Behandle mich nicht, Doktor

Beim Sammeln von Berichten über die Abstimmung für die Teilnahme an einer Fachkonferenz wollte ich ein solches Thema erläutern - wie man den Qualitätsdirektor sitzt. Dies wäre ein Karrierebericht für einen Programmierer oder CIO.

Einerseits scheint das Wachstum in Richtung des Qualitätsdirektors seltsam - dies scheint ein völlig anderer Bereich zu sein. Aber wie wir alle bereits wissen, kann der Dofig von etwas Interessantem von einem Programmierer wachsen. Das sage ich nicht nur - eine solche Idee klingt öfter. Auf derselben Konferenz eines anderen Jahres gab es beispielsweise einen Bericht zu diesem Thema - wie CIOs im Westen in das Nicht-IT-Betriebsmanagement einsteigen.

Das Thema Qualitätsmanagement persönlich erscheint mir unglaublich, einfach furchtbar interessant und unglaublich nützlich. Nicht, weil Qualitätsmanagement wie die neue Saison von Sherlock oder Jack Bauer ist, das altmodische Schütteln. Nur Qualitätsmanagement in unserem Land ist ein Beispiel für außergewöhnlich arrogante, zynische, elementare, dumme und daher überraschend effektive Quacksalber.

Ich kenne keinen anderen Wissenszweig, in dem die gleiche Anzahl von Menschen arbeitet, die in ihrem Beruf nichts verstehen. Dies ist kein Scherz, keine Übertreibung. Ich beobachte diese Jungs seit über 15 Jahren - seitdem die ISO-Zertifizierung immer noch eine prestigeträchtige Seltenheit war. Ich habe mit Qualitätsdirektoren und -spezialisten, Beratern und Wirtschaftsprüfern, Universitätsprofessoren und Präsidenten von Verbänden, Studenten und Doktoranden zusammengearbeitet. Wie viele von ihnen wissen und verstehen Ihrer Meinung nach, was Qualitätsmanagement ist und wie es umgesetzt werden kann? Und ich habe über Null geschrieben . Okay, lass es 1% sein - sicher gibt es irgendwo, zufällig oder durch den Willen des Himmels Menschen, die etwas verstehen. Nun, wenn Sie sich sorgfältig und unbeschadet auf das Qualitätsmanagement beziehen, werden Sie auch verstehen. Vielleicht können wir also 2% erreichen.

Warum?

Bisher haben wir zwei Probleme. Nein, kein Problem. Wir haben zwei Möglichkeiten. Sag es einfach niemandem, denn diese Themen sind so einfach zu erlernen, dass du dir die Finger lecken wirst. Ehrlich gesagt. In meinen Augen wurde 1% des Wissens über Qualitätsmanagement erworben und infolgedessen in einer Karriere, in großen Sprüngen, bei Ökonomen, Sekretären, PTUshniki, Konstrukteuren und Bürokaufleuten erworben.

Die erste Möglichkeit ist ungenutztes Wissen über Qualitätsmanagement. Nicht über diesen Schuppen namens ISO. Nicht über diese pathoanatomische Geschäftsabteilung namens OTC. Das Qualitätsmanagement, das von der japanischen Industrie eingeführt wurde und später von den Amerikanern und Europäern kopiert und angepasst wurde, wird jetzt von den Chinesen beherrscht. Oh, und chinesische Ingenieure werden seit 7 Jahren auf öffentliche Kosten geschickt, um an westlichen Colleges zu studieren.

Wissen ist einfach untätig. Die Chinesen benutzen es, aber wir nicht. Wer hat welche Art von BIP und Wachstumsdynamik - Sie selbst wissen. Ja, ja, ich verstehe, dass es nicht um Qualität geht. Genauer gesagt, nicht nur in der Qualität. Im Allgemeinen ist China keine Qualität. Oder Qualität? Ein bekanntes Büro bestellte Teile in China nach ihren Zeichnungen, Bearbeitung. Und zuerst habe ich in Russland bestellt - ich habe lange gesucht, verschiedene Lieferanten ausprobiert. Alle haben schlechte Qualität. Und China ist aus irgendeinem Grund gut. Und der Preis ist auch nach 2014 niedriger. Und sie beherrschen die Produktionstechnologie des Teils in einem Monat und unsere in sechs Monaten. Und die Lieferzeiten halten stand. Wunder? Oder geht es bei alledem nicht um Qualität?

Die zweite Möglichkeit ist, dass niemand das Qualitätsmanagement versteht. Haben Sie einen Qualitätsdirektor? Er hatte keine Ahnung, was er tun sollte . Was er tatsächlich tut, weiß er. Wenn er den ISO-Standard in Ihrem Unternehmen eingeführt hat, kann wahrscheinlich etwas über ihn aussagen. Die Anforderungen dort, Ideologie kann sogar sein, eine Liste von obligatorischen Prozessen, die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Verbesserung, vielleicht sogar der Unterschied zwischen den Ausgaben des Standards, wenn er ein Fanatiker ist. Aber er weiß nicht, wie man mit Qualität umgeht und tut es nicht. Möchten Sie dies sicherstellen? Fragen Sie ihn, welche Qualität welche Produkte oder Prozesse, welche Indikatoren und welche Werte er im vergangenen Jahr verbessert hat, ob die Indikatoren stabil sind und ob er sie bestätigen kann (er muss wissen, was es bedeutet, sie zu bestätigen ).

Wenn Sie in einem Integratorunternehmen arbeiten, weiß in Ihrem Büro mit 100% iger Wahrscheinlichkeit niemand, was Qualität ist. Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, verfügen Sie möglicherweise über ein ISO-Zertifikat. Aber Sie haben keine Qualität und Kontrolle darüber. Du arbeitest einfach.

Es stimmt, es gibt keinen Fehler - weder Ihren noch den Leiter Ihres Unternehmens. Schuld ist nur der Qualitätsdirektor. Nicht einmal die Lehrer, die ihn unterrichteten. Leider wissen sie auch nichts über Qualitätsmanagement, habe ich überprüft. Und die Auditoren wissen es nicht, ich habe es auch überprüft. Ein Wirtschaftsprüfer ist nur ein sehr beliebter und hochbezahlter Beruf, aber sein Wesen ähnelt dem eines Steuerinspektors. Er überprüft lediglich die Aktivitäten des Unternehmens auf die Einhaltung bestimmter Standards. Richtig, falsch, effektiv oder nicht, qualitativ oder nicht - es macht für ihn keinen Unterschied. Wenn Sie viel Geld für nichts ausgeben möchten, können Sie diesen Prüfer nicht zur Überprüfung, sondern zum Aufbau eines Qualitätssystems in Ihrem Unternehmen einstellen. Was bekommst du Nichts. Eine Reihe gebrochener interner Standards, die gemäß ISO oder dort API (Standard des American Petroleum Institute) oder ISO / TS (Standard für die Automobilindustrie) oder sogar 6 Sigma geschrieben wurden. Aber Sie werden keine Qualität haben.

Unabhängig davon, an welchen Kursen Sie teilnehmen, wird Ihnen das Qualitätsmanagement nichts beibringen, niemand irgendwo. Lehrte dieselben Standards oder Methoden für die Durchführung von Messungen in der Qualitätskontrollabteilung. Dies ist keine Weltverschwörung, keine Machenschaften des Imperialismus. Nur ein weiterer Dogville und ein Ersatz auf rein russischer Ebene.

Wie leben wir dann alle noch? Schließlich arbeitet die Industrie, sie hat neue Raketen gebaut, Autos fahren, Kuhmilch, wir bauen lange Brücken. Das Leben geht weiter. Wie?

Über die Intuition, nach dem Zufallsprinzip, über die gegenseitige Verantwortung, über die Stellvertreter, über das Prinzip des Drängens. So wie das Management lebt. Genau wie Programmierer leben. So wie Politiker leben.

Irgendwie . Wie es ist. Wir alle produzieren einfach etwas und bringen es auf den Markt. Und auf dem Markt - genau das gleiche Produkt. Dieselben Programmierer, die nur Ersatz für TK produzieren können. Identische Politiker, die nur reden können. Identische Manager, die nur Fristen festlegen und deren Einhaltung überwachen können. Identische Molkereien, die mit Antibiotika gepackte Schweine verkaufen. Identische ERP-Systeme, deren Implementierung nichts bringt. Verstehst du

Wenn für alle gleich ist, gibt es für den Verbraucher keine Wahl. Und er kauft - Wurst, Milch, ERP-Systeme, die Dienste von Programmierern, Politiker bei den Wahlen.

Was denkt der Hersteller, wenn er bei ihm kauft? Egegei, ich bin wunderschön! Ich werde weiter produzieren und verkaufen - Leute Hawala. Ich produziere ein Qualitätsprodukt! Es kann nicht anders sein - Sie kaufen doch!

Und wann nicht kaufen? Wer wird denken, dass er Qualitätsprobleme hat? Ja kahler Meerrettich. Schauen Sie sich die Politiker an, die die Wahl wieder verloren haben. Alle vier Jahre gehen sie und welche Veränderungen in ihrem Produkt? Nichts. Sie hämmern einfach weiter in dasselbe Loch, ich entschuldige mich für die Metapher. Sie denken - Sie müssen nur pushen, mehr Macht, mehr PR, mehr Beobachter für die Wahlen geben, denn das Hauptproblem ist ihre Unehrlichkeit! Bei mir ist alles in Ordnung, es ist nur so, dass die Leute dumm sind, wie ein Stau, und der Kreml erwürgt.

Es kam ihm nie in den Sinn, dass etwas mit sich selbst nicht stimmte. Dass sein Produkt - eine Wahlfirma - von schlechter Qualität ist. Gleich wie seine Konkurrenten. Und wir verstehen, wie sie sagen, keine Scheißsorten. Was dies in der Politik bedeutet, wissen Sie selbst.

Oder die gleichen ERP-Implementierer - sie sind wie eine Kopie. Es gibt keinen einzigen Implementierer auf dem Markt, der sich in der Qualität seiner Arbeit deutlich von den anderen unterscheidet. Es ist klar, dass jeder die gleiche Software implementiert. Aber es gibt Barcelona und Real, und es gibt einen Fußballverein Tscheljabinsk. Wenn Sie denken, dass die Sache in Messi oder Ronaldo ist, dann schauen Sie sich den Film "Der Mann, der alles verändert hat" an.

Unter den Einführern von Barcelona gibt es nur eine Million Fußballvereine in Tscheljabinsk.

Und Qualitätsmanagement ist ein Thema, das Barcelona sogar aus etwas machen kann - von Ihnen persönlich, von Ihrer IT-Abteilung im Werk, von Ihrem Unternehmen, von der gesamten Branche. Natürlich geschehen keine Wunder, und Qualitätsmanagement allein reicht nicht aus - es werden auch andere Methoden benötigt. Qualitätsmanagement ist jedoch eines der zentralen, grundlegenden Konzepte. Es ist eine Philosophie der kontinuierlichen, geleiteten und zielgerichteten Verbesserung.

Aber das Wichtigste zuerst. Qualitätsmanagement kann nicht in einem Artikel zusammengefasst werden. Heute werden wir versuchen zu verstehen, was "Qualität" ist.

Qualität

Das Wort ist so geschlagen, dass seine Bedeutung längst verloren gegangen ist. In der Werbung, in Geschäften, auf der Straße - überall - ist dasselbe zu hören. Hohe Qualität, garantierte Qualität, deutsche Qualität, europäische Qualität.

Aber neulich habe ich beschlossen, in Pyaterochka rohe Räucherwürste zu kaufen. Ich kaufe selten Wurst, aber plötzlich wollte ich es aus irgendeinem Grund. Soweit ich mich erinnere, ist rohes Räuchern immer teurer als gekochtes und geräuchertes.

Ich kam in den Laden und dort - Art 10 dieser ungekochten geräucherten Wurst. Was steht auf jedem? Was ist sie, Schlampe, Qualität. Und ihr Managementsystem ist ISO-zertifiziert. Und sie erhielten auf der Ausstellung eine Qualitätsmedaille.

Und ich habe die Zusammensetzung der Wurst gelesen. In einigen Hühnchen. Ich habe im Allgemeinen nichts dagegen, Huhn. Aber wenn ich Hühnchen will, kaufe ich Hühnchen. Und hier möchte ich Würstchen aus Fleisch. Ich nehme es nicht.

In anderen Schweinehäuten. Brrrr Ich lese noch einmal - Schweinehäute. Verdammt, wohin die Welt geht. Früher haben sie "Fleisch vom Fleischknochen" geschrieben, zumindest gab es eine Verschwörung, aber jetzt sind sie Häute. Was haben diese Leute mit ihren Köpfen? Roh geräucherte Wurst, das Produkt ist keine Economy-Klasse, sondern aus Hühnchen und Häuten hergestellt. In der Nähe liegt, gekochte Promotion GOST ist eineinhalb Mal billiger - es gibt dort keine Hühner oder Häute. Wer wagt es danach zu behaupten, dass die vom Staat erfundenen Gesetze bürokratischer Mist sind? Es gibt wahrscheinlich falsche, aber wenn sie dort einen Standard gemacht haben (= Gesetz), nach dem Wurst (mit GOST bezeichnet) aus Fleisch hergestellt wird und es aus Fleisch hergestellt wird, dann sind sie verdammt gut. Die Wahlen sind bereits vorbei, deshalb lobe ich sie kostenlos.

Ich nehme es nicht kürzer.

Nun, im Anhang insgesamt zu einer Art von roher geräucherter Wurst - Sojaprotein. Ja, ich verstehe, dass es nicht schädlich ist, wahrscheinlich sogar nützlich, und im Allgemeinen ist es eine großartige Idee, Wurst aus Soja herzustellen, aber: Wenn ich Soja möchte, kaufe ich Soja. Direkt kaufen und kochen. Ich erinnere mich, dass sie so grün ist. Und jetzt möchte ich Würstchen aus Fleisch.

Infolgedessen musste ich gekochte Wurst nehmen. Ich möchte Sie daran erinnern, dass es auf jeder ungekochten geräucherten „Qualität“ geschrieben wurde.

Versuchen Sie nun im Kontext meiner „Wurst“ -Geschichte zu formulieren, was „Qualität“ ist? Und welche Wurst hat eine bessere Qualität?

Und während ich über Bier rede. Dort ist die Situation ähnlich.

So habe ich zum Beispiel beschlossen, Bier zu trinken. Nicht in dem Sinne, wie Teenager gefüllt zu sein, sondern sich an einem Glas zu erfreuen. Auf die gleiche Weise gehe ich in den Laden, die gleiche Pyaterochka (sind es alle in der Nähe des Hauses?).

Jetzt erinnere ich mich nicht, aber jemand sagte mir, dass Bier aus Wasser, Hopfen und Malz hergestellt werden sollte. Und ich erinnerte mich, dass der Arzt vertraut war. Und ich erzählte ihm von Fleisch. Entbeinen sagte (dass es - Skins ist). Und wenn es heißt "Hopfenprodukte", sagte der Arzt, dann ist dies kein Bier, sondern Mist. Ok, ich glaube den Ärzten.

In Pyaterochka gibt es mehr Biersorten, wahrscheinlich 20 Stück. Ich nehme und lese jedes Etikett. Ratet mal, welches Bier die richtige Zusammensetzung hat? Wenn Sie das Kleingedruckte auf den Flaschen nicht gelesen haben, werden Sie es nicht erraten. Im billigsten Inland und am teuersten importiert. Das gesamte mittlere und Premium-Segment des russischen Flaschenbiers besteht aus Hopfenprodukten.

Nein, du denkst nicht, ich bin kein Obskurantist. Ich ging ins Internet und las, dass Hopfenprodukte eine großartige Sache sind, die Logistikkosten spart, weil Hopfen eine sehr geringe Dichte hat und gepresst werden muss, bla bla bla. Auf die gleiche Weise sagten sie laut NTV einmal, dass gekochte Karotten nützlicher als roh sind. Nun, es gibt wahrscheinlich Materialien, bei denen Wurst von der Haut besser ist als von Fleisch.

Ja, natürlich steht auf jedem Bier, dass es „Qualität“ gibt. Haben Sie sich übrigens ausgedacht, für welche Qualität Wurst steht?

Immerhin werden sie aus Sägemehl und Schreibqualität machen. Interessanterweise schreiben sie hier auf dem Weißdorn, dass es von hoher Qualität ist? Ich habe versucht, im Internet auf Etiketten zu erkennen - ich habe es nicht gesehen.

Oder Sie haben hier eine Verarbeitung geschrieben, die die Minus- und Gefrierbeträge beim Warenumschlag automatisch korrigiert. Die Hauptbuchhalterin Valeria Ivanovna ist begeistert. Er sagt, dass die Verarbeitung von sehr hoher Qualität ist und Sie nur golden sind.

Sie haben geglaubt und beschlossen, ein Qualitätsprodukt herzustellen. Sie stellten es ins Internet, bekamen nichts oder sogar ein Minus. Sie haben Ihnen klar erklärt, dass Ihre Behandlung in Pflanzenöl Mist ist und Sie selbst ein handverlesener Ersatz sind, dass Sie die Minuspunkte reparieren und das Konto einrichten müssen, damit diese Minuspunkte nicht zulässig sind.

Sie haben in den Kommentaren versehentlich erwähnt, dass Valeria Ivanovna die Verarbeitungsqualität genannt hat, und Sie haben noch mehr Minuspunkte erhalten. Ist Ihre Verarbeitungsqualität?

Oder hier machen wir die metadata.js-Plattform. Sein Autor, Evgeny Malyarov ( unpete ), kann fast alles auf dieser Plattform und mit unglaublicher Geschwindigkeit. Er glaubt, dass die Plattform Qualität ist.

Und dann kommt der angesehene Alexey Lustin zu uns und sagt, dass TypeScript fehlt. Da dies nicht ausreicht, ist die Plattform nicht von hoher Qualität. Alexey hat nicht alle seine Entwicklungen aufgegeben und sich nicht den Metadaten angeschlossen?

Dann eröffnen wir eine Community, um die Plattform zu studieren, und viele Menschen haben keinen Erfolg. Die Plattform ist nicht installiert, CouchDB wird nicht bereitgestellt, die Integration funktioniert nicht. Alle zusammen kommen zu dem Schluss, dass die Plattform nicht von hoher Qualität ist.

Oder Ihr Franchise-Unternehmen hat ERP in einer großen Fabrik implementiert. Sie sagen - das Projekt ist von hoher Qualität. Der CIO sagt, das Projekt sei von hoher Qualität. Der Hauptbuchhalter sagt - das Projekt ist shnyazhnaya. Der Regisseur sagt, dass er es tun wird. Der Besitzer sagt - Was zum Teufel? Was ist ERP? Wo ist mein verdammter Jet?

Nun, das ist genug, um um den heißen Brei herumzureden. Du hast bereits alles verstanden. Jetzt werde ich die richtige Definition von Qualität schreiben. Ich bitte Sie, sich ein Leben lang daran zu erinnern.

Qualität ist der Grad der Einhaltung der Kundenanforderungen.

Verbraucher

Qualität ist niemals absolut, im Vakuum schwebend. Es gibt kein "nur ein Qualitätsprodukt". Wenn die Wurst sagt, dass sie von hoher Qualität ist, stimmt das nicht.

Qualität korreliert immer mit dem Verbraucher. Und dann gibt es nur noch eine Zahl - wie sehr das Produkt die Erwartungen der Verbraucher erfüllt. Bei 100%, bei 0%, bei 50%, bei 200%. Haben Sie einen solchen Slogan gehört - die Erwartungen übertreffen ? Natürlich kann ein Verbraucher eins, zwei, eine Million und eine Milliarde sein. Aber es gibt immer einen Verbraucher.

Wenn ich als Verbraucher rohe Räucherwurst aus Fleisch brauche, ist alles, was in Pyaterochka liegt, für mich von schlechter Qualität. Das ist sowohl schön als auch schrecklich.

Es ist großartig, weil Sie jetzt aufatmen können, was die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung betrifft. Sie müssen nicht jeden mögen. Sie können nicht von allen gemocht werden. Sie müssen die untergehende Sonne nicht mehr einholen und versuchen, die ganze Welt zu erobern.

Sie müssen nur verstehen, wer Ihr Kunde ist. Finden Sie seine Anforderungen heraus und erfüllen Sie sie. Fügen Sie dann neue Verbraucher hinzu, finden Sie deren Anforderungen heraus und erfüllen Sie diese. Oder versuchen Sie nicht, sie innerhalb desselben Produkts zu finden, sondern erstellen Sie ein neues für ein bestimmtes Verbraucherpublikum.

Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, dass Valeria Ivanovna Ihr Produkt mag, aber andere Programmierer mögen es nicht. All diese Brüderlichkeit ist nicht dein Verbraucher. Genauer gesagt - nicht der Verbraucher Ihres Produkts. Sie sind nicht schlecht und nicht gut, sie sind einfach nicht Ihre Verbraucher. Sie müssen nicht weiter in dieses Loch schlagen.

Es gibt keine brillanten Kreationen, genauso wie es keine „hochwertigen Produkte“ gibt (in dieser Formulierung aus zwei Wörtern).

Dies führt auch zu Problemen für diejenigen, die diesen Artikel nicht gelesen haben. Sie wissen jetzt, dass die Inschrift oder der Slogan "Wir haben Qualität" völliger Schwachsinn ist, und Sie können sich nicht täuschen lassen. Wenn Ihnen ein solcher Slogan in einem persönlichen Gespräch aufgezwungen wird, können Sie sich gerne fragen, Alter, über welche Qualität sprechen Sie? Welches Produkt erfüllt mein Produkt und wie viel?

Im Anhang

Und im Anhang - eine lustige Geschichte über deren Qualität und Management in der heimischen Autoindustrie.

Die Geschichte ereignete sich in einer der Fabriken - einem Hersteller von Autoteilen.

Es gibt also eine alte Schleifmaschine, auf der sie ein bestimmtes Teil für ein Auto herstellen.

Ich sammle verarbeitete Teile zur Qualitätsbewertung, 4 Chargen zu je 100 Stück, zu unterschiedlichen Zeiten. Ich messe den Durchmesser eines Teils in einem der Abschnitte - diese Größe wird von Technologen als die wichtigste für dieses Teil in Bezug auf die Qualität anerkannt.

Die Messergebnisse sind lustig - die Ehe ist von 75 bis 100% . Nun, d.h. Der Durchmesser fast aller Teile liegt außerhalb des Toleranzbereichs. Inländische Autoindustrie :)

Wir diskutieren mit Technologen, dem Leiter des Workshops. Natürlich finden sie eine Erklärung:

1. Alte Maschine, sehr alt, aus einer anderen Fabrik außer Betrieb genommen.
2. Schlechte Schleifscheiben, "sie sind wie Sand gestreut, sie behalten ihre Form nicht" - weil sie billig sind, gibt das Management kein Geld für teure.
3. "Nun, was können wir tun, sehen Sie selbst."

Sie finden die Erklärung im Gesprächsprozess - sie wussten nicht, dass sie eine solche Ehe führen.

Ich diskutiere mit dem Quality Management Service (QMS) - dies sind die Personen, die Maßnahmen zur Verbesserung der Produktqualität entwickeln sollten. Was sagen sie:

1. Die Hauptsache - sie haben von mir über diesen Prozentsatz der Ehe erfahren. Sie selbst betrachteten die Ergebnisse der selektiven Kontrolle, die den OTC ergab;
2. Die Gründe für die Heirat wurden genau die gleichen genannt wie in der vorherigen Liste, sie fügten nichts von sich selbst hinzu;
3. Was als nächstes zu tun ist - habe keine Ahnung. Wahrscheinlich ist es notwendig, Technologen eine Aufgabe zu stellen, um den technischen Prozess zu verbessern. ( 4 , , , ).

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