Dieser Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Peter Lyon verfasst . Peter ist Vice President für Customer Success bei Brightflag und Mitbegründer des Customer Success Network
Jeder Customer Success Manager (CSM) sollte gut in der Kommunikation mit seinen Kunden sein. Dies ist eine übliche Fähigkeit, aber Sie müssen ständig an einer Reihe Ihrer Unterfertigkeiten arbeiten. Eine davon ist die Fähigkeit, Fragen effektiv vorzubereiten und zu stellen.
In diesem Artikel werden wir dies im Detail diskutieren. Wir analysieren den Unterschied zwischen effektiven und ineffektiven Fragen und bieten eine Reihe von Tricks an, die Sie unmittelbar nach dem Lesen testen können.
Beginnen wir also mit der Hauptfrage: „Was bedeutet es, effektiv Fragen zu stellen und wie man eine effektive von einer ineffektiven unterscheidet?“ Fast alle ersten Kundenanrufe beginnen mit Fragen. Dies ist schließlich der beste Weg, um Problembereiche des Kunden zu identifizieren und anschließend optimale Lösungen basierend auf den Anforderungen vorzuschlagen. Schauen wir uns die Attribute einer effektiven Frage an:
- Es sollte sich auf bestimmte Informationen konzentrieren.
Die Antwort des Kunden sollte genaue Informationen über seine Probleme enthalten oder ein Verständnis für den Wert vermitteln, den der Kunde durch die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen erwartet. (Denken Sie immer daran, dass alle Informationen über den Client aufgezeichnet werden müssen, damit Sie sie später bei der Planung der nächsten Schritte verwenden können.)
Normalerweise möchte der Kunde während eines Anrufs mit einem Customer Success Manager seine Probleme lösen. Es ist absolut angemessen, gleich zu Beginn des Gesprächs Fragen zu stellen, aber geben Sie Ihrem Kunden nicht das Gefühl, an einer endlosen Umfrage teilzunehmen.
- Fragen sollten nicht wiederholt werden
Dieser Punkt mag offensichtlich erscheinen, und es ist keine gute Idee, dem Kunden immer wieder dieselben Fragen zu stellen. Möglicherweise hat der vorherige CSM oder Account Manager das Unternehmen verlassen und der Kunde wurde an den neuen Manager übertragen. Oder nehmen wir an, Sie haben gerade Ihre Notizen verloren, die Sie während des letzten Gesprächs gemacht haben. Was auch immer der Grund sein mag, die Notwendigkeit, ständig dieselben Fragen zu beantworten, wird den Kunden irritieren. Zwar gibt es mehrere Ausnahmen von den Regeln, bestimmte Fragen müssen während der gesamten Arbeit mit dem Kunden regelmäßig gestellt werden. Wir werden sie später besprechen.
Es ist sehr wichtig, vor einem Meeting oder Anruf eine Liste mit Fragen zu erstellen. Diese Fragen sollten relevant und strukturiert sein, damit Sie genau die Informationen erhalten, die Sie benötigen. Machen Sie sich bereit, um das Gespräch interessant zu gestalten, und die Fragen klingen nicht so, als hätten Sie sie gelernt. Wenn ein persönliches Treffen mit einem Kunden nicht möglich ist, vereinbaren Sie am besten einen Videoanruf. Dieses Format übertrifft in der Regel ein normales Telefongespräch.
Peter Lyon
3 Schlüsselfragen für jeden Customer Success Manager
Die Problembereiche für Unternehmen, die in verschiedenen Branchen tätig sind, können sehr unterschiedlich sein. Daher sollten auch CSM-Fragen an Kunden unterschiedlich sein. Es gibt jedoch mehrere obligatorische Fragen, die Sie jedem Kunden stellen müssen, unabhängig davon, in welchem Bereich er geschäftlich tätig ist. Ich empfehle Ihnen, einen Dialog mit Kunden genau von den unten angegebenen aus zu beginnen und auf der Grundlage der erhaltenen Informationen eine Arbeit mit ihnen aufzubauen.
Frage Nr. 1. Welche Ergebnisse plant Ihr Unternehmen mit Hilfe unseres Produkts / unserer Dienstleistung zu erzielen?
Unternehmen kaufen Ihre Produkte und Dienstleistungen aus einem bestimmten Grund. Und normalerweise liegt es in der Tatsache, dass der wahrgenommene Wert den Preis übersteigt, den sie für Ihr Produkt zahlen. Daher ist es äußerst wichtig, diesen Grund vom ersten Tag an zu verstehen. Haben Sie keine Angst, eine solche Frage zu stellen - der Kunde hat definitiv einen Grund, sonst würde er nichts von Ihnen kaufen.
Frage Nr. 2. Was ist für Sie ein Indikator für die erfolgreiche Erreichung von Zielen?
Jetzt haben Sie bereits Informationen über die Ziele des Kunden. Und jetzt ist es sehr wichtig zu verstehen, wie der Kunde seine Implementierung bewertet. Ihr Kunde sagt beispielsweise, dass er den Zeitaufwand für bestimmte Geschäftsprozesse im Unternehmen reduzieren möchte. Sie benötigen eine detaillierte Beschreibung dieses Ziels vom Kunden: „Ich werde das erreichte Ziel in Betracht ziehen, wenn die Manager Peter, Daria und Maria von Abteilung Y dank Ihres Produkts jeweils 4 Stunden pro Woche sparen.“
Frage Nr. 3. Wie hat Ihnen unser Produkt bereits geholfen?
Diese Frage sollte nur Kunden gestellt werden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits nutzen. Warum ist das wichtig? Wir alle arbeiten in einem wettbewerbsintensiven Umfeld. Selbst wenn Ihr Unternehmen jetzt marktführend ist, gibt es keine Garantie dafür, dass es in einem Jahr den ersten Platz belegen kann. Sie sollten eine Liste mit guten Argumenten erstellt haben, falls Ihre Kunden darüber nachdenken, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Stellen Sie sich außerdem vor, Sie haben lange Zeit eng mit einem bestimmten Mitarbeiter im Unternehmen eines Kunden zusammengearbeitet (in Wrike nennen wir ihn „Champion“). Sie haben eine großartige Beziehung und alles scheint reibungslos zu verlaufen. Aber dann verlässt der Champion dieses Unternehmen und Sie müssen von vorne mit einem anderen Mitarbeiter beginnen, der von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht begeistert ist oder den Wert, den er seinem Unternehmen gibt, nicht versteht. Und in einem solchen Fall haben Sie Beweise dafür, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Kunden bereits seine Wirksamkeit gezeigt hat.
Wenn Sie jede der oben genannten Fragen stellen, sollten Sie die Meinungen der verschiedenen Mitarbeiter des Unternehmens berücksichtigen, da deren Anforderungen an die Ergebnisse erheblich voneinander abweichen können. Daher ist es besser zu fragen: "Sie möchten diese Ziele erreichen. Und was sind die Ziele Ihres Managers, Ihrer Geschäftsleitung oder Ihrer Mitglieder des Verwaltungsrates? “
Peter Lyon
Zusätzliche Fragen
Es gibt auch zusätzliche allgemeine Fragen, die für Kunden aus verschiedenen Branchen geeignet sind. Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie wertvolle Informationen über das Geschäft des Kunden sammeln.
- Welche Teams in Ihrem Unternehmen verwenden unser Produkt derzeit nicht?
Es mag etwas seltsam erscheinen, aber die Antwort auf eine solche Frage kann möglicherweise dazu beitragen, die Anzahl der Benutzer Ihres Produkts in diesem Unternehmen erheblich zu erhöhen. Die nächste Frage könnte lauten: „Warum verwenden diese Teams das Produkt nicht?“ und "Welche Bedingungen müssen erfüllt sein, damit diese Teams das Produkt verwenden können?"
Die Schlüsselfrage, die der Kunde stellen muss, lautet: „Welche Details können Sie mir mitteilen, um den Wert des Produkts zu steigern?“ - Wir glauben, unser Produkt zu kennen, aber unsere Kunden können es ganz anders als unsere Ideen verwenden. Bitten Sie daher Ihre Kunden, den Wert zu artikulieren, den Ihr Produkt ihnen bietet. Und stellen Sie immer die Frage: "Warum?" Angenommen, Ihr Kunde antwortet: "Wir können dem Management in kürzerer Zeit Bericht erstatten." Und Sie bitten weiterhin um eine detailliertere Antwort. Zum Beispiel: „Darf ich fragen, was diese Berichte sind? Haben Sie vom Management Feedback zur Qualität der Berichte erhalten? Welche wichtigen Entscheidungen wurden auf der Grundlage der eingegangenen Berichte getroffen? “
Peter Lyon
- Müssen Sie eine Schulung für ein Produkt / eine Dienstleistung durchführen?
Einer der Hauptgründe für das Abbestellen eines Produkts ist die geringe Beteiligung an den Prozessen des Unternehmens. Dies kann auf mangelndes Produktwissen und mangelndes Verständnis der Anwendungspraktiken zurückzuführen sein. Ihre Aufgaben als Customer Success Manager bestehen darin, gleichzeitig den Wissensstand über das Produkt im Unternehmen des Kunden zu bewerten und eine Schulung zum Produkt oder zu den Produktimplementierungsdiensten anzubieten.
Dies ist ein großartiger Punkt und sollte nicht unterschätzt werden. Denken Sie daran, dass Menschen Informationen lieber auf unterschiedliche Weise wahrnehmen. Bieten Sie ihnen verschiedene Optionen / Formate an - 1-1 Anrufe, Live-Schulungen, Videomaterial, Webinare usw. Stellen Sie je nach dem von Ihnen angebotenen Produkt sicher, dass Sie mindestens zwei Superuser haben, die mit den Funktionen, die zur Veröffentlichung anstehen, auf dem neuesten Stand sind. Und vor allem erhalten Sie Feedback / Feedback von ihnen.
Peter Lyon
Erste und wiederkehrende Fragen
Dies sind natürlich nicht alle Fragen, die dem Kunden gestellt werden sollten. Und viele von ihnen sollten weit mehr als einmal klingen. Führen Sie regelmäßig Kundenumfragen durch. Beispielsweise können Sie 3 Monate nach der ersten Bekanntschaft Frage Nr. 1 (zu den Zielen, die der Kunde mit Ihrem Produkt erreichen möchte) wiederholen, um zu überprüfen, ob die zuvor genannten Aufgaben relevant sind oder ob zusätzliche Ziele aufgetreten sind. Die Häufigkeit solcher Probleme hängt von der Sphäre und Branche ab, in der das Unternehmen tätig ist, sowie von den Besonderheiten des Marktes. Die gleiche Frage kann also einmal im Quartal, zweimal im Jahr usw. gestellt werden.
Dieser Punkt ist wichtig zu berücksichtigen, da die meisten Unternehmen gezwungen sind, bestimmte Änderungen während ihrer Entwicklung vorzunehmen. Da wir nicht wissen, was im Unternehmen des Kunden geschieht, sind uns viele seiner internen Probleme und strategischen Lösungen nicht bekannt. Versuchen Sie jedoch, sich über die Entwicklungen im Geschäftsbereich Ihres Kunden in seinem Markt auf dem Laufenden zu halten. Wenn Sie eine Fusion oder Probleme auf dem Markt erwarten, haben Sie keine Angst zu fragen, was dies bedeutet und wie Sie helfen können.
Peter Lyon
Effektive Fragen bei Wrike
Wenn wir über unsere eigenen Erfahrungen sprechen, stellen alle CSMs in Wrike den Kunden regelmäßig sowohl die oben genannten als auch viele andere Fragen. Wir führen regelmäßige „Gesundheitschecks“ von Kunden sowie vierteljährliche und jährliche Unternehmensumfragen durch, um relevante Antworten auf diese Fragen zu sammeln. Wir platzieren alle Antworten im CRM-Cloud-System, sodass wir bei Bedarf schnell die Aufzeichnungen aller Gespräche anzeigen können, die wir jemals mit dem Kunden geführt haben.