🧔🏿 🕵🏽 ✈️ Wir sind für den Markt eines anderen verantwortlich: Was soziale Netzwerke über CRM sagen ♑️ Ⓜ️ 🥚

Wir mögen soziale Netzwerke nicht wirklich, aber wir müssen sie lesen: Erwähnungen überwachen, Meinungen verfolgen, unser Publikum näher kennenlernen. Überraschenderweise wird viel über CRM gesprochen, oft zwanghaft und quasi fachmännisch, seltener - vernünftig und professionell. Aber all diese Leute interessieren sich für CRM-Systeme, was bedeutet, dass sie für uns interessant sind. Wir sind auf Facebook gelaufen, haben eine Reihe von Benutzerkommentaren für 2018 gesammelt und sind bereit, ihre Behauptungen, Meinungen und Fragen im Bereich CRM-Systeme in einer Menschenmenge zu beantworten. Zumindest erwies sich das Format als amüsant und zumindest sehr nützlich. Immerhin wird das "Fachwissen" einfach wild.

Typischer "Experte" in einem sozialen Netzwerk

Über Auswahl, Umsetzung und Ansätze - Meinungen, die schockieren

Dies ist der größte Meinungsblock, dem Sie begegnen können. Wir sind bereits an die Frage gewöhnt, welches CRM Sie wählen sollen. auf Websites, auf denen Dutzende von Megabyte an Artikeln speziell zu diesem Thema geschrieben wurden. Wir haben uns sogar an seltsame Fragen zu Clouds, verschwundenen Kundenstämmen, Excel, "selbstverkaufendem CRM" usw. gewöhnt. Aber das Leben hat uns nicht auf vieles vorbereitet, was wir gefunden haben.

Beginnen wir mit den hektischsten Aussagen.

Hier ist alles in Ordnung: ein veralteter Unternehmensorganisator (interessanterweise reißt er Ecken durch Flugblätter durch Perforation ab?), Ein Sattelkupplungsrad durch einen faulen Karren (jemand liebt definitiv seinen Job), Feinmotorik beim manuellen Ausfüllen von Formularen, und das ist „es ist zu einfach damit einen anderen ausnutzen. " Die Reaktion, die wir haben, wie die des ersten Kommentators: "Um verrückt zu werden!" Wie haben es all diese Leute geschafft, in einem Thread zusammenzukommen und Software so zwanghaft zu diskutieren, dass sie sie nach ihren Gefühlen nicht benutzt haben? Aber das sind natürlich alles Emotionen, aber im Wesentlichen sehen wir dieselben Befürchtungen, dass Menschen, die CRM für Unternehmen suchen, in unterschiedlichen Formen senden.

Vergleich mit der manuellen Befüllung verschiedener Lagereinrichtungen des Kundenstamms. Dies ist einer der häufigsten Einwände bei der Auswahl eines CRM und der unhaltbarste. Eingabe von Daten in ein CRM-System, Tabellenkalkulationen, Textdateien usw. In den meisten Fällen geschieht dies über die Tastatur und unterscheidet sich kaum voneinander - es sei denn, das CRM schwört auf ein falsch ausgefülltes Feld. Die Organisation der Datenspeicherung und -verarbeitung ist unterschiedlich - dies ist nur der Trick einer speziellen Software. Wenn Ihre Daten in Excel eine Liste mit Informationen sind, sind Daten in CRM eine Informationsquelle für einen Verkaufstrichter, Geschäftsprozesse, Planer, Berichte usw. Und die Daten funktionieren, und Sie malen die Zellen nicht manuell neu, sondern arbeiten mit Flags, Stufen und erhalten automatische Erinnerungen in mindestens einer Minute, mindestens in einem Jahr.
Misstrauen gegenüber Technologie. Es scheint mir, dass wir uns sehr, sehr lange mit diesem Problem befassen werden - genug für unser Alter. Dies ist in unserer IT- und Engineering-Welt, wenn nicht jeder ein Hacker, dann ein Programmierer, Ingenieur oder Tester, in extremen Fällen ein böser und aufmerksamer Benutzer-Millennial. Und in der Geschäftswelt wenden sich eine Masse von Arbeitnehmern jeden Alters an den Computer, um „Sie“ zu erreichen, sie sind überhaupt nicht damit befreundet und betrachten das Wissen über 1C als erstklassig. Es können ausgezeichnete Manager, Logistiker, Verkäufer, Vermarkter, Buchhalter, Superintendenten, Sekretäre usw. sein, aber mit einem PC ist es ein Deal. Und sie glauben nicht an Technologie - ein Notizbuch auf dem Tisch scheint ihnen unzuverlässiger und zuverlässiger zu sein.
Sicherheitsbedenken. Natürlich gibt es keine absolut sichere Software - alles kann gehackt werden, es würde einen Wunsch geben. Aufgrund von Klausel 2 ist jedoch der Schutz vor dem Lamer und vor der Möglichkeit zum Zusammenführen, Kopieren der Datenbank, Übertragen des Zugriffs auf die Cloud usw. wichtiger.

Wir bei RegionSoft CRM haben diese Aufgabe einfach gelöst - ein Desktop-System, Verteilung von Zugriffsrechten, verschiedene Ebenen des Informationsschutzes (bis zu einem physischen USB-Stick), Protokollierung aller Aktionen. Selbst wenn es jemandem gelingt, Clients und Transaktionsparameter zu entladen, wird das System dies beheben und die Daten haben keine Zeit, weit zu gehen (wenn das Management natürlich an einer effektiven Interaktion mit CRM interessiert ist). Die Wahrheit ist, dass Sie den Trichter des Kunden füllen und neue Kunden gewinnen müssen - denn Sie können nicht weit gehen, indem Sie die bestehende Loyalität allein stärken, insbesondere in Krisenzeiten, in denen alle beschließen, sich auf Geld zu setzen und sich zu weigern, sofort Einkäufe zu tätigen.

Hier ist eine weitere radikale Aussage:

CRM greift also nicht ein, sondern hilft bei der „Live-Arbeit“ mit Kunden - und es spielt keine Rolle, ob Sie Makler, Versicherer, Werbetreibender oder Manager einer Silikatanlage sind. Das Unternehmen kommuniziert nach wie vor auch mit Kunden, manipuliert nur die maximal akkumulierten Daten, ergänzt die Kommunikation mit Newslettern, berücksichtigt den Verlauf von Anrufen usw. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass alle Dokumente, einschließlich kommerzieller Angebote, nicht in Stunden, sondern mit wenigen Klicks erstellt werden.

Weitere Aussagen sind ruhiger, aber auch sehr charakteristisch für die Welt der CRM-Systeme. Wir werden sie der Reihe nach kommentieren, um mögliche Zweifel und Mythen zu zerstreuen.

Stimme voll und ganz zu. In der Tat begehen einige Unternehmen Implementierungsprobleme in zwei schwierigen Formen:

Große Unternehmen wählen CRM-Systeme nicht nach Anforderungen, sondern nach dem Prinzip „wie alle großen“ und kaufen SAP-, Salesforce- und kundenspezifische Lösungen von großen Anbietern. Sie kaufen es - weil es nicht immer zu einer vollständigen Implementierung kommt, es nicht genug Geld dafür hat, das Unternehmen nicht versteht, warum es dieses CRM benötigt und wie es in dieser Oberfläche navigiert.
Kleine Unternehmen entscheiden sich für gut entwickelte Lösungen, die normalerweise kostenlose Versionen oder eine unglaubliche Einfachheit bieten. Dies ist natürlich eine Marketingfalle: Kostenlose CRM-Systeme sind mit vielen Einschränkungen verbunden und sollen den Übergang zur kostenpflichtigen Version anregen. Der Einfachheit halber müssen Sie aufgrund zahlreicher Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern eine unglaubliche Komplikation bezahlen.

Die Regel für die Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems: Wir analysieren Prozesse → stellen Anforderungen → wir arbeiten mit einem Lieferanten zusammen → wir führen ein. Nun, das ist, wenn es sehr kurz ist.

Aber hat der Autor unserer Artikel nicht gelesen? :-) Der Ansatz ist korrekt beschrieben, die Beachtung der Prozesse und das Verständnis der Betriebskosten sind erfreulich. Alles wäre so!

Es gibt ein rationales Korn in Bezug auf Prozesse, aber in Bezug auf Anbieter ist es natürlich eine Schande, obwohl wir wissen, woher die Beine dieses Urteils stammen und uns sogar grob vorstellen, mit wem der Autor der Nachricht konfrontiert war und was. In der Tat ist die Auswahl eines Anbieters für CRM-Systeme nicht einfach - es gibt unglaublich viele davon auf dem Markt. Bei der Auswahl müssen Sie jedoch auf mehrere Punkte achten:

das Leben des Anbieters auf dem Markt - wenn es 1-2 Jahre sind, verkaufen sie höchstwahrscheinlich einfach die Software eines anderen weiter oder erstellen ein einfaches Programm und nennen es CRM.
das Vorhandensein von Rückmeldungen zur Arbeit des Unternehmens;
Freigabe- und / oder Revisionsnummer;
Anbietertarifpläne.

Auch auf dem Hof im Jahr 2018 ist es absolut nicht erforderlich, einen CRM-Anbieter aus Ihrer Stadt auszuwählen. Alle Arbeiten, von der Präsentation über Verbesserungen bis hin zur Implementierung, können vom Team des von Ihnen ausgewählten Entwicklers aus der Ferne ausgeführt werden.

Diese Diskussion erfordert einen separaten Artikel. Tatsache ist, dass bei der „Implementierung des TOR des Kunden“ lediglich davon ausgegangen werden kann, dass der Kunde Geschäftsprozesse und entwickelte Anforderungen unabhängig analysiert hat. Genau wie ein Fragebogen kann es sich um einen nutzlosen Datensatz handeln oder um einen guten Grund für weitere Arbeiten.

Business Analysis Services werden häufig nicht nur von Anbietern angeboten, sondern auch von Beratern, die eine vage Vorstellung vom Engineering- und IT-Teil der Implementierung haben. Sie werden Ihnen im Unternehmen vorgestellt, arbeiten an Ihrer Seite und bieten Ihnen auf die gleiche Weise eine Lieferantenlösung. In den meisten Fällen werden Ihre Mitarbeiter die Aufgabe besser bewältigen, da sie in die Prozesse involviert sind und alle ihre Vor- und Nachteile (einschließlich der Merkmale des Chaos) kennen. Es lohnt sich definitiv nicht, für eine solche Geschäftsanalyse zu viel zu bezahlen. Es ist besser , die Anforderungen kompetent zu erfassen und alle Kollegen aufzuregen .

Wenn Sie es nicht wagen, mit dem Anbieter zu kommunizieren, sondern zuerst Informationen in Foren, sozialen Netzwerken und anderen Informationsquellen sammeln möchten, ist es besser, diese so zu formulieren: kurz, so informativ wie möglich, mit Antworten auf einige der wichtigsten Fragen. Übrigens können Sie auf die gleiche Weise ein Gespräch mit einem Anbieter beginnen - niemand wird beleidigt sein. Wir empfehlen jedoch nicht, ein CRM-System zu wählen, das sich nur an den Antworten der Benutzer orientiert, da jedes Unternehmen seine eigenen einzigartigen Merkmale aufweist und die negative Erfahrung eines anderen Sie verwirren kann. Darüber hinaus kann der Berater Ihnen dieses oder jenes System empfehlen, nicht weil es in seinem Unternehmen erfolgreich implementiert wurde, sondern weil er nur davon gehört hat. Seltsamerweise gehen Anbieter zu diesen Themen selten (wir auch).

Auch eine gute Beschreibung der Anforderungen würden sie nicht einmal in die Post aufnehmen, wenn nicht für einen ABER. Dieser Satz "und das alles ist natürlich nicht für kosmisches Geld" verbirgt normalerweise die Bedeutung "für einen Penny". Ein gutes CRM-System ist eine echte Software-Ausrüstung (verzeihen Sie mir einen internen Ingenieur für diese blasphemische Definition) für Ihr Unternehmen und kostet entsprechend. Auch hier ist das Kriterium des „Nicht-Weltraum-Geldes“ sehr vage. Wir und unsere Kunden freuen uns jedoch, dass CRM-Systeme heute für nahezu jedes Unternehmen verfügbar sind und für jede Anforderung eine Lösung ausgewählt werden kann. Zum Beispiel haben wir unser RegionSoft CRM sogar in mehrere Editionen mit unterschiedlichen Funktionen und Preisen unterteilt. Daher ist es für ein kleines Startup verfügbar und relevant, wenn nur Kunden berücksichtigt, Aufgaben festgelegt und Rechnungen ausgestellt werden müssen, sowie für ein Produktionsunternehmen, in dem Automatisierung erforderlich ist Geschäftsprozesse, vollständige Dokumentenverwaltung und Beschaffungslogistik, Lagerbuchhaltung und Multiproduktion sowie Verkauf werden nach der Projektmethode ausgeführt.

Mitarbeiter randalieren gegen CRM

Eine weitere beliebte Frage betrifft die Beziehung der Mitarbeiter des Unternehmens zum neuen CRM-System. Es ist so wichtig, dass wir bis zu drei Artikel darüber geschrieben haben: eins , zwei , drei . Übrigens betrifft die Angelegenheit nicht nur CRM, sondern auch jede andere Software - selbst Programmierer gewöhnen sich daran, Tracker mit einem gewissen Grad an Widerstand und manchmal sogar Rebellion zu nerven.

Und zu solch einer dringenden und im Allgemeinen richtig gestellten Frage gibt es eindeutig Analphabeten und schädliche Ratschläge:

Und noch eines, was auf eines hinweist: Es ist unwahrscheinlich, dass dieser Beitrag vom Leiter des Unternehmens verfasst wurde. Gleichzeitig eine weitere interessante Maxime: Automatisierung ist ein Mythos. Aber mehr dazu weiter unten.

Solche Methoden führen zu Entlassungen, negativen Beziehungen, Kämpfen innerhalb des Teams usw. Um den Mitarbeitern die Anpassung an neue Software im Unternehmen zu erleichtern, muss eine Politik des schrittweisen Eintauchens verfolgt werden:

Training durchführen
einen internen Experten bilden
Dokumentation verwenden
Wechseln Sie schrittweise zu CRM
motivieren, aber nicht schleifen Motivation bei Routineprozeduren

Das Folgende sind echte Zen-Tipps:

Dies ist natürlich reine Heuchelei - die Eingabe von Daten in ein CRM-System dauert nicht länger (oder sogar weniger) als das Einfügen in eine Datei. Informationen müssen irgendwo gespeichert werden, daher wird einige Zeit benötigt, um sie aufzuzeichnen. Darüber hinaus können einige CRMs Leads sammeln und einen Datensatz eines neuen Kontakts erstellen (z. B. sammelt RegionSoft CRM Informationen aus einem Anruf, einer E-Mail oder einem Webformular). Dies verkürzt die Arbeitszeit für Routinevorgänge.

Und schließlich das Thema des Falls:

Das ist richtig: Der Manager muss verstehen, dass CRM nicht dazu gedacht ist, „alle Kontakte zum Chef abzubauen“, sondern für die Arbeit, wodurch der Umsatz und das persönliche Einkommen des Verkäufers und der Urheber der verkauften Produkte (z. B. Entwickler) steigen. Die erste vorgeschlagene Option, eine Person zum Ausfüllen von Kundenkarten zu beauftragen, ist jedoch nicht gut. Erstens muss die Privatsphäre der Kunden jedes Managers berücksichtigt werden (einer sieht die Basis nicht von der anderen, wenn keine andere Einstellung vorhanden ist), und zweitens ist es nicht sicher, einer Person den Zugriff auf den gesamten Kundenstamm zu vertrauen. Aber CRM zu einem funktionierenden Werkzeug zu machen, ist eine großartige und einzig wahre Idee.

Wettbewerbsfähige Tools

Goldenes Epigraph für diesen Abschnitt:

Tolle Gelegenheit zu diskutieren. Als wir einen Artikel über CRM und MS Excel schrieben, reagierten soziale Netzwerke seltsam und multidirektional: Jemand war für uns, jemand kämpfte für die Rechte von Tabellenkalkulationen, jemand schrieb, dass es als solches lange Zeit kein Problem gab, und wir kamen nur auf ein Thema . Unter den im Rahmen unseres Experiments gelesenen Beiträgen fanden wir jedoch andere Beweise für unsere Unschuld - CRM wurde mit Excel verglichen, verglichen und wie viele weitere verglichen werden.

Aber Excel ist nicht allein in seinem Kampf - die Vorstellungskraft der Benutzer ist endlos, daher hat es viele "Mitarbeiter".

Die zweite Replik vermittelt perfekt unsere Position zum Einsatz alternativer Werkzeuge. Jede Software wird für bestimmte Zwecke erstellt, und die Entwickler "schärfen" und "lecken" es sind spezifische, spezielle Funktionen, die die häufigsten Benutzeranforderungen in der Software implementieren. Aus diesem Grund ist dasselbe Evernote möglicherweise das coolste Notizbuch für Studenten und Manager, es kann jedoch kein CRM sein. Genau in gleichem Maße erhebt RegionSoft CRM keinen Anspruch auf einen idealen Bug-Tracker (obwohl wir ihn beispielsweise auch intern im Unternehmen einsetzen - wir haben alle unsere Aktivitäten an unser CRM gebunden).

Und natürlich ist Excel kein Vorfahr von CRM-Systemen. Sie wurden ursprünglich für einen anderen Zweck erstellt. Wenn Sie zu den Wurzeln zurückkehren, war der erste CRM-Prototyp die mechanische Speicherung von Rolodex-Visitenkarten.

In fortgeschrittenen Unternehmen geht es noch weiter - zum Zwecke des Kundenbeziehungsmanagements werden Unternehmensportale, Projektmanagementsysteme und Bug-Tracker verwendet (exotisch, aber anstelle eines Fehlers und seiner Parameter werden Kunden gestartet). Natürlich gibt es keine Frage der Verwaltung der Arbeit mit Kunden - dies sind nur Aufzeichnungen über Kunden und ihre Kontakte.

Darüber hinaus hat die Verwendung von Nicht-Kernsoftware als CRM mehrere unangenehme Konsequenzen:

Benutzer sind nicht an eine bestimmte Terminologie gewöhnt und im Falle eines Übergangs zu echtem CRM (und dies wird früher oder später geschehen) nicht bereit, die neue Benutzeroberfläche wahrzunehmen
Alle Token für das Kundenbeziehungsmanagement gehen verloren: Verkaufstrichter, Arbeit mit Anrufen, Primärdokumentation, Berichterstellung usw.
Die Software-Sicherheit wird aus einer Reihe von Gründen erheblich eingeschränkt: Zum Beispiel aufgrund der fehlenden Verteilung von Zugriffsrechten oder der Möglichkeit der gemeinsamen Arbeit mit Dateien usw.

Nun, ein sehr trauriger, aber weit verbreiteter Trend:

In der Tat erkennen viele Unternehmen die CRM-Abkürzung nicht einmal nach Gehör, ganz zu schweigen von der Präsenz eines Systems im Unternehmen. Leider führt der Mangel an Automatisierung dazu, dass Loyalität, Service und technischer Support im Allgemeinen die Bemühungen aller Mitarbeiter des Unternehmens nach und nach zunichte machen, nur weil die Wettbewerber bis auf die Zähne automatisiert sind und etwas früher anrufen, mehr über den Kunden erfahren und die Transaktion etwas schneller zum Abschluss bringen. Eines bleibt zu sagen:

Über CRM geschrieben "auf dem Knie"

Es gibt Unternehmen, die bereit sind, ihr CRM zu entwickeln. Im Prinzip kann es absolut jedes Unternehmen sein, einen Programmierer einzustellen und ihn dazu zu bringen, zuerst Zeichen für die Dateneingabe, dann einfache Berichte und dann Histogramme zu schreiben. Aber erstens wird es nicht CRM sein ... in den ersten fünf Jahren, und zweitens ist es teuer.

Stellen Sie sich vor, Sie schreiben CRM in PHP, lassen Sie es ein Yii2-Framework geben, Gott sei mit ihm. Es gibt eine solche Mitte (eine Person, die theoretisch in der Lage ist, mindestens irgendeine Art von Software „in einer Person“ zu entwickeln) zwischen 70 und 100.000 pro Monat. Aber hör auf, wir brauchen einen Designer, wir brauchen ein Frontend ... Ok, wir werden das Design auslagern (es wird nicht billig sein), aber wir werden den Programmierer durch Yii2 durch Fullstack Developer PHP ersetzen - und das sind bereits mindestens 100 - 120 000. Nun, haben Sie Glück und finden Sie es für 100.000. Für das Jahr zahlen Sie ihm 1,2 Millionen Rubel, für 2 - 2,4 Millionen usw. Und selbst am Ende der Arbeit an Ihrem CRM-System können Sie einen teuren Entwickler nicht loswerden - Sie müssen „exklusive“ Software entwickeln und warten.

Zum Vergleich: 50 Lizenzen der anspruchsvollsten Edition von RegionSoft CRM Enterprise Plus kosten 791.250 Rubel. (einmal zahlen), ganz zu schweigen von der bei unseren Kunden beliebtesten Ausgabe von RegionSoft CRM Professional Plus - 619.250 Rubel. Und für das Geld erhalten Sie sofort ein entwickeltes CRM-System, über das ein erfahrenes Team 12 Jahre lang gearbeitet hat.

Und einige Benutzer sozialer Netzwerke haben es geschafft, alle Nuancen einer solchen Erfahrung zu spüren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, warum Sie Ihr CRM nie schreiben, wenn Sie kein spezialisiertes Entwicklerunternehmen sind:

Es ist teuer - die aufgewendeten Ressourcen sind den Effekt nicht wert
Sie müssen sich mit skrupellosen Auftragnehmern (Freiberuflern, Unternehmen usw.) auseinandersetzen, von denen der Entwicklungsprozess abhängt
Sie werden lange Zeit hinter den Veröffentlichungen von Anbietern zurückbleiben, und Ihre Konkurrenten werden die neuesten und nützlichsten Funktionen nutzen.

Einige Unternehmen (insbesondere große Branchenführer) glauben, dass sie ein CRM-System für ihre Bedürfnisse schreiben und mehr damit verdienen können. Leider ist dies nicht der Fall: Sie können eine nützliche Profilanwendung erstellen, eine Art Superrechner für die Berechnung einer Transaktion oder Bestellung entwickeln, und sie können gefragt sein. Aber CRM aus den Händen eines Konkurrenten ist unwahrscheinlich, dass jemand es kaufen möchte - zumindest aus Sicherheitsgründen (wer weiß, welche Mechanismen zur Übertragung wertvoller Geschäftsinformationen Sie dort vermasselt haben!).