Wenn Sie die Qualität des Verkaufs nicht kontrollieren, wird es für Sie schief gehen. Darüber hinaus muss die Kontrolle vor der Qualitätsbewertung durchgeführt werden.
Es passiert oft anders. Bringt der Punkt wenig Geld? Großartig, lass uns alle feuern. Berücksichtigt nicht die Kosten für Entlassung, Schulung und die Suche nach neuen Mitarbeitern. Wir werden einfach die "schlechten" zerstreuen und die "guten" eingeben.
Infolgedessen sind die "Guten" noch schlechter. Wie so? Managementmaßnahmen beruhten auf falschen Indikatoren.
Der Manager muss wissen, warum das Geschäft nicht rentabel ist. In der Regel nutzen sie die Dienste von Testkäufern oder führen interne Audits durch, um die Qualität des Verkaufs zu bewerten.
Die alten Methoden weisen Fehler auf, die wir im Ivideon-basierten Service-Assessment-Service für Mitarbeiter behoben haben.
Wo Kontrolle benötigt wird
Programmierer, Vertreter kreativer Berufe und Selbstständige sind nur schwer durch andere Aufgaben als durch erledigte Aufgaben zu bewerten.
Es gibt jedoch Arbeiten, bei denen Verhaltensverfolgungssysteme eine gute Leistung zeigen. Verkäufer, Promotoren, Wartungspersonal - alle Berufe, die häufig vordefinierte Verhaltensskripte verwenden.
Die Ausführung von Skripten führt zu einem Umsatzwachstum - dies ist ein klarer Indikator, der leicht zu messen ist. Basierend auf der Genauigkeit der Einhaltung der festgelegten Aufgaben können Verkäufer einen Punkt festlegen, der sich auf den Bonusanteil der Löhne auswirkt.
Gleichzeitig sollten die Mitarbeiter die im Unternehmen angewandten Methoden, Ziele, Volumen, Zeit und Ergebnisse der Kontrolle kennen.
Was wir bewerten werden
Nicht alle Menschen auf der Welt können sich selbst motivieren. Das Gehirn möchte, dass wir faul sind, aber noch schlimmer - Faulheit breitet sich als Epidemie über Gruppen aus. Daher betrachten wir zunächst Leistungsindikatoren. Wir wollen herausfinden, wie erfolgreich Mitarbeiter mit ihrer Verantwortung umgehen.
Und dies ist nur der Anfang der Reise. Um die Qualität zu verbessern, müssen Sie die Ursache für Fehler in der Arbeit identifizieren.
Nachdem die Ursache des Fehlers ermittelt wurde, ist es einfach, eine geeignete Lösung zu finden: einen neuen Arbeitsplan, „horizontales Wachstum“, einen erstklassigen, transparenten und klaren KPI, Urlaub usw. Höchstwahrscheinlich werden Sie als Ergebnis der Überprüfung nichts sehen, was durch eine genauere Abstimmung der Motivation nicht gelöst werden könnte.
Nachteile von Methoden
Die Befragung von echten Käufern mit Hilfe eines Interviewers oder über einen Touchscreen mit Fotos von Verkäufern und Emoji-Schaltflächen liefert keine verlässliche Bewertung - Käufer geben Bewertungen basierend auf Stimmung oder Geschlechtspräferenzen.
Ein Anruf nach den erbrachten Leistungen ist ärgerlich. Ein Testanruf nach einigen Tagen verursacht noch mehr Irritationen. Die Kommunikation mit dem Kunden per Chat, Mail oder Anwendung, ein Anruf zur Reaktion per SMS oder ein Frontalangriff am Ausgang des Geschäfts verschärfen die Situation nur.
Die Leute mögen es einfach nicht, wenn ein Unternehmen mit Fragen belästigt.
Ein alternativer Ansatz besteht darin, spezielle Käufer zu verwenden.
Testkäufer haben relativ hohe Kosten, geringe Repräsentativität der Stichprobe, es besteht die Möglichkeit der Manipulation. Erfahrene Verkäufer erkennen schnell einen geheimen Besucher. Es ist offensichtlich, dass der Einzelhandel in naher Zukunft in die andere Richtung gehen wird - Dodo Pizza hat sich
bereits auf die Zukunft verlassen.
Ein weiterer Nachteil ist allen Methoden inhärent. Wenn Sie ein Unternehmer sind, sollten Sie auf die unangenehmen Folgen vorbereitet sein. Sobald Sie herausfinden können, dass Verkäufer Verträge verzögern, Rückschläge zurückwerfen, Zahlungen strecken oder konzentrieren, um eine Prämie zu erhalten, leben sie im Allgemeinen in einem Paradigma, dass das Stehlen in einer für das Land schwierigen Zeit normal ist.
In Bezug auf die Arbeitszeit ist die Bewertung aktueller Aktivitäten teuer, zeitaufwändig und lenkt das Personal ab. Vielleicht stand jeder in seinem Leben vor der Notwendigkeit, aufzuschreiben, was er tagsüber getan hatte. Es gibt nichts Schlimmeres, als von den Leuten zu verlangen, dass sie eine solche Aufgabe erledigen.
Einige Unternehmen sammeln in der Regel kein Feedback. In einem solchen Umfeld wird ein plötzlicher Versuch, die Aktivitäten der Abteilungen zu bewerten, vom Team negativ und mit großem Stress wahrgenommen. Das Vertuschen von Problemen führt jedoch letztendlich zu Misstrauen, Missverständnissen und einer Krise zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.
Videoüberwachungssysteme
Vielleicht ist der Client sehr schmerzhaft, aber das neuronale Netzwerk denkt andersWir verwenden Videoanalysen,
um Warteschlangen zu
erkennen . Ein ähnliches System kann jedoch nicht zur Steuerung der Aktionen von Verkäufern verwendet werden - die maschinelle Analyse von Verhaltensskripten ist nicht korrekt. Menschen sind keine Roboter, und selbst im Rahmen der festgelegten Regeln improvisieren sie so, dass kein neuronales Netzwerk dies herausfinden kann (obwohl wir sicher sind, dass Maschinen dieses Problem in Zukunft lösen werden).
So beobachtet und zeichnet das Cloud-basierte Videoüberwachungssystem die Daten im Archiv auf, und speziell geschulte Personen sind an der Überwachung des Verhaltens von Verkäufern beteiligt. Die Bediener analysieren Video- und Audiodaten von Kameras am Arbeitsplatz des Kunden und geben anschließend Empfehlungen zur Verbesserung des Servicelevels.
Wie funktioniert es?
- Wir installieren Kameras (oder verwenden vorhandene in der Einrichtung) mit einem separaten Audioaufzeichnungskanal.
- Wir zeigen Sendungen von Kameras an Servicebetreiber.
- Wir korrigieren die Ergebnisse gemäß der Checkliste *.
- Wir stellen Daten zur Verfügung und speichern sie in der Cloud.
* Mitarbeiter-Checkliste:
- Einhaltung der Kleiderordnung;
- Einen Dialog mit einem Kunden führen;
- Mangel an unregulierten Handlungen (zum Beispiel Verstoß gegen die Gelddisziplin);
- Einhaltung des Tagesablaufs und zusätzlicher Tätigkeiten (Reinigung von Räumlichkeiten, Auslegen von Waren usw.);
- Folgen Sie dem Aktionsszenario für jede Verkaufsphase: Ausführung der angegebenen Skripte.
Für mehrere Punkte können Sie verschiedene Checklisten festlegen - in der Zentrale, um die Umsetzung von Unternehmensstandards zu überwachen, und in der Filiale, um die Bargelddisziplin zu überprüfen, Marketingkampagnen und Sicherheitsbestimmungen zu überwachen.
Der KPI wird im gesamten Netzwerk oder von einzelnen Filialen festgelegt. Sie können Werbeaktionen, Ereignisse, Verkaufsskripte, Qualität, jedes Checklistenelement einzeln oder den gesamten Zeitplan gleichzeitig verfolgen. Der Kunde erhält Daten, anhand derer die Dynamik die Qualität des Personals deutlich erkennen lässt.
Schnittstelle
Testergebnisse sind online in Ihrem Konto verfügbar. Das Fenster links zeigt Daten zu allen Parametern der Checkliste. Das Fenster rechts zeigt die Ergebnisse der Analyse in mehreren Filialen oder auf verschiedenen Unternehmensebenen. Punktbewertungen werden für verschiedene Zeiträume verglichen.
Der allgemeine KPI (im Fenster links) besteht aus den zusammengefassten Anforderungen an den Mitarbeiter. Der Prozentsatz der Fertigstellung des KPI wird täglich berechnet.
Ein 100% iger KPI wird durch Befolgen aller Regeln erreicht:
- Mangel an verbotenen Handlungen (zum Beispiel Missbrauch am Arbeitsplatz);
- Einhaltung der Unternehmensstandards für das Erscheinungsbild;
- Befolgen des Aktionsalgorithmus des Verkäufers;
- und etwa 50 weitere anpassbare Optionen.
Es ist nicht erforderlich, alle Parameter gleichzeitig einzustellen - es reicht aus, genau so viele einzustellen, wie für den ausgewählten Mitarbeiter erforderlich sind.
Im ersten Fenster der Systemoberfläche können Sie weiter „tauchen“, indem Sie auf den Indikator „Konsultation 2“ klicken (für die Indikatoren werden beliebige Namen angegeben) oder indem Sie die gewünschte Region / das gewünschte Geschäft unter der Grafik rechts auswählen.
Die Grafik links zeigt den Prozentsatz der erledigten Aufgaben für die Woche. Die Grafik rechts hier und im Folgenden dient dazu, die Dynamik von Parameteränderungen im Zeitverlauf klar zu veranschaulichen.
Die Blöcke im Diagramm, aus denen sich der Gesamt-KPI zusammensetzt, haben nicht das gleiche Gewicht, daher werden sie in verschiedenen Farben hervorgehoben. Die Einhaltung von Verkaufsskripten (orange) ist daher wichtiger als die Position von Körper und Armen (hellgrün).
Das Gewicht jeder Einheit wird separat angegeben und nach Farbe unterschieden. Rechts neben dem Blocknamen befindet sich der Prozentsatz der KPI-Fertigstellung (rote und grüne Linien im obigen Screenshot).
Durch Klicken auf einen der Blöcke erhalten wir detaillierte Daten zum Verhalten des Verkäufers. Zum Beispiel möchten wir mehr über die Ausführung von Verkaufsskripten erfahren. Wie Sie sehen, sinkt der KPI in diesem Indikator erheblich.
Der Block "Verkaufsskripte" besteht aus Dutzenden von Parametern. Für jeden können Sie das Gewicht (die Signifikanz) festlegen und Änderungen im Laufe der Zeit verfolgen.
Nachdem wir auf den für die Analyse erforderlichen Parameter geklickt haben, gelangen wir zum Fenster zur Behebung von Verstößen.
Wir wählen das passende Datum aus und gehen zum Archiv der Aufzeichnungen.
Die Kamera zeichnet Bild und Ton für ca. 10-20 Sekunden auf. Diese Zeit reicht aus, um die Wirksamkeit des Verkäufers zu beurteilen und den Verstoß aufzuzeichnen.
Jeder umstrittene Fall kann zusammen mit dem Mitarbeiter auf der Grundlage der aufgezeichneten Aktionen zerlegt werden. Das Videoarchiv ist nach Stunde, Tag, Woche oder Monat leicht zu finden.
Ergebnisse
Aktuelle und archivierte Daten werden von einzelnen Parametern, Mitarbeitern und Einzelhandelsgeschäften detailliert in Form von Tabellen und Diagrammen angezeigt - der Cloud-Service erstellt diese Visualisierung selbst. Die Dienstbetreiber überprüfen jedoch direkt die Audio- und Videoinformationen, wodurch die Möglichkeit von Maschinenfehlern ausgeschlossen wird.
Die Kosten für einen Scheck betragen 55 bis 100 Rubel. Nach unseren Berechnungen sind für eine vollständige Beurteilung der Wirksamkeit von Verkäufern 90 bis 500 Schecks pro Monat erforderlich. Am Tag nach dem Test werden die Ergebnisse der Analyse in Ihrem persönlichen Konto bereitgestellt, auf das von jedem mobilen Gerät aus zugegriffen werden kann.
Einer der ersten Kunden des neuen Dienstes war das Tankstellennetz des Bundes. Im Testmodus haben wir an einer Tankstelle ein Leistungsüberwachungssystem installiert und nach einigen Monaten folgende Ergebnisse erhalten:
- Umsatzwachstum bei Premium-Kraftstoffen;
- Umsatzsteigerung an der Kasse;
- Optimierung des Bonusanteils des Lohnfonds (nur diejenigen, die ihn verdient haben, erhielten die Auszeichnung).
In dieser Liste können Sie Einsparungen für das hinzufügen, was nicht geschehen ist - indem Sie Verstöße an der Registrierkasse, Diebstahl und eine Vielzahl betrügerischer Systeme verhindern.
Das Umsatzwachstum wurde durch die einfache Ausführung von Skripten erzielt. Verkäufer haben einfache Anweisungen, was sie sagen und tun sollen. Im Allgemeinen kann der Verkauf der dazugehörigen Waren und Dienstleistungen an Tankstellen nicht weniger Gewinn bringen als das direkte Befüllen der Tanks mit Kraftstoff.
Die Preise für normale Waren an einer Tankstelle können 15-25% höher sein als in Supermärkten. Damit jemand sie kaufen kann, muss der Service die Erwartungen des Verbrauchers erfüllen. Es gibt bestimmte Parameter, die Menschen immateriell motivieren: Lächeln, Höflichkeit, Dankbarkeit für den Kauf und so weiter. Alle Parameter können in das Steuerungssystem eingegeben werden und die Ergebnisse beobachten.