Wir sind bereits daran gewöhnt, dass „CRM wie eine Exelka ist“, „sie verkauft sich selbst“, „schau, ich habe ein einzigartiges CRM auf meinem Knie - cooler als deins“. Aber Mythen, Klatsch und Gerüchte über CRM-Systeme nehmen ständig zu und nehmen immer ausgefallenere Formen an: CRM ist Big Data, eine Fiktion für große Unternehmen, es sollte künstliche Intelligenz in CRM geben usw. Aber wir sind auch nicht faul - heute agieren wir als Gerüchtejäger und beschäftigen uns mit einigen der häufigsten Missverständnisse in Bezug auf CRM-Systeme.
TRUE: CRM ist nicht so teuer, wie es sich anhört
FALSE: CRM ist teuer
Beginnen wir mit dem Alltäglichsten. CRM ist sehr teuer. Nicht dass es nur ein Mythos oder eine Verleumdung war, aber das Konzept „teuer“ ist auch sehr locker. Die Wurzeln dieses Mythos reichen bis in die frühen 2000er Jahre zurück, als selbst kleine und mittlere Unternehmen ihr Bestes gaben, um Geld für die Implementierung von SAP und Salesforce zu finden, die Repräsentanzen und Partnerbüros in Russland eröffneten. In der Tat werfen die Preise für Lizenzen (und jetzt für Mieten, die auf dem SaaS-Modell basieren) einiger Anbieter noch zwei Fragen auf: „Und wofür?“ und "Sie sind nicht beschissen?" Wenn Sie jedoch ein fremdes System in das russische 1C integrieren und Konnektoren darauf schreiben, um mit unserer Primärdokumentation zu arbeiten (dies ist keine Rechnungsstellung für Sie!), Kann der Preis hoch sein.
Wir haben bereits mehr als einmal darüber geschrieben, wie viel ein CRM-System tatsächlich
kostet und warum
RegionSoft CRM billiger als das einfachste Cloud-basierte CRM mit Miete und möglicherweise sogar teurer als das einfachste sein kann. Kurz gesagt - es geht um die Anforderungen des Unternehmens und die Anzahl der Verbesserungen. Tatsache ist jedoch, dass für die meisten importierten CRMs ein erheblicher Teil des Budgets für Schulungen und technischen Support bereitgestellt wird. Dies ist ein wichtiger Punkt bei der Auswahl. Wenn Sie nur eine kleine Untersuchung durchführen und um einen Kommentar zur Implementierung eines importierten CRM eines lokalen Partners und Anbieters im Ausland bitten, werden Sie von der unterschiedlichen Professionalität beeindruckt sein. Deshalb wird sich das technische Support-Paket als teuer herausstellen: Schon allein deshalb, weil wir für westliche Entwickler in einer Fremdsprache arbeiten, aber es ist immer teurer.
WAHR: CRM lässt sich in Software von Drittanbietern integrieren
FALSE: CRM lässt sich in nichts integrieren!
Dies ist auch die Geschichte vom Anfang der 2000er Jahre, als die Komplexität der Architektur und der vollständige Abschluss der Entwicklung für verschiedene Integrationen groß waren. Dann musste ich Krücken bauen und Fahrräder bauen, um die Arbeit des CRM-Systems, der Buchhaltungs- und Lagersysteme irgendwie zu koordinieren.
Jetzt ist alles viel einfacher: Es gibt APIs, Marktplätze mit vorgefertigten Anwendungen für das Basissystem, Plugins und Add-Ons, SDKs und vieles mehr. Möglicherweise können alle Top-End-CRM-Systeme in IP-Telefonie, Anrufverfolgung, virtuellen Austausch und Datenaustausch mit 1C integriert werden, was keine großen Probleme oder viel teurere Basissoftware verursacht. Zum Beispiel haben wir bei
RegionSoft für Integrationen und andere Erweiterungen von Möglichkeiten unseren eigenen Skriptserver
RegionSoft Application Server geschrieben , mit dem wir
Datenarrays nach Bedarf des Benutzers verarbeiten konnten.
WAHR: Der Beginn der Arbeit in CRM erfolgt fast augenblicklich
FALSE: Der Start von CRM dauert lange
Der schwierige Start eines CRM-Systemimplementierungsprojekts ist keineswegs ein weit hergeholtes Problem. Dies ist darauf zurückzuführen, dass es einigen Entwicklern immer noch gelingt, den Benutzer mit der unbequemen Installation selbst der Demoversion, der unlogischen und verstreuten Dokumentation mit einigen gruseligen Anweisungen zu belasten, die nach der Registrierung an die E-Mail gesendet werden. Ich schwöre manchmal, dass es in dem Brief so etwas wie "Es geht in das Dorf Sukhobezvodnoye, gehe in den Kiefernwald, finde ein Loch hinter dem rechten Stein, stecke einen Ameisenhaufen in das Loch, fülle es mit Blei und sieh nach dem Abkühlen die gegossene Nummer des Registrierungsschlüssels." In Ordnung, in Ordnung - sie machen Blei. 6,1 Gramm. Ein Witz. Aber manchmal willst du dich wirklich selbst erschießen.
Heute findet der Prozess der Installation, Implementierung und sogar Fertigstellung kompetent und schmerzlos statt. Es ist absolut nicht erforderlich, darauf zu warten, dass der Entwickler den letzten benutzerdefinierten Bericht liefert, der in der Leistungsbeschreibung für die Überarbeitung angegeben wurde. Es ist ganz einfach: Erstellen Sie eine Demo, wenden Sie sich an einen Anbieter, kaufen, installieren, konfigurieren, trainieren, starten Sie den Betrieb, und alle anderen Probleme sind bereits im Arbeitsmodus ohne Probleme bei der Interaktion mit dem ausgewählten CRM behoben. Auch hier können alte Daten, die manuell eingegeben werden müssen, eingegeben werden, während bereits im CRM-System mit neuen Informationen gearbeitet wird.
Hier wird der gesamte CRM-
Implementierungsprozess beschrieben und ein praktisches
CRM-Implementierungsschema angewendet.
Drive2.ruWAHRHEIT: CRM-System sollte in jedem Unternehmen sein
FALSE: CRM-Systeme - nur für große Unternehmen
Dieses Missverständnis ist nicht so häufig, tritt aber dennoch auf. Tatsache ist, dass viele Unternehmen ihren Kundenstamm als einen kleinen Satz von Datensätzen wahrnehmen, die in einer Tabelle gespeichert werden können. Gleichzeitig verlieren sie jedoch die Tatsache aus den Augen, dass CRM nicht nur ein Data Warehouse, sondern ein operatives Tool ist. Das heißt, es ist eine komplexe Software, die alle Daten binden und in dem Kontext verarbeiten kann, in dem Sie sie benötigen. Gleichzeitig bietet CRM Organisations- und Datensicherheit und hilft, den Kundenstamm auf dem neuesten Stand zu halten.
Jedes Unternehmen benötigt CRM buchstäblich vom ersten Tag seines Bestehens an - auf diese Weise stellt sich heraus, dass es sofort seine Arbeit aufbaut und die Agviev-Ställe nicht mit gesammelten Daten ausräumt. Dementsprechend ist ein CRM-System einfach ein Arbeitsprogramm für jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Das gleiche Tool wie ein Browser, ein Texteditor oder ein Betriebssystem - das heißt, ein Mittel zur Bereitstellung der Grundbedürfnisse. Das CRM-System sollte einfach „nach der Abbildung“ ausgewählt werden, dh es muss den funktionalen Anforderungen des Unternehmens entsprechen und darf nichts Überflüssiges enthalten. Dies ist unter den Bedingungen redundanter Funktionen von CRM-Systemen auf dem Markt ziemlich schwierig zu erreichen, es gibt jedoch verschiedene Optionen: Beispielsweise haben SaaS-Anbieter Pakete und Tarife, und wir haben RegionSoft CRM in Editionen unterteilt, die für kleine Startups und große Fertigungsunternehmen geeignet sind .
WAHRHEIT: Sie müssen das richtige CRM für sich auswählen und sich nicht täuschen lassen
FALSE: Wenn Sie möchten, dann nur ungedrehtes CRM
Da wir keinen sehr geschäftlichen Artikel haben, lassen Sie uns ins Marketing gehen. Wenn das CRM-System nicht verdreht ist, dann a) ist es teuer, weil die Kosten für die Werbung auf die Schultern der Benutzer übertragen werden; b) es erfordert den Kauf zusätzlicher Plug-Ins und Add-Ons (für jeden auf einmal (und dies ist, wie Sie wissen, eine sehr bedingte „Passform“); c) der Anbieter berechnet Ihnen alles, einschließlich des technischen Supports für seine „Marke“ -Softinka (im wahrsten Sinne des Wortes) für jede Frage). CRM-Systeme auf Unternehmensebene werden aufgrund ihrer funktionalen Komplexität niemals an Popularität gewinnen, sie werden sich jedoch als am besten geeignet und nützlich herausstellen
Manchmal scheint es, dass ungedrehte CRM-Systeme ein klares Plus haben - eine Community von Entwicklern, Benutzern, Beratern und Freiberuflern wird um sie herum gebildet. Innerhalb dieser Community finden Sie Antworten auf viele Fragen (nein, Sie werden das Wichtigste und Schwierigste nur für Geld finden). Auf der anderen Seite führen solche CRM-Systeme zu denselben Freiberuflern, die bereit sind, nur dumpfe Arbeiten von geringer Qualität auszuführen. Solch ein unangenehmer Nebeneffekt der Popularität.
Und was wird dann als beliebt angesehen? Ein voller Raum für Studenten und Jugendliche auf einer Party mit Mediengesichtern? Reden talentierter Evangelisten auf Konferenzen zu Themen, die von CRM abstrahiert wurden? Implementierungen in mehreren tausend Unternehmen (wie zum Beispiel bei uns)? Ein Netzwerk von Beratern und Partnern in der GUS (wie in 1C)? Das Kriterium ist nicht klar.
In jedem Fall muss der CRM-Entwickler maximale Aufmerksamkeit schenken, die nicht auf externe Aktivitäten, sondern auf Entwicklung und Kundenservice abzielt. Nun, der Kunde muss immer noch einen wirtschaftlich angemessenen Preis zahlen und darf nicht für Schnickschnack und Investitionen in die Öffentlichkeitsarbeit bezahlen.
WAHRHEIT: Es gibt eine Menge CRM auf dem Markt für alle Anforderungen und Geschäftsbereiche
FALSE: Alle CRMs sind gleich
Und diese These ist das genaue Gegenteil der vorherigen. Natürlich nicht, CRM-Systeme sind nicht gleich - sie unterscheiden sich in der Größe des Geschäfts, für das sie bestimmt sind, in den Branchen, in der Positionierung und vor allem in der Funktionalität. Einige Jahre zuvor haben wir über die Aufteilung von CRM-Systemen in Analyse, Zusammenarbeit und Betrieb gesprochen. In 90% der Systeme wurde diese Zeile gelöscht, und die Software umfasst sowohl Betriebs- als auch Analysefunktionen.
Herkömmlicherweise können wir die folgenden Arten von CRM-Systemen unterscheiden:
- klassisches universelles CRM für Vertrieb, kommerziellen Service und Support
- CRM mit ausgefeilten Analysefunktionen
- ERP auf CRM-Ebene - Systeme, einschließlich Lagerverwaltung, Produktion, Finanzen, HR-Funktionalität usw.
- CRM-Ebene des "jungen Teams" - Grundfunktionen für die Arbeit mit Kunden
- CRM aka Corporate Social Networks - Systeme mit Schwerpunkt auf Beziehungen innerhalb des Unternehmens
- Branchen-CRM für bestimmte Aufgaben.
Einige Entwickler bieten verschiedene Arten von CRM an.
Im Allgemeinen sollte ein CRM-System nicht nach Beliebtheit und nicht nach dem Prinzip „Jeder hat es“ ausgewählt werden, sondern danach, wie es mit den Zielen Ihres Unternehmens korreliert. Zuallererst sollte es Ihren Ansatz für die Arbeit mit Kunden verändern und die Automatisierung von Routineprozessen ermöglichen. Ihr Unternehmen ist einzigartig, sodass Automatisierungsvorlagen auch nicht kopiert werden sollten.
WAHR: CRM muss schnell, zuverlässig und sicher sein.
FALSE: Wenn CRM, dann nur Cloud
Zu einer Zeit haben Cloud-Technologien den Markt in die Luft gesprengt. Alles ging in die Cloud - und das überhaupt nicht, weil es für den Endbenutzer bequem ist, sondern weil die Anbieter Kunden sofort auf eine Abonnementgebühr (SaaS) übertragen haben, gehört die gekaufte Software nicht mehr dem Kunden. Und wie Sie wissen, ist die monatliche Gebühr für einen Anbieter immer rentabler als ein einmaliger Kauf, da sie im Laufe der Zeit mehr Geld bringt. Und natürlich war das kleine Unternehmen froh, sich nicht um den Server im Unternehmen und die Wartung der Unternehmenshardware zu kümmern. Das Glück war nur von kurzer Dauer - Anbieter gerieten in die Falle von Anbietern und Benutzer fanden heraus, was Public Cloud (billig, aber verfallen) und Private Cloud (teuer, aber nett) sein können. Sofort aufgeworfene Fragen zu Zugänglichkeit, Sicherheit und Fehlertoleranz. Mittlere und große Unternehmen versuchen immer noch, wichtige Geschäftsinformationen auf ihren privaten Servern zu speichern und ausschließlich Desktop-Lösungen zu verwenden.
Wenn Sie sich für Clouds entscheiden, sollten Sie die Funktionen des Anbieters aufgeben und nicht zu faul sein, um die hervorragenden Dienste von Amazon, Google, Microsoft von Russian - Infobox usw. zu nutzen. Und Sie können beispielsweise in die Cloud des Oracle DBMS-Anbieters gelangen, der aufgrund der nicht leistungsstärksten Anbieterserver so lange und schlecht ausgelastet ist, dass Zeit bleibt, nervös zu werden und darüber zu rauchen.
Aber wir sind ja für den Desktop: flexible Entwicklung, Verbesserungen, Datensicherheit, unbefristete Lizenzen, deutlich niedrigere Betriebskosten. Wenn Sie nicht bereit sind, sofort für das Projekt zu bezahlen, können Sie ein RegionSoft CRM mieten und es dann zu ehrlichen Kosten einlösen, ohne Verträge und Sternchen zu versklaven.
WAHR: CRM beschleunigt die Arbeit von Managern und vereinfacht die Routine
FALSE: CRM - reine Zeitverschwendung für die Dateneingabe
Dies ist die heuchlerischste Aussage aus der Liste. Da die Daten in andere Speicher eingegeben wurden, wird dies auch der Fall sein, aber die Effizienz ihrer Verarbeitung, Interpretation und Ausgabe wird erheblich gesteigert. Mithilfe von Filtern und Berichten können Sie in wenigen Sekunden die erforderlichen Informationen in einem bestimmten Abschnitt anzeigen.
Darüber hinaus sind die gesammelten Informationen aufgrund der Organisation und Zusammensetzung der Felder der Kundenkarte und anderer Abschnitte einheitlich und vollständig. Es ist unmöglich, eine solche Reihenfolge und Automatisierung in MS Excel und anderen Schnittstellen zu erreichen.
WAHRHEIT: Das Unternehmen sollte ein einziges CRM-System für alle haben
FALSE: Jede Einheit muss über ein eigenes CRM verfügen
Das ist wunderbar. Wahrscheinlich würden alle Vermarkter von Anbietern vor Glück sterben - eine solche Positionierung! Darüber hinaus haben einige CRM-Entwickler genau das getan: Sie haben CRM in ein Marketing-System und ein Verkaufssystem unterteilt. Das ist natürlich reines Marketing. Das CRM-System muss im Unternehmen vereinheitlicht sein, damit alle Abteilungen die Möglichkeit haben, die für die Arbeit erforderlichen Daten zu erhalten.
Wenn Sie sich jedoch dazu entschließen, CRM für jeden Geschäftsbereich separat zu implementieren, müssen Sie zunächst den Preis, die Implementierungsgeschwindigkeit und den Zeitraum multiplizieren, bevor Sie zweimal in Betrieb gehen. Darüber hinaus macht es rein technisch keinen Sinn, CRM zu „verbreiten“:
- Wenn das CRM-System von demselben Anbieter und separaten Anwendungen für Marketing, Vertrieb, Support usw. bereitgestellt wird. An einem einzigen DBMS festhalten - es ist nur ein Betrug für das Geld, sie teilen die Funktionalität für Sie (statt eines Autos mit Allradantrieb für 1 Million hätten Sie dasselbe Auto verkauft, aber die Optionen lackiert: Auto (Karosserie + Motor + Getriebe + Räder) - 900 Tausend Rubel., Allradantrieb - 200 Tausend Rubel., Flock-Salon - 70 Tausend Rubel., Insgesamt 1 Million 170 Tausend Rubel. Allerdings werden sie irgendwie verkauft.)
- Wenn die DBMS unterschiedlich sind, worum geht es dann in diesem CRM? Die Automatisierung muss durchgängig sein.
Ja, Sie können jetzt Einwände erheben, da Sie CRM nur für den Vertrieb oder nur für das Marketing benötigen. Dies ist der falsche Ansatz - CRM sollte maximale Informationen über die Geschäftsaktivitäten des Unternehmens enthalten, damit der Kunde 360 Grad sehen kann. Wenn CRM die lokale Informationsbasis einer Abteilung ist, ist dies alles andere als CRM.
WAHR: CRM ist ein Werkzeug für produktive Arbeit
Fast FALSCH: CRM ist sofort einsatzbereit und löst alle Probleme
Natürlich sind die meisten modernen Top-End-CRM-Systeme für sich allein schon schön, aber wie sonst? Zum Beispiel entwickeln wir RegionSoft CRM seit mehr als 10 Jahren. Es führt ständig neue Erfahrungen, die besten Angebote unserer Kunden usw. ein. Das heißt, sie weiß alles, was ein Unternehmen benötigt, und kann Ihr Team ab der ersten Stunde nach dem Kauf bedienen. Ein Unternehmen kann jedoch bestimmte Aufgaben und Anforderungen haben - dann ist entweder eine Systemoptimierung oder eine Verfeinerung erforderlich. Anschließend erhalten Sie eine Lösung, die genau auf Sie zugeschnitten ist (z. B. die Optimierung und Aufrüstung eines Autos).
Natürlich löst das CRM-System das Problem nicht, verkauft nicht, ruft keine Kunden an, schließt keine Geschäfte ab und steht nicht mit schlaffem Kopf vor dem Chef. Aber sie hilft dabei, all das zu tun, um nicht mit diesem sehr dummen Kopf zu stehen. Tatsächlich ist CRM ein elektronischer Assistent für einen Mitarbeiter, der Daten speichert, Prozesse startet, Berichte generiert, den Fortschritt von Aufgaben anzeigt, Erinnerungen sendet, blitzschnelle Vertragsabschlüsse, KP und andere Dokumentationen bereitstellt.
TRUE: Sammeln und speichern Sie nur die Daten, die Sie benötigen
FALSE: Benötigen Sie mehr Daten!
Dies ist im Allgemeinen eine Lieblingsgeschichte. Nach der Installation und Implementierung des CRM-Systems von Managern besteht ein wilder Wunsch, Informationen über alles zu sammeln, einschließlich der Größe, des Gewichts und der Augenfarbe der Käufer ihrer raffinierten Silikatziegel und Elitebetone der Marke M500. Die Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, diese Daten zu sammeln und einzugeben. Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden. Wissen Sie, was in Zukunft mit diesen Informationen passiert? Aber nichts. Es ist für das Kerngeschäft des Unternehmens völlig irrelevant, korreliert nicht mit Benutzeranforderungen und kann in keiner Weise angemessen verwendet werden.
Daher geht es nicht um die Datenmenge, sondern um die Qualität und Relevanz:
- Sammeln Sie genaue und relevante Daten
- Stellen Sie sicher, dass Sie die Transaktionsdaten erfassen
- Feedback vom Kunden anfordern
- Bewahren Sie alle Informationen auf, die Sie über die Vorlieben des Käufers informieren können
- Sammeln Sie keine Daten, die für Ihre Aktivitäten nicht relevant sind
- Daten nicht nur speichern, sondern verarbeiten und interpretieren.
Information und Analytik sind das Blut des modernen Geschäfts. Behandeln Sie sie daher nachdenklich und professionell.
WAHR: Der CRM-Anbieter ist Ihr Geschäftspartner
FALSE: CRM-Anbieter sind nur Verkäufer, Geschäfte, Lieferanten
Diese These wird oft ausgestrahlt, auch in den Kommentaren zu Habré:
Die Haltung des Unternehmens gegenüber dem Verkäufer ist wie ein Geschäft: Es kam, kaufte, ging. Und dann greifen uns diese Angriffe an. Der Anbieter ist jedoch daran interessiert, dass sein Produkt wie beabsichtigt funktioniert, sodass es für eine ständige Interaktion offen ist. Hier sind die häufigsten Kontaktstellen zwischen Entwickler und Client:
- CRM-Demo vor dem Kauf, Diskussion, Antworten auf Fragen
- Sammlung von Anforderungen
- Implementierung des CRM-Systems
- Personalschulung
- Entwicklung technischer Spezifikationen für die Revision und Revision selbst
- Umsetzung von Änderungen
- Upgrade des CRM-Systems auf die neue Version
- und natürlich technische Unterstützung.
Tatsächlich interagieren Sie kontinuierlich mit dem Entwickler und können ihn jederzeit bei Fragen kontaktieren. Wenn Sie oder der Anbieter jedoch die Beziehung zwischen Geschäft und Käufer gewählt haben, sind Sie entweder in der Lage, mit Software jeder Ebene umzugehen, oder der Anbieter ist nicht bereit, die Implementierung professionell anzugehen.
CRMs sind unterschiedlich: komplex und sehr einfach, das Niveau "für alle" und das Niveau des Unternehmens, neu und von Entwicklern mit Erfahrung. Zum Beispiel haben wir das Flaggschiff
RegionSoft CRM 7.0 und
nennen es ein Raumschiff für die Augen, Tesla, Falcon und Brabus, das uns selbst gefällt. Im Allgemeinen gibt es keine Garantie dafür, dass Sie es kaufen, implementieren und am nächsten Morgen mit einem Börsengang an der Chicago Stock Exchange aufwachen. Und selbst keine Garantie dafür, dass sich der Gewinn des Quartals verdreifacht. Aber was einfacher zu arbeiten sein wird, das Betriebsmanagement wird verständlich und die Prozesse stabil und transparent - das ist eine erwiesene Tatsache. Und dort und nicht weit zum Börsengang.
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