Der Mitbegründer der Rocketbank, Viktor Lysenko, gründete Osome, einen in Singapur ansässigen Online-Geschäftsassistenten, in Singapur. Auf der
Epic Growth Conference , die in Moskau stattfand, sprach Victor darüber, wie man ein Chat-Bot-Produkt baut und worauf man sich zuerst konzentrieren sollte.
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Warum ein Chat-zentriertes Unternehmen funktionieren kann
Wir alle beobachten, wie sich Technologien für künstliche Intelligenz entwickeln. Meiner Meinung nach wird nach fünf bis sieben Jahren eines solchen Berufs als Buchhalter, der Dokumente für die Zahlung von Gehältern oder die Einstellung von Mitarbeitern erstellt, höchstwahrscheinlich überhaupt nicht existieren oder der Beruf wird zu einer sehr beratenden Funktion.
Daraus folgt der Hauptwert des Unternehmens. Osome automatisiert in einem sehr großen Markt - viel Handarbeit. Bisher werden alle Buchhaltungsdienste manuell implementiert. Wir haben uns entschlossen, diesen Markt anzugreifen.
Warum Chat gut ist
Vertraute Schnittstelle
Die überwiegende Mehrheit der Menschen nutzt den Chat jeden Tag und nutzt ihn als Hauptkommunikationsmittel.
Ich sende täglich mehrere hundert Nachrichten und die Briefe wahrscheinlich innerhalb von zwei Dutzend. Mail geht. Der Chat kommt. Und vor allem hat das neuronale Netzwerk des Benutzers trainiert, die Chat-Oberfläche wahrzunehmen. Wenn Sie die Benutzeroberfläche anzeigen, müssen Sie nicht erklären, was damit zu tun ist.
Zauberer
Der Kunde möchte das Unternehmen in Singapur, Großbritannien oder einem anderen Land gründen. Wenn er das noch nie gemacht hat, hat er viele Fragen. Was wird er zuerst tun? Google es. Versuchen Sie, Artikel zu finden, über die geschrieben wurde. Der Prozess ist ziemlich zeitaufwändig, da es viele spezielle Fälle gibt. Wie jeder Mensch hat er seine eigene besondere Situation. Es ist schwierig, alle Informationen auf einmal zu finden.
Mal sehen, wie der Berater arbeitet: Er stellt dem Kunden zuerst Fragen und führt den Kunden anhand der erhaltenen Antworten zu seinem Fall. Mit einer großen Auswahl und Informationen für den Kunden ist dies sehr praktisch.
Mit Chats können Sie Assistenten erstellen: Stellen Sie dem Benutzer einige Fragen und führen Sie genau zu der Antwort, die Sie benötigen.
Eine Schnittstelle für mehrere Produkte
Wenn Sie vor drei oder vier Jahren in Chats nur eine Textnachricht senden konnten, wurden jetzt Widgets angezeigt. Dies ist ein kleiner Teil der Benutzeroberfläche, in der sich Schaltflächen, Eingabefelder, Datumsauswahl usw. befinden. Dies macht es einfach, den Benutzer zu führen und ihm einen kleinen Teil der Benutzeroberfläche anzubieten, das heißt, was er gerade braucht, direkt unter seinem Finger.
Diese Richtung wird in Chat-Bot-orientierten Produkten weiterentwickelt.
Es ist einfacher, Menschen durch Roboter zu ersetzen
Die Verwendung von Chat als Kommunikationskanal ist viel einfacher, um Menschen durch Roboter zu ersetzen. Auf dem aktuellen Stand der Entwicklung der künstlichen Intelligenz gibt es Tools von Google, IBM, Facebook und Amazon, mit denen Sie die Absichten des Benutzers bestimmen und ihm eine verständliche Antwort geben können, die Sie gerade für eine solche Frage vorbereitet haben.
Im Vergleich zu E-Mail ist der Chat viel bequemer. Wenn eine Person einen Brief schreibt, stellt sie normalerweise mehrere Fragen zu verschiedenen Themen gleichzeitig. Es ist schwierig, eine solche Nachricht zu analysieren und auf jede dieser Fragen die richtige Antwort zu geben. Aber mit dem Messenger ist es viel einfacher, weil die Leute normalerweise in kurzen Sätzen schreiben. Stellen Sie eine Frage. Hier ist es viel einfacher, richtig zu erkennen und zu antworten.
Chat ist strategisch eine der erfolgreichsten Lösungen zur Automatisierung eines großen Geschäftsvolumens, die manuell ausgeführt wird.
Warum Chat schlecht ist
Dumme Bots
Chatbots führen den Benutzer gemäß dem entwickelten Szenario. Wenn eine Person eine zusätzliche Frage hat oder ihre Situation nicht der entspricht, die Sie als Entwickler im Voraus gestellt haben, wird sie gehen.
Wie man einen Bot intelligent und nützlich macht
Chatbot besser als eine Person löst einfache Aufgaben. Und eine Person löst komplexe viel besser. Daher sind die Leute freundlich, in einfachen Situationen mit Bots zu chatten, und in schwierigen Situationen sind sie schlecht.
Eines der Hauptprinzipien, das wir für uns entdeckt haben, ist, dass wir Bots und Menschen nicht vollständig automatisiert, sondern kombiniert haben. Wir haben ein operatives Team mit Buchhaltern und Sekretären, die bei der Beantwortung von Fragen helfen. Hierbei ist es wichtig, dass für den Kunden beim Wechsel von einem Roboter zu einer Person und umgekehrt der Prozess nahtlos, schnell und klar aussieht.
Auch einer der wichtigsten Ansätze: Wir zeigen Kunden immer, wer mit ihm spricht - einen Bot oder eine Person, und wir geben niemals einen Roboter als Person aus und umgekehrt. Wir glauben, dass Sie mit Kunden so offen wie möglich sein und mit ihnen wie mit Freunden kommunizieren müssen.
Aufgabengesteuert vs. themengesteuert
Es gibt zwei Arten von Dialogen: aufgabengesteuerte und themengesteuerte. Aufgabenorientiert - wenn der Benutzer das ultimative Ziel hat, beispielsweise ein Unternehmen zu registrieren. Themenorientiert - wenn ein Kunde ein Unternehmen registrieren möchte und eine Reihe von Fragen hat: "Wie viele Aktien können ausgegeben werden?", "Und in welcher Währung?", "Muss ich Lizenzen erhalten?" usw.
Das heißt, eine Person studiert, sie hat keinen Endpunkt, zu dem Sie sie führen können.
Die größte Schwierigkeit besteht darin, die beiden Arten von Dialogen zu kombinieren. Wir sind am meisten an themenbezogenen Aufgaben interessiert, die in den ultimativen Geschäftsnutzen umgewandelt werden. Unterwegs kann der Benutzer jedoch Fragen stellen, die sich auf die Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung beziehen.
Und das große Problem ist, wie man alle seine Fragen beantwortet und ihn dann auf den Weg zurückbringt, auf dem wir ihn führen sollen? Es gibt dieses Problem, wir haben noch keine gute Lösung gefunden.
Rücklaufquote
Durch den Chat wird die Reaktionsgeschwindigkeit erheblich eingeschränkt. Wenn der Roboter antwortet, gibt es kein Problem, da die Roboter sofort reagieren. In der Tat müssen Sie sogar langsamer werden. Die Antwort in derselben Sekunde verursacht eine negative Wahrnehmung bei einer Person auf einer unbewussten Ebene. Es ist notwendig, die Zeitanzeige mindestens eine halbe Sekunde lang so anzuzeigen, als würde jemand schreiben.
Wenn eine Person antwortet, entstehen Schwierigkeiten. Es ist schwierig, den Betrieb und das Admin-Panel so zu konfigurieren, dass der Mitarbeiter schnell reagiert. Wenn eine Person gerade ein Problem löst, versuchen Sie, die Antworten innerhalb einer Minute anzupassen (die Zeit, bis der Benutzer bereit ist, mit einem offenen Chat am Telefon zu sitzen).
Wenn nicht, dann ist es im Prinzip alles gleich. Wir versuchen sicherzustellen, dass 80% aller Antworten innerhalb der ersten 15 Minuten eingehen. Im Idealfall erhalten Benutzer jedoch eine gute Erfahrung, wenn Sie wie im echten Chat antworten. Als ob es auf der anderen Seite eine Person gibt, die sich nur auf Sie konzentriert und Ihr Problem löst.
Schlussfolgerungen
- Es ist wichtig, Menschen einzubeziehen.
- Integration mit anderen Systemen.
- Reaktionsgeschwindigkeit reduzieren.
- Bauen Sie nicht sofort ein komplexes System auf.
- Minimieren Sie die kognitive Belastung.
- Geschwindigkeit ist wichtig.
Wir sind selbst zu dem Schluss gekommen: Es ist notwendig, Menschen in die Lösung von Kundenproblemen und in die Beantwortung von Fragen einzubeziehen.
Höchstwahrscheinlich müssen Sie in andere Systeme integriert werden. Wenn Sie Ihre Arbeit nützlich machen möchten, müssen Sie Zugriff auf zusätzliche Informationen haben. In unserem Fall ist dies beispielsweise der Zugang zum Finanzamt in Singapur. Wir nehmen den Namen der dortigen Unternehmen, die Identifikationsnummern, die Zusammensetzung der Aktionäre usw. an. Es ist sehr bequem für uns und für den Benutzer.
Es ist auch wichtig zu versuchen, die Rücklaufquote so weit wie möglich zu reduzieren. Ein großer Teil der Arbeit des Produktmanagers besteht darin, das Backoffice zu einem Teil des Systems zu machen, der es ermöglicht, so effizient wie möglich zu arbeiten und auf Kunden zu reagieren.
Versuchen Sie nicht, sofort ein komplexes System aufzubauen. Wählen Sie einen Ansatz: kurze Iterationen. Und sehen Sie, wo Benutzer abfallen, wo die Conversion schlechter ist oder wo Kunden anfangen, klärende Fragen zu stellen. Dadurch wird das Produkt besser.
Kundenentwicklung. Mit dem Chat-Bot-Ansatz haben Sie einen ständigen Kommunikationskanal mit Kunden. Sie müssen nicht auf besondere Weise mit Kunden kommunizieren, sie anrufen oder Mailinglisten erstellen. Um herauszufinden, wie Sie das Produkt verbessern können, können Sie direkt in den Chat schreiben und sehr schnell Antworten erhalten. Dies gibt viel Feedback für eine schnelle Produktentwicklung.
Im Oktober haben wir den NPS Osome gemessen. Diese Zahl gibt an, wie viele Kunden Sie ihren Freunden empfehlen. NPS = 88. Für uns bedeutet dies, dass der von uns gewählte Ansatz funktioniert.
Weitere Berichte zum Produktmarketing finden Sie auf dem
@ epicgrowth Telegram-Kanal. Die Epic Growth Conference ist eine Produktmarketingkonferenz, die von Mobio, Getloyal und Appsflyer mit Unterstützung von myTarget veranstaltet wird.
Das vollständige Originalprotokoll der Aufführung wird auf VC veröffentlicht.