Pathologische Anatomie am Arbeitsplatz

Wir setzen das Thema Qualitätsmanagement fort, der Anfang ist da .

Was ist Qualität? Nehmen wir an, wir haben herausgefunden, dass dies der Grad der Einhaltung der Verbraucheranforderungen ist. Sie können zumindest meiner Kategorisierung nicht zustimmen, aber diese Definition enthält keine offensichtlichen Fehler.

Die Definition ist verständlich, reicht aber für das Qualitätsmanagement nicht aus. Dies ist ein grundlegender Grundwert, das Ziel des Systems und kein Leitfaden für Maßnahmen. Was müssen Sie tun?

Worauf sollte man sich konzentrieren, um die Qualität zu verbessern? Und die Qualität dessen, was verbessert werden muss? Jeder hat gehört, dass es ein Qualitätsprodukt und einen Qualitätsprozess gibt. Was ist der Unterschied? Was ist wichtiger?

Oder sollten die Bemühungen auf die Kundenanforderungen gerichtet werden? Lassen Sie die Qualität an Ort und Stelle und überzeugen Sie den Verbraucher, dass seine Anforderungen nicht begründet sind und er etwas völlig anderes braucht - nicht das, was er verlangt. Zum Beispiel, um den Käufer davon zu überzeugen, dass Hühnerwurst besser ist als Fleischwurst. Immerhin einfach? Hühnchen - Diät, weniger Fett, leichter verdaulich und noch billiger. Wenn Kunden davon überzeugt sind, werden sie ihre Anforderungen ändern und die Qualität des Produkts wird stark zunehmen.

Was wird das passieren? Qualitätsmanagement? Am Ende ja, aber der Weg ist etwas seltsam. Wir werden nicht die Qualität, sondern die Anforderungen verwalten. Gibt es ein solches Wissensgebiet - Anforderungsmanagement? Insbesondere in der IT. Wenn Sie fernsehen, tun sie dies nur, um die Anforderungen zu verwalten - dies wird anscheinend als "Propaganda" bezeichnet.

Ich werde versuchen, Ihnen zu erzählen, was ich in meinem Leben über „normales“ Qualitätsmanagement gelernt habe.

Produkt und Prozess

Einerseits verstehen wir den Unterschied zwischen einem Produkt und einem Prozess. Ein Prozess ist ein System oder ein Teil davon, das ständig existiert und ein Produkt produziert . Wurst (Betonstab) ist ein Produkt. Alles, was es produzierte, war der Prozess (Ausrüstung, Menschen, Technologie, Rezept, Logistik, Lagerung usw.).

Andererseits ist dieser Unterschied so deutlich, dass das Qualitätsmanagement einfach übersehen wird. Wenn Sie in Fabriken waren - also in solchen normalen Fabriken, die sich mit mechanischer Verarbeitung befassen -, sind Sie möglicherweise in einem Holivar zwischen Produktion und Qualität gelandet (Qualitätskontrollabteilung, Qualitätsmanagementsystem und ähnliche). Die Leute aus der Produktion sagen fast immer dasselbe: Qualität ist das Anliegen von OTK .

Was macht OTC? Produktkontrolle , d.h. fertiges Produkt. Sie messen es, führen Analysen, Tests usw. durch, anhand derer sie entscheiden, ob sie das Produkt freigeben (oder vielmehr überspringen ) oder nicht. Wenn nicht, dann entweder im Sumpf oder in der Änderung.

Was passiert auf einem Holivar, wenn eine Ehe entdeckt wird? Logik sagt: ausgezeichnet, Prost, wir haben eine Ehe gefunden, haben sie nicht weiter gehen lassen, wir müssen etwas mit dem Produktionsprozess anfangen, damit die Situation nicht wieder vorkommt. Die Ehe kam nicht von ungefähr? Irgendwo gibt es Probleme - mit Materialien, Ausrüstung und deren Einrichtung, Arbeitern, Technologie, Design usw. Wir müssen verstehen, nach Gründen suchen, gemeinsam denken. Also die Produktionsarbeiter?

Und die als Antwort? Ja, ja, natürlich werden wir es herausfinden, finden, beseitigen, alles wird gut. Sie überspringen einfach die Ehe, sonst brennt unser Plan . Es wird ein geeignetes Stück Papier erstellt, dessen Vorhandensein die ISO 9001 vollständig genehmigt, z. B. ein „Abnahmezertifikat für Produkte mit Abweichungen“, der Markt dafür angepasst oder dessen Anwendung, z. B. „Nicht an einen guten Kunden versenden“. Dies ist immer noch eine gute Option für die Entwicklung von Ereignissen. Dies geschieht, weil es lediglich einen Hinweis von oben gibt: „OTC, stören Sie die Menschen nicht an der Arbeit.“

Das Produkt - ein konkretes, das heißt ein Stück Eisen - wurde angepasst, die Qualität sichergestellt , alles gut gemacht, Plan, Premium, Firmenfeier. Der Prozess blieb jedoch bestehen.

Das Herumspielen mit dem Prozess ist sehr trostlos . Dies ist ein langer, langwieriger und undankbarer Job. Das Reparieren eines Produkts ist viel einfacher. Dies ist eine verständliche, kurz andauernde, leicht messbare Arbeit.

Die Leistung oder der Auspuff des Produktqualitätsmanagements ist jedoch fast immer dieselbe - die Qualität eines bestimmten Produkts . Veröffentlichung von Software, Auto, Schreibtisch, Brücke usw. Erinnerst du dich, wie Transformatoren waren? "Lenny, zieh den Hammer, es gibt etwas zu reparieren."

Der Prozess funktioniert weiter und generiert weiterhin neue Produkteinheiten. Und wieder wird der OTC eine Ehe finden. Und wieder wird die Produktion versprechen, keine weitere Ehe zuzulassen. Und wieder wird jeder glauben.

Produkt- und Prozessgrenzen

In der realen Produktion ist es nicht sehr schwierig, die Grenzen eines Produkts und eines Prozesses zu bestimmen. Hier ist die Wurst, hier ist der Rest.

Aber was ist zum Beispiel mit einem näheren Beispiel für uns - dem Betrieb eines Informationssystems? Ich entschuldige mich, aber das Beispiel wird ungefähr 1C sein.

Nehmen wir ein einfaches, leicht messbares Beispiel - die Berechnung der Hauptkosten in SCP (wer weiß nicht - dies ist ein solches Programm zur Verwaltung eines Produktionsunternehmens, und dort gibt es eine Kostenberechnung - ein so langwieriges Verfahren). Nehmen wir nicht den methodischen Aspekt (wie er geschlossen wurde), sondern den rein technischen - das Halten des Dokuments „Kostenrechnung“. Wir definieren zwei Qualitätsindikatoren: ausgegeben oder nicht und wie viel Zeit verbracht wurde.

Der erste Indikator ist nicht immer relevant, aber dies passiert auch - das wird nicht durchgeführt und das ist alles. Er wird nicht genug Speicher haben, dann wird es aufgrund von Sperren fallen, dann wird der 1C-Server einfrieren. Gemessen an einem Indikator vom Typ "Boolean" - ja oder nein, gehalten oder gefallen. In Bezug auf das Qualitätsmanagement wird dieser Indikator als "Alternative" bezeichnet.

Die zweite Anzeige ist einfacher und klarer - die Zeit, gemessen in Sekunden. In Bezug auf das Qualitätsmanagement wird dieser Indikator als "quantitativ" bezeichnet.

Angenommen, für einen Kunden sind die technischen Parameter der Kalkulation wichtig. Hast du wahrscheinlich so ein Bild getroffen? Einige Leute betrachten die Hauptkosten nachts, andere in einer separaten Datenbank, andere schreiben tränenreiche Beiträge auf einer Affiliate-Konferenz - Hilfe, es wird nicht berücksichtigt, es sinkt.

Wo ist der Prozess hier und wo ist das Produkt? Der einfachste Fall ist, wenn die Kostenberechnung überhaupt nicht durchgeführt wird und Sie aufgefordert werden, dies zumindest irgendwie umzusetzen. Dies bedeutet, dass Sie aufgefordert werden , ein Produkt freizugeben , da der derzeitige Prozess dazu überhaupt nicht in der Lage ist - die Ausbeute eines geeigneten Produkts ist Null, eine vollständige Ehe.

Es ist jedoch unmöglich, ein solches Produkt manuell freizugeben. In jedem Fall müssen Sie den Prozess ändern. Nur nicht laufend, sondern vorübergehend, damit sich zumindest ein Produkt herausstellt. Dafür gibt es viele Möglichkeiten.

Zum Beispiel muss sichergestellt werden, dass für die Dauer der Übung keine Sperren vorhanden sind. Am einfachsten ist es, alle Benutzer aus der Datenbank auszuschließen oder die gerade erstellte Kopie zu bearbeiten (und sie dann mit allen Bewegungen in das Arbeitsdokument zu übertragen). Eine andere Möglichkeit besteht darin, außerhalb der Transaktion zu buchen. Natürlich ist es notwendig, das Verbot zu begrenzen (falls dies nicht der Fall war) - dies verringert auch die Wahrscheinlichkeit einer Blockierung.

Dann müssen Sie sicherstellen, dass der 1C-Server nicht abstürzt. Zuallererst, um Speicherbeschränkungen für rphost zu beseitigen - es kommt vor, dass sie dort 1-1,5 GB speichern, aber den Selbstkostenpreis mehr berechnen möchten und der Prozess, an dem es hängt, fällt. Sie können experimentieren, den entsprechenden Wert später auswählen. Jetzt benötigen Sie ein Produkt. Entfernen Sie einfach die Einschränkung. Es sind bereits keine Benutzer in der Datenbank.

Als nächstes müssen Sie die negativen Salden in den Registern entfernen (wenn die Berechnung an RAUZ geht). Es ist einfach keine Zeit, Buchhalter darin zu schulen, ihnen die Auswirkungen negativer Salden auf die Berechnungsgeschwindigkeit zu erklären - Sie müssen ein Produkt freigeben . Was zu tun ist, wir setzen uns und reparieren es manuell, zumindest die ungeheuerlichsten Nachteile. Gleichzeitig prüfen wir, ob es keine Milliardenbeträge gibt - dafür müssen wir einige Primärdokumente erneut prüfen.

Also was noch? Und ja - es ist notwendig, die Fixierung in der Umverteilung zu entfernen. Viele Buchhalter veröffentlichen Produkte gerne selbst in kompletten Sets, aber nicht einmal. Um die Kosten zu berechnen, ist dies böse, da die Anzahl der Knoten um ein Vielfaches wächst.

Natürlich müsste ihnen erklärt werden, dass dies nicht möglich ist, dass eine normale methodische Lösung gesucht werden muss und nicht nur die Postings gebildet werden sollten . Aber wann soll es gehen? Nicht jetzt, richtig? Es ist notwendig, die Kosten zu berechnen. Produktfreigabe .

Okay, wiederholen Sie die Kommissionierung schnell - ändern Sie die Art des Vorgangs von "Artikelliste" in "Produktfreigabe", damit die Kostenberechnung einfacher zu schlucken ist.

Für alle Fälle stellen wir den Server unter Plattform 8.2 - er funktioniert bei großen Vorgängen stabiler.

Wir versuchen - oh, ausgegeben! Es dreht sich schon sehr lange, aber trotzdem - es hat funktioniert! Wir werden noch etwas hinzufügen, damit der Wow-Effekt stärker wird.

Wir sehen, dass zu viele Einträge im Kostenrechnungsregister schlecht sind. Was ist also mit den indirekten? Nun, natürlich, wie immer - "alles zu allem" wird verteilt, daher die große Anzahl von Datensätzen. Wir nehmen den Kratzer des Hauptbuchhalters und versuchen herauszufinden, was die Rechnungslegungsgrundsätze über die Verteilung indirekter sagen. Wo sollen die Kosten aufgeteilt werden? Hier ist das Gehalt der AUP von Geschäft Nr. 1, warum fällt es auf die gesamte Leistung aller Geschäfte? Und das 25. Konto des Shops Nummer 2, warum die Kosten des Shops Nummer 3? Chief Accountant, antworte, wie soll es sein?

Der Hauptbuchhalter sagt, wie erwartet: Es sollte so sein, dass es schließt . Das Produkt muss freigegeben werden . Ich habe den 25. Bericht verpasst - und Gott sei Dank. Wie ist die Kostenstruktur? Aber wer sieht sie laut Buchhaltung an? Wie auch immer, Ökonomen in Excel nieten dann ihre Kostenstruktur nach Primärdaten und nicht nach Abschlussergebnissen.

Wie kann ein Treffen einberufen werden? Erklären Sie ihnen, dass sie nicht alle Funktionen des Systems nutzen, dass sie anstelle der Buchhaltung einen Boiler haben? Was ist eine Sache in der Papierbuchhaltung, aber in Wirklichkeit eine andere? Nein, natürlich nicht vorher. Es ist dringend erforderlich , ein Produkt mit der erforderlichen Qualität herzustellen , damit die Kostenberechnung mindestens 15 Minuten lang durchgeführt wird.

Okay, wir stimmen schnell mit dem Hauptbuchhalter über die Änderung der Methoden der Kostenverteilung überein - wir bearbeiten die Layoutschemata so, dass die indirekten Kosten der Produktionseinheiten "für sich" geschlossen werden, d. H. nur bei seiner Veröffentlichung. Wir machen die Verteilung der Kosten nicht produktiver Einheiten genauer. Und voila - die Einträge im Kostenrechnungsregister sind halb so hoch geworden. Die Kalkulation erfolgt in 15 Minuten.

Das Produkt wird freigegeben, seine Qualität entspricht den Anforderungen des Verbrauchers.

Rückkopplung

Sie haben vielleicht gedacht, dass dies keine Frage von ähm ist - nun, wie ich oben geschrieben habe, schieben und veröffentlichen Sie das Produkt .

Und das klassische Qualitätsmanagement sagt: ausgezeichnet, gut gemacht, schön! Nachdem Sie an dem Produkt gearbeitet haben, wissen Sie, was mit dem Prozess nicht stimmt. Komm schon, renn zum Eingang des Prozesses und nimm Änderungen vor!

Dies ist eine Rückkopplungsschleife, eines der Schlüsselmodelle im Qualitätsmanagement. Darauf basiert die bekannte „kontinuierliche Verbesserung“. Ich habe ein Problem im Produkt gesehen, die Ursache im Prozess gefunden , es behoben und mir das Ergebnis angesehen. Und so - bis ins Unendliche.

Warum zum Eingabeprozess laufen? Nun, es scheint klar zu sein, dass die nächste Kostenberechnung ebenfalls stattfinden sollte und die gleichen 15 Minuten dauern sollte. Was Sie tun, hängt vom Kontext ab.

Wenn Sie ein „ausgelagerter“ Outsourcer sind, beschränken Sie sich auf Empfehlungen, unterschreiben Sie eine Handlung und gehen Sie. Oder geben Sie keine Empfehlungen ab - Sie bleiben ein einzigartiger Retter des Produkts.

Wenn Sie ein lokaler Fixy sind, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auch „zurück“ - zurück zu Ihrem Computer. Darüber hinaus ist dies aus Sicht der Karriere eines Fabrikprogrammierers die beste Lösung. Sie gehen als Sieger , wie Zidane von Real Madrid.

Wenn Sie sagen "Äh, nein, es wird nicht klappen, lassen Sie uns die Buchhaltung einrichten", dann verwandeln Sie sich sehr schnell von einem Gewinner in einen Verlierer - eine hässliche Langeweile, die sich immer darüber quält, wie alles falsch funktioniert.

Im beschriebenen Beispiel ist die Rückkopplungsschleife normalerweise sehr kurz und keine Schleife - ein Treffen mit einer Analyse der Fehler und ihrer Ursachen sowie einem Aktionsplan zur Beseitigung dieser Fehler. Nun, die Versprechen aller teilnehmenden Dienste, "am Montag ein neues Leben zu beginnen". Die Umsetzung des Plans ist nicht mehr erforderlich, da kein zweites Treffen stattfinden wird. Genau das gleiche wie bei den Holivars von Produktion und OTC.

Wenn Sie sich das ansehen, haben Sie eine vorgefertigte Liste mit Prozessverbesserungen zur Hand.

Wenn Sie ein wenig mit den Servereinstellungen herumspielen, werden Sie ein Gleichgewicht zwischen Leistung und Einschränkungen finden, um eine komfortable Benutzererfahrung und Kostenberechnung zu gewährleisten.

Formulieren Sie mehrere Regeln für die Registrierung der primären Organisation, um ein Umverteilungszyklus zu vermeiden, ordnen Sie diese in Form von Anweisungen an und automatisieren Sie die Steuerung so, dass sich niemand absichtlich oder versehentlich irrt.

Passen Sie die Einstellungen für die Kostenverteilung an die Rechnungslegungsgrundsätze an, damit das Ziel nicht darin besteht, „zu schließen“, sondern „eine angemessene Schätzung der Produktionskosten nach Struktur und Beträgen zu erhalten“.

Erstellen Sie ein einfaches Tool, um das Vorhandensein negativer Salden zu kontrollieren und deren Verwendung in der Verantwortung des Rechnungswesens zu unterstellen. Gleichzeitig nutzen Sie die in 1C verfügbare Gelegenheit - eine Hintergrundberechnung der Hauptkosten der Aufgabe, um Probleme jeden Tag zu erkennen und jeden Tag mit ihnen zu arbeiten, anstatt das Quartal zu schließen.

Es scheint einfach, oder? Schließlich ist alles bekannt und verständlich, keine Magie. Aber wirst du es tun? Nein natürlich. Und warum?

Niemand braucht das - ist das die Antwort? Sie können natürlich streiten, aber in Wirklichkeit ist es so.

Management Aufmerksamkeit

Seltsamerweise ist das Hauptproblem des Qualitätsmanagements die Aufmerksamkeit des Managements bzw. dessen Abwesenheit. Dies ist auch in den ISO 9001-Normen festgelegt, und die Prüfer sprechen ständig, und QMS ist häufig die am meisten abgenutzte Abteilung.

Die Aufmerksamkeit des Managements richtet sich nicht auf die Qualität des Produkts, sondern auf die Qualität des Prozesses . Einschließlich des Verwaltungsprozesses. Das Management möchte sich jedoch nicht auf die Prozesse einlassen, die das Produkt produzieren - nur auf die Produkte selbst.

Schließlich wurden Sie in dem Moment angerufen, in dem es nicht möglich war, das Produkt freizugeben, oder es war von offensichtlich schlechter Qualität. Schlechtes, besonders schlechtes Produkt ist ein Signal, auf das das Management reagiert. Der Schwerpunkt liegt auf der Reparatur des Produkts . Die Bestellung ist ein Anhänger, und zwar erst, nachdem das Produkt repariert wurde. Vor allem, wenn es sich nicht um ein internes, sondern um ein externes Produkt handelt, das an Kunden versendet wird. Wenn er es nicht ist oder er von sehr schlechter Qualität ist, werden sie es einfach nicht kaufen - und dies ist ein echtes, verständliches und offensichtliches Problem.

Wenn Sie mit den Mitarbeitern der Qualitätsmanagementdienste sprechen - ehrlich gesagt nicht in der Sprache von Slogans und Standards - dann sagen sie dasselbe: Das Management kümmert sich nicht um Qualität . Kümmere dich nicht um die Ehe, denn es ist ein Verlust. Auf den Prozess, seine Anpassung und Verbesserung - zutiefst egal. Natürlich nicht in Worten, sondern in der Praxis. Sei es ein 1C-Franchisenehmer, eine Autofabrik, eine Taschenproduktion oder eine Geflügelfarm.

Die Konsequenzen dieses Ansatzes sind meiner persönlichen Meinung nach einfach furchterregend. Was denkst du, was sie sind? Die Tatsache, dass Unternehmen nicht effizient arbeiten? Oder ist es so, dass viel Aufwand für die Reparatur von Produkten aufgewendet wird und nicht für die Schaffung eines Prozesses, der die Ehe beseitigt?

Nein, das ist nicht das Problem. Im vorigen Artikel habe ich gesagt: Ich kenne keinen anderen Beruf, in dem die gleiche Anzahl von Menschen arbeiten würde, die nichts in ihrer Arbeit verstehen. Ja, ich entschuldige mich, wenn ich jemanden beleidigt habe - es gab keinen solchen Zweck. Aber jetzt werde ich bei meiner Meinung bleiben. Und jetzt scheint es verständlicher, warum niemand weiß, wie man mit Qualität umgeht.

Weil die Fähigkeit, Qualitätsatrophien zu verwalten . Der Mensch kann doch nicht tun, was er nicht tut ? Aber er tut es nicht, weil es keine solche Aufgabe gibt. Wenn durch ein Wunder eine Aufgabe entsteht, gibt es niemanden, der sie löst, und die Aufgabe muss begraben werden.

Der Mangel an Aufmerksamkeit für Führungskräfte wird zu einer eleganten Ausrede für Qualitätsmanager - niemand braucht sie, also tun wir es nicht .

Alles, was bleibt, ist eine Ersatzqualitätskontrolle, die die Rückkopplungsschleife vom Produkt zum Prozesseingang unterbricht. Ersatzqualitätsmanagement ist die Umsetzung von Standards.

Wir wissen, dass es Qualitätsprobleme gibt. Verstehe vage, dass der Prozess schuld ist. Wir können keine logische Kette von der Untersuchung bis zur Ursache aufbauen, oder wir wollen es nicht, oder sie geben nicht, es spielt keine Rolle. Das Ergebnis ist eins - wir werden nicht. Und was dann tun? Implementieren Sie eine vorgefertigte Lösung!

Sie müssen für Beispiele nicht weit gehen. Im Qualitätsmanagement lautet der Standardsatz ISO, 5S, 6 Sigma, Lean (Lean Manufacturing). Nehmen Sie den Standard, tun Sie, was dort geschrieben steht, und Sie werden glücklich sein. Und wird es sein? Hat Ihr Unternehmen ein ISO-Zertifikat? Glück ist gekommen?

Oder die Implementierung von Informationssystemen wie ERP. Was ist keine Pille? Löst es irgendwelche Probleme? Oder schafft es nur neue? Du brauchst CBT. Du brauchst ein Gedränge. Sie benötigen einen KPI. Sie brauchen eine Eiweißdiät. Du musst morgens rennen. Du brauchst Klinskoe Bier.

Es ist egal was. Es ist nicht implementiert, um Prozesse zu verbessern, aber das wird wahrscheinlich Prozesse verbessern. Trotz der tatsächlichen Indikatoren, Ursachen und Auswirkungen. Wir schlagen einfach blind auf die Prozesse ein, wie eine Kanone auf Spatzen, und rennen los, um das Ergebnis zu betrachten. Kein Ergebnis? Nun, wahrscheinlich sind die Büchsenmacher von uns Qualitätsmanager.

Im Allgemeinen sind Versuche, zumindest blind etwas zu ändern, bereits nicht schlecht. Wir wissen nicht genau, was zu tun ist, aber wir tun zumindest etwas. Einige ändern überhaupt nichts im System.

Wenn Sie mehrmals blind die Augen verbinden, lernen wir vielleicht das Schießen? Aber nein, dort ist auch Feedback erforderlich - um durch das Fernglas zu schauen, auf das Sie treffen, und um das Zielfernrohr anzupassen. Also leider.

Zusammenfassung

Grundsätzlich können Sie verwalten: Produktqualität, Prozessqualität, Kundenanforderungen.

Produktqualitätsmanagement ist die Auswirkung auf eine bestimmte Einheit eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die übrigen Einheiten des Produkts sowie der Herstellungsprozess bleiben unverändert.

Prozessqualitätsmanagement ist die Auswirkung auf das Produktherstellungssystem, um die Qualität aller Produkteinheiten zu verbessern.

Informationen zur Produktqualität können und sollten zur Anpassung des Prozesses verwendet werden.

Das Verwalten der Produktqualität sollte nur dann ein letzter Ausweg sein, wenn das Ergebnis dringend benötigt wird.

Tatsächlich ist „Qualitätsmanagement“ das Management der Prozessqualität. So wurde es ursprünglich konzipiert.

Die Aufmerksamkeit für Produkte und deren Qualität verlagert den Schwerpunkt des Managements von den Eingaben und Eingeweiden des Prozesses auf seine Ausgabe - das Produkt. Infolgedessen lebt der Prozess sein eigenes Leben, wie er sollte.

Wenn jemand sagt, dass er die Qualität kontrolliert, aber keine Änderungen am Prozess vornimmt, besteht die Möglichkeit, dass er ... nun, das ... eine Lüge erzählt.