Die Grundlagen des Ladens

Das erste, was Sie verstehen müssen, ist die Tatsache, dass das Geschäft kein gewinnbringender Punkt für das Unternehmen ist. Dies ist ein Werkzeug zur Verarbeitung geladener Waren in Geld und verursacht nur Kosten. Die Gewinnquelle liegt oft weit außerhalb des Geschäfts.

Das Geschäft fungiert als Conversion-Kette, in der jeder Indikator von einer Änderung, einem Punkteigentümer, einem Käufer oder denjenigen gesteuert wird, die die gesamte Netzwerkrichtlinie bestimmen. Die Aufgabe des Geschäfts als Geschäftsbereich ist es, die Waren zu Umsatz zu verarbeiten und dem Kunden positive Ergebnisse zu bringen. Daher ist die Aufgabe des Verkäufers Nummer 1 immer - dass die Person zufrieden herauskam. Und nur Nummer 2 - um etwas zu verkaufen. Darauf aufbauend wird die Einstellung zu den Regeln des Verkaufs und dem Rest des gesunden Menschenverstandes aufgebaut. Gut, angemessen und korrekt zu sein, ist wirtschaftlich gerechtfertigt.

Zersetzung

Die Hauptsache im Geschäft ist der Bruttogewinn: Dies ist der Umsatz abzüglich der Umsatzkosten. All dies wird in ziemlich vorhersehbare und messbare Faktoren zerlegt. Die vereinfachte Formel lautet:



Die Anzahl der Einkäufe ist eine Conversion-Gruppe: Ich ging vorbei -> ging in den Laden -> kaufte. Und es gibt eine ähnliche Kette für diejenigen, die von irgendwoher direkt von dem Produkt erfahren haben und dafür in den Laden gegangen sind. Vereinfachung:



Wir müssen mit jedem der Faktoren in dieser Kette arbeiten. Lassen Sie uns etwas weiter zersetzen.

Durchflussblock

Also haben wir:

1. Durchgängigkeit

Es korreliert direkt mit der Wahl des Ortes. Sie haben einen Ort gut gewählt - es wird Langlauffähigkeiten geben. Sie haben es schlecht gewählt - es wird nicht. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt bereits etwas falsch gemacht haben, ist dies natürlich der Laden des Khan. Ich habe auf Habré viel darüber gesprochen und über ein Fünftel des Buches „Business as a Game“, das wir darüber haben. Der einfachste Weg, ein Unternehmen vor dem Start zu töten, besteht darin, sich mit dem Ort herumzuschlagen.

2. Die Konvertierung in eingehenden Anrufen hängt ab von:

• Markenbekanntheit.
• Die Qualität des Designs.
• Die Qualität der Herstellung der Eingangsgruppe.
• Sauberkeit und Ordnung im Laden.
• Die Attraktivität eines Schaufensters und eines Gemischtwarenladens.

Markenbekanntheit ist eine Frage des Master-Franchise, dh es ist unwahrscheinlich, dass ein lokales Geschäft davon betroffen ist. Bedingt macht dieser Multiplikator die Zentrale. Wenn Sie beispielsweise diesen Beitrag lesen, wächst er nicht, nein, sondern wächst. Das Geschäft beeinflusst dies in geringem Maße, außer dass es eine problemlose Methode hat - man muss 10 Jahre stillstehen, und dann wird es nicht nur ein Geschäft sein, sondern ein "Geschäft, das in meiner Kindheit hier war".

Die Qualität des Designs wird auch vom Netzwerk festgelegt. Dies ist eine Reihe von Layouts, bedingt, oder ein Konstruktor von Blöcken und Regeln, mit denen Sie diese Layouts erstellen können. Eines unserer Probleme ist zum Beispiel, dass viele versuchen, taktisch zu gewinnen, indem sie genau diese Regeln verletzen. Manchmal ist es wirklich vernünftig, aber öfter nicht, weil Krückenlösungen erhalten werden. Das Geschäft kann auch die Qualität des Designs nicht beeinträchtigen.

Aber auf die Qualität der Eingabegruppe und anderer Elemente - ja und direkt. Der Besitzer macht das Äußere, und er beeinflusst voll und ganz, wie alles ordentlich sein wird.

Dann sind Sauberkeit, Ordnung und alles, was sich hinter dem Glas des Schaufensters befindet, wichtig - dies wird durch den spezifischen Wechsel der Verkäufer im Laden beeinflusst. Und sie müssen von Zeit zu Zeit überprüft werden.

3. Die Umwandlung von Besuchern in Käufer hängt ab von:

• Art der Ware
• Servicequalität
• Sortiment
• Lager
• Berechnungsregeln
• Die Qualität der Berechnung
• Preis

Art der Ware - alles ist sehr einfach. Brot wird häufiger in Brot gekauft als Schmuck in Schmuck. Dies ist bedingt eine gewisse Konstante in der Branche.

Ein Sortiment ist das, was normalerweise in einem Geschäft passiert. Der entmannte Fall ist beispielsweise folgender: Das Sortiment des gleichen Brotes kann Ihren Lieblingsflachkuchen, Borodino-Brot und Pistolenpatronen enthalten. Dann packen Jäger, die an eine entfernte Grenze gehen, darin. Munition sollte entfernt werden - der Brotverkauf wird sinken. Die Auswahl des Sortiments wird direkt vom Ladenbesitzer beeinflusst und dies wird in der Beschaffungsrichtlinie ausgedrückt.

Verfügbarkeit ist, wenn ein Sortiment immer verfügbar ist (oder nicht). In unserem Beispiel für Brotpatronen gibt es zum Beispiel immer etwas, aber Schwarzbrot endet beim Mittagessen. Dies bedeutet, dass das Geschäft am Nachmittag mit einer geringeren Effizienz arbeitet. Lücken auf Lager zu jeder Zeit sind entgangene Gewinne und viele. Die Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit wird vom Käufer und Ladenbesitzer beeinflusst.

Layoutregeln - Dies ist die Reihenfolge, Struktur und Navigation im Geschäft. Ich werde später etwas ausführlicher darauf eingehen. Die Berechnungsregeln werden vom Master-Franchise beeinflusst, dh es handelt sich um Netzwerkregeln.

Die Qualität der Anzeige ist der Grad der Umsetzung dieser Regeln durch die Mitarbeiter des Geschäfts. Direkt von der Änderung betroffen, die jetzt im Inneren ist.

Die Preise sind der unbedeutendste Faktor in der Kette (aber aus irgendeinem Grund wird ihr die größte Bedeutung beigemessen). Es ist klar, dass sie ungefähr auf dem Markt sein sollten, plus oder minus 15 Prozent (unterschiedliche Abweichungen für verschiedene Branchen). Das Wichtigste, was Sie verstehen müssen, ist, dass Preise in einer Remote-Strategie fast nie ein Wettbewerbsvorteil sein können. Aber Dumping in einem neuen Markt ist cool und macht Spaß.

Blockieren Sie externe Personen

Hier interessiert uns der klassische Omnichannel - es gibt einen Trichter aus Werbung, Stücken wie einer Site und so weiter. Sie können über jeden dieser Blöcke lange Zeit einzeln sprechen. Beschränken wir uns also auf die Tatsache, dass dies Magie ist, die die Leute dazu bringt, sich mit dem Klang „chpok“ von den Sofas loszureißen und in den Laden zu kommen. Aus irgendeinem Grund tun sie es. Denken Sie daran, dass hier viel Verdienst Sortiment. Für unser Modell ist „was im Geschäft und in einem Umkreis von 15 Metern zu tun ist“ bisher nicht sehr wichtig.

Anzahl der Einkäufe

Fazit: Wir haben Trichter von Leuten, die sich zur Anzahl der Einkäufe addieren. Bleibt die Rentabilität und die durchschnittliche Anzahl der Waren im Scheck.

Die Rentabilität hängt davon ab, wie Sie das Finanzmodell erstellt haben. Dies wird insbesondere durch die Fähigkeit beeinflusst, bessere Bedingungen für das Produkt (der Einfluss des Eigentümers oder des Käufers) und das Motivationssystem der Mitarbeiter (der Eigentümer beeinflusst) zu erzielen.

Die durchschnittliche Anzahl der Waren in einem Scheck hängt von der Motivation der Verkäufer und ihrer Ausbildung ab. Je besser sie das Geschäft kennen, desto mehr verkaufen sie. Im Allgemeinen sollte die durchschnittliche Rechnung mehr als einen Artikel enthalten. Wenn es zum Beispiel 1,2 Positionen gibt, bedeutet dies, dass Ihre Verkäufer nicht gut arbeiten (wieder ein Beispiel für uns, wenn es sich um 1,2 Wohnungen in einem Scheck handelt, ist es unglaublich cool).

Wir haben 1,4 bis 2,2 Artikel in unserem Scheck. Aber eine Person kommt sehr selten in unseren Laden, um zwei Spiele zu kaufen. Er kommt für ein Spiel und wählt vor Ort bereits etwas Zweites. Dies ist ein spontaner Kauf. In diesem Moment sah er etwas Cooles (oder spielte mit ihm).

Kundenorientierung

Ein Unternehmen basiert selten auf einem einzigen Verkauf. Ein Branding-Leitfaden sagte mir irgendwie, dass sogar Baby-Särge eine Art Retention haben (ein Indikator für die Kundenbindung). Wenn wir über gewöhnliche Waren sprechen, die etwas weniger traurig sind, sieht der Zyklus folgendermaßen aus:

1. Wenden Sie sich mehrmals an den Kunden, um dessen Bedarf oder Anerkennung zu ermitteln.
2. Ziehen Sie den ersten Verkauf an, dh zahlen Sie einen Marketing-Werbeabzug für den ersten Einkauf.
3. Geben Sie dann von Zeit zu Zeit den Kunden zurück und ziehen Sie ihn bereits für wesentlich weniger Geld an.

Vereinfachen Sie die Aufgabe in unserem Geschäft. Das Ziel ist, dass eine Person etwas über Brettspiele lernt oder einfach auf der Suche nach einem Geschenk an unserem verführerischen Schild vorbeigeht. Er wird hereinkommen, kaufen, wir werden einen bestimmten Betrag für seine Attraktion bezahlen. Wenn alles gut geht, wird er ungefähr alle sechs Monate für ein neues Spiel zurückkehren. Dies ist, wenn Sie es nicht berühren.

Ist es möglich, eine Person öfter zurückkehren zu lassen? Ja, das kannst du. Dazu müssen Sie den Service erweitern. Zum Beispiel kenne ich persönlich eine Person, die drei Monate hintereinander mit einer schönen Kellnerin in ein Café ging, um zu speisen. Während dieser Zeit hätte man sich treffen können, aber er aß. Ich glaube nicht, dass er direkt kritisch gegenüber dem Essen war, aber der zusätzliche Service hat ihm gefallen. Oder hier schickt ein großes Lebensmittelgeschäft Rabatte auf Milchprodukte, wenn Sie sie vorher gekauft haben, aber jetzt haben sie aufgehört. Usw.

Wenn eine Person zurückkommt, ist es möglich, sie dazu zu bringen, mehr zu kaufen? Ja, Sie müssen die Reichweite erhöhen und den Bedarf besser lösen. Wir haben mehr Spiele, neue Gegenstände, die für seine Firma geeignet sind - und jetzt kommt jemand, um Geschenke für das neue Jahr nicht nur an einen Freund zu kaufen, sondern an alle, die sie sofort kennen. Und im Allgemeinen schaut er sich normalerweise unser Geschäft an, wenn er jemandem etwas geben muss. Im Allgemeinen ist es fertig.

Es bleibt nur die Idee zu tragen, dass Spiele in der Familie die Kommunikation unterstützen, dass es auch schön wäre, ein paar Tische auf der Straße zu nehmen, und dass das Kind, das dies alles spielt, schlauer wird. All dies ist bewiesen, es bleibt nur zu trainieren.

Dies führt zu einer maximalen Rücklaufquote und einer maximalen Durchschnittsprüfung.

Kundenorientierung ist ein Mittel, um an jedem Kontaktpunkt mehr als erwartet zu tun. Das heißt, indirekt Hindernisse für wiederholte und häufigere Einkäufe zu beseitigen.

So seltsam es auch scheinen mag, Kundenorientierung beginnt überhaupt nicht mit dem Ziel, etwas zu verbessern. Es beginnt damit, zu entfernen, was die Menschen wütend macht. Wir haben einmal eine ganze Liste erstellt, was Menschen wütend machen kann:

• In der Nähe des Ladens ist es schmutzig, rutschig, eine von zwei Türen ist offen, eine Pfütze wird gegossen.
• Verkäufer sind unhöflich, belästigen, stellen unnötige Fragen. Wenn Sie brauchen - nicht zu finden. Hilfe ohne Freude. Es gibt niemanden, an den man sich im Falle eines Problems wenden kann, alle kümmern sich nicht darum.
• Verkäufer sind nicht mit dem Produkt vertraut, kennen seine Eigenschaften nicht, lügen, vparivayut. Sie fühlen sich nicht auf Ihrer Seite. Sie arbeiten nach dem Skript. Sie trinken Tee in der Halle.
• Zum Verkauf gibt es eine Ehe, abgelaufene Produkte.
• Laute Musik im Laden, nicht diese Musik, aufdringliche Soundwerbung. Zu kalt oder zu heiß im Laden. Schlechtes Licht.
• Lustige Preisschilder wie Rabatte von 5 Rubel, Aktien sind nicht wie Aktien, Preise werden vor dem Rabatt aufgeblasen.
• Das Paket öffnet sich kaum, die Karren sind schief. Es ist unpraktisch, die Waage zu benutzen, oder sie sind nicht da.
• Warteschlangen An der Abendkasse gibt es keine Kleinigkeiten. Pakete kosten Pferdegeld. Es gibt kein Kartenzahlungsterminal. Rückgabe von Waren - ein Verfahren, das die Menschenwürde beeinträchtigt.
• Unerwartete Unterbrechungen des Arbeitsplans, ungenaue (bis zu einer Minute) Einhaltung des Zeitplans.
• Verkäufer kommentieren das Kundenverhalten.
• Der Preis ist für 80 Gramm geschrieben. Aktien im Kleingedruckten und außerhalb des Haufens.
• Der Boden ist rutschig.
• Sicherheitsdiebe und unhöflich.
• Sie schieben Werbung in Kisten und an Türen, senden SMS, Boni werden plötzlich zurückgesetzt, "Ihr Anruf ist uns sehr wichtig" auf der Hotline.

UPD: hier in den Kommentaren hat miksoft weitere Punkte hinzugefügt .

Usw. Sie müssen damit beginnen, all dies zu beseitigen. Und sofort wird es viel besser. Reinigen Sie einfach den Laden sauber und gehen Sie dann durch die berühmten Pfosten. Und dann gehen Sie einfach in die Läden anderer Leute und überlegen Sie, was Sie wütend macht. Und gleich nachsehen - machen sie das auch? Wir machen das von den ersten Tagen an. Und ja, sie selbst hatten auch viele Dinge. Jetzt viel weniger. Trotzdem kriecht er regelmäßig raus. Und dies ist kein einmaliger Prozess. Je mehr Bedingungen vorhanden sind, desto schwieriger ist es, die einzelnen Bedingungen aufrechtzuerhalten.

Daher ist Kundenorientierung keine abstrakte Eigenschaft eines Unternehmens, sondern eine sehr spezifische Sache eines Geschäftsmodells. Die Kundenorientierung kann anhand einer Reihe von Faktoren beurteilt werden, von denen die einfachste diese Zahl ist:



Der LTV oder Lifetime Value selbst ist der Geldbetrag, den eine Person Ihnen für die ganze Zeit bringt. Sie ergibt sich aus der Rendite multipliziert mit dem Durchschnittsscheck. Wenn wir über eine Bäckerei in der Nähe des Hauses sprechen, ist der LTV riesig und es ist sehr einfach, die Haltung einer boorischen Verkäuferin zu verderben. Daher die Besitzer kleiner Läden - die süßesten und freundlichsten Menschen für "ihre". Besonders wenn es mindestens ein zweites Geschäft im Dorf gibt.

Zusammenfassung

Sie können die Metriken jedes Speicherparameters berechnen und beeinflussen. Sie können herausfinden, dass die meisten Metriken nicht vom Geschäft selbst festgelegt werden sollten, sondern von einer anderen höheren Struktur, die strategische Prognosen erstellen kann. In dem Modell „Ein Geschäft ist ein Werkzeug für die Verarbeitung von Waren“ können lokale Punkte nur in taktischen Plänen enthalten sein, was oft traurig endet. Das Verständnis des Einflusses "abstrakter" Faktoren wie Kundenorientierung hilft, all dies im numerischen Modell richtig zu verankern und letztendlich zu finanzieren.