Seit mehr als zwei Jahren arbeiten die Remote-Mitarbeiter der Support-Abteilung des Krasnodar Plarium-Studios unter der Aufsicht von Vorgesetzten. Aus welchen Gründen wir uns für diese Managementmethode entschieden haben und wie wir die Überwachung in der Supportabteilung organisiert haben - wir sprechen unter dem Strich.
Warum beaufsichtigen?
Eintritt in die Wikinger: Der Krieg der Clans in neue Märkte beinhaltete die Bedienung asiatischer und anderer exotischer Orte. Es war notwendig, Vertreter dieser Länder einzustellen: Sie werden nicht nur in der Lage sein, den Spielern in ihrer Muttersprache zu antworten, sondern haben auch die gleiche nationale Mentalität. Zum Beispiel sind die Japaner sehr höflich, sie zeichnen sich durch einen formalen Kommunikationsstil aus, und die Türken sind aufrichtig, emotional und bevorzugen eine kurze psychologische Distanz. Die Suche nach Muttersprachlern ist jedoch langwierig und schwierig, und die Montage in einem Büro ist noch schwieriger. Deshalb haben wir ein volles Haus abgelehnt. Stattdessen begannen sie, Möglichkeiten für die Arbeit mit Remote-Mitarbeitern zu untersuchen, und erwogen zunächst die Möglichkeit des Outsourcings.
Im Allgemeinen passte Outsourcing nicht zu uns, es gab einige Fragen und Probleme. Der Vorteil des Outsourcing-Supports besteht darin, dass ein Unternehmen ohne Support-Team eine schlüsselfertige Lösung erhält. Für uns wäre dieser Vorteil jedoch ein Nachteil in Bezug auf die Interaktion. Tatsache ist, dass unser Studio bereits eine eigene Abteilungsstruktur, ein eigenes Schulungsprogramm und eigene Servicestandards hatte. Aufgrund der Tatsache, dass das Outsourcing-Unternehmen über eigene Manager, Personal-, IT- und Qualitätskontrollabteilungen verfügt, müssten wir unsere Struktur ändern, da sich sonst die Abteilungen überschneiden würden.
Auch in der Suchphase haben wir festgestellt, dass es keine Möglichkeit gibt, sich auf einen Umzugsplan zu einigen. Wenn Sie nach der Schulzeit Mitarbeiter benötigen, müssen Sie die Mitarbeiter von Outsourcing-Unternehmen erweitern, um Schichtarbeit zu organisieren. Dies führt zu einer Erhöhung der Servicekosten.
Es bestand noch keine Gewissheit, dass Outsourcing-Agenten unmittelbar nach Erhalt der Vorschriften auf Anfragen entsprechend den Anforderungen reagieren würden. Dies würde das Problem der Ausbildung aufwerfen.
Erstens ermöglichen verschiedene Unternehmen ein unterschiedliches Maß an Partnerkontrolle über die Schulung der Mitarbeiter. Zweitens haben wir bereits ein erfahrenes Team. Es wäre interessant, aber ineffizient, ein anderes Team umzuschulen.
Schließlich ist es am einfachsten, dem Outsourcing-Unternehmen Vorlagen für alle Gelegenheiten zu geben, um die Anzahl der Fehler im Vergleich zu einzelnen Antworten zu verringern. Mit der Veröffentlichung von Updates treten jedoch immer mehr Situationen auf, in denen neue Vorlagen erforderlich sind, und so weiter bis ins Unendliche. Das ist nicht praktisch. Es ist billiger, ein Bot-Programm zu erstellen, als ein Team für Copy-Paste-Vorlagen einzustellen.
Wenn wir kleine Flash-Projekte oder einfache Software entwickeln würden, wäre Outsourcing rentabler als die Schaffung eines eigenen Teams. Aber wir haben ein großes Spiel mit 65.000 Wörtern in jedem Gebietsschema mit komplexen Mechanismen, Beziehungen und Ausgewogenheit. Es ist sehr schwierig, Outsourcer auf die Arbeit an einem globalen Projekt vorzubereiten: Je mehr Glieder in der Kette vorhanden sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers. Darüber hinaus tritt entsprechend den globalen Trends die Qualität der Projektdienstleistungen in den Vordergrund und wird zu einem Wettbewerbsvorteil. Die Popularität des Projekts hängt auch davon ab, wie effektiv wir interagieren und uns an der Postproduktion beteiligen. Um die Spieler auf hohem Niveau zu unterstützen und innerhalb des Budgets zu bleiben, haben wir uns auf die Überwachung festgelegt.
Wie sind wir zur Aufsicht übergegangen?
Im April 2016 haben wir begonnen, Remote-Mitarbeiter aus verschiedenen Ländern zu suchen und einzustellen, hauptsächlich nach asiatischen Standorten. Im Herbst war das Team bereits besetzt, und fünfzig Personen arbeiteten unter der Aufsicht von Vorgesetzten. Wir haben nicht so viel Zeit (maximales Jahr) gebraucht, bis Remote-Moderatoren uns als zuverlässigen Arbeitgeber wahrgenommen haben. Dies ist wichtig, da sich Arbeitgeber in der Regel nicht für Freiberufler engagieren, plötzlich Dienstleistungen ablehnen können, nicht trainieren, aber viel benötigen. Wir bieten eine formelle Anstellung und einen zweiwöchigen bezahlten Urlaub.
Die Implementierung der Überwachung betraf in erster Linie verwandte Bereiche: technische Unterstützung, ein Team für die Arbeit mit sozialen Netzwerken, Lokalisierung. Die Änderungen waren intern, sodass die Arbeitsbelastung von Projektmanagern und Entwicklern nicht zunahm. Wir haben die Kommunikation neu aufgebaut, sodass zwischen Mitarbeitern aus verschiedenen Ländern eine schnelle und klare Kommunikation möglich war. Die Lokalisierungsabteilung hat uns dabei geholfen, da Google Übersetzer hier nicht speichert. Dank der Hilfe von Lokalisierern konnten wir die Spieleseite in Anwendungsspeichern in verschiedenen Sprachen verwalten, beispielsweise in Malaysisch und Thailändisch, und ein Support-Portal und häufig gestellte Fragen unterstützen. Eine solche Mehrsprachigkeit des Projektdienstes wurde durch den Übergang zur Aufsicht möglich.
Während des Übergangs zur Fernsteuerung des Teams stießen wir auf viele Schwierigkeiten. Es war schwierig, alles vorherzusagen und alle Richtungen der Fernarbeit gleichzeitig zu schaffen, zumal wir keine solche Erfahrung hatten. Die meisten Bemühungen flossen in die Suche nach geeigneten Moderatoren - sie mussten Dutzende oder sogar Hunderte von Kandidaten durchsehen, bis ein effektives Team zusammengestellt war. Der wichtigste Punkt beim Übergang von Inhouse zu Supervision war jedoch ein einziges Informationsfeld, in dem der Supervisor eine wichtige Rolle spielt.
Wie der Überwachungsdienst funktioniert
Wir haben bestehende Mitarbeiter als Vorgesetzte geschult. Sie übernahmen kolossale Managementarbeit und Interaktion mit der Lokalisierung. Wer ist unserer Meinung nach ein guter Vorgesetzter? Das ist Batman! Eine professionelle, bedingungslose Autorität für entfernte Mitarbeiter und der Besitzer von herausragender Geduld. Wie jeder Manager muss der Vorgesetzte die Menschen lieben, auch die Schutzzauber entwickeln und sich bemühen, sie zu verstehen.
Die Norm für unseren Vorgesetzten ist, dass 6 bis 8 Moderatoren eingereicht werden. Die Größe des Teams hängt vom Arbeitsaufwand ab. Wir brauchen mindestens zwei Vorgesetzte für das russische Gebietsschema und zwei für den Rest. Unter Berücksichtigung des Bestands werden für jedes Projekt sechs Personen gewonnen.
Der Moderator hat die Möglichkeit, sich beruflich weiterzuentwickeln, wie wir es nennen, zum Vormoderator: Wenn es dem Mitarbeiter gut geht, er proaktiv ist und keine Beschwerden hat, kann er zusätzliche Verwaltungsfunktionen übernehmen. Formulare helfen anderen Moderatoren und können den Supervisor teilweise ersetzen, beispielsweise wenn es in seiner Zeitzone Nacht ist.
Welche Supervisor-Tools haben wir?
Wir haben eine Wissensdatenbank für die Verwaltung basierend auf Google Sites und ein Schulungsportal erstellt, in dem Sie Projektaktualisierungen studieren und Tests bestehen können. Da Training und Interaktion auf Englisch stattfinden, stellen wir nur die Remote-Moderatoren ein, denen es gehört. Es sind also keine zusätzlichen Übersetzer erforderlich.
Wir verwenden verschiedene Tools zur Motivation: allgemeine Chats, Skype-Anrufe, Ereignisse (zum Beispiel, damit jeder ein Objekt aus seiner Stadt fotografiert, wenn ein Flash-Mob für Remote-Manager gestartet wird). Es gibt auch eine Gruppe auf Facebook, in der Leute Mechiki teilen und Arbeitsthemen diskutieren. Die persönliche Kommunikation zwischen dem Moderator und dem Supervisor steht jedoch im Vordergrund.
Zusammenfassung
Vorteile der Überwachung:
- Flexibilität: Anpassung an Uhren mit einer größeren / kleineren Anzahl von Anfragen und Anpassung an Schwankungen der Anzahl von Anrufen je nach Wochentag;
- transparente Prozesse;
- hohes Maß an Kontrolle.
Nachteile Überwachung:
- Personalerweiterung;
- Erhöhung der Organisations- und Schulungskosten.
Wir mochten zwei Jahre Arbeit an dem neuen System und planen, die Überwachungsprozesse zu optimieren, zum Beispiel die Schulung zu verbessern. Jetzt schult ein Vorgesetzter einen Moderator - dieser Prozess kann automatisiert werden, den Vorgesetzten entlasten und sich auf eine gründliche Schulung der Mitarbeiter konzentrieren. Das Schulungssystem wird auf E-Learning-Plattformen umstellen, und das Support-Qualitätsteam, das die Qualität von Prozessen untersucht, wird beim Testen von Wissen helfen.
Mehr ist mehr. Es war die Einführung des Supervisings, die es im Moment ermöglichte, das Team zu schaffen, das in Bezug auf Umfang und Qualität optimal war. In Kürze werden wir alle Dienstleistungen auf die Überwachung übertragen, so dass der erste technische Support vollständig außerhalb des Büros liegt.