Heutzutage werden ITSM und ITIL immer häufiger geschrieben - einschließlich großer Websites
wie Forbes und
TechRadar . Es ist physikalisch unmöglich, alle Arten von Quellen und Veröffentlichungen abzudecken.
Aus diesem Grund haben wir für Sie einen Auszug vorbereitet, in dem wir die interessantesten Ressourcen zur Implementierung von ITSM in Unternehmen verschiedener "Kaliber" gesammelt haben. Dies sind Bücher und Artikel über Service Management sowie persönliche Blogs von ITSM-Experten.
Bild von Sascha Kohlmann / CC
Eine Auswahl von Artikeln
Wir sagen Ihnen, worauf Sie achten müssen, wenn Sie über die Automatisierung von Geschäftsprozessen in Ihrem Unternehmen nachdenken. In diesem Artikel analysieren wir Beispiele für Situationen, in denen Automatisierung von Vorteil ist (Ausschluss monotoner Verfahren) und wenn sie nur zur Belastung wird (wenn Sie ein Startup mit sich ständig ändernden Arbeitsprozessen sind).
Forscher sagen, dass 81 Prozent der Kunden in allen Unternehmen
immer versuchen, Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung selbst
zu lösen . Daher starten viele Organisationen Self-Service-Portale. Wenn Benutzer selbst
die Antwort auf ihre Frage finden,
spart das Unternehmen
Geld für technischen Support .
Der Artikel enthält vier weitere Gründe für die Einführung eines Self-Service-Portals und einige Tipps zur Organisation. Sie
basieren auf der Erfahrung von Per Mikkelsen, einem Experten, der seit zwanzig Jahren in ITSM und CRM tätig ist.
Viele Artikel wurden über ITAM geschrieben. In diesem Material haben wir jedoch versucht, die Best Practices zu diesem Thema zu kombinieren. Wir bieten schrittweise Algorithmen für die Implementierung von IT-Asset-Management-Systemen: Erstellen eines Finanzmodells, Optimieren der Kosten verschiedener Lizenzen und
Verbessern der Qualität der Kontrolle über Lieferanten . All dies mit Flussdiagrammen der Interaktion zwischen IT-Systemen und Unternehmensabteilungen.
Der Service-Ansatz kann nicht nur im IT-Bereich eingesetzt werden, sondern hilft auch, die Transaktionskosten in anderen Bereichen zu senken. Wir zeigen Ihnen,
wo Sie
mit der Implementierung eines Service Desks über die IT hinaus beginnen können , sprechen
über die Gründe für das Scheitern vieler ähnlicher Projekte und
geben Beispiele für erfolgreiche Implementierungen . Zu letzteren: Automatisierung der Arbeit der Personalabteilung, Vorbereitung von Versöhnungshandlungen und sogar Bestellung von Geschirr im Speisesaal.
In diesem Artikel geht es darum, was für einen ITSM-Berater möglich ist und was nicht und wie seine Arbeit bewertet werden kann. Alle Empfehlungen basieren auf den
Erfahrungen von Stuart Rance, ITIL-Experte, Teilnehmer an internationalen ITSM-Konferenzen und Berater für optimales Service-Management. Zur Auswahl des richtigen ITSM-Beraters hat Rance einen
separaten Artikel vorbereitet.
Die Naumen-Lösung zur Automatisierung des IT-Managements auf Basis maschinellen Lernens
erhöht die Entscheidungsgeschwindigkeit durch technischen Support um 70% . Sie können die Geschäftsprozesse des Unternehmens jedoch nicht nur mithilfe intelligenter digitaler Tools optimieren. Unser Architekt und Analyst Dmitry Malkin spricht darüber mit Hilfe einer intuitiven Benutzeroberfläche des ITSM-Systems und der „nahtlosen“ Implementierung neuer Funktionen.
Unternehmen müssen bei ihrer Arbeit UX, CX und EX berücksichtigen - die Erfahrung von Benutzer, Kunde und Mitarbeiter. Der Artikel erklärt, wie sich die Markenwahrnehmung auf das Verhalten der Kunden (insbesondere auf ihre Loyalität) auswirkt und was getan werden muss, damit die Benutzererfahrung immer positiv ist.
SIAM (Service Integration and Management) ist ein Ansatz zur Verwaltung der Service-Integration, dessen Aufgabe es ist, die Arbeit von Unternehmen mit Drittanbietern zu vereinfachen. Laut Markets and Markets-
Prognosen wird der Markt für SIAM-Lösungen in drei Jahren vier Milliarden Dollar erreichen. Aber nicht jedem gelingt es, diese Methodik einzuführen. In seinem Artikel erörtert der Leiter des britischen Verbandes ITSMF, Barclay Rae, die häufigsten Gründe für das Scheitern von SIAM-Projekten.
Ein weiteres Barclay Ray-Material - darin gibt er fünf Schwierigkeiten an, mit denen Unternehmen bei der Implementierung von
Problemmanagementsystemen konfrontiert
sind, und gibt zehn Lösungen an. Beachten Sie, dass Ray auch an
der Erstellung einer Reihe von Videointerviews beteiligt war, in denen er mit Vertretern der IT-Branche über ITSM, DevOps, ITIL und Service Management im Allgemeinen sprach.
ITSM-Blogs
Dies ist unser Blog, in dem wir unsere Erfahrungen mit ITSM-Systemen teilen, Kundenfallstudien bereitstellen und versuchen, alles, was im Bereich Service Management kompliziert ist, in einfachen Worten zu erklären. Die Materialien auf dem Blog sind sowohl für Anfänger nützlich, die gerade erst mit dem „Eintauchen“ in ITSM beginnen, als auch für diejenigen, die seit vielen Jahren in diesem Thema „kochen“.
Der Blog wird seit 2013 gepflegt. In dieser Zeit haben sich dort mehr als hundert Artikel angesammelt. Hier finden Sie die neuesten Nachrichten aus der ITSM-Branche, Best Practices von Experten, Fallstudien, Webinare, Infografiken sowie Anleitungen aus der Reihe „Erstellen einer E-Mail-Benachrichtigungsvorlage in 10 Minuten“.
Der AXELOS Blog wird mehrmals pro Woche mit neuen Veröffentlichungen aktualisiert. Die Ergebnisse von Studien zur Entwicklung globaler ITSM-Praktiken und Erfolgsgeschichten von Unternehmen werden vorgestellt. Hier finden Sie bewährte Empfehlungen und Fälle von der Organisation, die ITIL entwickelt.
Dies ist der Blog des ITSM-Spezialisten Greg Sanker, der seit fast 30 Jahren auf dem Gebiet der Informationstechnologie tätig ist: Er war IT-Betriebsleiter bei Hewlett-Packard und leitet jetzt das Oregon Department of Tax Services. Letztes Jahr veröffentlichte er sogar ein Buch mit dem Titel
IT Change Management: ein Leitfaden für Praktiker .
Sanker hat es geschafft, im Managementbereich „Big Shots“ zu erzielen und gibt aufgrund seiner persönlichen Erfahrung Ratschläge zur Implementierung von ITSM. Die Themen decken eine Vielzahl von Themen ab: von den Prinzipien der
Erstellung von Servicekatalogen bis zur
Schätzung der Kosten für die Wartung der IT-Infrastruktur .
Rob England ist Experte für ITSM und DevOps und hat
mehrere verwandte
Bücher verfasst . Er
sagt, dass wahre Skepsis darin besteht, nach Beweisen zu suchen, Ideen auf Stärke zu testen und subjektive Bewertungen abzulehnen, um etwas wirklich Wertvolles unter dem Informationsrauschen hervorzuheben. Daher finden Sie in seinem Blog keine aufdringliche Werbung und kein Lob für den Profit - nur einen nüchternen Blick auf die Verwaltung von IT-Services, ITIL und CMDB.
In der Regel veröffentlicht Ingland kurze Veröffentlichungen, deren Lesen weniger als eine Minute dauert.
Hier beschreibt er beispielsweise zehn agile Prinzipien, die das Projektmanagement beeinträchtigen, und
hier äußert er seine Gedanken zu den Auswirkungen von ITSM auf DevOps.
Ryan Ogilvie, ein ITSM-Praktiker, erklärt den Lesern, wie sie die Komplexität der Implementierung von IT-Managementsystemen umgehen können. Eine Besonderheit dieses ITSM-Blogs sind die vielen einfachen und verständlichen Beispiele aus dem Leben des Autors als Illustrationen für komplexe Informationsprozesse. Die Silbe ist einfach, leicht zu lesen. Regelmäßig erscheinen neue Beiträge - 5-6 mal im Monat.
Bücher zum IT-Infrastrukturmanagement
Dies ist eines der Bücher von Rob Ingland, dem Autor des Blogs
The IT Skeptic , über das wir oben gesprochen haben. Unter dem Titel finden Sie Beispiele für Projekte, in denen ITIL verwendet wird und nicht verwendet werden sollte. Es fasst die Feinheiten der in den fünf Bänden der dritten Ausgabe von ITIL beschriebenen Best Practices zusammen. Für diejenigen, die nur sehr wenig Zeit zum Lesen haben, gibt der Autor
hundert der beliebtesten Empfehlungen und
vorgefertigten Checklisten zum Thema .
Bild von Robert Agthe / CCPatrick Lencioni, der Autor und Leiter der The Table Group, die Managementteams berät, hat einen Geschäftsroman über Mitarbeiter eines fiktiven Unternehmens geschrieben. Der Autor erwartet, dass sich der Leser auf diese Weise als einer der Helden des Buches präsentieren und die Merkmale der Teamarbeit besser verstehen kann.
„Fünf Laster des Teams“ eignet sich für alle, die produktiver mit Kollegen kommunizieren möchten: sowohl Manager als auch normale Spezialisten. Lensioni schrieb auch andere Bücher, zum Beispiel: „
Warum nicht jeder gerne
zur Arbeit geht. Die Wahrheit über das Engagement der Mitarbeiter “und„ Die
fünf Versuchungen des CEO “.
Ein weiteres Buch des IT-Skeptikers Rob Ingland. Er sortierte die Fülle fehlgeschlagener Fälle bei der Implementierung von ITSM aus und verspottete (nach besten Kräften) die Autoren von "abstrusen" Büchern zu diesem Thema. Der Autor warnt davor, dass „Einführung in Real ITSM“ für einen geschulten Leser gedacht ist: Viele scharfe Kommentare sind nur für diejenigen verständlich, die in der Branche arbeiten oder sich mit ITSM befasst haben.
Dieses Buch wurde nicht für Profit geschrieben - das gesamte Geld aus dem Verkauf geht an wohltätige Zwecke. Jeffrey Tefertiller, ein ITSM-Berater und ITIL-Experte, hat einfach beschlossen, seine Erfahrungen zu teilen und den Unternehmensleitern zu erklären, wie sie das Beste aus dem Geschäft mit ITSM herausholen können. Der Autor unterhält auch seinen
YouTube-Kanal .
Praktischer Leitfaden: So bauen Sie eine erfolgreiche Karriere im IT-Infrastrukturmanagement auf. Der Autor des Buches - Art Carapola (Art Carapola) - hat es geschafft, in 26 Ländern zu arbeiten und die "Haut" eines Elektrotechnikers, Systementwicklers und Infrastrukturentwicklungsmanagers zu besuchen.
Die Leser loben Karapola für seinen einfachen Stil und viele Beispiele aus dem Leben: positive und negative Erfahrungen mit Risikobewertung und Budgetierung. Insbesondere der „Lord of Infrastructure“ wird IT-Direktoren empfohlen, die in kleinen und mittleren Unternehmen arbeiten.
Dies sind natürlich nicht alle Ressourcen, auf die Sie im Bereich ITSM achten sollten. Wir werden die Liste der interessanten Ressourcen zu diesem Thema in neuen thematischen Zusammenfassungen auffüllen. Einige weitere Bücher zu diesem Thema, einschließlich eines Verweises auf die neuesten ITILv3-Praktiken, befinden sich in der itSMF-Bibliothek - einer Vereinigung von Organisationen und Spezialisten auf dem Gebiet des IT-Managements. Anleitungen und Empfehlungen zur Implementierung von ITSM-Systemen finden Sie auch im Almanach des russischen ITSM-Forums .