Vor etwa einem Jahr haben wir, DIT VTB, eine erfolgreiche
Umfrage zur Benutzerzufriedenheit durchgeführt, an der 20.000 Menschen teilnahmen - alle VTB-Mitarbeiter, die IT-Services nutzen. Es folgte der Beitritt von VTB24 zu VTB - eine Kombination aus verschiedenen Kulturen, Gewohnheiten und jahrelanger Erfahrung. Um zu verstehen, wie der Beitritt wahrgenommen wurde, musste eine weitere Umfrage durchgeführt werden - jetzt für 40.000 Menschen. Was wir in der letzten Phase der Fusion von Banken getan haben. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie wir uns der Umfrage näherten und die damit verbundenen Schwierigkeiten lösten.
Zunächst musste entschieden werden, in welcher Form die Umfrage durchgeführt werden sollte. Im März haben unsere Kollegen aus einer anderen Abteilung der Bank bereits ähnliche Aktivitäten auf einer Drittanbieter-Ressource durchgeführt, mit einer großen Werbekampagne im Büro. Sie hängten Transparente auf, verteilten Flugblätter und hängten ein Banner an die Baustelle. Infolgedessen konnten sich nur 3.000 Teilnehmer versammeln. Das Problem war wahrscheinlich, dass es eine halbe Stunde dauerte, um alle Fragen zu beantworten.
Bei der Vorbereitung einer neuen Umfrage haben wir auch an die groß angelegte Werbung gedacht. Optional - zum Posten von Kampagnenvideos. Nach all den Einschätzungen wurde klar, dass das Erstellen eines guten Videos in unserem Fall lang und unrentabel ist. Obwohl mir das Thema mit Videos im Prinzip gefallen hat, haben wir Erfahrungen und Kontakte gesammelt und beschlossen, dieses Format für andere Aktivitäten zu verwenden. Dies ist jedoch das Thema eines anderen Beitrags.
Die Umfrage, über die wir das letzte Mal geschrieben haben, wurde vor dem Zusammenschluss der VTB24 Bank durchgeführt. Wir haben die erste Frage daraus entnommen, damit die Ergebnisse direkt verglichen werden können: "Bewerten Sie die Qualität der Arbeit der Abteilung für Informationstechnologie." Und in der zweiten Frage haben wir uns bereits auf die Zeit der Vereinigung konzentriert: "Bewerten Sie die Qualität der Arbeit der Abteilung für Informationstechnologien zum Zeitpunkt des Beitritts von VTB24." Es gibt fünf mögliche Antworten: ausgezeichnet, gut, normal, schlecht und sehr schlecht. Optional können Sie einen Kommentar hinterlassen.
Damit 40.000 Personen aus zwei ehemals unterschiedlichen Unternehmen ruhig an der Umfrage teilnehmen konnten, haben wir eine neue Ressource mit der Möglichkeit einer Autorisierung erstellt. Sie veröffentlichten die Nachrichten auf dem internen Portal der Bank, zogen Mitarbeiter über die Mailingliste an und platzierten Flugblätter in den Kantinen - den überfüllten Orten.
Am effektivsten war die Mailingliste, aber die Nachrichten auf dem Portal fügten auch viel Publikum hinzu. Flugblätter fügten nicht nur Teilnehmer hinzu, sondern schufen auch eine allgemeine Atmosphäre. Es ist logisch - es ist problematisch, einem Link aus einer Broschüre zu folgen, aber wenn ein Mitarbeiter einen Brief oder eine Nachricht auf dem Portal sieht, versteht er sofort, worum es geht.
Wir bewerten die Ergebnisse
Infolgedessen stimmten über sechstausend Menschen. Berechnungen zufolge dauerte die Antwort auf die Fragen nicht länger als 30 Sekunden und der Kommentar nicht länger als drei Minuten. Es stellte sich als produktiver heraus als bei einer 30-minütigen Umfrage, an der dreitausend Personen teilnahmen.
Mehr als tausend Benutzer haben sich auch die Zeit genommen, um die Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der IT-Arbeit zu kommentieren - sie haben ihre Eindrücke, Emotionen und linken Entwicklungswünsche beschrieben. In den Kommentaren haben wir beispielsweise festgestellt, dass Benutzer mit VDI-Problemen achtmal weniger Probleme hatten als beim letzten Mal - technische Verbesserungen blieben nicht unbemerkt. Das letzte Mal war Tolik der „Schatz“, aber jetzt haben sich Marina, Andrei Valerievich und Sergei Nikolaevich ihm angeschlossen.
Die Gesamtdaten von Sharepoint wurden auf Excel-Ebene aggregiert. Sie haben nicht begonnen, ein separates System für eine einmalige Aufgabe zu erstellen. Während der ersten Umfrage haben wir dies bereits getan, aber dann haben wir es unter dem Gesichtspunkt der Zeit bewertet, die für die Festlegung technischer Spezifikationen für Spezialisten aufgewendet wurde, um Skripte für die Datenanalyse zu entwickeln und auszuführen. Und die gesamten Arbeitskosten haben sich nicht ausgezahlt. Darüber hinaus ist unsere Aufgabe halb analytisch, halb kreativ.
Die Daten für die Analyse stammen aus verschiedenen Quellen:
- Die Umfrage selbst;
- Personalsystem;
- Zwei Systeme zur Wartung von Benutzeranwendungen;
- Active Directory - wird als Zwischenabschnitt für die doppelte Überprüfung und ordnungsgemäße Datenbindung verwendet.
Eine interessante Aufgabe war es, den Unterschied in den Ratings von ehemaligen VTB24- und VTB-Mitarbeitern zu ermitteln. In den Systemen gab es kein so eindeutiges Zeichen, daher wurden sie durch indirekte Attribute unterteilt, z. B. durch die Mail-Domäne. Eine solche Aufteilung wurde in den Umfrageergebnissen nicht berücksichtigt, da niemand die Mitarbeiter innerhalb der Bank in Ex-VTB24 und VTB aufteilt.
Verglichen mit den Ergebnissen einer ähnlichen Umfrage in der vergangenen Periode für alle Schichten, da die Schwankungen oft viel aufschlussreicher sind als die endgültige Zahl. All dies wurde als Teil der Aufteilung nach Geschäftsbereichen und Regionen betrachtet. Die Bewertung des Benutzers wurde an seine technischen Supportanwendungen gebunden, um zu verstehen, auf welcher Grundlage Dienste eine allgemeine Meinung über die Arbeit von DIT abgeben. Gleichzeitig haben wir uns angesehen, welche Bewertungen der Benutzer basierend auf den Ergebnissen seiner Anwendungen abgegeben hat. Oft war er mit der Ausführung aller Anträge zufrieden, gab aber im Rahmen der Umfrage eine niedrige Bewertung ab. Dies ist ein wichtiges Thema für die individuelle Kommunikation.
Dank der Umfrage haben wir viele Daten erhalten, zwischen denen Sie interessante Zusammenhänge finden können, die nicht an der Oberfläche liegen. Dies wird uns helfen, IT-Services in Zukunft zu entwickeln.