durchaus angemessen festgelegt, das Unternehmen übte jedoch weiterhin Druck auf das Unternehmen aus, ihn zu reduzieren. Einige Zeit später, als Google und Yandex ähnliche Dienste einführten, war Apple immer noch gezwungen, die Preise zu senken, um auf dem Markt zu bleiben. Ebenso bieten einige Magazine einen um eine Größenordnung niedrigeren Sonderpreis als üblich an, wenn sich der Kunde für mindestens ein Jahr digitales Abonnement anmeldet.
Der Trend ist offensichtlich. Noch offensichtlicher ist jedoch, dass in den kommenden Monaten noch mehr Unternehmen auf ein neues Vertriebsmodell umsteigen werden.
Und wie bei jedem anderen Prozess hat auch die Wartung ihre eigenen Merkmale. Wenn im traditionellen Modell das Hauptproblem für Unternehmen der Verkauf des von ihnen hergestellten Produkts war, mussten Unternehmen mit dem Übergang zu einem Abonnementmodell darüber nachdenken, wie sie einen Kunden dazu zwingen können, es zuerst zu abonnieren und dann regelmäßig zu aktualisieren. Und wenn die Aufgabe im ersten Fall nicht einfach ist, sondern mit Hilfe von Marketing-Tools und einer qualifizierten Verkaufsabteilung beschrieben und gelöst wird, ist die zweite Situation viel komplizierter.
Nur ein gutes Produkt zu haben, reicht jetzt nicht mehr aus. Der Wettbewerb nimmt ständig zu. Und nur diejenigen Unternehmen, die in der Lage sind, Kunden während des gesamten Organisationszyklus exzellenten Service zu bieten, werden erfolgreich sein. Service baut schließlich immer persönliche Beziehungen auf. Keine Online-Bots und Anrufbeantworter können die menschliche Kommunikation ersetzen. Und genau deshalb erweitern immer mehr Unternehmen ihre Organisationsstrukturen um Abteilungen für Kundenerfolg.
Bei
Wrike Customer Success arbeiten Manager in allen Niederlassungen des Unternehmens auf der ganzen Welt. Da das Produkt des Unternehmens auf dem SaaS-Modell (
Software As A Service ) basiert, ist es für das Unternehmen wichtig, dass Kunden es weiterhin verwenden. CSMs müssen in der Lage sein, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dies beinhaltet regelmäßige Anrufe beim Kunden, um herauszufinden, wie nützlich das Produkt für den Kunden ist, und um Kunden über die gesamte Funktionalität des Produkts zu informieren, nicht nur in technischer Hinsicht, sondern auch in Bezug auf die Lösung spezifischer Probleme und analytische Aktivitäten, um die Best Practices für die Verwendung des Produkts und die Fähigkeit, diese zu teilen, zu ermitteln. Unsere großen Kunden wie Airbnb und TGI Fridays erhalten einen persönlichen CS-Manager, der sie in allen Fragen zum Produkt berät. Andere Kunden haben auch die Möglichkeit, CS-Managern während Webinaren, die Wrike regelmäßig abhält, ihre Fragen zu stellen.
Der Customer Success Manager und seine Rolle im Unternehmen sind ein relativ neues Phänomen. Wenn Sie Vertreter mehrerer Unternehmen fragen, was es ist, sind die Antworten wahrscheinlich unterschiedlich. Alle Befragten sind sich jedoch in mindestens einem Punkt einig: Zu den Hauptzielen der CSM-Aktivitäten gehört die Kundenbetreuung und Kundenentwicklung während des gesamten Lebenszyklus ihrer Aktivitäten. Kundenerfolgsmanager sollten nicht nur Experten für das Produkt / die Dienstleistung ihres Unternehmens sein, sondern auch in der Lage sein, die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen und geeignete Lösungen anzubieten.
CSMs sollten in der Lage sein, sich in verschiedenen Phasen der Geschäftsentwicklung an die sich ändernden Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Und natürlich beinhaltet die Rolle entwickelte Kommunikationsfähigkeiten, um starke und langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Wo finde ich einen geeigneten Mitarbeiter für diese Rolle? Wir haben bereits die Fähigkeiten aufgelistet, die ein Kandidat besitzen sollte. Betrachten Sie Kandidaten mit Erfahrung in Beratung, Support und Vertrieb und korrelieren Sie ihre Stärken mit den Zielen, die Sie für die neue Organisationseinheit festgelegt haben. Seien Sie bereit, Zeit und Geld in die Entwicklung Ihres Kundenerfolgsteams zu investieren. Denken Sie daran, dass Sie an einem ehrgeizigen Ziel arbeiten: Ihre Kunden zu zuverlässigen Partnern für den gesamten Lebenszyklus ihres Geschäfts zu machen. Und dieses Ziel ist es definitiv wert, hart daran zu arbeiten.
Laut Gartner werden bis 2020 alle neuen Marktteilnehmer und 80% der traditionellen Softwareanbieter auf ein abonnementbasiertes Geschäftsmodell umsteigen. Das Ergebnis wird eine signifikante Umverteilung der Einnahmen der Organisation in ihrer Gesamtstruktur zugunsten der Einnahmen bestehender Kunden sein. Für ein entwickeltes Unternehmen, das auf dem SaaS-Modell basiert, ist es nicht ungewöhnlich, dass die Einnahmen von bestehenden Kunden 10 bis 20 Mal höher sind als die Einnahmen von neuen Kunden.
Das Hauptziel eines Kundenerfolgsmanagers ist im Allgemeinen die Aufrechterhaltung und Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden. Und es kann durch eine ganze Reihe von Aktionen erreicht werden. Beispielsweise erhalten einige CSMs möglicherweise eine Provision oder einen Bonus für die Erweiterung oder Erneuerung eines Abonnements. Andere CSMs sind möglicherweise nur dafür verantwortlich, Kunden bei der Implementierung von Software in ihre Arbeit einzubeziehen und zu unterstützen. Unabhängig vom gewählten Format der CSM-Aktivitäten sind sie jedoch für die erfolgreiche Implementierung des Produkts / der Dienstleistung und den Wert verantwortlich, den das Geschäft des Kunden für sie bringt. Dies führt schließlich zu einer Steigerung des Einkommens des gesamten Unternehmens und zu einer Steigerung der Rentabilität seiner Produkte.
Peter Lyon
Chief Customer Officer bei eSpatial, Mitbegründer Customer Success Europe, Redner zum Kundenerfolg
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon