Der menschliche Faktor im Unternehmen: Ist es gefährlich?

Ursprünglich kam das Konzept des menschlichen Faktors aus militärischen Angelegenheiten und der Luftfahrt auf die Welt - wir alle kennen Beispiele für seinen Einfluss auf den Verlauf der Ereignisse in der Weltgeschichte. Aber immer öfter auf der vagen Formulierung "Ja, es ist ein menschlicher Faktor" Abschreibungen in der Wirtschaft. Datenleck? Menschlicher Faktor. Fehler in der Ausschreibung? Menschlicher Faktor. Ist die Client-Software in Produktion gegangen? Nun, das ist immer ein menschlicher Faktor. Wir haben uns entschlossen, uns eingehender mit dem Problem zu befassen und zu verstehen, was dieses Phänomen ist, wie es sich auf Unternehmen und Management auswirkt und was getan werden kann, um die Auswirkungen des menschlichen Faktors zu verringern. Gehen Sie nicht mit dem Fluss und schreiben Sie alles einer abstrakten Entität zu. Lassen Sie uns im Allgemeinen über menschliche Handlungen sprechen.


In jedem von ihnen lebt der menschliche Faktor unsichtbar: Es ist unmöglich zu passieren, es wird einen Ausschnitt geben; Sie können nicht fischen, es wird einen Hund geben, der Regisseur ist im Allgemeinen gut gefroren usw.

Hinweis Für diejenigen, die sich nicht in der Entwicklung befinden: Die Ausführung ist kein Fehler , dies ist ein Ausnahmefall der Arbeit im Programm, eine unerwartete Ablehnung.

Woher kommt der menschliche Faktor und warum ist er wichtig?

Jeder Fehler kostet den Gewinn des Unternehmens, die Ressourcen (menschlich, vorübergehend, die Produktion - und was auch immer) und natürlich die Nerven. Qualität, Sicherheit, IT-Infrastruktur, Reputation - eine unvollständige Liste anfälliger Aspekte, die erheblich unter einem ausgeschalteten Schalter, einem Softwarefehler, Fehlern in Excel-Tabellen leiden können (außer bei Witzen, z. B. während einer Ausschreibung oder bei der Berechnung der Rentabilität eines Tarifs, Produkts usw.). ) Ein menschlicher Fehler - und Prozesse, Projekte und ganze Monate Arbeit gehen den Bach runter. Aber wie Sie wissen, liegt es in der Natur des Menschen, Fehler zu machen, und früher oder später wird er Fehler machen. Eines bleibt also - zu lernen, den Einfluss des menschlichen Faktors zu minimieren. Lassen Sie uns abschätzen, was getan werden kann.

Zum Beispiel ist das Ausschließen von Personen von Prozessen die vollständige Automatisierung von allem, was möglich ist. Es ist eine großartige Idee, und es scheint, dass wir als Entwickler eines CRM-Systems und anderer Software für die Geschäftsautomatisierung dafür ertrinken und Posts für fünf als cool planen sollten, wenn Roboter hart arbeiten, die Leute glücklich sind, es Gewinn gibt usw. Aber gerade weil wir erfahrene Automatisierungsingenieure sind (17 Jahre im IT-Geschäft, 11 Jahre im CRM), werden wir das niemals sagen.

Tatsächlich ist der menschliche Faktor, egal wie schön er genannt wird, nur ein gewöhnliches organisatorisches Risiko, das bei der Entwicklung von Strategien und der Festlegung von Zielen festgelegt werden muss. Einfach ausgedrückt, es sollte eine Art Vorfallreaktionsschema und Schutz vor den Haupttypen menschlicher Fehler geben, die übrigens unbeabsichtigt sein können (ich habe einen Knopf mit der Schulter berührt, einen Draht ausgelöst und herausgezogen, alle Kunden mit einer offenen Mailadresse in die Mailingliste geworfen, ich habe einen Fehler gemacht Der Adressat hinterließ eine Aktentasche mit Dokumenten und einem Flash-Laufwerk in einem Café sowie böswillige (Hacking, Diebstahl, Data Mining, Jagdteams an einen neuen Ort usw.).

Somit kostete der Faktor Mensch die NASA 165,6 Millionen US-Dollar. 1999 war ein Team von Ingenieuren, die Software für den neuen Mars Climate Orbiter entwickelten, nicht in der Lage, Einheiten aus dem englischen Maßsystem in metrische umzurechnen. Die Daten im Steuerungssystem wurden verwechselt und das Raumschiff ging im Weltraum verloren.

Eine andere Geschichte. Eine britische HIV-Behandlungsklinik verhängte 2015 eine Geldstrafe von 180.000 GBP aufgrund eines 100% igen menschlichen Fehlers. Tatsache ist, dass der Newsletter an 781 Patienten gesendet wurde und im Feld "An" alle 781 Adressen und Vornamen waren. Auf diese Weise konnten die Empfänger leicht herausfinden, wer noch HIV hat.

Alle menschlichen Faktoren können nach verschiedenen Kriterien klassifiziert werden, aber wir bieten vorerst an, uns auf zwei zu konzentrieren.

Die erste Klassifizierung ist nach dem Grad der Absicht die allgemeinste und deckt alle anderen Gruppen in zwei Blöcken ab.

1. Unbeabsichtigte Fehler - Situationen, die unabhängig vom Wunsch des Mitarbeiters auftreten, die falsche Handlung auszuführen. In der Regel entstehen sie zufällig oder aufgrund des Einflusses eines Dritten, dies bedeutet jedoch nicht, dass der Mitarbeiter nicht schuldig ist: Der Faktor Unaufmerksamkeit, Nachlässigkeit, Missverständnis usw. spielt hier eine Rolle.
   

   Ein Beispiel. Vor einigen Jahren, als das Dezimaltrennzeichen einer Zahl in Form eines russischen Kommas dekodiert wurde, wurde die gesamte Zahl akzeptiert, ein Punkt wurde benötigt (jetzt wurde dieser Fehler verarbeitet und eine Warnung wird angezeigt). Der Werbeleiter setzte eine Wette auf das oberste Wort in Höhe von 23,7 US-Dollar, die Google als 237 US-Dollar verarbeitete. In einer Nacht wurden mehr als 25.000 Dollar "gegessen", damals etwa 800.000 Rubel. Wer ist schuld? Es scheint so, als würde man Google die Schuld geben. Aber warum hat der Mitarbeiter die Wette nach der Bewerbung nicht angesehen? Welche Strafe sollte sein?

2. Vorsätzliche Fehler - der Einfluss des menschlichen Faktors aufgrund böswilliger Absichten oder schlechter Erfüllung von Pflichten. Dies schließt alle Verstöße gegen die Sicherheit, Verstöße gegen die Arbeitsdisziplin, Konflikte, Diebstahl usw. ein. In diesen Fällen hat die Person Schuld, Motiv, Bewusstsein für die Handlung und in der Regel eine klare Vorstellung davon, was passieren wird, wenn ihr Fehler entdeckt wird. Oder er weiß mit Sicherheit, dass seine Faulheit, Nachlässigkeit und sein Missverständnis früher oder später zu einem Fehler führen werden.
   

Die zweite Klassifizierung, die speziell für die Ziele von Geschäft, Entwicklung, Produktion - also für den kommerziellen Bereich - wichtig ist, ist eine Gruppierung auf der Grundlage der Vernunft. Wir stellen zwei ewige Fragen: Wer ist schuld und was zu tun?

Wer ist schuld?

Berufliche Fehler - eine Gruppe von Fehlern, die ein Mitarbeiter bei seinen direkten Aktivitäten macht. Ihre Ursprünge können in übermäßigem Selbstvertrauen (haben ihren Code nicht getestet), in schlechtem Training, im Missverständnis des Themas (der Anfänger ist schüchtern zu fragen und zu schielen), in den verschwommenen Augen (der Ingenieur betrachtet den Fehler in den Zeichnungen, unter Berufung auf einen zuvor fehlerfreien Kollegen), Zufälligkeit usw. liegen. d.

Was zu tun ist?

• Legen Sie die Arbeitsregeln und allgemeinen Standards (z. B. den Codestil) fest, die von allen Mitarbeitern im Unternehmen implementiert werden.
  
• Führen Sie regelmäßige Schulungen durch, präsentieren Sie die Arbeit verschiedener Abteilungen und Produkte und diskutieren Sie Innovationen in Meetings. Das berufliche Niveau der Arbeitnehmer sollte nicht an dem Tag aufhören, an dem der Arbeitsvertrag geschlossen wird, sondern wachsen.
  
• Verteilen Sie die Aufgaben zwischen den Mitarbeitern neu, um die Aufmerksamkeit für Details nicht zu verringern.
  
• Kampf gegen Mikromanagement - der Wunsch einzelner Mitarbeiter, alle Prozesse zu kontrollieren und noch besser die ganze Arbeit zu erledigen. Zum Beispiel legen wir Aufgaben für die Mitarbeiter in unserem RegionSoft CRM fest und sie wissen immer genau, was und zu welcher Zeit sie erledigen sollen.
  

Wer ist schuld?

Materielle oder andere Vorteile - Situationen, in denen der menschliche Faktor durch absichtliche Handlungen einer Person ausgelöst wird, die Leistungen erhalten möchte. Ein Unfall ist hier in der Regel ausgeschlossen, alle Maßnahmen werden berücksichtigt, der Mitarbeiter hat einen Plan, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist dieselbe Gruppe von Situationen, für deren Beseitigung Maßnahmen ergriffen werden müssen, um Verstöße zu verhindern.

Ein Beispiel aus dem Leben ist einfach, komplex und beeindruckend in Bezug auf ... Dummheit. Software-Unternehmen. Alle Programmierer, DevOps und Systemadministratoren sind über die Sicherheit verwirrt, da vor einigen Jahren ein großes Ärgernis aufgetreten ist: Der Code für drei Produkte wurde von einem Mitarbeiter vollständig gestohlen, und das russische Gericht hat den Kläger nicht besonders unterstützt, alle Formulierungen waren vage und kosteten eine Geldstrafe. Der Mitarbeiter nahm unverschämt kleine Änderungen vor und wurde ein Konkurrent. Dementsprechend begann das ganze Unternehmen nach dem Verbrennen in Milch ins Wasser zu blasen. Alles war in Ordnung, bis ein neuer Marketingmanager mit gutem Grund hinzukam. Er bemerkte, dass der leitende Vermarkter, eine Frau Ende vierzig, abgelenkt und unorganisiert, morgens und nachmittags unter die Tastatur schaut. Beim nächsten Mittagessen schaute er dort hin. Ich denke, jeder hat erraten, was mit einem Marker auf dem Tisch steht? Er loggte sich in das Konto ein, führte alle Kunden zusammen und kündigte am selben Tag eine Testphase (ohne zu trainieren). Ich denke, warum er sich niedergelassen hat, wohin er gegangen ist und wo er noch arbeitet, haben auch alle geraten ...

Was zu tun ist?

• Schließen Sie den ungehinderten und unkontrollierten Zugriff von Mitarbeitern auf wichtige Daten aus. Und hier ist es trotz unseres Beispiels für IT-Spezialisten einfacher - der Code ist normalerweise gut durch Software und patentrechtlich geschützt, was nicht über kommerzielle Informationen gesagt werden kann. Ja, wir alle unterschreiben ein Blatt Papier über Geschäftsgeheimnisse, aber dies hindert Hunderte von Managern nicht daran, das Unternehmen zu verlassen und den Kundenstamm aus Excel oder der Cloud zurückzuziehen. Ein Desktop-CRM-System (z. B. RegionSoft CRM) scheint aufgrund der zuverlässigen Verteilung von Zugriffsrechten, der Möglichkeit des physischen Schutzes, des Mechanismus privater Clients und der vollständigen Protokollierung des Hochladens, Generierens und Druckens von Berichten (einschließlich Kundenlisten) eine zuverlässigere Lösung zu sein.
  
• Überprüfung der Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Einstellung - in der Regel hat ein erfahrener Mitarbeiter mit „kriminellem Talent“ sicherlich irgendwo geerbt, und diese Spur kann gefunden werden. Wenn es nichts Kriminelles gibt, können Sie beispielsweise die Zusammenarbeit des Anfängers mit Wettbewerbern offenlegen.
  
• Bewerten Sie scharfe Änderungen im Verhalten der Mitarbeiter - in der Regel hat eine Sicherheitsverletzung ihre eigene Motivation und wird im Voraus vorbereitet. In der Regel kann der Abteilungsleiter solche Marker frühzeitig erkennen: Besondere Aufmerksamkeit gilt Mitarbeitern, die plötzlich lange krank sind und gehen, denen, die plötzlich ihr Verhalten ändern (zum Beispiel waren sie cool gegenüber dem Senior Manager und wurden plötzlich ein Busenfreund).
  

Wer ist schuld?

Der psycho-emotionale Zustand eines Mitarbeiters ist eine große und komplexe Gruppe, über die am häufigsten über den „menschlichen Faktor“ gesprochen wird und mit der er am wenigsten zusammenarbeitet. Wenn ein Mitarbeiter seine Stimmung dramatisch ändert, Lebensschwierigkeiten oder Trauer hat, kann er sich als wertloser Mitarbeiter herausstellen, der Fehler macht (seltener ist er eine supereffiziente Maschine, die zum Ausbrennen neigt und Aufgabe für Aufgabe ausführt). In jedem Fall ist das Endergebnis Fehler, Burnout und abgebrochene Arbeit. Dies wird normalerweise auf Schwäche in einem Fall oder Workaholism in einem anderen Fall zurückgeführt, aber nur wenige Menschen glauben, dass eine Person unter solchen Bedingungen unter dem Einfluss physiologischer Prozesse steht (wenn sie verloren geht, unhöflich ist, ihre Stimmung ändert und stumpf wird - das limbische System hat gewonnen, wenn sie als superintelligent eilt Roboterkünstler - Hallo an den präfrontalen Kortex). Eine Person in einem solchen Ungleichgewicht kann nicht wirklich produktiv arbeiten.

Was zu tun ist?

• Die erste und wichtigste Regel: Wenn ein Mitarbeiter Trauer hat, Probleme (Scheidung, Tod, Krankheit eines geliebten Menschen, kurzfristiger Stress (z. B. schlechte Tests)), fahren Sie ihn nicht nach Hause und zwingen Sie ihn nicht zur Arbeit. Zeigen Sie ihm an, dass er für einige Zeit möglicherweise etwas weniger arbeitet oder, falls gewünscht, mehrere Tage ohne finanziellen Verlust nicht arbeitet. Der Mitarbeiter entscheidet sich also: Er möchte die Arbeit vergessen und die Unterstützung von Kollegen erhalten oder drei Tage zu Hause schließen und alleine überleben.
  
• Eskalieren Sie die Situation nicht, wenn ein plötzlicher Konflikt auftritt - verlassen Sie das Thema vorsichtig und stellen Sie sicher, dass Kollegen die Person während des Stresses nicht beleidigen.
  
• Wenn eine Person die Arbeitsfähigkeit spürbar verringert hat, schließen Sie sie vorübergehend von wichtigen Geschäftsprozessen aus und vertrauen Sie Routinearbeiten an. Erklären Sie, dass dies eine vorübergehende Maßnahme ist.
  
• Das Team muss dem Mitarbeiter in einer stressigen Situation unbedingt mitteilen, dass er gebraucht wird, wichtig ist und jeder darauf wartet, dass er wieder in Betrieb genommen wird.
  

Scheint einfach? In der Tat ist es manchmal das Schwierigste, der Mann zu sein.

Wer ist schuld?

Die körperliche Verfassung des Mitarbeiters ist eine weitere sehr ernste Gruppe, die den Einfluss des menschlichen Faktors auf das Geschäft verursacht. Einerseits wissen wir alle, wie schlecht mit laufender Nase, Halsschmerzen und Fieber gedacht ist. Die Lösung liegt also an der Oberfläche: Er hat sich krankgeschrieben und ist leistungsfähig zurückgekehrt. Es gibt jedoch Bedingungen, unter denen eine Person nicht bereit ist, sich krank zu nehmen, oder die sie nicht einmal nehmen soll - zum Beispiel anhaltende Rückenschmerzen. Er ist bereits an sie gewöhnt, aber um Schmerzen zu minimieren, nimmt er Indomethacin, das die Aufmerksamkeit verringern und unangenehme Schläfrigkeit verursachen kann. Ehrlich gesagt ist es in diesem Zustand sehr schwierig, einen Finanzplan zu kodieren oder zu berechnen. Zusätzlich zu solchen Situationen können chronische Krankheiten, organische Probleme mit den Sinnen, Schwangerschaft usw. auftreten. Darüber hinaus kann die Ursache für fast alle diese Probleme und Bedingungen nur die Aufgabe sein.

Was zu tun ist?

• Zahlen Sie für Krankheitsurlaub und verwenden Sie sie nicht als Erpressungselement.
  
• Stellen Sie VHI-Mitarbeiter zur Verfügung und motivieren Sie sie, sich einer Untersuchung und Behandlung in der richtigen Menge zu unterziehen (nicht verwechseln mit dummen und unangenehmen professionellen Prüfungen, die es irgendwie geschafft haben, in Handelsunternehmen einzudringen).
  
• Passen Sie den Urlaubsplan an die Bedürfnisse und Fähigkeiten einer Person an ( zum Beispiel hat ein Mann, der in Ägypten Tauchen praktiziert, im Juli keine Pause, und ein Mädchen, das sich mit Kindern in einem Cottage in der Region Nischni Nowgorod ausruht, ist Urlaub in einer kurzen heißen Zeit von entscheidender Bedeutung ).
  
• Vertreiben Sie Träger von ARI und ARVI, um zu Hause krank zu werden - lassen Sie sie ihre Aufgaben aus der Ferne ausführen. Jetzt gibt es weniger Stellen, die eine strikte Präsenz im Büro erfordern. Beispielsweise kann ein Verkäufer oder Logistiker von zu Hause aus im RegionSoft CRM- System arbeiten und alle Vorteile nutzen: Telefonie, Datenbank, Anrufaufzeichnung, E-Mail usw.
  

Wer ist schuld?

Zwischenmenschliche Beziehungen eines allgemeinen Plans wirken sich erheblich auf die Arbeit aus. Die Freundschaft und Feindschaft von Mitarbeitern und Abteilungen, die freundschaftlichen Beziehungen eines Managers zu Untergebenen, die Bevorzugung und die Trennung von Mitarbeitern aus unprofessionellen Gründen sind eine echte Geißel moderner Büros, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen. Mitarbeiter können sich rächen, Unfug treiben oder umgekehrt, um für den Neid (und den Hass) aller zu arbeiten, nur weil sie Kollegen nicht mögen oder lieben. Unter diesen Bedingungen treten Fehler in der Arbeit auf, Verzerrungen in der Qualität des Projektmanagements, es werden Geschäftsprozesse verletzt, bei denen es unmöglich ist, einen zwischenmenschlichen Faktor festzulegen.

Was zu tun ist?

Sie können einen ganzen Aufsatz über Freundschaften bei der Arbeit, Konflikte und Arten von Interaktionen schreiben. Dies ist aber definitiv nicht im Rahmen eines bereits überladenen Themas. Der Rat ist universell: arbeiten, kommunizieren, eine Unternehmenskultur auf der Ideologie eines gemeinsamen Ziels, Freiheit und Verantwortung aufbauen.

Wer ist schuld?

Zwischenmenschliche Beziehungen in Bezug auf Familie und Anziehung. Dies ist die schlimmste Gruppe von Situationen, die ein Unternehmen zu ernsthaften Personal-, Intellektuellen- und Reputationsverlusten führen können. Wir werden nicht einmal darüber sprechen - wir geben ein Beispiel.

Ein Beispiel. Ein Mädchen bekam einen Job in der Firma, der leitende DevOps verliebte sich in sie, an dem fast alle Builds in 4 Ländern der Welt (einschließlich der USA) hingen. Das Mädchen hatte keine sehr tiefen Gedanken, und der Mann verpflichtete sich, zu ihr zu kommen und ihre Arbeit für sie zu erledigen - Mailings und Briefe auf Englisch zu schreiben. Bemerkungen von Kollegen gingen über die Ohren. Allmählich begannen die Kunden, die Anzahl der Tickets für Installations- und Support-Fehler zu erhöhen. Die Anzahl der nicht abgeschlossenen Aufgaben in Jira erreichte die allgemeine. Er überlegte lange, was er tun sollte, aber am Ende entließ er das Mädchen mit einer hervorragenden Bezahlung. Nach 2 Wochen und 1 Tag ging der Typ, nachdem er sich getrennt hatte, nachdem er ALLE virtuellen Maschinen gereinigt hatte. Das Büro erholte sich einen Monat und stellte neue drei Monate ein. Die Verluste betrugen durchschnittlich 30.000 US-Dollar. Jetzt sind sie natürlich Ehemann und Ehefrau, Rat und Liebe, aber ... die Büroliebe wurde im Allgemeinen etwas teuer. Sagen Sie mir, ist das Büro selbst schuld daran, dass so viele Prozesse auf eine Person geschlossen wurden? Natürlich. Wieder der menschliche Faktor.

Was zu tun ist?

Dies ist eine zu heikle Situation, um etwas zu raten. Es lohnt sich definitiv nicht, Verwandte zur Arbeit zu bringen (obwohl sie hier mit uns streiten können), um keine Personalverluste zu erleiden. Nun, wahrscheinlich müssen Sie Liebhabern mitteilen, dass das Büro kein Treffpunkt und kein Familiennest ist, sondern ein Arbeitsplatz. Manchmal ziemlich hart.

Wer ist schuld?

Umstände höherer Gewalt sind bereits ein echtes Geschäftsrisiko, innerhalb dessen der Faktor Mensch festgelegt wird, da sich alle Menschen unter extremen Bedingungen unterschiedlich verhalten. Dazu gehören technologische Katastrophen, Industrieprobleme, Wirtschaftskrise, Währungsrisiko usw. Innerhalb dieser Gruppe treten Situationen auf, in denen Sie immer so ruhig wie möglich handeln und versuchen müssen, ein minimal lebensfähiges Geschäft aufrechtzuerhalten, Prozesse basierend auf den aufgetretenen Realitäten zu debuggen und neu zu organisieren.

Was zu tun ist?

• Keine Panik: Sammeln Sie Mitarbeiter, bestellen Sie Pizza und Bier / Limonade und erzählen Sie, was passiert und was das wahre Ausmaß des Problems ist, schlagen Sie Ihre Lösungen vor und interessieren Sie sich für die Vision der Mitarbeiter.
  
• Initiieren Sie keine Schnitte bis zum letzten.
  
• Verhindern Sie Gerüchte und Spekulationen, seien Sie offen, veröffentlichen Sie Informationen auf dem Portal, schreiben Sie Newsletter, arrangieren Sie kleine strategische Treffen - fast wie ein Schiffskapitän. Nur ein kleiner Sturm :-)
  
• Geschäftsprozesse neu erstellen. Übrigens sind sie viel einfacher wiederherzustellen, wenn sie automatisiert sind - beispielsweise werden Prozesse in einem CRM-System erstellt . Sie müssen nur Änderungen am Prozess selbst vornehmen oder einen neuen erstellen und starten.
  

Verbrechen und Strafe

Also ist etwas passiert. Der Manager sagt dem Kunden, dass es ein Fehler ist, sorry, aber dann muss etwas getan werden - zumindest, damit eine solche Geschichte nicht noch einmal passiert.

Unternehmen bevorzugen eine Nachreaktion und es ist für sie viel einfacher, Geschäftskosten zu melden, als angemessen in die Risikoprävention zu investieren. Es ist notwendig, nicht von den Positionen der Schwäche einer Person auszugehen, sondern von ihren Positionen der Zuverlässigkeit und angemessenen Stärke. Obwohl das Bewusstsein für diese Dinge noch nicht zum Tragen gekommen ist (auch wir, die Automatisten, ein Unternehmen, das sich und andere auf die Schiene der engen Zusammenarbeit mit Software stellt, verpflichten sich nicht zu sagen, dass wir den menschlichen Faktor überwunden haben), lohnt es sich, sich um andere Dinge im Zusammenhang mit der Nachreaktion zu kümmern .

Die erste davon sind Sanktionen für Verstöße. . , , , : , . ? (, , , ).

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