Jedes Smartphone verfügt über GPS-Sensoren, Sensoren und eine Internetverbindung - sie haben die technologische Schwelle zur Lösung logistischer Probleme stark gesenkt. Jetzt sind wir fast täglich mit komplexen Routing-Systemen konfrontiert, auch wenn wir es selbst nicht bemerken. Mit ihrer Hilfe gehen wir um Staus herum, bestellen ein Taxi und holen uns Lebensmittel. Jeder dieser Benutzerfälle hat seine eigenen Besonderheiten: Die Routen sollten neu erstellt werden, wenn die Daten aktualisiert werden. Die Fahrer müssen Passagiere finden, das Essen muss heiß bleiben.
Wir standen auch vor der Aufgabe des DOC + -Routings - wir mussten die Effektivität unserer Gastärzte garantieren. So haben wir es gelöst.
"Wenn Sie krank werden, müssen Sie nicht in die Klinik gehen - der DOC + Arzt wird zu Ihnen nach Hause kommen."Am Anfang: Wir rufen den Arzt an
Wir „bringen“ nicht nur Menschen mit Ärzten nach dem Uber-Prinzip. Wir sind ein vollwertiges medizinisches Unternehmen mit einem Personal von Ärzten und begrenzten Humanressourcen. Wenn ein Anruf bei uns eingeht, legen wir zunächst fest, wie wir dem Kunden helfen können: In einigen Fällen können unsere Spezialisten Konsultationen aus der Ferne durchführen, in anderen Situationen (wenn der Vorfall zu schwerwiegend ist) erklären wir, dass unser Service kein vollständiger Ersatz ist Krankenwagen oder Notfallversorgung. Wenn etwas Ihr Leben bedroht, sagen wir Ihnen, an wen Sie sich wenden sollten.
In allen anderen Fällen gilt der Antrag als gültig und wird vom Disponenten bestätigt. Benutzer der Anwendung können entweder jeden verfügbaren Arzt mit der erforderlichen Spezialisierung oder einen von ihm geliebten Arzt anrufen, wenn er an diesem Tag arbeitet und die Möglichkeit hat, den Patienten zu einem für ihn geeigneten Zeitpunkt zu erreichen. Bei einem Notruf kommt der Arzt in den nächsten zwei Stunden an. Bei einem regulären Anruf kommt der Arzt entweder in den nächsten vier Stunden ab dem Zeitpunkt des Anrufs an oder - wenn der Patient die Untersuchungszeit im Voraus wählt - in dem vom Kunden gewählten Zeitintervall (in diesem Fall kann das Intervall auf zwei Stunden verkürzt werden) hilft Ihnen das System bei der Auswahl eines bestimmten Zeitraums unter Berücksichtigung der Belastung der Ärzte )
Weg zum Patienten
Zeit ist sowohl für den Arzt als auch für den Patienten eine wertvolle Ressource, die mit Bedacht eingesetzt werden muss. Um die Reisekosten und Intervalle zwischen den Terminen zu minimieren, wird daher für jede Schicht eines Arztes eine vollständige Route seiner Bewegungen und Arbeiten erstellt. Die Route beginnt und endet bei einem Spezialisten zu Hause und ändert sich automatisch, sobald Bestellungen eingehen. Gleichzeitig versuchen wir, die Route so zu berechnen, dass die Bewegungen so bequem wie möglich sind, ohne plötzliche Bewegungen zwischen entfernten Punkten auf der Karte. Grob gesagt wird ein Arzt nur dann ans andere Ende von Moskau geschickt, wenn jemand speziell seine Dienste bestellt hat (was den Premium-Charakter dieser Option erklärt) oder ein dringender Anruf eingegangen ist, den niemand sonst annehmen kann.
Ärzte bewegen sich in der für sie bequemen Weise durch die Stadt, die sie zu Beginn der Schicht bestimmen. Autofahrer können ihr eigenes Auto, Carsharing oder Firmenauto benutzen, der Rest - öffentliche Verkehrsmittel oder Taxi.
Die Berechnung der Wartezeit für einen Arzt erfolgt mit unserem
MIRA Auto-
Dispatch-System . Alle Anwendungen im System werden auf dem Stadtplan angezeigt und mit unterschiedlichen Markierungen markiert. Der Status kann wie folgt sein:
- der Arzt wird ernannt;
- nahm den Antrag an;
- unterwegs;
- führt die Rezeption;
- beendete den Empfang.
Der Arzt ändert diese Status unabhängig in seiner Anwendung, und MIRA überwacht und berücksichtigt sie beim Wiederaufbau der Routen anderer Spezialisten.
Technologisch löst das MIRA-System (Mildly Intellectual Routing Algorithm) das
Problem des „
reisenden Verkäufers “, bei dem Sie die optimale Reihenfolge für den Besuch von Städten auswählen und dann in die ursprüngliche Stadt zurückkehren müssen, jedoch mit einigen Unterschieden.
Insbesondere haben wir mehr als einen Verkäufer, aber viele Ärzte (jeder hat seine eigenen Schicht-, Start- und Endpunkte), und alle Herausforderungen am Anfang des Tages sind unbekannt - die Situation ändert sich dynamisch (neue Ärzte kommen heraus, Anfragen kommen herein oder ändern sich).
Auch in unserem Fall werden zusätzliche Einschränkungen eingeführt, zum Beispiel muss der Arzt zu einem bestimmten Zeitfenster zur Bewerbung kommen, und Sie müssen die Wünsche der Patienten und der Ärzte selbst berücksichtigen.
Die Aufgabe, die unserer am nächsten kommt und in der wissenschaftlichen Literatur anzutreffen ist, heißt „Problem des dynamischen Routings einer Fahrzeugflotte unter Berücksichtigung von Zeitintervallen“ (
PDF ). Das Wesentliche ist, die Gesamttransportkosten bei der Berechnung von Autorouten mit sich ständig ändernden Parametern zu minimieren: Zeitfenster, Streckenlänge, Anzahl der Autos und Anzahl der Parkplätze an den Zielpunkten.
Unser MIRA-System hat auch die Aufgabe, die Kosten für alle Anrufe in einer sich ständig ändernden Umgebung zu minimieren. Bei der Lösung berücksichtigt das System die Kosten für alle Überweisungen von Ärzten (einschließlich Heimreisen), die Gehälter von Ärzten, die Kosten für Verspätungen bei Anrufen und Ausfallzeiten eines Arztes ohne Anruf sowie die Wartezeit des Kunden. In diesem Fall muss MIRA mit unvorhergesehenen Situationen umgehen (zum Beispiel hat der Patient während des Anrufs eine dringende Angelegenheit) - in diesem Fall gibt der Bediener neue Daten ein und das System zählt alles selbst nach.
Bei der Berechnung der Route des Arztes wird die
Heimatadresse des Arztes als Start- und Endpunkt ausgewählt. Die restlichen Punkte sind die
Adressen der Patienten . Tagsüber berechnet und aktualisiert das System regelmäßig jede Route. Bei der Beurteilung der Zeit, in der der Arzt den Patienten erreichen kann, werden folgende Faktoren berücksichtigt:
- Einige Patienten benötigen mehr Aufmerksamkeit als andere. Und manchmal erleben Ärzte selbst Situationen höherer Gewalt. Dies kann zu Verzögerungen führen, die zuerst berücksichtigt werden.
- Die Zeit, die der Arzt für die Vorbereitung der Abreise benötigt, wird hinzugefügt. Da externe Faktoren die Leistung dieser Aufgabe nicht beeinflussen, ist diese Zeit für alle Mitarbeiter gleich.
- Die Wartezeit für ein Taxi oder einen öffentlichen Verkehr ist der gleiche gemittelte Indikator, der experimentell ermittelt wurde und wächst, wenn Sie sich von der Moskauer Ringstraße entfernen.
- Unter Verwendung der Daten von OpenStreetMap und OSM Routing Machine wird die Zeit berechnet, die die gewünschte Route ohne Stau dauern würde.
- Das auf historischen Daten geschulte Modell des maschinellen Lernens korrigiert diese Zahl in Abhängigkeit vom Standort des Arztes, der vorhergesagten Verkehrssituation, der Jahreszeit und der Tageszeit. Das Modell nutzt die Geschichte der Fahrten unserer Ärzte in einem Taxi.
- Schließlich wird eine feste Zeit hinzugefügt, die der Arzt für die Suche nach der Wohnung des Patienten verwenden kann.
Die Schätzung der "Ankunftszeit" wird durch den metaheuristischen Algorithmus einmal pro Minute unter Berücksichtigung neuer Daten, neuer Anrufe und Stornierungen optimiert.
Wir verwenden Metaheuristiken, da unsere Aufgabe NP-abgeschlossen ist und die Suche nach einer genauen Lösung in angemessener Zeit immer noch kein gelöstes Problem ist. Mit metaheuristischen Algorithmen können Sie suchen (aber nicht erschöpfend) und vielleicht nicht die besten, aber "guten" Lösungen finden.
Als Algorithmus haben wir
TabuSearch wegen seiner guten Geschwindigkeit gewählt. Bei der Suche nach dem optimalen Pfad berücksichtigt TabuSearch den Hintergrund der Suche und berücksichtigt nicht die Routen, die es einmal durchgesehen und als suboptimal angesehen hat.
Um die Kunden nicht zu verärgern, prognostizieren wir die Ankunftszeit des Arztes mit einer Marge. Wenn wir diese Fristen aus unvorhergesehenen Gründen nicht einhalten, werden wir den Kunden im Voraus benachrichtigen (und wenn der Anruf als dringend eingestuft wurde, erheben wir keine zusätzliche Gebühr für die Dringlichkeit in einer Situation, in der wir nicht innerhalb von zwei Stunden nach dem Zeitpunkt des Anrufs Zeit haben, anzukommen).
Illustration aus unserem " Just Ask " -BlogWährend der Arzt unterwegs ist ...
Die Disponenten sind für die Kommunikation mit dem Kunden verantwortlich, bevor der Arzt eintrifft. Sie sind das Bindeglied zwischen Arzt und Patient. Die Hälfte der Contact Center-Mitarbeiter verfügt über eine medizinische Ausbildung, während der Rest soziale Disziplinen studierte. Ihre Arbeit unterliegt strengen internen Standards und kann von keinem Algorithmus ersetzt werden. Folgendes tun sie, während der Arzt Sie besucht:
- In Zusammenarbeit mit einem beratenden Arzt führen die Disponenten eine erste Beurteilung der Schwere des Zustands des Kunden durch. Gleichzeitig interviewen sie nicht nur den Klienten, sondern versuchen ihn - falls erforderlich - psychologisch zu unterstützen.
- Während der Arzt unterwegs ist, nehmen sie medizinische Fragen auf und verweisen sie an die Mitarbeiter der medizinischen Abteilung. Sie können den stellvertretenden Chefarzt oder den Arzt fragen, der jetzt frei von dem Anruf ist.
- Wenn der Kunde den Arzt kontaktieren muss, der zu ihm geht, organisieren die Disponenten, die die Arbeitsbelastung des Arztes überwachen, einen Rückruf.
- Wenn das System stark ausgelastet ist und es nicht genügend Spezialisten gibt, wie zum Beispiel während Epidemien, laden Disponenten nicht geplante Ärzte zu außerschulischen Schichten ein.
Aber vielleicht am wichtigsten ist, dass sie für die „Lösung“ der problematischsten Situationen verantwortlich sind, die bei der Planung von medizinischen Zeitplänen auftreten können.
Notsituationen
Wenn alles reibungslos verläuft, kommt der Arzt pünktlich an, füllt eine Krankenakte aus, untersucht den Patienten und wechselt zu einem neuen Kunden. Um den Menschen einen derart optimierten Service zu garantieren, benötigen Sie jedoch Systeme, die ihn bereitstellen.
In den frühen Tagen des Dienstes beobachteten die Disponenten einfach die Ärzte auf der Karte. Daran konnte man erkennen, wer wo ist und was er tut - er hat einen Kunden, ist unterwegs oder tut einfach nichts. Die aktuelle Last erlaubt dies nicht, daher wird die Lösung der meisten Problemsituationen automatisiert.
Dank der Bemühungen des Dispatcher-Teams und des Datenanalyseteams werden mehr als 90% der Termine über ein automatisiertes System vereinbart. In den übrigen Fällen (der Kunde wird dringend gebeten, die Reservierungszeit zu ändern, höhere Gewalt bei den Ärzten, starke ungeplante Staus) wird der Termin vom Betreiber selbst vereinbart.
Ein Beispiel für eine Notsituation ist das folgende Szenario:
Der Arzt hat eine Schicht von 8 bis 20. Ein Vormittagsanruf ist für ihn mit der Reservierung von 8 bis 10 geplant. Um 8 Uhr morgens hat der Arzt die Schicht nicht geöffnet. Das System versteht dies und erstellt um 8:05 Uhr ein entsprechendes Ticket. Die Bediener sollten sich an den Arzt wenden und entscheiden, ob sie die Schicht etwas verschieben oder vom Arzt entfernen möchten. Wenn vor 8:15 Uhr nichts unternommen wurde und der Arzt beim Erstellen von Routen noch nicht ersetzt hat, zählt MIRA nicht mehr auf ihn (bis der Arzt die Schicht ersetzt oder der Bediener manuell Anpassungen vornimmt).
Situationen, die sich auf die Fristen für die Anwendung auswirken, werden ebenfalls automatisch erkannt und in Standardtickets umgewandelt. Die Betreiber erlauben diese Tickets manuell. Wenn sich beispielsweise ein Arzt in einem Termin verspätet, werden seine anderen Patienten dies bereits vor seiner Entlassung erfahren. Wenn der Arzt etwas falsch macht - er kommt zu spät für eine Schicht, "Werbegeschenke" oder überwacht er nicht den Inhalt des Erste-Hilfe-Sets und die Verfügbarkeit von Formularen, erhält der Dispatcher sofort ein entsprechendes Berichtsformular.
Insbesondere haben wir zu Beginn jeder Schicht einen Auftrag, der die Zusammensetzung der Anlage - die Ausrüstung im Erste-Hilfe-Kasten des Arztes und die Anzahl der Untersuchungsformulare - standardisiert und vom Arzt befolgt werden muss. Um das Styling wieder aufzufüllen, sollte der Arzt einmal pro Woche im Büro anrufen. All dies wird von einem auf 1C basierenden ERP-System gesteuert.
Wenn ein Mitarbeiter aus irgendeinem Grund ohne die erforderliche Ausrüstung wechselt, wird der Bediener diese aus der Leitung entfernen und an das Büro senden. Obwohl wir keinen einzigen Fall hatten, als der Arzt das Ende der Verbrauchsmaterialien direkt vor der Tür des Kunden ankündigte.
Nuancen wie der Inhalt des Erste-Hilfe-Sets wirken sich auf den ersten Blick nicht auf die „Konstruktion des Weges von Punkt A nach Punkt B“ aus. Sie stehen jedoch in direktem Zusammenhang mit den Bewegungen der Ärzte und damit mit ihrem Routing. Daher ist Routing für uns ein ziemlich komplexer Satz logistischer Aufgaben.
Die Arbeit unseres Dienstes wird sowohl von Technologien (Anwendungen, Systeme der künstlichen Intelligenz und maschinelles Lernen) als auch von Spezialisten erbracht, die sprechen und zuhören können: Nur wenn all diese Elemente zusammenarbeiten, ist der Dienst von seiner besten Seite.
Wir haben ein thematisches Magazin „ Just Ask “ - dort diskutieren wir die beliebtesten Fragen zur modernen Medizin: