Es passiert: Sie gehen ins Fitnessstudio, schwingen, trainieren auf einem Laufband, machen Ihre eigenen 15 km pro Tag. Und plötzlich verlieren Sie das Bewusstsein und die Eile: zerebrovaskuläre Unfälle, Anämie und einige weitere Diagnosen, die Sie vor etwa einer Woche noch nicht einmal vermutet haben. Was zu tun ist: wie zuvor leben, behandeln, auf eine neue Krise warten, sie so lassen, wie sie ist? In der Regel zwingt ein solcher Punkt ohne Wiederkehr einen Menschen, sein Leben zu ändern und den Weg des geringsten Widerstands zu beschreiten - alles aufzugeben. Und nur diejenigen, die stark im Geist sind, schaffen es, noch sportlicher und gesünder zu werden und alles zu überwinden, was überwunden werden kann.
Im Geschäftsleben ist die Geschichte dieselbe: Ein externer Faktor kann das Gleichgewicht der Dinge stören, die Dinge durcheinander bringen und die Mitarbeiter begeistern. Und jetzt verwandelt sich ein angenehmes Büro mit unveränderlichem Kaffee mit Keksen und Geschwätz am Morgen in einen summenden Schwarm, ein Terrarium oder ein Serpentarium. Der Kampf aller gegen alle beginnt. Und nur das Geschäft: Sie haben beispielsweise ein CRM-System, ein Intranet und ein Projektmanagementsystem eingeführt.
Natürlich mögen solche Fälle einerseits als Kasuistik erscheinen: Es ist nicht so einfach, etwas in einem gut funktionierenden Unternehmen zu ändern, das Ziele erfüllt und weiß, wie man Aufgaben verteilt. Andererseits muss auch nach den Erfahrungen
des RegionSoft CRM-Entwicklungsteams gesucht werden. Daher führt jede Implementierung von Software, die alle betrifft, zwangsläufig entweder zu Unzufriedenheit oder Änderungen oder zur Entdeckung einiger sehr unangenehmer Prozesse.
Ich schlage heute vor, in Pessimismus einzutauchen und zu verstehen, was zu erwarten ist und wie schlimm es ist.
Totale Faulheit der Mitarbeiter
Dies ist das erste, was Sie bei der Einführung neuer Unternehmenssoftware erleben können. Mitarbeiter sind zu faul, um Daten zu übertragen (diejenigen, die nach der Migration und / oder dem Import manuell übertragen werden müssen), zu faul, um eine neue Benutzeroberfläche zu erlernen, zu faul, um die Funktionen der Verwendung von Software zu erlernen und zu vertiefen. Mitarbeiter lehnen es ab, ein CRM-System oder ein anderes Programm in ihre Geschäftsprozesse aufzunehmen. Dies ist wie ein Streik, ein Boykott, die Arbeit von Lobbygruppen, aber in 90% der Fälle ist es Faulheit und Unwillen, dies zu klären.
Es gibt viele Maßnahmen, um Mitarbeiter an das neue Programm anzupassen (wir haben
hier und
hier bereits darüber geschrieben ), aber bevor Sie etwas tun, müssen Sie herausfinden, womit Sie es zu tun haben. Wenn dies ein echter Boykott ist und die Gründe in der Ebene der Unannehmlichkeiten bei der Verwendung, der Angst vor völliger Kontrolle oder der Schwierigkeit der Beherrschung liegen, müssen Sie trainieren, eine Wissensbasis aufbauen, interne Experten und frühe Anhänger ausbilden und dadurch Loyalität und Akzeptanz erreichen. Und wenn dies Faulheit ist, sollten die Maßnahmen strenger und entschlossener sein: die vorübergehende Einbeziehung von Indikatoren für den Einsatz von Automatisierung in den KPI, die Kontrolle der Eingabe und Vollständigkeit von Daten, die Einrichtung des Systems für jeden Benutzer, die Schulung und sogar die Kontrolle des Wissens in Form eines Tests oder einer Umfrage. Daran ist nichts Heftiges - Sie machen es sich einfach zur Gewohnheit, Software kompetent einzusetzen, um die Leistung der Mitarbeiter selbst zu verbessern.
"Eigene" Transaktionen und Kunden von Managern des technischen Supports und Vertriebsleitern
Dies ist einer der Hauptgründe, die bei Benutzern des CRM-Systems aktiven Widerstand hervorrufen. Tatsache ist, dass in CRM der Abteilungsleiter und der Leiter des Unternehmens absolut alle Kunden und Transaktionen sehen (sofern keine Sonderregel vorgesehen ist), und dass einige Manager, die es gewohnt sind, Beziehungen zu Kunden zu „verhandeln“ und aufzubauen, einschließlich solcher außerhalb des Unternehmensinteresses, dies absolut ablehnen . "Warum so etwas?" Man kann fragen. Und die Wahrheit: Eine Person arbeitet, zieht einen Kunden an, dient ihm, ist ein persönlicher Manager und hier ist für Sie - zeigen Sie die Details. Genau so klingt es, aber! Der Kunde wurde während der Arbeitszeit aufgrund der vom Unternehmen gezahlten Beförderung, des Managers, dessen Arbeit bezahlt wird, und der dem Unternehmen gehörenden Mittel angezogen. Das heißt, der Manager erhält eine Vergütung für seine Arbeit mit dem Kunden. Alles, was oben steht, ist Fehlverhalten für den Profit.
Die Implementierung des CRM-Systems enthüllt sofort solche Zahlen: Sie beleidigen und führen Widerstand oder jammern und kritisieren das CRM-System und überzeugen den Manager, zu einem für sie „sichereren“ System zu wechseln oder keine Option zu wählen oder zu kündigen (mit einem Kundenstamm in der Tasche). Die Lösung eines solchen Problems sollte schwierig sein.
- Wenn ein Mitarbeiter wertvoll ist und seine Arbeit perfekt erledigt, lohnt es sich, direkt mit ihm zu sprechen und vielleicht sogar eine Erhöhung der Löhne oder Prämien vorzuschlagen. Eine solche Vergütung spart dem Mitarbeiter und erhält gleichzeitig vollständige Transparenz des Kundenstamms.
- Wenn ein Mitarbeiter normal ist, aber gleichzeitig in einer einzelnen Person auftritt und niemanden besonders in Mitleidenschaft zieht, lohnt es sich, mit ihm zu sprechen und uns mitzuteilen, dass der Kundenstamm zum Unternehmen gehört. Oft kehrt ein striktes Gespräch eines normalen Mitarbeiters zum Unternehmen zurück, insbesondere wenn er an einem Ort festhält.
- Wenn einige Leute Unruhen erleben und Sie verstehen, dass Sie "Business in Business" an Ihrer Seite haben, sollten Sie die Chance nutzen und die Verkaufsabteilung aktualisieren, indem Sie nur loyale Mitarbeiter behalten - leider müssen Sie manchmal keine Betten bewegen, sondern Mädchen wechseln. Obwohl es teurer ist.
In jeder Situation sollten Sie sich bereits vor dem ersten Gespräch um die Sicherheit des Kundenstamms sorgen: Machen Sie alle möglichen Sicherungen der Datenbank, beschränken Sie vorübergehend den Zugriff auf Vorgänge im CRM-System, steuern Sie die Übertragung von Informationen vom Unternehmen zu externen Quellen (Kopieren, Senden per E-Mail oder Instant Messenger, Entladen) in die Cloud, drucken, mit Geräten arbeiten usw.).
Zombie-Geschäftsprozesse
Sie erwarten sie nicht, aber sie werden angezeigt, sobald Sie sich entscheiden, Ihren ersten Geschäftsprozess einzurichten. Aus irgendeinem Grund wird angenommen, dass die Automatisierung von Geschäftsprozessen nur für große Unternehmen mit komplexen Mitarbeiterinteraktionsschemata erforderlich ist. Überhaupt nicht. Wir empfehlen, alle sich wiederholenden Aktionsketten auch für das kleinste Unternehmen zu automatisieren.
Zum Beispiel eine Werbeagentur mit 5 Personen - welche Art von Geschäftsprozessen gibt es ... Aber jeden Tag interagieren sie a) mit Kunden, geben einen Brief, diskutieren, nehmen Arbeiten an, führen Aufgaben aus, nehmen Änderungen vor b) wenden sich an Produktionsfirmen von Drittanbietern, erstellen und Bestellungen für die Herstellung ihrer Kreativen annehmen. Dies ist das Minimum. Und dies sind sehr komplexe und sensible Prozesse, da sie mit vielen Verantwortlichen verbunden sind und viele Zeitparameter, Korrespondenz, Dokumente und Genehmigungen aufweisen. Ohne Automatisierung ist ein Ausfall unvermeidlich. Darüber hinaus ist es zur Automatisierung des Geschäftsprozesses nicht erforderlich, die BPMN-Notation zu studieren und die Mitarbeiter dazu zu zwingen. Wir von
RegionSoft CRM haben eine andere Lösung ausgewählt und implementiert: Alle Prozesse werden in einem benutzerfreundlichen visuellen Editor erstellt. Sie können den Assistenten verwenden. Komplexere Prozesse können von Ihrem Administrator oder von uns selbst nach Vereinbarung mit dem Kunden konfiguriert werden. Daher gibt es keinen Grund, die Verwendung automatisierter Geschäftsprozesse in einem Unternehmen jeglicher Größenordnung aufzugeben.
Wenn Sie also mit der Automatisierung Ihrer Prozesse beginnen (dh Registrierungen von Ihnen im Programm vertrauten Aktionsketten registrieren, Erinnerungen, Fristen, Ereignisse und verantwortliche einrichten), werden Sie feststellen, dass einige Prozesse völlig irrelevant sind oder Änderungen erfordern, aber gleichzeitig viel Zeit in Anspruch nehmen Mitarbeiter.
Dies kann beispielsweise der Prozess der Erstellung eines irrelevanten Berichts oder des Ausfüllens unnötiger Formulare sein. Daher vor dem Automatisieren:
- Prozesse müssen auf Relevanz überprüft werden
- in einem separaten Dokument, um die Phasen, Daten, Ereignisse und Verantwortlichen vorzuschreiben
- Bestimmen Sie die Häufigkeit jedes Prozesses
- priorisieren.
Danach können Sie einen Geschäftsprozess in der CRM-Systemschnittstelle erstellen. In Zukunft wird die Instanz zum richtigen Zeitpunkt gestartet.
Missverständnis der Einnahmequellen
Dieses Wissen sollte übrigens nicht ausschließlich ein Privileg des Managements sein. Abteilungsleiter sollten mindestens verstehen, wie sich ihre Arbeit auf den Umsatz auswirkt und welche Maßnahmen zu höheren Umsätzen und Zahlungen führen. Hier ist eine Beispielliste dessen, was ein Unternehmen möglicherweise nicht über sich selbst weiß:
- Wie das Sortiment funktioniert: Was ist gefragt, was muss angeregt werden und was ist die höchste Zeit, um aus dem Verkauf zu kommen
- Was ist das Porträt eines treuen Benutzers: Dies ist derjenige, der einmal im Jahr für 100.000 Rubel kauft. und bekommt eine Goldkarte oder die, die durchschnittlich 500 Rubel pro Tag ausgibt, aber wegen des schlechten Treueprogramms nichts hat?
- Wie ist die Cashflow-Struktur: Quellen, Segmente, Zahlungshäufigkeit, durchschnittliche Zahlung usw.
- Welche Saisonalität hat das Unternehmen, was genau liegt daran und welche Parameter hat der Cashflow in der Neben- und Hochsaison?
- Dies löst den besten Einfluss auf den Umsatz aus (Newsletter, Rabatte, allgemeiner Novemberwahnsinn oder beispielsweise die Rede eines Redners in einem rein russischen Forum).
Dies sind die grundlegenden Dinge, die Unternehmen nicht im Auge behalten können, solange Gewinn erzielt wird und das Geschäft stetig läuft. CRM hilft dabei, die Analyse solcher Informationen regelmäßig zu gestalten.
Selbst wenn Sie kein Forschungs- oder Analyseziel festlegen, werden nach der Installation des
CRM-Systems und dem Sammeln von Informationen wichtige Erkenntnisse von selbst angezeigt: beim Anzeigen von Diagrammen, Berichten und Beobachten eines Verkaufstrichters. Die genaue Anzahl der Kunden zu kennen, ist der Schlüssel zu einer signifikanten Umsatzsteigerung durch Segmentierung, Personalisierung und aktive Arbeit in der Nebensaison.
Sicherheitslücken
Sicherheit ist vielleicht der wichtigste Aspekt eines CRM-Systems im kommerziellen Bereich. Wir haben oben bereits gesagt, dass das CRM-System dabei hilft, die "Inhaber" von Fragmenten des Kundenstamms im Unternehmen zu identifizieren, die ihre Erfolge nicht in die Datenbank einbringen möchten. Dies ist ein mehr oder weniger offensichtlicher Verstoß gegen die Sicherheit kommerzieller Informationen. Es gibt ernstere Probleme (
über die wir ausführlich geschrieben haben ), darunter:
- Risiko, dass der Manager zusammen mit dem Kundenstamm abreist
- das Risiko der Übertragung wichtiger kommerzieller Informationen an Wettbewerber (über Netzwerke, Cloud-Dienste, Kopieren, Übertragen von Passwörtern von Unternehmensdiensten)
- Zerstörung durch ehemalige Mitarbeiter
- regelmäßige Probleme bei der Umverteilung von Kunden zwischen Managern
- versehentliche Verbreitung von Geschäftsinformationen (z. B. während eines Gesprächs mit einem Kunden) usw.
Diese Probleme sind ziemlich offensichtlich und ohne ein CRM-System, einen coolen Systemadministrator oder einen bösen Sicherheitsdienst ist es ziemlich schwierig, Vorfälle zu identifizieren und noch mehr zu verhindern - es stellt sich erst nachträglich heraus. Die Implementierung von CRM ist eine relativ kostengünstige und universelle Möglichkeit, kommerzielle Informationen zu schützen und sich über den Vorfall zum Zeitpunkt der Straftat zu informieren, und nicht nach ein paar Monaten, in denen die Informationen für einen Wettbewerber zu arbeiten beginnen. Alle Aktionen
werden im
CRM-System protokolliert, Sie können den Upload von Daten, die Korrespondenz mit Kunden, die Verfolgung der Erstellung von Berichten usw. steuern. Eine ebenso wichtige Rolle spielt der Mechanismus der Trennung von Zugriffsrechten und die Fähigkeit, mit einem physischen Schlüssel zu schützen. Dies bedeutet, dass sich auch ein sehr kleines Unternehmen die Komponenten der Informationssicherheit leisten kann, für die nicht umsonst gesorgt wird.
Verzerrung der Berichtsindikatoren und des Zahlenspiels
Diese Situation kann bei jedem Unternehmen auftreten. Ein Manager ist beispielsweise an Analysen interessiert, sammelt jedoch keine Daten und sammelt diese nicht, sondern vertraut seinen Untergebenen. Sie können wiederum versehentlich Fehler machen oder die Leistung absichtlich überschätzen (z.
B. den Verkauf von SIM-Karten durch Händler nicht über echte Verbindungen, sondern über bestimmte SIM-Karten in Betracht ziehen, aber über die Maßeinheiten im Bericht schweigen. Es scheint nichts Kriminelles zu sein, aber die Rate ist zu hoch - das tatsächliche Abonnentenvolumen, (von denen Sie unten Händlererträge aus Zahlungen erwarten können ) können Daten in dem Kontext bereitstellen, in dem es für sie rentabel oder bequem ist, einen KPI zu erreichen. Dieses Problem zeigt sich besonders deutlich in Unternehmen mit Niederlassungen oder Abteilungen, in denen Daten gesammelt werden: Es gibt kein einzelnes Datenformat, keine Erfassungsmethode, keine Verarbeitungsregeln und eine zentralisierte Speicherung. Infolgedessen müssen viele unterschiedliche Informationen für einige Tage gelöscht und verarbeitet werden. Daher ist es oft verstopft - es gibt einen Gewinn, in Ordnung.
Im Allgemeinen scheint diese Situation akzeptabel zu sein, solange der Gewinn steigt (es sei denn, Sie sind natürlich daran interessiert, Wachstumspunkte zu verfolgen und noch mehr zu tun). Aber zu Beginn der Krise ertrinken analytische Probleme im Unternehmen: Niemand kann die Ursachen des Rückgangs angemessen und überzeugend analysieren, die Einnahmequellen sind nicht klar, die Struktur des Kundenstamms ist nicht klar usw. Letztendlich ist das Management gezwungen, alle Entscheidungen blind zu treffen.
Das CRM-System sammelt und speichert alle Informationen zentral, und der Top-Manager oder Mitarbeiter kann mit wenigen Klicks den erforderlichen Bericht für diesen Zeitraum und für den Zeitraum
abrufen , der für die Lösung des Problems relevant ist (z. B. verfügt
RegionSoft CRM über mehr als 100 Berichte und solche, die dies nicht sind können Sie den Berichts-Designer selbst verwenden oder beim Lieferanten bestellen. Vorausgesetzt, das CRM ist mit Daten gefüllt, stehen Ihnen immer vollständige und zuverlässige Informationen zur Verfügung, unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter, Abteilungen oder Niederlassungen Sie haben.
Schlecht organisierte Daten innerhalb des Unternehmens, mangelnde Kundenbasis
Es passiert: Daten werden in Besprechungen gesammelt und sogar diskutiert, aber sie werden in Excel-Dateien zusammengefasst, lokal von Mitarbeitern gespeichert, nicht vereinheitlicht usw. Infolgedessen stellt sich heraus, dass es keine einzige Reihe von Informationen gibt, die ein vollständiges Verständnis des Sachverhalts vermitteln.
Lebensbeispiel: Drei Filialen, deren Manager jeweils Verkaufsdaten in einer Excel-Datei mit denselben Spalten sammeln, alles ist transparent. Am Ende des Zeitraums werden Dateien an die Verkaufsabteilung übertragen, und dann stellt sich heraus, dass der Plan nicht erfüllt ist. Der Monat ist geschlossen, KPIs werden unter Berücksichtigung der Untererfüllung des Plans berechnet. Niemand hätte sich um den Grund gekümmert, wenn nicht der beleidigte Mitarbeiter der Verkaufsabteilung gewesen wäre, dem die kleine Prämie für KPI absolut nicht gefallen hätte. Sie sammelte die Akten und begann alles so zu erzählen, wie es war, der Plan wurde nicht gemacht. Dann machte sie auf solche Bruchzahlen aufmerksam: verkaufte 256,76 Sätze. Wie ist das Es stellte sich heraus, dass die ROP beim Sammeln der Daten nicht darauf achtete, dass in einer Datei der prozentuale Datentyp nicht freigegeben wurde, sondern ein numerischer. Genauer gesagt, er zeichnete, verwandelte sich mechanisch und festigte sich in seinem Tisch, aber dort, obwohl das Gras nicht wächst. Tatsächlich wurde der Plan übertroffen.Dieses Problem tritt immer wieder auf, und es scheint, dass es 2018 zumindest seltsam ist, über die Bedeutung der Erfassung und korrekten Organisation von Daten zu sprechen. Insbesondere wenn es ein CRM-System gibt, in dem Sie nur unterschiedliche Daten zu Transaktionen und Ereignissen eingeben müssen, um eine geordnete Reihe von Informationen, gute Analysen und eine sichere Speicherung am Ausgang zu erhalten. Und ja, der KPI wird automatisch berechnet (zumindest in
RegionSoft CRM ).
Schlimmer noch, wenn der Kundenstamm nicht organisiert ist: Die Daten werden in verschiedenen Quellen und Formularen gespeichert. Informationen zu einer bestimmten Transaktion können nur durch Dokumente oder Briefketten verfolgt werden. Das ist fast eine Katastrophe. Erstens ist eine solche Speicherung von Informationen unsicher und alle Kontakte, Transaktionen und Geschäftsdaten gehören im Wesentlichen Managern, und zweitens ist mit einer Wahrscheinlichkeit von nahezu 100% ein großer Teil der verlorenen Kunden und Kunden im Status des „ersten Kontakts“ festgefahren. Angenommen, Sie haben eine Million Rubel auf Ihrer persönlichen Karte. Sind Sie bereit, es jetzt an Kollegen zu verteilen und bis zum neuen Jahr 200.000 an Wettbewerber zu senden? Nein. Tatsächlich sieht es genauso dumm aus, Kundeninformationen zu verschwenden.
Die Lösung ist einfach: Zunächst wurden alle CRM-Systeme erstellt, um umfassende Informationen über Kunden, Transaktionen, zugehörige Dokumente und vorzugsweise auch über Korrespondenz, Anrufe usw. zu speichern. Wählen Sie einfach eine davon aus.
Unrealistisch viel Zeit für Aufgaben
Die Quellen des Zeitverbrauchs können unterschiedlich sein: komplexe Kommunikation und Koordination, langwierige Prozesse, gewöhnlicher Aufschub. Sie wachsen wie ein Schneeball und ziehen jederzeit eine Panne. Und es ist gut, wenn es zum Beispiel um Entwicklung geht (nun, die Veröffentlichung ist verzögert, es wird etwas später veröffentlicht, schlecht, aber okay), aber schrecklich, wenn es um Lieferungen, dringende Arbeit, Transport, Medizin usw. geht. Misserfolg ist ein Reputationsverlust, Geldverlust und Kundenverlust. Sie brauchen also noch mehr Investitionen in PR, die Suche nach neuen Kunden und die Wiederherstellung des Vertrauens. Auf diese Weise kann ein kleiner Stau eines Mitarbeiters eine Menge Probleme hervorrufen. Das Schlimmste ist, dass Sie dieses Problem möglicherweise nicht bemerken oder nicht wissen, von was und von wem es kommt.
Wenn Sie ein
CRM-System implementieren, wird die für Arbeitsaufgaben aufgewendete Zeit ziemlich transparent berechnet. Dies ist keineswegs ein unangenehmer Zeitmesser für einen Mitarbeiter (vergessen Sie ihn, wenn Sie mit normalen Menschen arbeiten möchten, die Sie und sich selbst respektieren), nämlich die Zeitsteuerung. Innerhalb des konfigurierten Geschäftsprozesses oder der konfigurierten Aufgabe gibt es einen Zeitrahmen für den Fall, dass CRM verletzt und benachrichtigt, auf welcher Seite die Frage steht (
z. B. hat der General Manager vergessen, eine Rechnung für Online-Werbung zu unterschreiben ). Der Prozessinhaber oder die für die Phase verantwortliche Person kann sich an ein Problem erinnern. In diesem Fall kein Nicken und keine Verlagerung der Verantwortung. Sie werden sofort feststellen, dass es viel Zeit in Anspruch nimmt und auf welche Aufgaben Sie sich konzentrieren sollten: Zum Beispiel Swap-Manager (erneut eine Aufgabe mit zwei Klicks neu zuweisen), eine zusätzliche Ressource zuweisen, eine Erinnerung erstellen usw.
Fehlende Planung und Prognose
Unternehmen gehen "nach Instrumenten" und kümmern sich überhaupt nicht darum, an einer Strategie und einem Plan zu arbeiten. Sie haben im Juni 5 Millionen verdient - nun, im August steckten sie bei 0,6 Millionen fest, nun, nichts, seit Juni ist nichts mehr übrig. Es gibt keine Planung, keinen Saisonalitätsfaktor (und nicht nur Verkäufer von Skiern und Motorbooten, sondern auch Entwickler, Outsourcer und die gesamte IT einschließlich) und keine Ressourcenzuweisung. Dieser Zustand ist mit einem scharfen Eintritt in einen Krisenzustand inmitten finanzieller Erschöpfung behaftet - mit anderen Worten, wo er subtil ist, bricht er. Sobald Sie das CRM-System installieren und ausführen, werden Sie sofort das Gefühl haben, dass Sie etwas falsch machen, da es nach einem Plan fragt, eine Plan-Fakten-Analyse anbietet usw.
Planung und Prognose sollten natürlich sein: Ressourcen, persönliche, kollektive usw. Diese nützliche Angewohnheit wird eine der ersten unter CRM-Benutzern sein. Beispielsweise hat
RegionSoft CRM hierfür speziell verschiedene Funktionen implementiert, darunter eine Reihe von Schedulern, mit denen Sie die Arbeitslast eines Teams bis zu einem Zeitraum von drei Wochen bewerten können.
Kundendienstprobleme
Es ist äußerst schwierig, sie ohne ein CRM-System (oder zumindest ein Ticketsystem) zu verfolgen - vor allem, weil moderne Kunden sich nicht mehr beschweren, sondern stillschweigend zu Wettbewerbern übergehen, die in jedem Bereich ausreichen. , , , . , — , — ( ) . , ?
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CRM-, RegionSoft . :-)