Dieser Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Ben Seitz verfasst . Ben ist ein Experte für Unternehmens- und Mediendienste mit über 20 Jahren Erfahrung auf diesem Gebiet. Derzeit arbeitet er bei Tableau Software.
Kundenerfolgsmanager sind keine Seltenheit mehr. Immer mehr Unternehmen eröffnen diese Position entweder in bestehenden Abteilungen oder bilden ein neues Team von Grund auf neu. Aber trotz der Popularität des Berufs wird nicht jeder in der Lage sein, eine klare Antwort auf die Frage zu geben: "Was macht der Managererfolg schließlich?" Unternehmen definieren diese Rolle anders. In einigen Fällen liegt der Schwerpunkt auf der kommerziellen Komponente der Arbeit, in anderen auf einem tiefen Verständnis des Produkts und der Praxis seiner erfolgreichen Implementierung und Verwendung.
Einige Details können variieren, aber im Allgemeinen sind die meisten CSMs damit beschäftigt, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, Kundenabwanderung zu verhindern, dem Kunden den Produktwert zu kommunizieren und organisatorische Änderungen im Unternehmen des Kunden zu verwalten.
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Wrike besteht die Position des Customer Success Managers schon lange, aber mit dem Wachstum des Unternehmens hat sich seine Funktionalität etwas geändert. Derzeit gibt es zwei Arten von CSM: Eins-zu-Eins und Eins-zu-Viele. Das Eins-zu-Eins-Team arbeitet direkt mit Kunden zusammen. Eins-zu-viele-Manager decken die sogenannte Kundenkategorie ab "Low-Touch" -Segment, dh diejenigen, denen kein CSM aus dem Eins-zu-Eins-Team beigefügt ist. Der Umfang ihrer Aktivitäten umfasst die Durchführung von Webinaren und die Vorbereitung von Selbsttrainingsprodukten (Video und andere Formate). Das Eins-zu-Viele-Team ermöglicht es Kunden, CSMa-Ratschläge zu erhalten und sich über Best Practices für die Verwendung des Produkts zu informieren.
Kandidaten mit unterschiedlichem Hintergrund werden zum Customer Success Manager ernannt. Einige CSMs waren zuvor in der Beratung tätig, andere im Vertrieb oder im technischen Support. Leider ist die Spezialisierung des Customer Success Managers an der Universität noch nicht verfügbar. Angesichts der Tatsache, dass der Kandidat für diese Position über ein ziemlich vielfältiges Spektrum an Qualitäten und Fähigkeiten verfügen sollte, kann der Arbeitgeber Kandidaten mit unterschiedlicher Erfahrung aus verwandten Branchen auswählen.
Ein guter CSM sollte Kommunikations- und Hörfähigkeiten entwickelt haben. Der Umgang mit Menschen ist eine wesentliche Fähigkeit, insbesondere wenn versucht wird, einem Kunden bei der Lösung eines technischen Problems zu helfen, Erfahrungen über Markttrends auszutauschen oder Prognosen für das nächste Quartal zu erstellen.
Heutzutage eröffnen immer mehr Unternehmen entweder nur CSM-Stellen oder erweitern bereits ihre Anzahl. In jüngerer Zeit sagten sie über das CSM-Team, dass es „schön wäre, es zu haben“. Jetzt ist es eine Notwendigkeit geworden. IT-Produkte, die mit dem SaaS- Modell verkauft werden, sind für Kunden viel einfacher und schneller zu implementieren, und ihre Aufgabe ist doppelt einfacher. Aus diesem Grund integrieren immer mehr Unternehmen Manager in den Prozess der Interaktion mit Kunden. Erfolgsmanager, die wiederum dem Kunden einen hohen wahrgenommenen Wert des Produkts nachweisen müssen.
Die Rolle des Kundenerfolgsmanagers ändert sich allmählich, daher sollten CSMs ihre Fähigkeiten entwickeln, wenn sie natürlich gefragt und nützlich für ihre Kunden bleiben möchten. Wir haben die Fähigkeiten zusammengefasst, die CSM nach unserer Erfahrung bei Wrike haben sollte, und es werden auch Empfehlungen für deren Entwicklung angegeben.
Fähigkeit Nr. 1. Kommunikation
Die wichtigste Fähigkeit für jeden Customer Success Manager ist die Kommunikation. Es beinhaltet die Möglichkeit, dem Kunden zuzuhören, Produktpräsentationen durchzuführen und zu bestimmten Produktproblemen zu beraten. Es ist schwierig, die Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Kommunikation zu überschätzen. Sammeln Sie Informationen über Probleme in den Geschäftsprozessen der Kunden, verstehen Sie, welche Lösungen für sie funktionieren, präsentieren Sie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens in einem günstigen Licht und reagieren Sie korrekt auf negatives Feedback.
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Kommunikationsexperte werden, wenn Sie einige Bücher oder Artikel lesen. Die Bücher haben gute Ratschläge und Ansätze, aber hauptsächlich hier müssen Sie üben, üben und wieder üben. Es wird nützlich sein, an Schulungen zu öffentlichen Reden und Verhandlungen teilzunehmen.
Einige Tipps, die Sie beachten sollten:
- Noch wichtiger ist, was der Hörer hören möchte und nicht, was Sie im Prinzip über das Produkt wissen. Kommunikation ist ein Gedankenaustausch. Stellen Sie also sicher, dass Sie genau mit dem beginnen, was die andere Gruppe oder Person wissen möchte.
- Unterordnung. Stellen Sie sicher, dass Sie in einem Gespräch mit Personen unterschiedlicher Berufsstufen die richtigen Wörter auswählen. Wenn Sie beispielsweise mit jemandem im Dialog stehen, der Ihnen im Amt überlegen ist, schließen Sie die Verwendung von informellem Vokabular aus. Wenn Sie mit Personen kommunizieren, die an einer detaillierten Untersuchung einer Technologie oder eines Produkts beteiligt sind, vermeiden Sie häufig verwendete Ausdrücke.
- Pause, um zu Atem zu kommen. Es ist sehr wichtig, während des Gesprächs eine Pause einzulegen und dem Hörer dadurch Zeit zu geben, alles zu verdauen, was Sie gesagt haben. Mit dieser Technik können Sie auch sicherstellen, dass Ihre Nachricht den Kunden erreicht und er sie gehört hat.
- Halten Sie Ihr Gespräch strukturiert. Sagen Sie uns, was Sie vermitteln werden, oder nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um das Gesagte zu wiederholen.
- Beenden Sie mit einer starken Note. Das Ziel ist nicht mehr zu sagen, Sie müssen die Ideen vermitteln, die von Ihnen erwartet werden.
Fähigkeit Nummer 2. Änderungsmanagement
Die zweite sehr wichtige Fähigkeit für CSM ist die Kunst des Änderungsmanagements. CSMs fungieren in der Regel als Agenten für Veränderungen in Kundenunternehmen. Änderungen können sich auf Verhalten, Tools, Prozesse oder sogar Indikatoren beziehen. Möglicherweise hat der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Konkurrenten bereits verwendet, und Ihre Aufgabe besteht darin, den Übergang von Ihrem Unternehmen zur Lösung zu unterstützen. In einer solchen Situation müssen Sie möglicherweise Schulungen für ihn durchführen, technischen Support leisten und natürlich das Ergebnis konsolidieren.
Es ist nicht erforderlich, dass ein Customer Success Manager ein Experte für jede Change-Management-Methodik ist. Es ist jedoch gut, wenn CSM zumindest die Grundkonzepte aller relevanten Methoden versteht. Auf diese Weise können Sie Ihrem Kunden je nach Bedarf eine Reihe von Lösungen anbieten.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Ihre Fähigkeiten im Bereich Änderungsmanagement zu verbessern. Sie können Bücher und Artikel zu verschiedenen Methoden lesen oder einen speziellen Kurs an einem örtlichen Institut oder online belegen. Professionelle Veranstaltungen können sehr nützlich sein, bei denen Sie die verschiedenen Ansätze zum Vornehmen von Änderungen kennenlernen und die besten Beispiele kennenlernen können.
Einige Tipps, die Sie beachten sollten:
- Beginnen Sie mit der Frage "Warum?" Warum sind diese Änderungen erforderlich? Gewinne steigern? Effizienz? Kundenerfahrung? Zusammenarbeit? Diese Frage muss gestellt werden, da sonst die Änderungen unwahrscheinlich sind.
- Änderungen einleiten. Kennen die Leute die Details der Änderungen? Welche Schulungen sind zu Beginn der Implementierung erforderlich, um mit aufkommenden Problemen umzugehen?
- Verfolgen Sie Änderungen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kriterien für die erfolgreiche Umsetzung der Änderungen festlegen und dann den vorhandenen Fortschritt messen können: 100% mit einem neuen Tool, der Prozess der Markteinführung ist 20% effektiver oder spart 20% der Zeit bei der Projektverwaltung. Wenn Sie den Erfolg bestimmen können, können Sie auch Änderungen vornehmen oder gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.
- Veränderung ist nicht immer einfach. Sie erfordern sorgfältige Planung, Kommunikation und präzise Ausführung. Das Halten ist jedoch für Ihre Position von entscheidender Bedeutung.
Zusätzliche Materialien: ADKAR
Fähigkeit Nr. 3. Produktwissen
Es mag offensichtlich erscheinen, aber für CSM ist es sehr wichtig, Ihr Produkt von oben bis unten zu kennen. Das Produktwissen kann in zwei Teilkompetenzen unterteilt werden: Kenntnis der Besonderheiten und Funktionen des Produkts (oder der Dienstleistung) und Verständnis der gängigen Anwendungsfälle und Best Practices.
Wenn Sie die Fähigkeiten Ihres Produkts kennen, können Sie sicher einen Dialog mit einem Kunden führen. Es bereitet Sie darauf vor, den Kunden effektiv zu beraten und zu führen, wenn er eine Frage beantwortet. Für Sie als Berater, dessen Meinung der Kunde vertraut, bedeutet mehr Wissen, dem Kunden mehr Wert zu bieten.
Denken Sie immer daran, dass der Kunde wirklich von Ihnen erwartet - eine Lösung für seine Probleme und keine Informationen über die Funktionalität des Produkts. Je mehr Anwendungsfälle Sie anbieten können und je mehr Problemumgehungen Sie finden können, desto breiter ist das Spektrum der Kundenprobleme, die Sie mit Ihrem Produkt lösen können.
Wenn Ihr Unternehmen über eine Produktanleitung oder einen Kundendienst verfügt, lesen Sie alle Punkte in der Anleitung erneut, bis Sie sich an die meisten erinnern. Und wenn Sie nicht über eine solche Ressource oder ein solches Material für die Verwendung des Produkts verfügen (ja, dies passiert manchmal), können Sie jederzeit die Initiative ergreifen und sie von Grund auf neu entwickeln.
Sie können auch regelmäßige Besprechungen mit Ihren CSM-Kollegen vereinbaren, um Best Practices auszutauschen. Denken Sie daran, ein freigegebenes Dokument zu erstellen, damit Sie und Ihre Teammitglieder ständig auf diese Ideen zugreifen können.
Für CSM ist es von entscheidender Bedeutung, in einer zugänglichen und verständlichen Sprache über die Produkte des Unternehmens und die von ihnen angebotenen Lösungen sprechen zu können. Ihr Erfolg hängt direkt davon ab, wie Sie Ihr Wissen nutzen, um Kunden zu helfen.
Einige Tipps, die Sie beachten sollten:
- Produktwissen erfordert Kontext. Wie nutzt der Kunde Ihr Produkt? Welche Probleme versucht er zu lösen? Beginnen Sie immer mit den Bedürfnissen und Problemen des Kunden und gehen Sie von Ende zu Anfang.
- Verstehen Sie das Geschäft Ihres Kunden. Hat er interne Regeln im Unternehmen, die er einhalten muss? Wie ist ihre finanzielle Situation? Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, ein wertvoller Partner für Ihren Kunden zu werden.
- Richten Sie Google News-Benachrichtigungen für Ihre Hauptkunden sowie für Wettbewerber ein. Abonnieren Sie unbedingt alle relevanten Updates, deren Wissen Ihnen zum Erfolg Ihrer Arbeit verhelfen kann.
- Seien Sie bereit, Zeit in die Ausarbeitung eines Entwicklungsplans und jeder seiner Komponenten zu investieren. Stellen Sie sicher, dass das Team von Produktmanagern regelmäßig den Plan und alles teilt, was sich in der Entwicklung befindet und nicht.
- Verstehen Sie die Positionierung Ihres Produkts auf dem Markt. Warum gewinnt er im Vergleich zu anderen oder umgekehrt? Welche Lebensmittel sind besser oder schlechter? Wenn Sie die Antworten auf all diese Fragen kennen, werden Sie in Gesprächen mit Ihren Kunden besser geführt.
Wir haben nur drei von einer Vielzahl von Fähigkeiten aufgelistet, über die Kundenerfolgsmanager verfügen müssen, um die Arbeit erfolgreich abzuschließen. Sie sind von grundlegender Bedeutung, und wenn Sie an ihrer Entwicklung arbeiten, steigern Sie Ihren Wert auf dem Markt erheblich.