Immer mehr Unternehmen wechseln von einem traditionellen Geschäftsmodell zu einem Abonnement-Arbeitsmodell (SaaS) . Im Zusammenhang mit diesen Änderungen muss ein spezielles Team von Customer Success Managern (CSM) gebildet werden.
Ihr Produkt und Ihr Umsatz wachsen, und Sie rekrutieren immer mehr CSMs als Team, um Kunden zu binden, das Abbestellen des Produkts zu vermeiden und neue Wachstumschancen zu finden. Aber endlos zu mieten wird nicht funktionieren. Die Anzahl der Mitarbeiter sollte ausreichen, damit jeder Kunde die Möglichkeit hat, Fragen zu stellen, Best Practices zu erlernen und das Gefühl zu haben, dass das Unternehmen ihnen Aufmerksamkeit schenkt. Aus diesem Grund sollten Sie in Betracht ziehen, die Eins-zu-Viele-Strategie in Ihrem bestehenden CSM-Team umzusetzen.
Lassen Sie uns zunächst den Grad der Interaktion zwischen dem CSM-Team und den Kunden bestimmen. Insgesamt gibt es drei Ebenen der Kundenkommunikation für CS-Manager: High Touch, Low Touch und Tech Touch.
High Touch bedeutet, dass dem Kunden ein persönliches CSM zugewiesen wird, das ständig in Kontakt ist und ihm einen erheblichen Teil seiner Zeit widmet. Welche Kunden werden als High-Touch eingestuft? Dies können Kunden mit hohen monatlichen oder jährlichen Zahlungen, bekannte Marken usw. sein. CSMs, die mit High-Touch-Kunden arbeiten, haben normalerweise eine sehr begrenzte Liste von Konten in ihrem Portfolio. Wenn Sie es erweitern, können Manager nicht jedem Kunden die gebührende Aufmerksamkeit schenken, was zu einer Verringerung des Servicelevels führt.
Auf der Low-Touch-Ebene wird jedem Kunden auch ein persönliches CSM zugewiesen. Die Anzahl der Stunden, die Kunden zur Verfügung haben, ist jedoch erheblich begrenzt. In diesem Fall haben solche Manager natürlich deutlich mehr Kunden als CSMs, die auf High-Touch-Ebene arbeiten. Da jedes Konto nur sehr wenig Zeit hat, benötigen CSMs, die auf dieser Ebene arbeiten, unterstützende Materialien, die sie zum Selbststudium an Kunden senden können.
Auf der Tech-Touch-Ebene haben Kunden kein eigenes CSM. Das Unternehmen stellt Materialien für den Selbsteinstieg und Referenzressourcen zur Verfügung. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt in eine Richtung und erfolgt in Form von Newslettern und Benachrichtigungen direkt im Produkt (falls zutreffend).
Das Eins-zu-Viele-Team erstellt Inhalte in verschiedenen Formaten, von denen jedes ein unterschiedliches Maß an Interaktion mit Kunden voraussetzt.
Während des Webinars, einer der Formen der interaktiven Schulung, können Sie sich mit dem Produkt (der Dienstleistung) des Unternehmens befassen, über seine Funktionen sprechen, die neuesten Updates präsentieren und vieles mehr. Einer der Vorteile des Webinars besteht darin, dass es einen Block mit Antworten auf Fragen enthalten kann. Kunden können ihnen interessante Fragen stellen und ihre Optionen für die Verwendung des Produkts vorstellen. Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, nur ein paar Fragen zu stellen. Webinare bieten ihnen jedoch die Möglichkeit, Feedback vom Customer Success Manager zu erhalten, unabhängig von der Größe ihres Unternehmens, den monatlichen Gebühren und anderen Kriterien.
In Wrike führen wir zwei Arten von Webinaren durch: regelmäßige Webinare zu bestimmten Themen, in denen der Manager gemäß den angegebenen Themen erzählt, anschließend Kundenfragen beantwortet und die Experten-Webinare stellt. Ihr Format ist interaktiver als normale Webinare. Kunden können über ihre spezifische Situation und die Probleme sprechen, die sie mit Hilfe des Produkts lösen möchten. In Sitzungen dieses Formats legen wir eine Begrenzung der Teilnehmerzahl fest, damit jeder Hörer genügend Zeit hat, seine Fragen zu stellen und Antworten darauf zu erhalten.
Oft werden Informationen im Videoformat besser wahrgenommen als im Text. Das Erstellen von Lehrvideos liegt normalerweise in der Verantwortung des Eins-zu-Viele-CSM-Teams. Videos können sowohl unter Beteiligung von CSM selbst als auch zusammen mit anderen Abteilungen (z. B. Motion Design-Teams) aufgezeichnet werden.
Jeder CSM sollte ein Produktexperte sein, sowohl in Bezug auf seine Kernfunktionen als auch in Bezug auf das Wissen über Best Practices. Selbst wenn es ein spezielles Team im Unternehmen gibt, das Materialien für das Selbststudium entwickelt, wie z. B. Video (zum Beispiel haben viele Organisationen spezielle Teams, die sich mit dem Hilfezentrum und den Produktforen befassen), kann das Eins-zu-Viele-Team dennoch an der Arbeit teilnehmen diese Ressourcen, Erfahrungen auszutauschen.
- Zusätzliche Referenzmaterialien
Einseitige Referenzdokumente, Bücher in elektronischer Form und andere Materialien dienen sowohl als Ergänzung (zu Webinaren, Videos usw.) als auch als unabhängige Lernressourcen. Aufgrund der Tatsache, dass das CSM-Team in ständiger Kommunikation mit Kunden steht, sollten Manager ein gutes Verständnis für typische Kundenprobleme haben und (wenn möglich) alle Best Practices kennen. Dieses Wissen kann Materialien dieses Formats für Kunden noch nützlicher machen.
Verschiedene Unternehmen haben eine breite Palette von Aktivitäten, die in die Verantwortung des Eins-zu-Viele-Teams fallen. Zum Beispiel haben wir in Wrike das sogenannte „Eins-zu-viele-Kundenwarteschlange“, die es unseren Kunden trotz ihrer geringen Größe und geringen monatlichen Zahlung ermöglicht, eine Stunde CSM-Zeit zu erhalten, um ihre spezifische Situation zu besprechen und eine Expertenmeinung zu diesem Thema zu hören. In einigen Unternehmen arbeiten Eins-zu-Viele-Teams mit E-Mail-Marketing-Teams zusammen. Das CSM-Team hilft bei der Ermittlung des Inhalts für die Newsletter, wählt Themen aus, die für Kunden am relevantesten sind, und bereitet genau diesen Inhalt vor.
Jetzt wissen Sie, was das Eins-zu-Viele-Team tut, aber wir haben die Frage immer noch nicht beantwortet: "Auf welchen Ebenen interagiert es mit Kunden?" Offensichtlich ist dies keine große Herausforderung: Mitglieder eines solchen Teams haben einfach keine Zeit für regelmäßige Gespräche mit denselben Kunden. Ihre Aufgabe ist es, möglichst viele Kunden zu erreichen. Daher stellt sich heraus, dass das Team zwischen den Ebenen Low Touch und Tech Touch arbeitet. Daher übt das Team auch die direkte wechselseitige Kommunikation mit Kunden während Webinaren und anderen interaktiven Sitzungen aus und entwickelt Materialien für das Self-Onboarding.
Aber wie können Unternehmen feststellen, wann ein separates Eins-zu-Viele-Team wirklich benötigt wird? Die Antwort auf diese Frage besteht aus zwei Teilen:
- Erstens in einer Situation, in der Ihr Unternehmen erheblich gewachsen ist und nun viele Kunden in seinem Portfolio hat, denen Sie kein persönliches CSM zur Verfügung stellen können, die aber dennoch Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
- zweitens, wenn Sie Materialien für das Self-Onboarding in verschiedenen Formaten entwickeln möchten, damit Kunden jeden Wertes Ihr Produkt (Ihre Dienstleistung) auf die effizienteste Weise nutzen können.
Das Eins-zu-Viele-Team kann sowohl für Unternehmen nützlich sein, die nach dem traditionellen Modell arbeiten, als auch für Unternehmen, die bereits auf Abonnementbasis auf das Modell umgestellt haben. Die Verfügbarkeit ist jedoch besonders für die zweite Kategorie von Unternehmen äußerst wichtig, da die Höhe der Einnahmen eines Kunden direkt davon abhängt, wie lange er Ihr Produkt verwendet. Daher müssen Sie sicher sein, dass absolut alle Kunden den richtigen Service erhalten.