Hallo Habr, technischer Online-Support Veeam.
Vor kurzem hatten wir die Idee, der Community unsere Gedanken darüber mitzuteilen, wie man den technischen Support richtig kontaktiert (und kommuniziert). Aber prosaische Anweisungen werden für niemanden interessant sein - Sie benötigen ein anderes Format! Und wir beschlossen, unseren „schlechten Rat“ zu schreiben, nach dem Vorbild derer, die in den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts bei vielen für große Aufregung sorgten.
In unserer Arbeit konnten wir nur die Ironie eines gesunden Teils der Provokation einmischen (denn es war schmerzhaft). Wir garantieren die Abwesenheit von Extremismus, Versuche, die Gefühle der Gläubigen zu beleidigen, und direkte Aufrufe zur Gewalt (es war notwendig, unseren Rechtsdienst anzuschließen, nur für den Fall, dass die Zeiten jetzt turbulent sind).
Um mögliche Rauheiten auszugleichen, haben wir in den besten Traditionen des technischen Supports zusammen mit „schädlichen Tipps“ begleitende Kommentare hinzugefügt, die zumindest harmlos sind. Zur Klarheit und Festigung der lehrreichen Wirkung.
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Wenn etwas kaputt geht
Funktioniert überhaupt nicht
Reparieren Sie den Schaden selbst
Versuche es niemals.
Egal wie viel du willst
Finde es selbst heraus
Verstehen, was passiert -
Du bist jetzt nicht in der Lage.
Legen Sie die Handbücher beiseite
Benutzerhandbücher und Anleitungen.
Das erste zuerst
Wütend werden und murren.
Prosaischer KommentarWenn Sie wissen, was zu welchem Zeitpunkt und nach dem, was passiert ist, können Sie und der technische Support besser entscheiden, in welche Richtung Sie arbeiten möchten. Details und Fakten helfen.
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Schlag deine Wangen hart
Schlagen Sie mit der Faust auf den Tisch
Schrei das Haustier an
Sie können ein anderes Bein treten.
Wenn die Katze nicht zu Hause ist,
Kein Hund oder Frettchen
Sie werden zu Hause reißen,
Dies wird Ihnen Kraft geben.
Wenn Sie im Büro sitzen,
Sie vergessen den Bonton,
Schreien Sie einen Kollegen an
Er ist für alles verantwortlich.
Prosaischer KommentarWenn Sie verärgert, alarmiert oder wütend sind, geben Sie es am besten sofort zu, sprechen Sie es mit sich selbst oder laut aus. Manchmal hilft es, ein paar Minuten zu warten, bevor Sie handeln. Nachdem Sie sich beruhigt haben, beginnen Sie mit der Erstellung eines Aktionsplans. Von der Frage „Was fühle ich?“ Gehen Sie zu „Was soll ich tun?“. Es beinhaltet den rationalen Teil Ihres Selbst.
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Wütend,
Also pocht das Blut in den Schläfen
Wählen Sie die Nummer fett
Der technische Support liegt bei Ihnen.
Sie werden dir nicht sofort antworten,
Sie wollen dir nicht helfen,
Messen Sie Ihre Erwartungen
Sie sind in Sekunden für Stunden.
Und wenn sie sofort antworten,
Keine Behinderung oder Verzögerung
Du schreist das Opfer an.
Verteidigen, angreifen.
Prosaischer KommentarÜberlegen Sie, ob Sie anrufen möchten, denn in einem guten Support-Team gibt es in der Regel mehrere Möglichkeiten, eine Anwendung zu öffnen. Wenn das Problem in dieser Sekunde keine Intervention erfordert und Sie viel erzählen möchten, kann es manchmal besser sein, Ihre Anfrage schriftlich zu formulieren.
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Nur wissen, nicht vergessen
Bevor du dein Blutfeind bist,
Obwohl er dir den Tod nicht wünscht,
Aber sicher nicht gut.
Wird das verdammt schlau sein?
Klettere in das Gehirn der Seele und des Pulvers.
Der Teufel will es herausfinden
Deine geheimen Geheimnisse.
Du sagst nicht viel
Sei geizig mit Worten,
Lassen Sie den Technikfreak selbst verstehen
Was ist kaputt und warum.
Oder besser beeilen Sie sich
Sagen Sie, die Sonne ist aufgegangen
Sagen Sie, dass der Wald aufgewacht ist
Erzähl das von überall.
Prosaischer KommentarIn einem guten Support-Team wird nicht nur auf die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter geachtet, sondern auch auf die Zuhörfähigkeiten, die emotionale Intelligenz und das Einfühlungsvermögen. Der Mitarbeiter wird nicht gleichgültig sein, und die Fragen, die Ihnen gestellt werden, beziehen sich auf den Fall und zielen darauf ab, das Problem einzugrenzen.
Und ja, viel zu sagen und nichts zu sagen - zwei gleichermaßen schädliche Ratschläge.
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Um mehr Sinn zu machen
Aus der technischen Supportarbeit,
An Sie Anträge für eine Kopie
Besser sieben auf einmal machen.
Und wenn sie nach den Protokollen fragen
Um das Problem zu lösen,
Versteck sie gut
Und vergiss, wo sie liegen.
Protokolle und Protokolle
Nur dumme Leute schauen zu
Ein erfahrener Handwerker
Sie werden dir ohne sie helfen.
Prosaischer KommentarJede mehr oder weniger komplexe Anwendung schreibt ihre eigenen Protokolle, die nur erstellt werden, damit Sie bei Problemen verstehen können, was passiert.
Aufgrund der Anzahl der Anwendungen und der Anzahl der Techniker des technischen Supports, an die alle diese Anwendungen gesendet werden, erhöhen sich die Chancen, die Priorität zu erhöhen und das Problem zu lösen, nicht wesentlich. Dafür gibt es in der Regel effektivere Methoden: In einem guten Support-Service besteht die Möglichkeit, die Priorität zu ändern, einen Anruf anzufordern und sich sogar bei der Teamleitung zu beschweren.
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Wenn Sie auf eine Anfrage antworten
Sie schreiben einen langen Brief
Lesen Sie nur das Thema,
Alles andere ist nichts für dich.
Und sie werden dich bitten, etwas zu tun,
Holen, wissen, testen,
Die Leerlaufrollen ignorieren
Mach das Gegenteil.
Prosaischer KommentarEs kommt vor, dass ein Support-Mitarbeiter ohne Ihre Hilfe nicht zurechtkommt. Es kommt vor, dass etwas vom Benutzer selbst getan werden kann (und manchmal sollte).
Und ja, mit guter technischer Unterstützung ist es unwahrscheinlich, dass sie wissentlich unnötige Fragen stellen oder sie mit unnötigen Informationen füllen. Natürlich kann es sein, dass sie Ihnen lange Briefe schreiben, weil Sie nicht in der Lage sind, kurz zu schreiben, aber es ist besser, bis zum Ende zu lesen. Und die Antworten auf Fragen werden am besten bewusst angegangen.
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Ein Problem lösen
Reagiere kühl
Sie werden wieder getäuscht
Überhaupt keine Lösung.
Und Beweisversuche
Direkt in Frage stellen.
Der Geist ist hier kein Geschäft,
Sprich: "Ich glaube nicht."
Wenn sie dir eine Wahl geben
Es gibt mehr als eine Option
Auf jeden Fall in dem Fall
Sprich kühn "Ja".
Prosaischer KommentarZusätzlich zu den Produkten selbst müssen die Mitarbeiter des Veeam-Supports Dutzende verschiedener Technologien kennen und beherrschen können (VMware, Hyper-V, Netzwerk, Windows / Linux-Betriebssysteme, Datenbanken, Exchange, AD, Band- und Cloud-Lösungen usw.). d.). Wenn das Problem über unsere Produkte hinausgeht, versuchen wir, es innerhalb der Technologie, des Systems oder der Ebene zu isolieren und schlagen vor, was als nächstes zu tun ist. In einigen Fällen helfen wir bei der Kommunikation mit einem anderen Anbieter.
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Wenn in persönlicher Korrespondenz
Sie sehen das Lumen nicht
Kapsel das Wort dringend einfügen
ÚRGENTKRЍTIKALASÁP.
Damit es mehr Spaß macht
Mit den Ingenieuren kämpfen
Teilen Sie diese Last
Legen Sie den Chef in eine Kopie.
Prosaischer KommentarAkronyme wie ASAP werden so oft verwendet, dass sie ihre ursprüngliche Magie verloren haben. Eine viel effektivere Methode besteht darin, zu erklären, warum das Problem für Sie oder Ihr Unternehmen wichtig ist. Für einen guten Support-Service reicht dies aus, um Ihrer Anwendung Priorität einzuräumen.
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Wenn Sie mit Unterstützung kämpfen,
Aber das Problem wurde nicht gelöst,
Dies sind nur Höhlenbewohner,
Sie wollen dich aus dem Licht quetschen.
Egal wie schwer es für dich ist,
Sie stoppen den Krieg nicht
Hier ist es keine Entscheidung,
Und im Sieg über den Feind.
Letzter Spoiler