Wer hat was in den Ferien gemacht, und wir haben die Prognosen des CRM-Marktes gelesen. Wir haben patriotisch angefangen und die „crm 2019-Prognose“ in Yandex eingeführt, aber wir haben ... unseren eigenen Chabrow-Artikel von Anfang 2017 an der 4. Ausgabe erhalten. Die ersten drei sind auch ein wenig darüber. Nun, wir gingen zu englischsprachigen Websites - es gab ein Dutzend Trends: von Berichten von Analyseagenturen bis zu Forbes. Wir haben alles gelesen, was auf den ersten beiden Seiten der Ausgabe stand, die Marketingschale ausgesondert, die Trends hervorgehoben und waren traurig. Dies ist eine weitere, wunderbare Welt, in der sie darüber berichten, welche Art von KI 2019 in CRM sein wird. In unserem Land werden Landsleute hauptsächlich darüber gekürzt, wie viel KI kosten wird, aber die andere - KI-95. Und das ist weder gut noch schlecht. Wir gehen einfach den anderen Weg.
Gießen Sie sich Tee oder Kaffee ein und lesen Sie, was CRM im kommenden Jahr weltweit erwartet, und finden Sie gleichzeitig heraus, was CRM in Russland erwartet. An manchen Stellen sogar spannend!
Fallout 4. Nun, was ist mit einem Kaffee?Versuchen wir zunächst zu verstehen, warum es in Russland so wenige Analysen und Prognosen gibt. Erstens werden die meisten Trends von den globalen Giganten Salesforce, Oracle und SAP generiert. Sie repräsentieren die Summe der Cluster von Entwicklern, Forschungszentren, gekauften Startups usw. In Bezug auf das Volumen sind diese Unternehmen mit keinem CRM- und ERP-Systementwickler in Russland vergleichbar. Zweitens ist CRM in Russland immer noch ein Luxus für kleine und mittlere Unternehmen und eine Messe für große Unternehmen. Es gibt nur wenige Unternehmen, die CRM implementieren, um ruhig und effizient zu arbeiten. Unsere Geschäftsautomatisierung ist ein ganz besonderer Markt mit eigenen Regeln und Kundenbedürfnissen. Und es ist ganz anders als im Westen. Drittens haben sich die Voraussetzungen für die Notwendigkeit beispielsweise künstlicher Intelligenz (KI) oder des Internets der Dinge (IoT) in der russischen Wirtschaft noch nicht entwickelt.
Ob im Ausland, in Europa oder in den USA, es gibt einen Kult der Geschäftseffizienz und einen seit langem etablierten Kult der Automatisierung.
Das CRM-System ist für sie ein interessantes und nützliches Werkzeug, mit dem Sie mehr verdienen können. Laut dem IDC-Bericht wird AI im Zusammenhang mit CRM-Aktivitäten den weltweiten Geschäftsumsatz bis Ende 2021 um 1,1 Billionen US-Dollar steigern. Aber wie viel wird es in Russland zunehmen? Wir wissen es nicht. Wir von
RegionSoft Developer Studio wissen jedoch wie kein anderer, dass die Nachfrage nach CRM-Systemen stetig steigt. Das Geschäft beginnt, den Wert der Automatisierung als Investitionsobjekt und als Werkzeug zu verstehen. Besonders erfreulich ist dieser Trend im Mittel-, Klein- und Kleinstunternehmen.
Das Wichtigste zuerst.
Trend Nr. 1. Künstliche Intelligenz
Experten schätzen KI als Erleichterung für die Belastung durch manuelle Routineaufgaben, z. B. das Bewerten von Leads, das Eingeben einiger Daten und sogar das Anrufen von Kunden (keine Informationen, sondern in Form eines Dialogs). So können die Mitarbeiter fast ihre gesamte Arbeitszeit dem Kundenservice widmen und sich auf Beratungsaufgaben konzentrieren. Tatsächlich erhält jeder Kunde, unabhängig von Status und Kategorie, seinen persönlichen Manager. Die Arbeit der künstlichen Intelligenz zur Steigerung des Umsatzes ist mit der Verwendung von Blockchain, maschinellem Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verbunden.
Im Prinzip wurden die Anfänge der künstlichen Intelligenz seit langem in Chatbots und Scoring-Systemen verwendet. Einige CRMs sind tiefer gegangen und verwenden ganze Plattformen (z. B. Einstein Salesforce, IBM Watson usw.). Damit solche KI-Elemente in Ihrem Unternehmen funktionieren, müssen Sie diese Intelligenz auf Daten trainieren, und dies sind große, sehr große Datenmengen. Zum Beispiel Scoring Deals. Stellen Sie sich vor, Sie haben 5000 Transaktionen in der Datenbank - dies ist ziemlich viel für kleine und mittlere Unternehmen, aber es ist extrem klein, dass die KI basierend auf den Eingabedaten die Wahrscheinlichkeit und das Ergebnis der Transaktion korrekt schätzt. Bisher basiert künstliche Intelligenz in den meisten Systemen (einschließlich der russischen) nur auf der Verfolgung der Gaußschen Verteilung. Ein angemessenes Geschäftsgespräch zwischen einem Roboter und einer Person ist unmöglich, zu viele Nuancen und Überraschungen. Und Wissenschaftler sind
nicht optimistisch .
Alle diese Leute sind heute krank. Sie nennen es die Grippeepidemie.Trend Nr. 2. Big Data und seine Verarbeitung (Big Data und Data Mining)
Dieser Trend besteht seit vielen Jahren. Ein Unternehmen sollte Big Data in einem CRM-System oder einer darin integrierten Software sammeln und diese dann korrekt verarbeiten und interpretieren. Und dann beginnt das Data Mining - ein Prozess, bei dem mithilfe mathematischer, statistischer und maschineller Lernmethoden Wissen und andere nützliche Informationen für die spätere Entscheidungsfindung extrahiert werden. Experten sagen, dass Unternehmen zuvor Daten gesammelt, diese aber nicht verarbeitet haben. Mit künstlicher Intelligenz werden die Daten jetzt effizient extrahiert, was allen Beteiligten zugute kommt: sowohl Unternehmen als auch Kunden. Datenquellen: Geräte, tragbare Elektronik, soziale Netzwerke, Sensoren usw.
In der Geschichte der Geschäftsautomatisierung gab es viele Ansätze zur Datenanalyse. Am auffälligsten ist die OLAP-Ära, in der aggregierte Informationen (Slices) basierend auf Datenarrays ausgegeben wurden. Dies waren (und sind) riesige komplexe Analysesysteme mit einer langen Informationsverarbeitung, die empfindlich auf die Datenqualität reagieren. In Russland waren sie nur in sehr großen Unternehmen oder in Unternehmen mit aktiver Datengenerierung (Telekommunikationsbetreiber, Einzelhandel, HoReCa) gefragt. Eines der coolsten Beispiele für Software mit OLAP-Funktionen an Bord ist CBOSS.
Gleichzeitig war es Zeit für Dashboards - informative Diagramme, Histogramme und andere Möglichkeiten, die Hauptindikatoren auf einer Seite oder in einem Fenster grafisch anzuzeigen. Viele CRM-Systeme der Vergangenheit (und der Gegenwart) waren bei der Erstellung von Dashboards hochentwickelt. Übrigens hatten wir sie nie in
RegionSoft CRM - nicht, dass wir Visionäre sind und vorausgesehen haben, dass Dashboards im Jahr 2019 Atavismus sein würden, nein. Aber wir als Benutzer des CRM-Systems und als Unternehmen haben verstanden, dass all diese Schönheit die Entwicklungsressource in Anspruch nimmt, aber gleichzeitig nicht informativ ist. Regelmäßige tabellarische Berichte und Filterauswahlen sind viel nützlicher und relevanter. Wenn Sie sich GitHub-Berichten, Bewertungen usw. zuwenden, werden Sie feststellen, dass die tabellarische Ansicht der Datenpräsentation Vorrang hat.
Jetzt, in der Ära der Big Data, können Sie nicht behaupten, dass jeder von uns täglich eine Reihe von Informationen generiert, die unsere elektronischen Geräte und Registrierkassen zusammenfassen, Tags am Eingang des Geschäfts usw. Für den Zugriff auf diese Daten verkauft das Unternehmen gerne die Seele, da es der Garant für das genaueste Werbeziel ist, was eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit bedeutet. Aber hier stellen sich viele technologische und rechtliche Fragen - wie man sammelt, an wen man verkauft, wo man lagert usw.
Ja, die Zukunft liegt bei den Daten, aber das ist alles andere als für jedes Unternehmen. Es scheint, dass die Informationen komplex und teuer sein werden. So teuer wie Tools und Rechenleistung für die Verarbeitung und gehobene Analysen für die Interpretation. In russischen kleinen und mittleren Unternehmen sind nur wenige Unternehmen zu solchen Ansätzen bei der Arbeit mit Daten gekommen, ansonsten ist alles ziemlich prosaisch.
Trend Nr. 3. Sprachassistenten in CRM
Rein Marketing-Trend. Amazon Alexa und der Google-Assistent haben eine Fülle von Ideen hervorgebracht: von Haushalten bis zu Sicherheitssystemen. In Russland erobert Alice aktiv die IT-Welt, für die Fähigkeiten geschrieben wurden, die offensichtlich bereits auf Geschäftsaufgaben anwendbar sind.
Es wird davon ausgegangen, dass die Integration von CRM-Systemen in Sprachassistenten das Diktieren und den schnellen Zugriff auf Informationen mithilfe von Sprachbefehlen ermöglicht. Das heißt, ein Verkaufsleiter sitzt und sagt: „Alice, ruf Horns and Hooves LLC an, so etwas.
Ein schöner Schachzug, ein Gefühl für morgen. Es ist jedoch nicht klar, wie dies in CRM-Systemen angewendet werden soll. Das Diktat ist immer noch unvollständig: Das System kann falsche Daten aufzeichnen, und dies ist eine Reihe von Fehlern in Dokumenten, Briefen, Prozessen und deren langer, langer Korrektur. Die Sprachsteuerung der Benutzeroberfläche ist ebenfalls eine zweifelhafte Geschichte: übermäßiges Rauschen im Büro, Erkennungsfehler, mehr Unterhaltung als Arbeit. Wir sehen eher den Einsatz von Sprachassistenten im Einzelhandel, in medizinischen Dienstleistungen, im Transportwesen usw. Wenn dies in CRM der Fall ist, handelt es sich ausschließlich um einen „kostspieligen Chip“.
- Alexa, sag mir den neuen Status des Hauptvorfalls Nummer 255?
"Oh, setz dich besser, bevor du das hörst."Trend Nr. 4. Hyperpersonalisierung der Kundenbeziehungen
Die Daten müssen nicht nur groß, sondern auch korrekt gesammelt werden - auf diese Weise können Sie alles über den Kunden herausfinden und ihm genau das verkaufen, was er will. Experten glauben, dass sie damit viel Gutes tun und eine außergewöhnliche Kundenbindung verdienen. In der Tat ist es so im Ausland. Ein russisches Unternehmen, das im B2C-Sektor in ganz Europa und Amerika tätig ist, verschickte Mailings an nationalen Feiertagen und um an Geburtstagen zu experimentieren. In diesen Tagen kamen viele Antworten aus der Kategorie: „So süß, so unglaublich! Ich bin stolz darauf, dass Ihre Firma an mich denkt! Schön! " (und Umwandlung nach).
In Russland reagiert das Publikum stärker auf solche persönlichen Eingriffe. Im B2B-Bereich kann eine übermäßige Personalisierung im Allgemeinen zu Paranoia und Verdacht auf Spionage führen. Daher ist es besser, eine Hyperpersonalisierung durch ein CRM-System zu vermeiden und die Maßnahme zu kennen, um Ihren eigenen Ruf nicht zu schädigen.
Trend Nr. 5. Die Popularität von mobilem CRM
Experten prognostizieren eine Zunahme des Einsatzes mobiler CRM-Systeme. Dies ist zumindest seit 2010-2012 bereits ein beladener Trend. Seine Hauptbotschaft klingt nach Echtzeitzugriff zu jeder Zeit und an jedem Ort. Gutes Versprechen, wir liefern auf Anfrage sogar eine mobile Version unseres CRM. Aber wie viele machen Geschäfte auf dem Bildschirm eines Mobiltelefons? Beobachten Sie die Bildschirmzeit auf Ihrem Handy - haben Sie dort viele Geschäftsanwendungen? Hier ist ein Bildschirm eines unserer vielbeschäftigten Mitarbeiter - wie Sie in den ersten Zeilen rein persönlicher Fragen sehen können:
Mobile CRM als funktionierendes Werkzeug hat das Recht auf Leben, aber es kann natürlich kein Trend sein - es ist ausschließlich eine Frage der Anforderungen jedes Unternehmens. Ja, für Unternehmens-Chats ist ein Mobiltelefon eine nette Sache, aber für die aktive Arbeit in Automatisierungssystemen ist es eine zweifelhafte Sache.
Trend Nr. 6. Die wachsende Nachfrage nach Open Source-Lösungen
Experten und Analysten stellen fest, dass Open Source CRM auch immer beliebter wird. Immer mehr Benutzer bevorzugen Open Source-Lösungen für die Anpassung und Implementierung im Unternehmen.
Ja, das wachsende Interesse an Open Source ist ein globaler Trend und nicht schlecht. Das Schlimme ist, dass viele Benutzer nicht verstehen, dass Open Source nicht gleich "kostenlos" oder "Werbegeschenk" ist, sondern eine Menge Kosten verursacht. Damit Ihre freie Software als vollwertiges Element der IT-Infrastruktur funktioniert, müssen Sie einen Entwickler mit den entsprechenden Fähigkeiten und Erfahrungen (mindestens ca. 100 - 120.000 Rubel pro Monat) einstellen, eine Entwicklungsumgebung erwerben (unterschiedlicher Preis) und eine vollständige Analyse durchführen Unternehmen sind der Ansicht, dass die Unterstützung von Open Source-Anbietern recht teuer ist (dies ist ein wesentlicher Teil ihres Einkommens) usw. Daher ist es nicht so kostenlos, wie viele glauben.
Trend Nr. 7. CRM + IoT = Anzeigen finden Sie überall
Analysten sehen IoT in CRM als die Zukunft des Kundenservice, der Verkaufsförderung, des verbesserten Service und der erhöhten Loyalität (die sehr hyperpersonale Personalisierung). Das Internet der Dinge soll Unternehmen ein Maximum an Kundeninformationen bieten und die Möglichkeit bieten, Probleme aus der Ferne zu beheben, indem sie mithilfe von Sensoren so schnell wie möglich über sie informiert werden. Somit handelt es sich um eine Automatisierung, die nicht nur die Ereignisse rund um den Client gezielt beeinflussen, sondern auch Problemen vorbeugen kann. In Verbindung mit CRM kann eine wirklich leistungsstarke Lösung erhalten werden.
IoT + CRM in Worten sieht attraktiv aus, und es gibt bereits Beispiele für die erfolgreiche Verwendung dieses Bundles, ABER! Leider beruht dabei genau auf der Aufgabe, Werbung möglichst nutzernah zu verbreiten. Und jede Werbung, selbst die technologisch fortschrittlichste, beginnt schnell zu nerven. Ich würde diesen Trend gerne im Schlüssel des Service und der Lösung von Kundenproblemen sehen.
Tatsächlich sind dies die sieben Hauptprognosen im Bereich CRM für 2019, die wir kristallisieren konnten. Die Zahlen sind auch beeindruckend. Laut ausländischer Statistik stieg der Einsatz von CRM von 56% auf 74%. Die Detaillierung zeigt, dass 91% der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern derzeit CRM verwenden, verglichen mit 50% mit 10 oder weniger Mitarbeitern. CRM liefert ein sichtbares Ergebnis. Eine Forrester-Studie ergab, dass 50% der Teams, die CRM verwenden, eine verbesserte Produktivität angaben, während die Befragten eine Reduzierung der Arbeitskosten um insgesamt 20% verzeichneten. Und wenn die Produktivitätswerte in Russland gleich sein können, ist der Grad der CRM-Implementierung in einem Unternehmen mit einer kleinen Anzahl von Mitarbeitern viel niedriger. Ich würde gerne glauben, dass es irgendwo auf dem Niveau von 40-50% liegt (wie unsere Umfragen bei Habr zeigen), aber es fühlt sich niedriger an.
Lassen Sie diese
schöne und optimistische Infografik die Diskussion über ausländische Trends vervollständigen.
CRM 2019 in Russland
Sicherheit bleibt ein Problem
Es gibt keine absolut sicheren CRM-Systeme - weder Cloud noch Server. Und CRM speichert einen kritischen Vermögenswert - den Kundenstamm und Geschäftsinformationen. Anbieter stehen nach wie vor vor dem Problem, die vollständige Sicherheit von Informationen im System zu gewährleisten: höhere Gewalt, skrupellose Mitarbeiter, Konkurrenten, Hacker usw. Einige Anbieter kümmern sich jedoch nicht einmal um die Sicherheit ihres Cloud-Speichers, ganz zu schweigen von der Client-Seite. Und es scheint, dass die Geschichte der großen Lecks in Salesforce nicht das letzte Ärgernis im Bereich des Schutzes von Unternehmensinformationen ist. Arbeiten Sie daher mit zuverlässigen Anbietern zusammen, vergessen Sie nicht, Ereignisse im System zu protokollieren und Sicherungen durchzuführen.
Schlagen Sie im Falle eines Cyberangriffs das Glas aus und ziehen Sie die Schnur herausInteressante Integrationen werden die Software voranbringen
Durch die Integration in Online-Chats, Telefoniedienste und virtuelle Telefonvermittlungen können Unternehmen mehr verdienen. Online-Chats und Telefonie entwickeln sich aktiv weiter und bieten neue praktische Produkte. Die Interaktion mit CRM-Systemen bietet neuen Spielraum für die Untersuchung der nächsten Kundenanforderungen und eine neue Runde des Aufbaus von Funktionen. Die Integration in soziale Netzwerke wird jedoch nirgendwohin führen, da in diesem Bereich ein Ungleichgewicht besteht: Ein kleines (Mikro-) Unternehmen, das über soziale Netzwerke für B2C arbeitet, ist nicht besonders bereit, eng mit CRM zusammenzuarbeiten, und B2B begann zu erkennen, dass es Werbebudgets in soziale Netzwerke zusammenführen würde Keine gute Idee, was bedeutet, dass es keine neuen Anforderungen für die Integration gibt. Nun, das große Geschäft hat seine eigenen Methoden und Werkzeuge für die Arbeit mit Jugendlichen :-)
Die Gefahr des Bindens auf mehreren Plattformen
Dies ist eine Folge verschiedener Integrationen. Der Bereich der CRM-Systeme hat die Stabilitätsprobleme des gesamten Pakets noch nicht gelöst, z. B. CRM selbst, Online-Chat und Telefonie. Dies sind drei verschiedene Lieferanten, daher sind Ausfälle in einer der Komponenten möglich, und der Eindruck aller drei wird beeinträchtigt. Bei seriösen Diensten garantiert SLA offiziell eine Verfügbarkeit von 99,9%. Es ist jedoch besser zu lernen, wie solche Probleme verhindert werden können.
Der Grad der Einführung von CRM hängt von der Einfachheit ab
Wir mögen diesen Trend wirklich nicht, aber er ist da und 2-3 Unternehmen sind nicht in der Lage, ihn zu brechen. Benutzer streben nach einfachen CRM-Systemen, die ihrer Meinung nach bequem und einfach zu implementieren sind. Unternehmenssoftware ist jedoch nicht die Art von Software, bei der es hauptsächlich um wenige Elemente und schöne Schaltflächen geht. In Systemen dieser Klasse ist es wichtig, zurückhaltendes Arbeitsdesign und Funktionalität zu kombinieren. Wenn alles zur Hand ist, sind alle Entitäten miteinander verbunden. Leider ist dies für Benutzer schwierig zu vermitteln, da sie häufig auswählen, was sofort wahrgenommen wird und kein tiefes Eintauchen erfordert.
Hinweis für Unternehmen: Wählen Sie ein CRM-System nicht nach Benutzeroberfläche, Preis oder Lieferantenlogo aus. Niemand hat die Regel zur Einhaltung der Anforderungen und CRM-Funktionen Ihres Unternehmens aufgehoben. Dies ist der einzig sichere Weg, ein CRM-System auszuwählen. Und dann bleiben die Kontrolleure, aber es wird nicht funktionieren.
Das Interesse an Datenanalysen wird zunehmen
Dies ist natürlich kein großes Datum, sondern ein minimaler Satz angemessener Daten, um produktive Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Immer mehr Unternehmen versuchen herauszufinden, woher der Kunde kommt, wie er lebt, was er kauft usw. Solche Analysen sollten in CRM-Systemen zusammengefasst werden. Omni-Channel-Analysen werden für Unternehmen immer interessanter. Dies ist teilweise auf die Tatsache zurückzuführen, dass die meisten Pre-Sales-Beziehungen online gingen und wenn Sie nicht messen, von wem, was Sie gesehen haben, wie Sie angerufen haben usw., besteht das Gefühl eines Informationsvakuums. Für den Kontakt mit Nutzern und Werbekampagnen im Internet muss ein Unternehmen daher alles über die Struktur der Kunden, ihre Bedürfnisse usw. wissen.
Es ist optimal, alle diese Informationen im CRM-System zu sammeln. Somit wird es sich als universelles Repository für Informationen über Kunden, Transaktionen, Sortimente, Geschäftsprozesse usw. herausstellen, und in diesem komplexen Informationsarray können Sie sicher Erkenntnisse für die weitere Entwicklung erhalten. Es ist nicht nur unzeitgemäß, keine anderen Leistungsindikatoren als den Umsatz zu kennen, sondern auch kriminell.
Die Wolkenpsychose ist vorbei
Laut Analyseberichten mehrerer Büros im Jahr 2008 arbeiteten 88% des CRM auf Client-Servern. Heute befinden sich 87% der CRM-Hosts in der Cloud. Dieser Trend wird sich 2019 fortsetzen. Alles ist cool, ABER! Dies ist ein kleiner statistischer Trick. 2008 , ( ) , , , .
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