Das Hauptgeheimnis für den Aufbau starker Kundenbeziehungen ist die richtige Kommunikation. Dies gilt sowohl für den persönlichen als auch für den beruflichen Bereich. In der Wirtschaft können Sie durch kompetente Kommunikation Loyalität gewinnen , was zu wiederholten Einkäufen und guten Bewertungen für Mundpropaganda führt.

Das Gegenteil ist auch der Fall - schlechte und ungebildete Kommunikation führt zu Unzufriedenheit, Enttäuschung und Umsatzrückgang der Kunden . Und im Zeitalter sozialer Netzwerke verbreiten sich Bewertungen von unzufriedenen Verbrauchern wie ein Lauffeuer und zerstören Ihren Ruf.

Unabhängig von der Plattform, auf der Sie mit Kunden kommunizieren, müssen Sie dies effizient tun. In diesem Artikel werden einige einfache Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikation mit Kunden vorgestellt .

1. "Erster Eindruck" - das Wichtigste!

Im Jahr 2017 wechselten 54% der Kunden ihr Unternehmen aufgrund eines schlechten Service . Im Jahr 2016 lag dieser Indikator bei 49%. Wenn Sie Kunden halten, ihre Loyalität erhöhen und Wiederholungskäufe sichern möchten, müssen Sie daher nur auf den Service achten.

Die Kundenzufriedenheit hängt weitgehend vom ersten Eindruck ab . Um rechtzeitig auf Kundenanfragen reagieren zu können, müssen Sie bestimmte Arbeitsprozesse im Unternehmen aufbauen.

Hier sind einige davon:

# 1 Wartezeit reduzieren

Ob es sich um ein Telefongespräch oder eine E-Mail handelt, die Kundenerwartung sollte minimal sein. Es ist bekannt, dass eine unzureichende Servicegeschwindigkeit einer der Hauptgründe für die Enttäuschung bei der Kundenbetreuung ist.

Sie müssen eingehende Anrufe an das Unternehmen automatisieren, das den Anruf an den ersten kostenlosen Support-Spezialisten weiterleitet, und das Rückruf-Widget verwenden, damit der Kunde innerhalb von 30 Sekunden garantiert einen Anruf von Ihnen erhält. Nach Ihrem Ermessen können Sie der Site eine Chat-Funktion hinzufügen, um mit zwei Benutzern gleichzeitig zu kommunizieren.

Mithilfe von Tools wie Rückruf und Online-Chat auf der Website können Sie die Wartezeit für einen Kunden verkürzen, wenn er Ihr Unternehmen zum ersten Mal kontaktiert.

# 2 Kommunizieren Sie nicht gemäß dem Skript

Ihre Kommunikation wird trocken und unpersönlich sein, wenn Sie nur vorbereitete Sätze verwenden. Kunden verstehen schnell, ob Sie "auf einem Blatt Papier" kommunizieren. Dies führt zu Reizungen und hinterlässt einen negativen Eindruck. Stellen Sie daher sicher, dass der Support nur Live-Kommunikation verwendet.

Folgendes müssen sich Ihre Spezialisten merken:

• Stellen Sie sich nicht in eine „Schutzhaltung“ . Zeigen Sie besser, dass Sie das Problem anerkennen.
• Sei sensibel . Kunden müssen sehen, dass sie verstanden werden. Das Lösen des Problems kann einige Zeit dauern, und sie wissen davon. Es ist jedoch wichtig, dass sie gehört und in die Situation eingetaucht werden.
• Verwenden Sie positive statt negative Wörter . Sie können sagen: "Entschuldigung, dieses Produkt ist nicht auf Lager." Aber einem solchen Satz fehlt Empathie. Sie klingt entfremdet und negativ. Dasselbe kann man auch anders sagen: „In ein paar Wochen wird dieses Produkt verfügbar sein. Möchten Sie, dass wir Sie darüber informieren? “
• Verwenden Sie keine Fachsprache . Verwenden Sie leicht verständliche Wörter und Sätze. Sie können professionell bleiben, aber genauso kommunizieren wie mit einem Freund.

2. Armstütze mit den richtigen Werkzeugen

Mit den richtigen Tools wird Ihre Unterstützung effektiver. Während des Kontakts eines Kunden kann beispielsweise ein Spezialist mit den erforderlichen Tools schnell alle verfügbaren Informationen finden - eine Kaufhistorie, eine Historie von Supportanrufen, eine Historie zur Lösung eines Problems usw.

Warum ist das wichtig? Mithilfe dieser Informationen erhalten Spezialisten ein vollständiges Bild des Kundenproblems . Stimmen Sie zu, wenn der Käufer nicht zum ersten Mal anruft, möchte er definitiv nicht alles neu beschreiben.

In solchen Fällen ist es sehr hilfreich, die gesamte Historie der Kundenanfragen zur Hand zu haben, und ermöglicht es dem Spezialisten, wahre und genaue Informationen bereitzustellen. Diese Funktion kann beispielsweise mithilfe von Chat-Integrationen mit verschiedenen CRM-Systemen oder Kundendienstdiensten implementiert werden.

Durch die Übertragung von Kundendaten zum Chat zur Unterstützung erhält Ihr Spezialist ein vollständiges Bild des Kunden. Dadurch wird Ihr Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden effektiver.

3. Streben Sie nach Qualität, nicht nach Quantität

In einem Wettbewerbsumfeld ist es sehr einfach, den allgemein anerkannten Qualitätsidealen zu folgen, die an der Geschwindigkeit der Entscheidung gemessen werden. Manchmal konzentrieren sich Spezialistenteams mehr darauf, so viele Anrufe wie möglich in kurzer Zeit abzuschließen.

Verstehen Sie, dass eine schnelle Lösung nicht unbedingt durch einen kurzen Anruf oder einen Chat erfolgt. Dies bedeutet eine vollständige Lösung des Problems so schnell wie möglich. 51% der Verbraucher glauben, dass ihnen telefonisch geholfen werden kann, und unterhalten sich dann weiter (23%).

Bilden Sie sich deshalb ein Team, das Ihnen hilft, und jagen Sie nicht den Zahlen nach . Bringen Sie ihnen bei, effektive Verbündete für Kunden zu sein.

Für die Kunden ist die Servicequalität viel wichtiger als die Geschwindigkeit. Vor allem, wenn es um Geschwindigkeit geht, geht der Support Kompromisse bei der Qualität ein.

4. Beenden Sie die Kommunikation mit dem Client korrekt

Die Fertigstellung ist genauso wichtig wie der erste Eindruck. Sehr oft hat der Support es eilig, das Gespräch schneller zu beenden, um mit der nächsten Frage fortzufahren. Dieser Ansatz hinterlässt keinen guten Eindruck auf die Person, die gerade in der Leitung ist. Ihre Eile kann Sie einen Kunden kosten.

Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Support das Gespräch auf qualitativ hochwertige Weise abschließt. Sie müssen verstehen, dass es sich lohnt, zusätzliche Zeit zu verbringen, damit der Kunde zufrieden ist.

Hier einige Beispiele für das korrekte Beenden eines Gesprächs:

• Kann ich dir bei irgendetwas anderem helfen?
• Danke für deine Zeit. Rufen Sie uns ohne zu zögern an, sobald Sie erneut Hilfe benötigen.
• Gerne sende ich Ihnen nach Gesprächsende eine Aufzeichnung unseres Chats zu. Kontaktieren Sie uns, sobald Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen.

Um eine Chat-Konversation zu beenden, können Sie mehrere Vorlagen in der Bedieneranwendung konfigurieren. Wechseln Sie am Ende des Dialogfelds verschiedene Muster ab. Auf diese Weise können Sie den Dialog auf hochwertige Weise schließen und die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter effektiv nutzen.

5. Achten Sie besonders auf soziale Netzwerke.

Es ist kein Geheimnis, dass soziale Netzwerke sowohl ein Segen als auch ein Fluch für Unternehmen sein können. Negative Bewertungen können sich augenblicklich wie ein Virus verbreiten und es gibt nichts zu tun. Negativität kann sich wie ein Schneeball ansammeln, was über die positiven Bewertungen nicht gesagt werden kann.

Trotzdem sind soziale Netzwerke nach wie vor eine wichtige Plattform für die Kommunikation mit Kunden. Über soziale Netzwerke lernen Verbraucher nicht nur Ihre Inhalte kennen, sondern finden auch Antworten auf Fragen, die sie betreffen. 34% der Benutzer, die über soziale Netzwerke zu Serviceproblemen kontaktiert wurden. 47% erkannten soziale Netzwerke als wirksames Instrument zur Lösung ihrer Probleme an.

Wenn Sie in sozialen Netzwerken kommunizieren, müssen Sie daher mit äußerster Vorsicht damit umgehen. Es gibt Situationen, in denen verärgerte Kunden Ihnen schreiben. In einigen Situationen liegt die Verantwortung für ihre Reaktion bei Ihnen, und in anderen haben Sie nichts damit zu tun.

Ignorieren Sie solche Kommentare trotzdem nicht. Sie müssen auf alle Anfragen reagieren, wenn Sie den von ihnen verursachten Schaden kontrollieren möchten. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu antworten, bevor sich eine neue Welle der Negativität bildet. Jede Verzögerung wird den Kunden nur verärgern und anderen einen Grund geben, dem Feuer Öl hinzuzufügen.

Reagieren Sie auf Beschwerden nicht aus einer Verteidigungsposition, sondern aus der Perspektive eines aufmerksamen Zuhörers, der aufrichtig helfen möchte. Ihr Ziel ist es, so zu reagieren, dass der Kunde beruhigt wird und das Gespräch in eine ruhige Richtung gelenkt wird.

Die Kommunikation kann auf diesem Beispiel aufbauen:

„Es tut uns sehr leid, dass Sie so eine negative Erfahrung gemacht haben. Wir verstehen diesen Vorfall jetzt gründlich und werden versuchen, ihn in naher Zukunft zu lösen. Wir freuen uns, wenn Sie uns unter abc@xxx.ru schreiben, damit wir Ihnen zusätzliche Unterstützung bieten können. “

Mithilfe verschiedener Tools für die Arbeit mit Nachrichten in sozialen Netzwerken, z. B. die Integration in Vkontakte, können Sie zu diesem Zeitpunkt darauf reagieren und aus einer negativen Meinung eine positive Bewertung machen.

Abschließend

Wir sind so arrangiert, dass wir alle Empathie und Verständnis brauchen. Denken Sie daran und Ihre Kommunikation mit Kunden wird reibungslos und effizient verlaufen. Die oben genannten Techniken helfen Ihnen beim Aufbau einer langfristigen Beziehung.

Können Sie andere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikation finden? Teile dies in den Kommentaren.