Je größer das Unternehmen, desto mehr Fragen stellen sich neuen Mitarbeitern. An wen kann ich mich bezüglich der Ausstattung des Arbeitsplatzes wenden? Wo wird das Gehalt berechnet? Wie sind Firmenfeiertage? Wo kann ich eine Mittagspause machen? Fragen sind keine Schwierigkeit, aber normalerweise können sie nicht an einem Ort beantwortet werden. Es ist nicht bequem, ständig nach den kleinen Dingen Ihrer neuen Kollegen zu fragen, bis Sie sich mit dem Team vertraut gemacht haben. Wir haben uns entschlossen, Neulingen bei der Anpassung in unserem Unternehmen zu helfen, und haben zu diesem Zweck in Telegram einen Chat-Bot namens Miya - „M. Video and Me“ - erstellt. Und wir haben es mit bloßer Begeisterung und Agilität gemacht.
Unser IT-Management arbeitet seit zwei Jahren erfolgreich an Agile. In dieser Zeit stieg die Entwicklungsgeschwindigkeit um 20% und die Kosten sanken um ein Drittel. Und wir hatten die Idee, Agile nicht nur in der IT, sondern auch in der Personalabteilung einzusetzen, nachdem wir ein Pilotprojekt mit dieser Methode durchgeführt hatten.
Wir näherten uns der Erstellung eines Chat-Bots als Erstellung eines bestimmten Produkts. Und sie wurden von Anfang an von der Lean Startup-Methodik geleitet. Es heißt, dass Sie klein anfangen und iterativ zum größeren wechseln müssen. Sie warfen Ideen ein und versuchten dann, sie nach Wichtigkeitsgrad zu ordnen, dh zu bestimmen, was dafür erforderlich war, ohne den der Chat-Bot kein Chat-Bot wäre. Der Rest wurde für die Zukunft in der Kategorie Wunschliste belassen, von denen einige möglicherweise überhaupt nicht benötigt werden. Dann hielten sie ein Installationstreffen ab, bildeten ein agiles Team, bauten die Rollen ab, erstellten ein SKRUM-Board, malten Aufgaben und begannen mit der Arbeit.
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"Lean Startup" übernahm die Iteration der Entwicklung: Sie veröffentlichen das Produkt mit minimalem Aufwand auf dem Markt und beobachten, wie es akzeptiert wird. Das Produkt ist neu, die Bedingungen können sich ändern, sodass Sie die Reaktion des Marktes nicht genau vorhersagen können. Und auf der Grundlage dieser Reaktion ziehen Sie Schlussfolgerungen - dies ist ein Dreh- und Angelpunkt, eine gewisse Wendung in der Entwicklung eines Produkts, wenn Sie eine neue Version eines Produkts hinzufügen, entfernen, ändern und freigeben. Das war's, die erste Iteration ist vorbei, jetzt verfolgen Sie die Reaktion auf die zweite Version.
Jetzt ist unsere Mia in ihrer ersten Iteration. Die Methodik besagt, dass solche Iterationen so kurz und schnell wie möglich sein sollten, um das Produkt an den Markt anzupassen. Wir haben es jedoch nicht eilig, mit der zweiten Iteration zu beginnen: Da der Chatbot für den internen Unternehmensmarkt erstellt wurde, gibt es immer noch keine Konkurrenz, und das Publikum wird ihn trotzdem verwenden. Dies bedeutet nicht, dass wir Mia nicht verbessern werden - natürlich werden wir! - einfach nicht so schnell wie bei einem kommerziellen Produkt in einem wettbewerbsintensiven Markt.
Plattform
Zunächst war es notwendig, die Plattform zu bestimmen und zu verstehen, mit welchen Technologien wir den Chatbot implementieren werden. Erstens gab es in Python eine Option mit unabhängiger Entwicklung, die wir jedoch als sehr lang abgetan haben. Wir brauchten eine Schnittstelle, damit HR-Mitarbeiter Informationen unabhängig voneinander in den Chatbot eingeben können. Bei einer unabhängigen Entwicklung müssten Mitarbeiter, die weit von der IT entfernt sind, direkt mit der Datenbank arbeiten, was entweder zu großen Schwierigkeiten oder zusätzlichen Investitionen führen und die Entwicklung erschweren würde.
Aus diesem Grund haben wir uns für eine der typischen Lösungen entschieden - dies ist die
Dialogflow- Cloud-Plattform. Es wurde von Einwanderern aus Russland entwickelt und kaufte 2016 Google. Mit Dialogflow können Sie einen Chat-Bot erstellen und mithilfe eines Cloud-Neuronalen Netzwerks trainieren. Zu den Vorteilen der Plattform zählen die Einfachheit der Schnittstelle und die Möglichkeit der freien Nutzung.
Auf den ersten Blick waren die Funktionen der Plattform für uns völlig ausreichend, obwohl wir zuvor noch nicht damit gearbeitet hatten (
mehr zu den Funktionen ). Gleichzeitig mit der Erstellung des Chatbots haben wir auch die Möglichkeiten von Dialogflow gemeistert, die für die Grenzen seiner Fähigkeiten empfunden wurden. Wir sind sogar absichtlich zu IBM gegangen, um zu sehen, was Watson tun kann. Unserer Meinung nach unterscheidet sich ein so seriöses Industrieprodukt, wie es für unsere Aufgaben verwendet wird, nicht von Dialogflow. Es kostet viel Geld, aber es macht dasselbe: Schlüsselwörter aus einfachen Abfragen extrahieren, den Kontext finden und den Inhalt zurückgeben.
Sag ein Wort
Wir hatten auch das Gefühl, wie bequem es für neue Mitarbeiter wäre, mit dem Bot nicht schriftlich, sondern mündlich zu kommunizieren. Es stellte sich heraus, dass die Leute nicht immer wissen, was sie fragen sollen, wenn Sie nur die Gelegenheit zum Reden geben. Oder Sie müssen komplexe Kommunikationsschemata erstellen. Selbst Alice bei Yandex kann mit ihrer Erfahrung und ihren Ressourcen nur einfache Fragen beantworten. Daher haben wir uns nur auf die schriftliche Kommunikation und das Menü konzentriert. Sie können Mie einfach schreiben, zum Beispiel die „Struktur des Unternehmens“, und sie wird Ihnen sagen, aus welchen Abteilungen das Unternehmen besteht, und einige Fotos zeigen. Sie können einige Fragen aus dem Baummenü auswählen und sofort die vorgefertigten Antworten lesen.
Bitte beachten Sie, dass sich unter dem Texteingabefeld eine Schaltfläche "Start" befindet, die zum Anfang des Menüs zurückkehrt - Sie müssen nicht nach oben scrollen oder den Bot neu starten. Bei der Auswahl eines Elements dupliziert der Chat-Bot die mit Text getroffene Auswahl, damit der Benutzer nicht verloren geht.
Bisher weiß der Bot nicht, wie er im Dialogmodus kommunizieren soll, dies ist eine Wunschliste für die Zukunft. Wir überlegen auch, ob Sie einen Standard-Android-Assistenten mit einem russischsprachigen Sprachsynthesizer an Mie anschließen sollen, damit Sie Sprache in Text umwandeln können und umgekehrt. Dies wird Miya dennoch lehren, Live-Sprache wahrzunehmen. Sie können beispielsweise fragen: "Wo essen?", Ohne "Präfix" in Form von "Ok Google". Der Bot erkennt das Wort „essen“ und gibt eine Antwort, vielleicht sogar mit Stimme.
Ich habe oben erwähnt, dass wir es nicht eilig haben, die zweite Iteration der Entwicklung von Mia so bald wie möglich zu starten, da dies das einzige Produkt dieser Art in unserem „Inlandsmarkt“ ist. Trotzdem werden wir den Chatbot definitiv weiterentwickeln und dafür brauchen wir Feedback. Dialogflow ist eine ziemlich große Plattform, und jetzt nutzen wir nur einen kleinen Teil ihrer Funktionen. Unter anderem gibt es einen Analyseblock, in dem Sie sehen können, wie viele Personen den Bot verwendet haben, an welchen Themen sie interessiert waren und wie vollständig der Chat-Bot Fragen beantworten konnte. Auf diese Weise ist es möglich, Themen zu finden, in denen Mia „schwebt“, sie weiter zu schulen und neue Richtungen für ihre Entwicklung zu identifizieren.
Mias großes Plus ist ihre plattformübergreifende. Obwohl Mia ursprünglich in Telegram implementiert wurde, können Sie es auf der Plattform auf andere Instant Messenger übertragen und die Funktionalität sogar separat auf die Website übertragen.
Unser Chat-Bot hat nur zwei Monate gearbeitet, und Neulinge sprechen gut über dieses Anpassungstool. Die "Oldies" Mia ist noch nicht interessant, aber wir haben die Idee, sie mit einer solchen Funktionalität auszustatten, dass der Chatbot einen Mitarbeiter nicht nur in der Anfangsphase, sondern während seiner gesamten Arbeit im Unternehmen als "Leitfaden" für interne Richtlinien und Verfahren begleitet.