Merkmale der Arbeit in einem internationalen Team. Indien

Eines Tages gibt es einen Inder, Japaner und Russen ... Es klingt wie der Beginn eines bärtigen Witzes. Tatsächlich ist alles dem Leben viel näher, als es auf den ersten Blick erscheinen mag. Wahrscheinlich wissen viele Leute, dass Parallels ein internationales Unternehmen mit einem internationalen Team ist. Heute haben wir 13 Büros auf der ganzen Welt. Wenn sich die Entwicklung hauptsächlich auf Russland, Estland und Malta, den Vertrieb in Nordamerika und Europa konzentriert, wird der technische Support sofort auf mehrere Länder verteilt. Unter der Katze ist eine Geschichte darüber, wie unsere Unterstützungsgurus leben und arbeiten.

Das Parallels Call Center ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche geöffnet. Die Ingenieure des Unternehmens bearbeiten täglich rund 400 Anrufe.

Die Struktur des Call Centers ist recht komplex und geografisch verteilt. Technische Support-Ingenieure befinden sich in mehreren Ländern gleichzeitig (Indien, China, Malta, Russland) und sind linear aufgeteilt.

• Die erste Zeile sind Betreiber, die sich mit allgemeinen Fragen befassen.
• Die zweite Linie - Experten mit fundierten technischen Kenntnissen der Produkte
• Die dritte Zeile besteht aus einer Reihe von Spezialisten für technischen Support und Produktentwicklern

Die Betreiber der ersten und zweiten Linie sind in Teams unterteilt, die sich jeweils auf die Unterstützung ihres Parallels-Produkts spezialisiert haben (wir haben sieben davon). Darüber hinaus werden die Bediener nach den Kriterien für Sprachkenntnisse in Gruppen eingeteilt: Im Parallels-Callcenter gibt es mehrere Sprachzeilen.

Trotz dieser scheinbar komplexen Struktur verwalten die verwendeten Softwarelösungen die Anrufweiterleitung erfolgreich. Für die korrekte Verteilung von Anrufen werden Konstruktionsoptionen für komplexe IVR-Szenarien verwendet.

Das interaktive System funktioniert nun wie folgt: Der Client meldet sich bei my.parallels.com an , übergibt die Autorisierung, gibt den Grund für die Kontaktaufnahme an oder gibt die Nummer einer vorhandenen Anwendung ein. In diesem Fall wird berücksichtigt, in welcher Sprache die Beschwerde eingegangen ist. Infolgedessen geht der Kunde sofort zu dem gewünschten Betreiber, der seinerseits zum Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage alle relevanten Informationen über den Kunden erhält.

Chennai - eine Stadt der Kontraste

Unser Contact Center für Benutzer aus den USA und Europa befindet sich in der indischen Stadt Chennai. Dies ist die erste Zeile des technischen Supports. Sie ist es, die bis zu 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen löst. Die zweite technische Support-Linie hat ihren Sitz in Moskau. Dies sind die sogenannten "schweren Fälle". Diese Anforderungen erfordern ein ernsthafteres Eintauchen in die Probleme und die Interaktion mit Entwicklern innerhalb des Unternehmens.



Wenn Sie zum ersten Mal in Chennai angekommen sind, werden Sie überrascht feststellen, dass nach 21 Uhr Staus auftreten. Und am späten Nachmittag beginnt das Büroleben zu kochen. Und das ist kein Wunder. Büros und Repräsentanzen ausländischer Unternehmen in der Stadt arbeiten aufgrund von Zeitunterschieden hauptsächlich nachts. Unser Büro ist keine Ausnahme.



In Indien sind rund 60 Personen an der Kundenbetreuung beteiligt. Dies sind hauptsächlich Einheimische. Die Arbeit in einem internationalen Unternehmen des Landes gilt als prestigeträchtig. Parallels hat technisch ausgebildete Spezialisten. Natürlich unterscheidet sich das allgemeine Ausbildungsniveau von den russischen Ingenieuren, aber dies wird durch harte Arbeit, Kundenorientierung und verständliches Englisch ausgeglichen.



Unter den kulturellen Merkmalen möchte ich die Herzlichkeit, das Lächeln und die positive Einstellung der Eingeborenen hervorheben. Und das lokale Team liebt Firmenhändler sehr. T-Shirts und Anti-Stress weichen jedes Mal mit einem Knall voneinander ab.

Tatsächlich haben sich im Laufe der Jahre der Zusammenarbeit mit Kollegen aus dem Land des Yoga und der weißen Lotusblumen viele Life-Hacks angesammelt, um mit ihnen zu arbeiten. Ich möchte einige davon teilen.

1. Kommunizieren Sie über den Chef. Es ist oft vorgekommen, dass Sie mit einem Kollegen kommunizieren und um etwas bitten. Sie hören zuversichtlich - Ja, aber es passiert nichts. Darüber hinaus kann es ewig dauern. Dann stellt sich heraus, dass das Pferd auf Ihren Wunsch nicht gerollt hat. Gleichzeitig haben es die Inder nicht eilig, ihre Einwände mit Ihnen zu teilen. Sie haben einfach eine solche Kultur - sagen Sie niemals nein. Ein weiterer Punkt betrifft die Einhaltung der Hierarchie. Im Land ist es nicht üblich, „über den Kopf“ eines Vorgesetzten zu handeln. Selbst wenn Sie jemandem etwas gesagt oder darum gebeten haben, etwas zu tun, ohne die Zustimmung eines höheren Managers, wird sich nichts rühren. Wenn er jedoch jemandem einen Befehl erteilt hat, dreht sich alles im selben Moment. Es wird auch keine Diskussion über die Richtigkeit oder Unrichtigkeit des gegebenen Befehls geben. Unter die Haube laufen und im Tempo einer verbrühten Katze laufen, um aufzutreten.

2. Geben Sie klare Anweisungen und legen Sie bestimmte Fristen fest. Versuchen Sie, die Inder niemals selbst überlegen zu lassen, wie sie am besten etwas tun können. Andernfalls wird die Arbeit niemals erledigt. Wenn Sie den Satz "Wir werden es versuchen" hören, ist dies höchstwahrscheinlich ein subtiler Hinweis auf "Nein". Versuchen Sie, die Bedingungen und das Endergebnis genau zu bestimmen. Es ist besser, die Übereinstimmung mit der Korrespondenz zu verstärken, damit die Erinnerung nicht in einem entscheidenden Moment versagt. Leider ist Mikromanagement das, was hier wirklich brillante Ergebnisse liefert.

3. Warten Sie nicht auf Enthüllungen. Daher wird hier akzeptiert, dass unabhängig von Ihrer Einstellung zu Ihnen jeder höflich und höflich sein wird. Niemand wird dir eine erotische Reise zu Fuß schicken und dir den "Wahrheitsleib" direkt ins Gesicht schneiden. Es ist eine andere Sache, dass sie sich auch nicht beeilen, einen Turban für dich abzuwickeln.

4. Jeder liebt Geschenke. Sie können oft zu einem Besuch gerufen werden. Dies gilt als Zeichen des Respekts. Daher werden von Ihrem Besuch häufig Geschenke erwartet. Es spielt keine Rolle, wie viel das Geschenk kostet, aber seine Präsenz bietet das Potenzial für weitere Kommunikation und den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen. Besorgen Sie sich schöne Kleinigkeiten.

5. Sprechen. Es ist wirklich erstaunlich, wie neugierig die Indianer sind. All diese Anfragen zu Familie, Kindern und Gesundheit können zunächst einen Ausschlag verursachen. Dann merkt man, dass dies Teil der Kultur ist. Und wenn Sie hier eine gewisse Offenheit zeigen, hilft es Ihnen in Zukunft, mit ihnen zu arbeiten.

6. Setzen Sie sofort Standards für Service und Wartung. In Indien sind die Menschen an einen aggressiven Verkaufsstil gewöhnt, daher ist das, was für einen Europäer oder Lateinamerikaner inakzeptabel und unhöflich ist, für einen Inder normal. Anscheinend lernen sie von früher Kindheit an zu verhandeln, und jeder hat diese Fähigkeit gut gepumpt. Je klarer das Kommunikationsskript mit Clients beschrieben wird, desto vorhersehbarer ist das Ergebnis. Besonders wenn es um technischen Support geht.

7. Überwachen Sie die Analyse. Es gab einen Fall, in dem die erste technische Support-Leitung mit Kundenanfragen übersät war. Nach dem Update unserer Software funktionierte eine der Funktionen nicht mehr richtig. Trotz der erhöhten Auslastung begann der technische Support die Entwickler nicht über die aufgetretenen Probleme zu informieren, bis wir selbst darauf aufmerksam gemacht haben.

8. Sei höflich. Es ist zu bedenken, dass Inder sehr anfällig sind. Jede Korrespondenz mit Capslock, F *** und übermäßiger Unhöflichkeit kann die lokalen Aborigines demoralisieren und die Arbeit aufhalten.

Teilen Sie Ihre internationalen Teamerfahrungen in den Kommentaren mit. Vielleicht haben Sie auch etwas oben Beschriebenes bemerkt und Ihre eigenen Lebenshacks gefunden. Wenn Ihnen das Thema interessant erschien, können wir beispielsweise in Japan über die Merkmale der Arbeit sprechen.

Z.Y. Übrigens, wenn Sie daran interessiert sind, als technischer Support-Ingenieur bei Parallels zu arbeiten, antworten Sie bitte hier oder schreiben Sie an staff@parallels.com.