Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einem Raum wie einem Büro. Die Fenster sind stickig, die Fenster sind fest geschlossen, der angenehme Geruch von Kaffee und Parfüm am Morgen wurde zu Folter. Aber du arbeitest trotz Kopfschmerzen und schlechter Laune. Wie sie sagen, können Sie leben. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten die Fenster geöffnet oder die Klimaanlage eingeschaltet - angenehme Kühle, saubere Luft, erhöhte Arbeitskapazität, gute Laune. Alle Voraussetzungen für eine erfolgreiche Arbeit.
Diese Analogie ist nicht zufällig. Ein kleines Unternehmen ohne CRM-System kann leben, arbeiten und Geld verdienen. Ein kleines Unternehmen mit einem CRM-System kann besser arbeiten, mehr verdienen, besser leben. Und hier ist warum.
Kleinunternehmen - Ziele und Werte
Wenn wir uns dem Buchstaben des Gesetzes zuwenden, kann eine große Anzahl von Unternehmen kleinen Unternehmen zugeordnet werden: in Bezug auf die Anzahl - bis zu 100 Personen, in Bezug auf die jährlichen Umsatzgrenzen: Kleinstunternehmen bis zu 60 Millionen Rubel, kleine Unternehmen - bis zu 400 Millionen Rubel. Offensichtlich werden Unternehmen mit solchen Einnahmen im normalen Kopf, selbst Fachleute und Unternehmer, nicht als klein angesehen.
Im Zusammenhang mit CRM-Systemen lohnt es sich, sich vor allem auf die Anzahl der Mitarbeiter zu konzentrieren - bis zu 100 Personen. Natürlich ist die Verwaltung einer solchen Anzahl von Personen viel einfacher als 500 oder 2000, aber gleichzeitig sind die meisten Führungskräfte und Mitarbeiter von Unternehmen, selbst von 10 bis 20 Personen, mit der Organisation von Prozessen und Interaktionen, die innerhalb der Organisation stattfinden, unzufrieden. Probleme innerhalb des Unternehmens wirken sich wiederum ausnahmslos auf die Kundenbeziehungen aus:
- Manager können Kunden nicht „teilen“ und können daher alle ihre Bedürfnisse qualitativ und zeitnah erfüllen.
- Die Genehmigung von Dokumenten dauert lange.
- Aufgaben werden vergessen;
- Die Glieder einer Prozesskette können ausfallen - und jetzt bricht der gesamte Prozess zusammen. Der Kunde ist unzufrieden mit Auslassungen bei der Arbeit mit ihm.
- Anstelle der persönlichen Verantwortung eines jeden kommt die kollektive Übertragung von Pflichten und Fehlern auf einander und so weiter.
In der Zwischenzeit profitieren Kunden - der Hauptwert, der das Hauptziel des Unternehmens erreicht - von kleinen Unternehmen. Die Beziehungen zu Kunden unterliegen vielen Faktoren, von denen einige einfach schwer zu beeinflussen sind (z. B. das aktive Handeln von Wettbewerbern oder Änderungen der finanziellen Situation eines Kunden). Sie können jedoch jederzeit alle negativen Faktoren bei der Arbeit mit einem Kunden minimieren, einschließlich der Faktoren im Zusammenhang mit Beziehungen innerhalb des Unternehmens (Verlust von Daten, Dokumenten, mangelnder Umsatz, Verlust von Treueprogrammen usw.). Das im Unternehmen implementierte CRM-System sollte speziell auf die Lösung dieser Probleme ausgerichtet sein.
Small Business CRM: Eine Reihe der richtigen Lösungen
Tatsächlich ist jede Interaktion mit einem Kunden, um Geld von ihm als Gegenleistung für eine Dienstleistung (ein Produkt) zu erhalten, ein Verkauf. Jedes Unternehmen verfügt über ein eigenes Arsenal an Verkaufstechniken - bewährte Strategien, Techniken und Tricks, die zum erfolgreichen Abschluss der Transaktion führen. Jeder erfahrene Verkäufer hat so ein Arsenal und selten ... das ganze Unternehmen als Ganzes: etwas wird vergessen, etwas geht mit dem Abgang der Menschen verloren.
Die Erfahrung unseres
RegionSoft CRM- Entwicklungsteams zeigt, dass die Implementierung von CRM-Systemen als erstes zur Anhäufung von Wissen und Verkaufstechniken beitragen kann. Eine gute Wissensbasis für Kunden, multipliziert mit der gesammelten Erfahrung der Mitarbeiter, ist eine ergebnisbasierte Technologie. Und in der Effektivität liegt die gesamte Philosophie von CRM.
- Das CRM-System unterstützt die kostenlose und gleichzeitig formalisierte Kommunikation zwischen Mitarbeitern des Unternehmens - maßgeschneiderte Kommunikation und Prozesse, Erinnerungs- und Aufgabensetzungssysteme minimieren das Risiko, Fragen zu verschieben und die Unternehmenshierarchie zu brechen.
- CRM-Tools bieten mit wenigen Klicks die Möglichkeit, Aufgaben, Preise, Produkte, Dokumente und Besprechungen zu erstellen, zu filtern, zu verwalten. Alle riesigen Listen von Notebooks und Excel finden eine schöne Oberfläche und leistungsstarke Funktionen.
- Das CRM-System "weiß wie" Daten zu sammeln und Berichte auf deren Basis zu erstellen, wodurch Sie in mehreren Zeiträumen Erfahrungen und neue Ideen für das Kundenmanagement und die Organisation des Verkaufszyklus sammeln können. Wichtige Assistenten sind ein Verkaufstrichter, ein ABC-Analysetool und andere Berichte, die die tatsächliche Situation im Verkauf widerspiegeln, da sie nicht auf Schreibtischrecherchen und Prognosen basieren, sondern auf realen Daten.
- CRM-Lösungen können den Verkaufszyklus verkürzen, vor allem aufgrund der schnellen und koordinierten Arbeit aller Abteilungen und beispielsweise der schnellen Erstellung eines Pakets aller Dokumentationen mit wenigen Klicks.
- Der Aufbau von Geschäftsprozessen in einem CRM-System ist ein effektiver Weg, um Beziehungen in der Realität aufzubauen: Wenn es eine echte elektronische Karte des Prozesses mit Verantwortungsbewusstsein, Erinnerungen, Planung und Berichterstellung gibt, muss nur noch erfolgreich von Stufe zu Stufe übergegangen werden.
- Wenn Sie eine Website oder einen Online-Shop haben, hilft das CRM-System dabei, Leads direkt von der Website und vom Benutzerkonto zu sammeln. Ein solcher Ansatz ermöglicht es, keinen einzigen Kunden zu verpassen.
Die Implementierung des CRM-Systems wird daher zwangsläufig die Lösung vieler Probleme mit sich bringen, die zusammen die intensive Entwicklung des Geschäfts behinderten. In Bezug auf die hohen Investitionskosten für die Lösung dieser Probleme können wir Ihnen raten, die Kosten für die Implementierung des Systems mit den Kosten für Unterhaltung zu vergleichen oder objektiver die Kosten für die Implementierung einer CRM-Lösung im Zusammenhang mit dem Gehalt der Mitarbeiter zu schätzen. In Anbetracht der Tatsache, dass Sie einmalig für ein Projekt zahlen (ohne Berücksichtigung der möglichen Gebühren für Aktualisierungen auf Kundenwunsch) und das CRM-System seit vielen Jahren für Sie arbeitet, ist diese Investition äußerst rentabel und zahlt sich aufgrund des wachsenden Kundenvolumens und der Effektivität des Kundenstammmanagements leicht aus .
CRM: Wie man wählt und wie man Freunde findet
Die Implementierung eines CRM-Systems betrifft alle Mitarbeiter des Unternehmens, insbesondere wenn es sich um ein kleines Unternehmen handelt, das als einzelner Organismus tätig ist. Dieser Prozess sollte schrittweise durchdacht und geplant werden, um eine Reihe von Implementierungsproblemen zu vermeiden, z. B. Sabotage durch das Personal, Nichtbenutzung des Programms, fehlerhafte und falsche Dateneingabe, Unfähigkeit und Unwillen, den gesamten Funktionsumfang zu nutzen.
Manchmal kommt es vor, dass das CRM-System nach der Implementierung nicht verwendet wird, da jeder daran gewöhnt ist, auf seine eigene Weise zu arbeiten. Dies ist ein Stillstand, den Sie sich nicht leisten können, die Geschäftsautomatisierung bereits irgendwann aufzugeben, da dies ein offensichtlicher Rückweg ist und nicht nur ein Schritt. Bei der Implementierung eines CRM-Systems ist es wichtig, eine Reihe von Bedingungen zu beachten:
- Das Management sollte direkt an der Implementierung interessiert sein (für Top-Manager spielen Planung, Kontrolle und Berichterstattung eine entscheidende Rolle).
- Das Unternehmen sollte über einen von Experten geschulten Mitarbeiter verfügen, der bereit ist, alle Fragen der internen Benutzer zu beantworten und die Funktionen der Verwendung des Systems geduldig zu erläutern. Damit eine solche Person im Unternehmen auftreten kann, ist es wichtig, keine Schulungen durch den Anbieter zu sparen, zumal die Studiengebühr einen kleinen Teil der Kosten des Implementierungsprojekts ausmacht.
- Die Arbeit an der Implementierung sollte eng mit dem Anbieter zusammenarbeiten. In jedem Fall kennt der CRM-Entwickler sein System besser als jeder andere und hat Hunderte bis mehrere Tausend Implementierungen durchgeführt. Daher weiß er, wie er alle Funktionen des Unternehmens berücksichtigt, die richtige technische Aufgabe erstellt und das System unter Berücksichtigung der IT-Infrastruktur des Kunden bereitstellt.
- Vernachlässigen Sie die Verbesserungen nicht, wenn Sie sie benötigen - ein speziell auf Ihr Unternehmen abgestimmtes System ermöglicht es Ihnen, alle Funktionen so effizient wie möglich zu nutzen.
CRM als Teil des Teams
Sie haben ein
CRM-System installiert.
Beachten Sie, dass ein wichtiger, störungsfreier und sehr fähiger Mitarbeiter im Büro erschienen ist. Dementsprechend erfordert das System bestimmte Maßnahmen, um die Arbeit so angenehm wie möglich zu gestalten.
Das CRM-System muss sich weiterentwickeln. Es geht nicht nur um die vom Anbieter angebotenen Updates. Zunächst muss die Lösung als Kundendatenbank und Wissensbasis entwickelt werden. Geschäftsautomatisierung ist immer eine Reihe von Maßnahmen, die auf das Ergebnis und bei kleinen und mittleren Unternehmen abzielen - auf die Rationalisierung von Prozessen und die Erzielung von Gewinn. Wenn Sie das CRM-System zunächst richtig konfigurieren und die maximal möglichen korrekten Daten darin speichern, wird es bald zu einem leistungsstarken Informationstool für Management, Vertrieb und Marketing.
Das CRM-System sollte mit dem Geschäft wachsen. Wenn Sie das Personal erweitern oder die Richtung des Unternehmens ändern, versuchen Sie, eine Beziehung zu der verwendeten Lösung aufrechtzuerhalten. Wenden Sie sich unbedingt an den Entwickler, der bei Bedarf zusätzliche Lizenzen erteilen oder die Software Edition ändern kann. Es ist diese Art von Flexibilität, die es einfach macht, ein Unternehmen unabhängig vom Umfang der Änderungen zu skalieren.
Die russische Mentalität basiert größtenteils auf Misstrauen, und dafür gibt es objektive historische und soziale Gründe. Und je mehr Misstrauen entsteht, wenn es um Investitionen in Ihr Unternehmen geht, dh um potenzielle Kosten. Aus Erfahrung können wir sagen, dass sich die Implementierung eines CRM-Systems aufgrund der Effektivität jedes Mitarbeiters und der wachsenden Anzahl zufriedener Kunden schnell auszahlt. Daher ist es im Zweifelsfall einen Versuch wert, zumal es verschiedene Möglichkeiten gibt, eine CRM-Lösung vollständig zu testen, ohne die Kosten des gesamten Projekts zu bezahlen.
Die Implementierung eines CRM-Systems ist eine Bewegung die Treppe hinauf zu einer neuen Phase im Leben eines Unternehmens. Diese Bewegung ist nicht immer einfach und kurzfristig, aber immer produktiv. Und nach der Implementierung des CRM-Systems kommt ein Moment, in dem es schon schwer vorstellbar ist, wie Sie vorher darauf verzichten könnten.
Dies ist ein Cross-Post unseres Artikels.
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