1954 veröffentlichte der Mathematiker Leonard Savage ein Papier darüber, wie Menschen Informationen während der Entscheidungsfindung verarbeiten. Das Hauptaxiom, nach dem Savage operierte, ist das Prinzip der Sicherheit, das "Prinzip der Unvermeidlichkeit". Ihrer Meinung nach berücksichtigen Verbraucher bei der Entscheidungsfindung viele verschiedene Eingabedaten. Sie bewerten und verwerfen mental die Daten, die wichtig sind, aber nicht so sehr, dass sie eine bereits getroffene Entscheidung ändern.
Als Beispiel führte Savage den Wunsch an, Immobilien zu kaufen. Ein potenzieller Käufer glaubt, dass vorläufiges Denken das Endergebnis erheblich beeinflussen wird. Nach Abwägung der Vor- und Nachteile der einzelnen Artikel wird der Verbraucher jedoch weiterhin ein Haus kaufen. Das heißt, wenn er sich bereits entschlossen hat, Eigentümer dieses oder jenes Eigentums zu werden, spielen Überlegungen zu relevanten Faktoren, obwohl sie eine gewisse Bedeutung haben, keine entscheidende Rolle.
Wenn Sie dem Prinzip der Unvermeidlichkeit glauben, wird der jüngste Verlust personenbezogener Daten von 500 Millionen Gästen von Marriott Hotels den Wunsch der Verbraucher, beim nächsten Mal ein Zimmer in einem der Hotels des Unternehmens zu buchen, nicht wesentlich beeinträchtigen.
Realität und Bedeutung
Studien zufolge treffen Menschen pro Tag 35.000 verschiedene Entscheidungen. Es sind fast zweitausend Entscheidungen pro Stunde oder eine Entscheidung alle zwei Sekunden.
Die Bedeutung und der Kontext dieser Entscheidungen sind sehr unterschiedlich. Viele von ihnen sind Routine, nicht mit Verlusten verbunden und werden aufgrund früherer Erfahrungen akzeptiert. Lohnt es sich zum Beispiel, einen Hut aufzusetzen, oder bleibt genügend Zeit, um auf dem Weg zur Arbeit zu Starbucks zu gehen? Andere Entscheidungen werden auf der Grundlage einer Bewertung der persönlichen Risiken, des Wunsches nach einem Ergebnis und der Komplexität alternativer Optionen getroffen.
In dem Wissen, dass in den USA täglich 90 Menschen bei Autounfällen sterben, lehnen 138 Millionen Amerikaner die täglichen Autofahrten immer noch nicht ab. Für viele ist dies der beste Weg, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen.
Gleiches gilt für Flugreisen. Flugzeuge stürzen ab, Flugabstürze sind schrecklich, viele Menschen sterben. Trotzdem landen die meisten der 100.000 mit Passagierflugzeugen auf der ganzen Welt vollgestopften Flugzeuge jedes Mal sicher.
Laut Forschern muss eine Person, die absichtlich in einen Flugzeugabsturz geraten will, 55.000 Jahre lang jeden Tag fliegen. Moderne Flüge sind sicherer als Autofahrten und vielleicht Stadtrundgänge.
Die Menschen reiten und fliegen weiter, da die Wahrscheinlichkeit eines Unfalls eher gering ist und die Vorteile dieser Transportmittel die Gegenargumente überwiegen. Außerdem kaufen die Leute weiterhin bei Händlern ein, die einst gehackt wurden.
Was im Einzelhandel zählt
Im Dezember 2013 wurde das Informationssystem der Supermarktkette Target gehackt.
Hacker erhielten personenbezogene Daten von 41 Millionen Einzelhandelskunden, einschließlich Daten auf Zahlungskarten. Der damalige Generaldirektor, dieser Vorfall war die Stelle wert. Der Vorfall wurde aktiv als Argument für die Einführung von EMV-Karten und einen erhöhten Schutz vor Fälschungen in Zahlungsterminals angeführt. Die Verbraucher waren wütend und viele schworen, die Schwellen der Geschäfte des Unternehmens niemals zu überschreiten.
Aber sie kehrten bald zurück.
Der Zielgeschäftsverkehr in den nächsten Monaten ist deutlich zurückgegangen. Die Analysten konnten jedoch nicht verstehen, ob dies das Ergebnis eines Hacks war oder ob die Verbraucher die Weihnachtsverkäufe einfach satt hatten. Einige Besucher, deren Daten kompromittiert wurden, hörten auf, Karten zu verwenden, kauften aber weiterhin in Geschäften im Netzwerk für Bargeld. Genau bis die mit dieser Zahlungsmethode verbundenen Unannehmlichkeiten sie nicht zu stören begannen. Und sie kehrten wieder zu Kredit- und Debitkarten zurück.
Infolgedessen kauften Menschen, die das Einkaufserlebnis bei Target mochten, wie vor dem Vorfall weiterhin in diesem Netzwerk ein, genauso wie Millionen anderer Verbraucher, die in Geschäfte zurückkehrten, deren Systeme ebenfalls gehackt wurden.
Laut Analysten sind Verbraucher Nachrichten über Lecks gleichgültig. Trotz hochkarätiger Schlagzeilen kaufen sie weiterhin wie gewohnt ein.
Dies liegt daran, dass solche Lecks die große Mehrheit der Kunden nicht betreffen. Die Menschen ändern ihre Gewohnheiten nicht, weil sie glauben, dass solche Nachrichten sie nicht persönlich betreffen werden. Und wenn doch, ist es unwahrscheinlich, dass die Verluste so schwerwiegend sind, dass sich das Verbraucherverhalten ändert.
Händler können sich dafür bei Banken und Zahlungsnetzwerken bedanken. Banken investieren Milliarden in Systeme zur Aufdeckung und Verhinderung von Betrug, indem sie gestohlene personenbezogene Daten verwenden und ihre Netzwerke vor Hacking schützen. Sie investieren in KI und biometrische Technologie, um die Mechanismen zur Erkennung der Online-Identität zu verbessern. Und die Verbraucher wissen, dass Banken immer bereit sind, sie im Falle eines erneuten Lecks an Orten zu „decken“, an denen Menschen häufig Einkäufe tätigen.
Ein Beispiel für einen solchen Schutz ist der Fall eines gehackten Equifax-Kreditbüros, aufgrund dessen die persönlichen Daten fast aller erwachsenen Amerikaner im Dunkeln lagen.
Ein Jahr nach dem Vorfall wurde bekannt, dass nur 8% der Verbraucher das Angebot von Equifax zum Einfrieren von Kreditakten akzeptierten und ein noch geringerer Prozentsatz der Kunden die Dienstleistungen des Unternehmens ablehnte. Bei den
übrigen Verbrauchern überwachten 90% aktiv die Verwendung ihrer Zahlungsdaten, überprüften häufiger ihre Konten oder setzten spezielle Benachrichtigungen bei der Eingabe oder änderten regelmäßig ihre PIN-Codes. Mehr als die Hälfte der Befragten der
Nerd Wallet- Umfrage stellte fest, dass Banken genug tun, um Kundendaten zu schützen und sie für Hacker unzugänglich zu machen.
Eine kürzlich
von PYMTNS durchgeführte
Studie hat daher natürlich gezeigt, dass Banken und Zahlungsnetzwerke, einschließlich PayPal, das größte Vertrauen der Verbraucher in die Bereitstellung eines innovativen und sicheren Zahlungserlebnisses genießen. Bei Händlern kann nur Amazon ein hohes Maß an Vertrauen vorweisen.
Im Rahmen dieser Studie gaben mehr als 75% der Verbraucher an, dass sie sich, wenn sie sich Sorgen um die Sicherheit personenbezogener Daten machen, höchstwahrscheinlich weigern würden, die innovative Zahlungs- und Geschäftserfahrung zu nutzen, die aufgrund des Aufkommens einer großen Anzahl neuer Internetgeräte verbreitet wird. Die Popularität und Leistung solcher Innovationen wächst jedoch weiter. Diese Situation ähnelt dem Flugverkehr.
Verbraucher nutzen die Einkaufsgeräte von Händlern, da Banken, Zahlungsnetzwerke und Anbieter von Zahlungslösungen weiterhin in den Aufbau eines ganzheitlichen Zahlungsökosystems investieren. Sie bieten Verbrauchern häufig Versicherungsmöglichkeiten bei Problemen. Infolgedessen vertrauen Menschen neuen Zahlungsprodukten und verwenden sie in physischen und virtuellen Zahlungsterminals.
Aus diesem Grund wird ein Datenleck von 500 Millionen Konten, dessen Ausmaß nach einem ähnlichen
Vorfall bei Yahoo an zweiter Stelle steht, wahrscheinlich das Verhalten des Löwenanteils der Kunden des Unternehmens nicht beeinflussen. Obwohl natürlich jetzt viele Leute wollen, dass das System, dessen Hacking 4 Jahre lang unbemerkt blieb, verdient wird.
Banken und Zahlungsnetzwerke mit ihren Investitions- und Prüfungsverfahren werden jedoch das Vertrauen der Verbraucher bewahren, dass sie ihre Buchungsdaten weiterhin in Marriott Hotels auf der ganzen Welt eingeben können. Eine ähnliche Dualität ist charakteristisch für moderne Zahlungsökosysteme.
Ohne das Leck in Target und die Entscheidung der Zahlungsnetzwerke, eine Verlagerung der Verantwortung auf Händler zu erreichen, würden letztere ihre Zahlungsterminals nicht aktiv verbessern und die Verbraucher vor Versuchen schützen, ihre Daten zu stehlen. Händler haben die Aufgabe gemeistert: Die Indikatoren für Terminalbetrug sind
deutlich gesunken - in den letzten drei Jahren um 75%.
Nach dem Hauptzahlungsvolumen gingen die Gauner jedoch online. Die Taktiken, mit denen sie Händler und Verbraucher überlisten, werden immer ausgefeilter. Leider zeigt eine Reihe von Lecks und Diebstahl von Informationen, von denen das letzte das Hacken des Marriott-Systems war, dass die Bemühungen von Händlern zur Bekämpfung von Online-Betrug erheblich hinter modernen Technologien zurückbleiben, mit denen Bedrohungen identifiziert und gestoppt werden können.
Die Verbraucher möchten sicher sein, dass sie beim Online-Shopping und -Einkauf geschützt sind, auch wenn ihre Anmeldeinformationen im Dunkeln an Betrüger verkauft wurden. Dies ist eine gute Nachricht für Händler, da die Kunden auch dann weiterhin bei ihnen einkaufen, wenn ihre Systeme kompromittiert sind.
Und wenn die Erfahrung der Vergangenheit nur ein Prolog ist, sollten Vertreter des Zahlungsverkehrs wie Zahlungsnetzwerke, Zahlungsdienstleister und Banken weiterhin Druck auf die Händler ausüben, um den Schutz ihrer Systeme und Verbraucherdaten vor schlechten Händen zu stärken.
