Änderungsmanagement für die Mars-IT-Infrastruktur

In unserem Leben gibt es nichts Bleibenderes als Veränderung. In Mars IS ist das Tool zum Registrieren und Verwalten aller Änderungen in der IT-Infrastruktur das Change and Release Management-Programm auf der ServiceNow-Plattform. Im Jahr 2017 wurden rund 12.000 nützliche Änderungen mit minimalen Unterbrechungen bei der Bereitstellung von IT-Diensten für Unternehmen erfolgreich umgesetzt.

Das war aber nicht immer der Fall. Bis Oktober 2015 Die Changer-Umgebung war eher wie Chaos. Dann kam ITSM, das alle nicht autorisierten Wechsler bereinigte. Es ist eine Struktur entstanden, um das Unermessliche zu messen.



Das Hauptziel des Änderungsmanagements besteht darin, Probleme zu minimieren, die bei fehlgeschlagenen Änderungen auftreten und zu Störungen bei der Bereitstellung von Diensten führen. Wir überwachen die Planung von IT-Änderungen, deren Koordination und Bestätigung sowie die gründliche Prüfung aller Schritte, bevor sich die Änderungen auf die Benutzer auswirken.

Der Change Manager überwacht die Implementierung des Lifecycle-Management-Prozesses aller IT-Änderungen. Mars IS hat vier solcher Spezialisten. In einem Monat verarbeiten sie mehr als tausend Änderungen. Der Manager kontrolliert den gesamten Implementierungsprozess. Bei negativen Auswirkungen wird die Änderung gemäß einem Plan zurückgesetzt, der zuvor vom Initiator erstellt wurde.

Mars IS verwendet drei Arten von Änderungen:
- Standardoperationen mit geringem Risiko und Routine;
- Notfall zur Verhinderung oder Lösung kritischer Vorfälle;
- normal , die im Voraus geplant sind.

Jede Woche veranstalten wir den Global Change Council (Global CAB), der wichtige und risikoreiche Änderungen erörtert, die Stillstände und Koordination mit dem Unternehmen erfordern.

Der Rat genehmigt neue Vorlagen für Standardänderungen, überprüft Änderungen, die zu routinemäßigen und kritischen Vorfällen geführt haben, fehlgeschlagene Änderungen, die Ergebnisse einer Überprüfung von Änderungen in Arbeitsgruppen (Post Change Review) und überprüft die nächsten zwei Wochen, um potenzielle Konflikte zu identifizieren und einen Aktionsplan für diese zu erstellen Erlaubnis.

Das Unternehmen verwendet eine Reihe spezifischer Indikatoren (KPIs), mit denen der Erfolg des Änderungsmanagementprozesses für jede Region und jedes Team sowie für Mars IS als Ganzes gemessen werden kann. Wir messen den Erfolg der Implementierung von Änderungen (erfolgreiche Änderungsrate), die Anzahl der "geworfenen" Änderungen, die niemand beobachtet (Abandoned Change Backlog), die Qualität des Ausfüllens des Änderungsformulars (Change Initial Ticket Quality) und die Anzahl der Verfahren, die Vorfälle verursacht haben, sowie kritische Vorfälle ( Änderungen, die Vorfälle / größere Vorfälle verursachen).

Wie funktioniert es?

Der Änderungsmanager überprüft Änderungen in Bezug auf Zugänglichkeit und Klarheit aller darauf enthaltenen Informationen: den Grund, die Verantwortlichen für Planung, Test und Ausführung, die Risiken und das Endergebnis, den Implementierungsplan, die beteiligten Ressourcen usw.


Wenn die erforderlichen Informationen fehlen, lehnt der Manager die Änderung zu Recht ab und gibt sie mit den entsprechenden Ergänzungen zurück. Je mehr solche Abweichungen auftreten, desto niedriger ist die Metrik für die Qualität der Änderungen.

Unsere Aufgabe ist es, die Qualität auf einem hohen Niveau zu halten. Deshalb führen wir regelmäßig Schulungen zum Thema Änderungsmanagement durch. In diesem Jahr fanden 12 Schulungen statt, an denen 200 Personen teilnahmen. Wir haben auch eine E-Learning-Bibliothek. In diesem Jahr haben wir 25 Videolektionen zu Änderungsmanagementverfahren in Form eines Dialogs zwischen dem Vorgesetzten und dem Eigentümer der Änderungen vorbereitet. Eine monatliche Prüfung der Änderungen und Schulungen wird für die Top 10 ihrer Änderungsinhaber mit unzureichender Qualität durchgeführt.

Alle Änderungen müssen im ServiceNow-System registriert und rechtzeitig genehmigt werden. Andernfalls werden sie nicht autorisiert und können zu Zwischenfällen führen. Nicht autorisierte Änderungen sind verboten, daher werden sie in Arbeitsgruppen nachverfolgt, dokumentiert und detailliert beschrieben (Post Change Review).

Wir führen eine Überprüfung nach Änderungen mit erfolglosen Änderungen durch, die zu unscharfer Planung, fehlenden erforderlichen Vereinbarungen, fehlenden Tests oder menschlichen Faktoren führen können. Der Grund für die Debatte über die Arbeitsgruppe könnte eine erfolgreich umgesetzte Änderung sein, wenn dies die Ursache des Vorfalls war. Besonderes Augenmerk legen wir auf dringende ungeplante Änderungen. Zum Beispiel, wenn Sie einen durch einen kritischen Vorfall verursachten Fehler dringend beheben müssen.

Einige Statistiken

Wir verbessern und verbessern ständig unsere Change-Management-Prozesse. Trotz der Tatsache, dass Change Management seit etwas mehr als zwei Jahren an der ServiceNow-Plattform arbeitet, können wir sehr stolz sein. Zum Beispiel haben wir Ende letzten Jahres, während des Zeitraums der Neujahrsbeschränkung für Änderungen (Änderungsstabilitätszeitraum), in dem nur dringende Änderungen zulässig waren, mehr als 1.500 durchgeführt, und keiner von ihnen verursachte Vorfälle.

Im Jahr 2017 fanden ungefähr 12.000 Änderungen statt, 200 Überprüfungen nach Änderungen wurden durchgeführt. Seit Oktober 2017 unterstützen wir Änderungen an Royal Canin, was zusätzlichen 300 Änderungen pro Monat entspricht.

Ergebnisse und Pläne

Einer der offensichtlichen Vorteile des Change-Management-Prozesses ist die Reduzierung von Verlusten, die Erhöhung der Stabilität der Organisation und vor allem die Verringerung der Anzahl von Ausfällen. Unsere Pläne umfassen Arbeiten zur Verbesserung der Konfigurationsmanagement-Datenbank, eine engere Zusammenarbeit mit Incident Management und Problem Management sowie neue Projekte zur Optimierung des Änderungsmanagements.