Der leitende UX-Designer bei Booking.com teilte auf der Produktmarketingkonferenz der
Epic Growth Conference die Philosophie und die Grundprinzipien des Produktdesigns mit, die von Booking-e geleitet wurden.
Sehen Sie sich das Video an oder lesen Sie das Transkript unter dem Schnitt.
Seit dem dritten Jahr arbeite ich als Senior Designer bei Booking.com. Als ich ankam, waren nur fünfzehn Food-Designer bei Booking. Bis heute ist diese Zahl auf dreihundert angewachsen. In dieser Zeit wurden auch Produktmanager deutlich mehr.
In meinem Bericht werde ich auf fünf Grundprinzipien eingehen, die das Design unserer Produkte bestimmen.
Fünf Prinzipien der Buchungsgestaltung
1. Design für Menschen
Der Name spricht für sich selbst, aber manchmal kann das Verständnis verzerrt sein. Das ultimative Ziel des Designs ist die Person und ihre persönliche Erfahrung.
2. Details - es gibt ein Design
Bei Booking.com entwerfen wir in großem Maßstab, aber das bedeutet nicht, dass wir die Nischenbedürfnisse der Benutzer nach dem Produkt ignorieren.
3. Tun Sie, was richtig ist, nicht was Sie tun können.
Es ist oft einfacher, den einfachen Weg zu gehen, aber dies kann sich negativ auf die Benutzererfahrung (UX) auswirken. Deshalb bemühen wir uns immer, das zu tun, was unseren Benutzern in erster Linie wichtig ist.
4. Verlassen Sie sich auf Daten und Empathie
Wir hören oft, dass Produktteams für tägliche Aufgaben datengesteuert sind. Bei der Buchung verwenden wir die Daten, aber stellen Sie sicher, dass Sie sie mit Empathie sichern. Zunächst fühlen wir uns in unsere Benutzer ein, das heißt, wir untersuchen ihre Schmerzen und sehen uns erst dann die Statistiken an.
5. Design - Mannschaftssport
Nicht nur Designer sind für das Design verantwortlich. Designer, Produktmanager und andere Fachleute sollten als Team zusammenarbeiten, um ein Produkt zu erstellen und wertvolle Erfahrungen zu sammeln.
Jeder ist ein UX-Designer. Egal, ob Sie Projektmanager, Marketingleiter, General Manager, Restaurantkellner oder Taxifahrer sind, jeder hat die Möglichkeit, eine Benutzererfahrung zu erstellen oder zu beeinflussen. Dies kann auch als persönliche Erfahrung angesehen werden. Weil Menschen wirklich wichtig sind. Ich meine nicht nur die Benutzererfahrung, sondern auch die Erfahrung, was auch immer es sein mag.
Was ist, wenn Sie eine gute UX erstellen möchten?
Stellen Sie mehr richtige Fragen
Die meisten stießen auf folgende Fragen:
- Wie erhöhe ich den Umsatz?
- Wie kann ich Kosten senken?
- Wie kann ich den Umsatz bestehender Kunden steigern?
- Wie kann ich die Anzahl neuer Kunden erhöhen?
- Wie kann ich den Wert von Aktien steigern?
Dies sind ziemlich häufige Fragen, insbesondere wenn wir über den Anbau von Produkten sprechen. Wir halten es jedoch für falsch, diese Fragen zu stellen, obwohl sie natürlich wichtig sind und eine Antwort erfordern. Wenn Sie eine gute UX erstellen möchten, beginnen Sie nicht mit diesen Fragen.
Ein aktuelles Beispiel ist Snapchat. Das Produkt hat eine große Anwenderbasis, die weiter wächst, aber nicht viel Geld bringt. Wir könnten auf eine der Fragen zurückkommen und zum Beispiel fragen, wie wir das Einkommen steigern können. Aber dies wird, wie ich bereits erwähnte, nicht die richtige Entscheidung sein. Die Designänderungen von Snapchat sorgten für Aufregung bei den Nutzern. Mehr als eine Million Menschen haben eine Petition unterschrieben, um diese Änderungen aufzuheben.
Im Folgenden finden Sie einen Datenausschnitt aus HubSpot, in dem der wichtigste Faktor beim Site-Design erläutert wird. Über 76% der befragten Benutzer gaben an, dass eine gute Website es einfach macht, das zu finden, was sie wollen.
Chatten Sie mit Ihren Benutzern
Bei Booking.com versuchen wir, regelmäßig mit verschiedenen Tools mit Benutzern zu kommunizieren:
- Online-Umfragetools;
- Straßentests;
- Usability-Tests;
- Nutzerforschung;
- Tagebuchstudie;
Als Beispiel habe ich an einem Chat-Bot gearbeitet. Wir hatten eine Geschäftsidee: Wir wollten, dass dieser Chatbot den Kunden hilft, Antworten auf wiederholte Fragen zu erhalten, ohne den Service kontaktieren zu müssen. Um die Idee zu testen, gingen wir zu Starbucks und zeigten den Besuchern Prototypen. Wir haben uns nur mit Leuten unterhalten, nicht alle waren sogar Benutzer von Booking.com. Dadurch konnten wir unsere Idee testen und echtes Feedback erhalten.
Empathie üben.
Wir arbeiten auch regelmäßig an Problemen, die Menschen mit dem Produkt haben. Zu diesem Zweck führen wir eine Tagebuchstudie durch. Sie helfen, die Emotionen der Benutzer zu identifizieren. Wir beobachten Benutzer seit dem Moment des Buchungsgedankens und beobachten den emotionalen Zustand in jeder Phase der Buchung. Basierend auf den erhaltenen Informationen schließen wir, warum die Situation erfolgreich oder frustrierend war.
Was können wir tun, um die Benutzererfahrung zu verbessern?
Eine Möglichkeit besteht darin, eine Sammlung verschiedener Tools zum Testen Ihrer Produkte durch Personen zu erstellen. Beispiele sind die folgenden Tools:
- Design Sprints;
- Brainstorming;
- Reisekarten;
- Gemeinsamkeiten;
- zu erledigende Arbeiten;
- Frage: Wie könnten wir ..?
Ich mag den letzten Punkt. Wir versuchen, den Satz so zu ergänzen, dass wir verstehen, wie wir Benutzern helfen können. Danach generieren wir eine Hypothese.
Hypothesengenerierung- Wie sieht Erfolg aus?
- Verstehen, was wir erreichen wollen?
Wenn Sie eine Idee haben, müssen Sie ihren Wert sowohl auf geschäftlicher Ebene als auch auf der Ebene der Benutzererfahrung unter Beweis stellen. Es ist sehr wichtig zu überlegen, was das Unternehmen und der Benutzer als Gegenleistung erhalten. Wenn Sie mit dem Nachweis von Hypothesen arbeiten, ist es wichtig, nicht zu vergessen: Was Sie denken, spielt keine Rolle. Der Beitrag der Ideen Ihres Teams ist großartig, aber das Produktdesign basiert auf Fakten und nicht nur auf den Meinungen von Menschen, die die Theorie der Produktentwicklung kennen.
Der Designentwicklungsprozess wird zu einem kontinuierlichen Zyklus: Wir beweisen Hypothesen, erstellen Prototypen, testen und lernen aus unseren Erfahrungen. Das Hauptziel dieses Zyklus ist es, aus den gesammelten Erfahrungen zu lernen, ob er erfolgreich oder erfolglos ist.
Alles, worüber ich gesprochen habe, ist das Fundament und wird für jedes Unternehmen jeder Größe funktionieren. Dies funktioniert für Sie und Ihre eigenen Produkte und begleitet deren Wachstum.
Weitere Berichte zum Produktmarketing finden Sie auf dem
@ epicgrowth Telegram-Kanal. Die Epic Growth Conference ist eine Produktmarketingkonferenz, die von Mobio, Getloyal und Appsflyer mit Unterstützung von myTarget veranstaltet wird.