Ein Beispiel für einen Prozessansatz: eine Vorprojektumfrage eines Industrieunternehmens. Beispiel für ein BPMN-Diagramm

In den Artikeln „ Was sind Computerinformationssysteme? “ Und „Erstellen eines Prozessmodells bei der Implementierung von Software“ habe ich versprochen, Beispiele für die praktische Umsetzung theoretischen Wissens zu geben. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel aus der Praxis, das aus einem Bericht über die Ergebnisse einer Unternehmensumfrage und einer grafischen Notation besteht, die das vorgeschlagene Arbeitsmodell klar demonstriert.

Solche Berichte sind das Ergebnis der Untersuchung der Arbeit des Unternehmens als Teil der Aufgabe. Das heißt, Vor der Erstellung des Dokuments wurden Befragungen des Managements und der Mitarbeiter des Unternehmens durchgeführt und die technischen Fähigkeiten und Merkmale der Interaktion der Abteilungen untersucht. Und bereits auf der Grundlage eines Verständnisses bestehender Geschäftsprozesse wird eine Dokumentation erstellt, um die Arbeit zu optimieren, einschließlich der Verwendung von Automatisierung (Implementierung von Softwareprodukten).

Tätigkeitsbereich: Herstellung und Verkauf von Industrieanlagen.

Mitarbeiter des Unternehmens: ca. 50 Personen.

Sie können das Bild aus der Vorschau mit einer grafischen Darstellung des hier beschriebenen Prozesses im BPMN-Format hier sehen

Unternehmensstruktur

Drei Verkaufsabteilungen arbeiten mit Kunden zusammen, von denen jede ihre eigene Richtung einschlägt, wobei die Namen in der Organisation akzeptiert werden:

1. Höhe ***
2. Prom ***
3. Begriff ***

Darüber hinaus arbeitet die Testabteilung, die eine Abteilung von Vys ist, mit denselben Kunden und wird daher bei der Arbeit mit Kunden nicht separat berücksichtigt.

Die Struktur des Unternehmens umfasst auch:

• eigene Produktion
• Marketingabteilung
• Lager
• Serviceabteilung.

Sowie Einheiten, die nicht mit Verkaufsprozessen zusammenhängen und hier nicht berücksichtigt werden.

Aufgaben

Nach den Ergebnissen der Umfrage zur Arbeit des Unternehmens wurde ein geringer Automatisierungsgrad der Arbeit mit Kunden festgestellt:

• eine große Menge an Handarbeit der Mitarbeiter,
• Es gibt keine automatisierte elektronische Korrespondenz mit dem Kunden.
• Es gibt keine Kontrolle über Telefonanrufe.
• Es gibt keine Möglichkeit zur Planung und Qualitätskontrolle der Arbeit mit potenziellen Kunden.

Unsere Experten wurden beauftragt, folgende Bereiche zu erarbeiten:

• Automatisierung der Arbeit mit eingehenden Anfragen (Leads),
• Entwicklung eines standardisierten Geschäftsverkaufsprozesses,
• Konfigurieren der 1C-Konfiguration für einen Geschäftsprozess,

Schulung des Personals für die Arbeit mit dem neuen System:

1. Lagerarbeiter;
2. Verkaufsabteilungen;
3. Marketingabteilung.

Die Arbeiten werden schrittweise durchgeführt:

1. Entwicklung und Implementierung eines Geschäftsverkaufsprozesses;
2. Entwicklung von Tools für die Marketingabteilung;
3. Automatisierung des Lagers.
4. Geschäftsprozess der Verkaufsabteilungen

Bei der Verteilung von Anträgen ist es wichtig zu berücksichtigen, an welche Abteilung sie gerichtet werden sollen. Ansonsten ist der Geschäftsprozess für die Arbeit mit Kunden völlig identisch.

Nach der Registrierung im System müssen alle Anfragen von der verantwortlichen Person bearbeitet werden, zu deren Aufgaben das Sortieren und Ernennen einer Verkaufsabteilung für jede Anfrage gehört. Diese Arbeit muss mindestens 2 mal am Tag durchgeführt werden. Und wenn möglich - sobald sie verfügbar sind.

Verkaufsrollen

Die Verkaufsabteilung hat zwei Hauptaufgaben:

1. Verkaufsleiter (Verkäufer);
2. Verkaufsleiter
3. Der Manager führt die Hauptarbeit der Interaktion mit dem Kunden auf die übliche Weise aus, wenn keine besonderen Schwierigkeiten, Bedürfnisse oder sonstigen Abweichungen vom Standardverkaufsschema vorliegen.

Kopf:

• verteilt eingehende Anrufe,
• überwacht die Arbeit der Manager
• arbeitet mit Kunden in schwierigen und ungewöhnlichen Fällen.

Die Kontrolle erfolgt durch Untersuchung der Berichterstattung im Rechnungsführungssystem, Überwachung der Rechtzeitigkeit der Erfüllung von Aufgaben durch Verkäufer, Überwachung einer selektiven telefonischen Kundenbefragung zum Grad ihrer Zufriedenheit mit den Verkäufern. In nicht standardmäßigen Situationen oder in Fällen, in denen der Manager die Aufgabe eindeutig nicht erledigt, stellt der Leiter der Verkaufsabteilung eine direkte Verbindung zum Verkaufsprozess her, identifiziert die Ursachen der Problemsituation und findet eine Lösung.

Eingehende Kanäle

Bewerbungen gehen über folgende Kanäle ein:

• Telefon;
• E-Mail
• Unternehmenswebsite.

In diesem Fall werden alle Informationen von der Site im automatischen Modus per E-Mail gesendet. Daher müssen im CRM-System tatsächlich zwei Kanäle implementiert werden: Telefon und E-Mail.

Für die Arbeit mit Telefonanrufen ist das MIKO-System am besten geeignet. Jeder eingehende Anruf muss behoben werden. Und wenn sich das Telefon nicht in der Datenbank befindet, d.h. Wenn ein neuer potenzieller Kunde anruft, sollte automatisch ein Lead für den Anruf erstellt werden.

E-Mail-Briefe müssen basierend auf einer der Vorlagen in das CRM-System geladen werden:

1. Korrespondenz im JivoSite-Online-Chat;
2. Feedback-Formular der Website;
3. Handschriftliche E-Mails von potenziellen Kunden.
4. Beim Herunterladen einer E-Mail-Adresse in das CRM-System wird eine ähnliche Überprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Kontakt-Postanschrift mit der Datenbank übereinstimmt. Und wenn eine Anfrage von einer unbekannten Adresse erkannt wird, werden automatisch ein Lead und Anrufe generiert.

Lead-Registrierung

Ein Lead ist ein potenzieller Kunde, der Interesse am Kauf von Waren oder Dienstleistungen gezeigt hat, aber noch kein Kunde geworden ist, d. H. Ich habe keine Wahl getroffen und nicht bezahlt.

Die Lead-Registrierung erfolgt automatisch (mit Ausnahme der Informationen, die während der telefonischen Kommunikation eingehen). Die Karte enthält Informationen, die während des ersten Kontakts eingegangen sind (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Name der Kontaktperson, Wesen der Anfrage und andere Daten, falls angegeben).

Der Lead wird im 1C-System automatisch als Gegenpartei mit dem Typ „Potenzieller Kunde“ erstellt, unter Bezugnahme auf die Beschwerde, auf deren Grundlage er erstellt wurde.

Informationen über das Auftreten eines neuen Leads gehen an den Leiter der Verkaufsabteilung, der die Informationen untersucht und manuell einen verantwortlichen Mitarbeiter ernennt.

Leitqualifikation (Erstbehandlung)
Die Lead-Qualifizierung ist eine Sammlung von Lead-Daten: Kontakte, Unternehmensinformationen, Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche eines potenziellen Kunden.

Dies geschieht basierend auf:

• Informationen, die der Leiter bei der ersten Berufung zur Verfügung gestellt hat;
• Datenbankprüfungen.

Diese Phase ist primär. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob es sich bei der eingehenden Anfrage im Grunde genommen um eine Führungskraft handelt oder ob das Interesse vorläufig, fehlerhaft usw. war. Die Erstbearbeitung erfolgt durch einen vom Leiter der Verkaufsabteilung ernannten Mitarbeiter.

Deal

Nachdem die Bedürfnisse des Lead identifiziert und das Interesse an einer Zusammenarbeit bestätigt wurden, wird eine Transaktion erstellt, in der alle weiteren Arbeiten mit dem Kunden durchgeführt werden.

Wenn Sie eine Transaktion erstellen, müssen Sie Folgendes ausfüllen:

1. Kundenbedürfnisse (alle seine Wünsche sind hier aufgelistet);
2. Angaben zur juristischen Person (Name, Zahlungsdetails, Anschrift usw.)
3. Kontaktinformationen.

Die Hauptphasen der Transaktion:

1. Auswahl der Ausrüstung;
2. Produktion;
3. Verkauf ab Lager;
4. Installation (Inbetriebnahme);
5. Service.

Jede der Phasen spiegelt sich im Status der Transaktion wider.

Geräteauswahl

Die Auswahl der Ausrüstung basiert auf Kundenwünschen und berücksichtigt die aktuellen Fähigkeiten des Unternehmens und andere Nuancen.

Abhängig von den Merkmalen des Kunden sind zwei Optionen für die Zusammenarbeit möglich:

Bei der Erstellung und Übermittlung eines Geschäftsvorschlags auf der Grundlage der Ergebnisse der Prüfung, über die ein Vertrag abgeschlossen wird, wird eine Rechnung ausgestellt. Oder der Kunde lehnt ab und erhält den Status „nicht tauglich“. Im letzteren Fall erhält der Manager auch die Aufgabe, die Qualität der Arbeit des Verkäufers zu überprüfen.

Zahlungsrechnung (Vertrag) ohne Genehmigungsphase.

Die Transaktion spiegelt die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden wider, d. H. alle Wünsche, die besprochen und verhandelbar sind.

Nachdem Sie sich auf alle Fragen geeinigt haben, gibt es eine von zwei Möglichkeiten:

1. Versand ab Lager. Falls alle notwendigen Geräte bereits in den Lagern des Unternehmens verfügbar sind.
2. Fertigungsauftrag. Wenn ein Teil der Ausrüstung hergestellt werden muss.

Es ist wichtig zu beachten: Wenn die Liste der Waren in der Bestellung des Kunden einen Teil der im Lager verfügbaren Waren und einen Teil der im Werk bestellten Waren enthält, muss dies in der Transaktion berücksichtigt werden.

1. Für Waren aus dem Lager wird eine Reserve angelegt.
2. Ein Fertigungsauftrag wird an die Produktion gesendet.
3. Für Waren, die in der Produktion bestellt werden, muss ein Subsystem „Produktion“ erstellt werden, das den Grad und den Zeitpunkt der Produktverfügbarkeit anzeigt.

Aktienverkauf

Unabhängig davon, ob das Produkt im Werk reserviert oder bestellt wurde, erfolgt der Versand an den Kunden ab Lager. Die Produktion schickt die fertigen Produkte ins Lager, die Waren erscheinen auf der Waage. Nur dann kann es verkauft werden.

Alle dem Verkauf beigefügten Dokumente (Frachtbrief für das Lager, Steuer- und Versandrechnungen usw.) müssen mit der aktuellen Transaktion „verknüpft“ sein.

Zertifizierung

Für zwei Arten von Geräten ist eine Zertifizierung erforderlich:

1. klimatisch **;
2. imitiert ***

Die Zertifizierung wird von speziellen Organisationen durchgeführt und ist erforderlich, um die Übereinstimmung der Geräte mit den angegebenen Parametern zu überprüfen.

Für andere Gerätetypen ist dieser Schritt nicht erforderlich.

Service

Nach Abschluss des Verkaufs und der Inbetriebnahme wird dem Kunden ein Service angeboten. Aus diesem Grund ist der Service eine obligatorische Phase der Transaktion, in deren Übergang der Manager die Aufgabe "Service anbieten" bildet und im Falle einer Einwilligung "einen Vertrag über die Wartung des Service abschließen".

Nach Verhandlungen über Service, Zahlungseingang und allen unterstützenden Buchhaltungsunterlagen wird die Transaktion abgeschlossen.

Implementierung des Geschäftsprozesses des Verkaufs in 1C

Um die vorgeschlagenen Lösungen in das 1C-Softwaresystem zu implementieren, sind die folgenden Tools erforderlich:

Verzeichnis der „Einsprüche“, in dem eingehende Anfragen potenzieller Kunden erfasst werden sollen. Für bestehende Kunden werden keine neuen „Appelle“ (Leads) erstellt. Eine Anfrage einer bestehenden Gegenpartei sollte zum Verlauf der Korrespondenz mit dem Kunden hinzugefügt werden, und der Manager, der für die Arbeit mit dieser Gegenpartei verantwortlich ist, erhält eine Benachrichtigung über eine neue Anfrage.
Client-Typ "Lead" im Verzeichnis der Gegenparteien (zusätzlich zu den Standardeinstellungen "Partner" und "Gegenpartei").

Das Dokument "Transaktion" mit einer Liste von Waren, Mengen, Bedingungen und anderen wichtigen Informationen. Wichtige Transaktionsparameter:

• Anwendungsgebiet;
• Art der Ausrüstung (Pumpen, Kompressoren);
• Art der verarbeiteten Materialien.

Das gedruckte Formular „Kommerzielles Angebot“ sollte automatisch basierend auf den in der Transaktion angegebenen Parametern generiert werden.

Bestellung des Käufers - Ein Dokument wird automatisch basierend auf der vereinbarten Warenliste in der Transaktion erstellt.

Lagerauftrag, Fertigungsauftrag. Bestellung an den Lieferanten - werden automatisch basierend auf der Bestellung des Käufers generiert:

1. Wenn die Ware auf Lager ist, wird eine „Lagerbestellung“ zur Reservierung und zum anschließenden Versand der Ware gebildet.
2. Wenn die Ware hergestellt werden muss, wird ein „Fertigungsauftrag“ gebildet.
3. Wenn die Waren nicht auf Lager sind und das Unternehmen sie nicht herstellt, wird eine „Bestellung an den Lieferanten“ gebildet.
4. Dokumente für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Ein Paket mit Dokumenten für den Versand und die Zahlung der fertigen Bestellung. Sie müssen an die Transaktion gebunden und auf deren Grundlage gebildet werden.

Aufgaben und Lösungsmethoden für die Automatisierung von Vertriebsabteilungen

Maßnahmen zur Implementierung der Vertriebsautomatisierung:

Übergang von der aktuellen Version des 1C-Systems zur Konfiguration „1C Trade UT 14“ mit Datenübertragung:

1. Guthaben auf Waren in Lagern;
2. Waren- und Kundenverzeichnisse;
3. Abrechnungssalden;
4. Nicht geschlossene Kundenbestellungen.

So schließen Sie das System 1C UT 11.4 gemäß der oben beschriebenen Liste von Lösungen ab.

1. Anschluss des MIKO-Moduls zur Registrierung von Telefonanrufen in 1C.
2. Verbindung zur UT 11-System-E-Mail.
3. Machen Sie Anweisungen für die Arbeit mit dem System für den Leiter der Verkaufsabteilung und für den Manager.
4. Schulung des Personals für die Arbeit mit dem neuen System (Durchführung von Schulungen).
5. Inbetriebnahme des Systems.
6. Automatisierung der Marketingabteilung
7. Basierend auf den Kontaktinformationen von Leads und Kunden wird automatisch eine E-Mail-Datenbank generiert, nach der die Marketingabteilung Mailings durchführen soll.

Dazu müssen Sie einen Upload von 1C-E-Mail-Adressen zur MailChimp-Software erstellen.

Die zweite Richtung ist Telefonmarketing. Hier benötigen Sie zum Arbeiten aktuelle Kundendatenbanken mit Telefonen und vollständigen Namen der Kontaktpersonen. Dementsprechend ist es notwendig, ein automatisches Hochladen dieser Daten zu implementieren, das auf Anfrage der Marketingabteilung regelmäßig durchgeführt wird.

Darüber hinaus sollten Vermarkter basierend auf den erhaltenen Daten in der Lage sein, eine Aufgabe für den einen oder anderen Manager festzulegen - Rufen Sie den Kunden an.

Aufgaben und Lösungsmethoden für die Marketingabteilung

Maßnahmen zur Implementierung der Automatisierung:

1. Schreiben Sie das Entladen von Kundenkontaktinformationen im Kontext ausgewählter Segmente in eine Excel-Datei, um sie anschließend in MailChimp hochzuladen.
2. Schreiben Sie eine Entladung von Kundenkontaktinformationen im Kontext ausgewählter Segmente (Unternehmen, Kontakte, Telefone usw.), damit Marketingfachleute bei der Planung des Telefonmarketings bequem arbeiten können.
3. Schreiben Sie Anweisungen für Vermarkter.
4. Personalschulung durchführen (Schulung).
5. Automatisierung des Lagers

Um die Effizienz des Lagers zu verbessern, müssen Arbeiten in mehreren Bereichen ausgeführt werden:

1. Führen Sie eine Automatisierung anhand von Strichcodes durch.
2. Automatisieren Sie die Abrechnung nach Ablaufdatum: Organisieren Sie die serielle Abrechnung mithilfe von Barcodes. Diese Art der Abrechnung ist erforderlich, um Waren mit einer bestimmten Haltbarkeit zu erhalten. verkaufen, sobald sie verfügbar sind. Dieser Ansatz wird dazu beitragen, die Abschreibung abgelaufener Waren erheblich zu reduzieren.
3. Aufgaben und Lösungsmethoden für die Lagerautomatisierung

Um die Aufgabe abzuschließen, ist Folgendes erforderlich:

1. Kauf von Geräten zum Strichcodieren und Scannen von Barcodes;
2. Richten Sie eine 1C-Konfiguration für die Arbeit mit Barcodes unter Berücksichtigung der Serie (Chargen) der eingegangenen Waren ein: Die ersten, die verkauft werden, sind die Überreste der ältesten Serie.
3. Lagermitarbeiter ausbilden.

Glossar

Blei ist ein potenzieller Kunde. In den meisten Fällen sieht der Lead wie eine eingehende Anfrage oder ein vom Manager aufgezeichnetes Interesse aus, das der potenzielle Kunde Ihrem Unternehmen gezeigt hat. In CRM wird der Lead in Form von Kontaktinformationen der Person aufgezeichnet, die Interesse an Ihren Produkten gezeigt hat, sowie Informationen über die Art der Anfrage: Was genau interessiert sie, welche Fragen müssen beantwortet werden.

Kontakt ist eine Information über die Person, mit der der Manager verhandelt. Sein Name, wichtige Informationen und Kontaktdaten.

Ein Kunde ist eine Organisation oder eine Person, die Käufer (Kunde) von Waren und Dienstleistungen ist. Es kann eine Organisation, ein Unternehmer, eine Einzelperson (Endbenutzer) sein. Im Auftrag des Kunden können eine oder mehrere Personen arbeiten, es kann sich um ein Geschäft (Lager, Büro, Wohnung) oder ein anderes handeln. Gleichzeitig ist der Kunde einer, d.h. Es gibt allgemeine Anleitung und Finanzierung.

Transaktion (potenzielle Transaktion) ist ein Angebot, das an einen Kunden gesendet wird. Es legt den Betrag, die Verpflichtungen der Parteien und andere wichtige Details fest. In der Regel wird eine Transaktion erstellt, wenn Sie ein Angebot einreichen oder die Details des zukünftigen Vertrags mündlich besprechen, um die Vereinbarung festzulegen. Nach Vertragsschluss und / oder Zahlungseingang gilt die Transaktion als abgeschlossen.

Die Phasen (Status) einer Transaktion sind ein Parameter, der die Frage beantwortet, was genau in der Transaktion passiert, in welcher Phase die Verhandlungen stattfinden und welche Phase der Arbeit der Manager derzeit an einem bestimmten potenziellen Auftrag ausführt. Die Phasen der Transaktion erfordern die Festlegung der aktuellen Phase und die Planung nachfolgender Arbeiten an dieser Transaktion.

Das 1C-Buchhaltungssystem ist die beliebteste Software in der Russischen Föderation und anderen postsowjetischen Ländern zur Automatisierung der Buchhaltung verschiedener Prozesse in einem Unternehmen. Es gibt viele Konfigurationen von 1C, die für Buchhaltung, Personal, Produktionsmanagement, Handel, Lager usw. ausgelegt sind.

Konfiguration 1C UT 11 - die aktuelle Version der Konfiguration der Software 1C „Trade Management“.

IP-Telefonie ist eine Telefonverbindung über das Internet, über IP. IP-Telefonie bedeutet eine Reihe von Kommunikationsprotokollen, VoIP-Geräten, Software, Technologien und Methoden, die herkömmliche Telefonkommunikationsfunktionen bereitstellen: Wählen, Wählen und bidirektionale Sprachkommunikation sowie Videokommunikation über das Internet oder andere IP-basierte Netzwerke.