Viele Manager

Dieser Artikel wurde mit Ekaterina Korneeva (Wrike, Customer Success Manager) verfasst. Ekaterina ist eine Fachfrau mit 4 Jahren Erfahrung in Vertrieb und Kundenservice.

In modernen Unternehmen, die ihre Produkte über Abonnements ( SaaS ) vertreiben, hat die Anzahl der Manager, die in verschiedenen Phasen mit Kunden zusammenarbeiten, erheblich zugenommen. Bisher war der Ansatz etwas anders: In der Regel zogen es Unternehmen vor, traditionelle Rollen zu übernehmen (z. B. KAM - ein Manager für die Arbeit mit Schlüsselkunden, ein Mitarbeiter der Abteilung für technischen Support usw.) und diese geringfügig zu ändern. Aber wenn es wächst und sich entwickelt, wird das Bewusstsein für die Wichtigkeit einer grundlegenden Überarbeitung der Rollen geweckt (manchmal muss dies von Grund auf neu gemacht werden). Um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten und den Kunden den besten Service zu bieten, sollten die Rollen klar identifiziert und vor allem die Anwesenheit jedes einzelnen klar begründet werden.



Leider ist sowohl auf dem russischen als auch auf dem ausländischen Markt die folgende Tendenz zu beobachten: Anstatt zu verstehen, warum jede Rolle benötigt wird, welche Funktionen die Mitarbeiter erfüllen, benennen Unternehmen bestehende Positionen einfach in „modische“ neue um und verlassen sie Positionen unverändert. Die Substitution von Konzepten wird sehr schnell deutlich: Eine kurze Erörterung der Funktionsweise der Position des Mitarbeiters reicht aus, um zu verstehen, dass der „Customer Success Manager“ tatsächlich nur ein umbenannter Account Manager ist und der „Implementierungsspezialist“ ein Mitarbeiter der Abteilung für technischen Support.

In diesem Artikel werden wir analysieren, was in die Verantwortung von Mitarbeitern fällt, die jede der Rollen besetzen, deren Funktionalität sich teilweise überschneidet, und wie sich diese Rollen ergänzen können und sollten.

Bevor wir mit der Beschreibung der verschiedenen Rollen fortfahren, möchten wir betonen, dass in kleinen Unternehmen mehrere Rollen von denselben Mitarbeitern ausgeführt werden können. So kann beispielsweise ein Account Manager teilweise die Funktionen von CSM und eines Abonnementerneuerungsmanagers ausführen, und ein Mitarbeiter des technischen Supports kann professionelle Implementierungsservices für das Produkt bereitstellen. Dies ist einer der Hauptgründe, warum wir den Begriff „Rolle“ anstelle von „Position“ verwenden. Aber mit dem Wachstum des Unternehmens wird natürlich die Schließung jeder Rolle durch eine separate Personaleinheit unvermeidlich. Beachten Sie auch, dass Rollen in derselben Reihenfolge beschrieben werden, in der Mitarbeiter mit Unternehmenskunden interagieren.

Hinweis: Der Einfachheit halber bieten wir gut etablierte Namen von Rollen in Englisch an auf russisch werden oft verschiedene übersetzungen gefunden.

Stufe 0. Vertriebsmitarbeiter (SDR. Wird auch als Vertriebsmitarbeiter bezeichnet)

Der allererste Ansprechpartner für einen zukünftigen Kunden. Nachdem ein neuer Benutzer seine Kontaktdaten auf der Website im Austausch für eine Testphase (Testversion) Ihres Produkts hinterlassen hat, kontaktiert ihn der SDR, um herauszufinden, ob Fragen zum Testprozess usw. bestehen. Das Hauptziel dieses Anrufs oder dieser Anrufe besteht darin, eine Kundenanfrage zu validieren, um zu verstehen, ob eine potenzielle Gelegenheit besteht, einen solchen „Lead“ in eine „Gelegenheit“ umzuwandeln (dt. Gelegenheit). Darüber hinaus überträgt der SDR einen solchen „Lead“ Account Executive. Der Hauptkennwert für einen solchen Mitarbeiter ist in der Regel die Anzahl der Anrufe und die Anzahl der geschaffenen Opportunities.

Stufe 1. Verkaufsleiter (Account Executive, AE)

In kleinen Unternehmen kann die Rolle mit SDR kombiniert werden. Der Mitarbeiter, an dessen Namen sich der Kunde noch lange erinnern wird, da er vor dem Kauf alle Reize des Produkts malt, führt eine umfassende Demonstration für Entscheidungsträger durch und untersucht die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens, um zu verstehen, welche Version oder welcher Produkttyp aus der Linie am besten geeignet ist.

In komplexen Anwenderfällen kann ein Deployment Consultant oder Customer Success Manager hinzugezogen werden, um die Möglichkeit der Entwicklung einer personalisierten Lösung zur Anpassung des Produkts an die Anforderungen eines bestimmten Unternehmens eingehend zu analysieren und zu bewerten (z. B. Integration in aktuelle Unternehmensprodukte - CRM-Systeme, Buchhaltungsprogramme usw.). )

Stufe 2. Kundendienstspezialist

Der einzige Spezialist, der dem Benutzer während des gesamten Lebenszyklus (von der Testphase bis zum Ende des Abonnements) hilft.

Je nach Produkttyp kann das Support-Team in mehrere „Linien“ unterteilt werden :
Spezialisten, die die gesamte Masse der Anfragen bearbeiten (Anrufe, Live-Chats, Briefe, Antworten auf Marketing-Mailings).

Spezialisten, die technisch komplexere Situationen erhalten (Fehler im Produkt, Hilfe bei der individuellen Integration einer Drittanbieterlösung).

Es ist wichtig zu verstehen, dass sie sich nicht nur an den Support wenden, wenn etwas nicht funktioniert, sondern auch an Zahlungsproblemen und auch nur an Ratschläge zur Einrichtung des Produkts. Im letzteren Fall sollten die Kontakte des Kunden zur weiteren Arbeit an seinen Kundenerfolgsmanager übertragen werden.

Stufe 3. Account Manager (AM)

Seit dem Kauf Ihrer SAAS-Lösung ist AM der erste Ansprechpartner für den Kunden in nahezu allen Fragen. Die Aufgabe von AM besteht darin, das Abonnement des Kunden zu erweitern, indem die Anzahl der Benutzer erhöht, zusätzliche Funktionen oder neue Versionen des Produkts verkauft werden. Der Kunde kann sich bei Fragen zum Einrichten des Produkts für eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Prozess an AM wenden, wenn es dies nicht alleine erledigt.

Da der Customer Success Manager nur eine kleine Anzahl der größten Kunden des Unternehmens abdeckt und nicht jeder den Implementierungsservice kauft, liegt die Unterstützung bei der Produktanpassung manchmal auf den Schultern von AM. Darüber hinaus kennt ein guter AM den User Case des Kunden im Detail, für den er aktiv an der Zusammenarbeit mit anderen Managern teilnimmt (anwesend bei Gesprächen mit dem Implementierungsspezialisten oder Customer Success Manager).

Stufe 4. Implementierungsspezialist (Deployment Consultant, DC. Kann auch als Implementierungsspezialist bezeichnet werden)

Im Idealfall sollte die Arbeit mit einem Produktimplementierungsspezialisten unmittelbar nach dem Kauf beginnen. Die Hauptaufgabe des Mitarbeiters, der diese Position innehat, besteht darin, das Produkt basierend auf seinen Besonderheiten nahtlos in das Unternehmen des Kunden einzuführen. Hier entstehen die Aufgaben, grundlegende Produktschulungen zu organisieren, an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und zusammen mit den Vertretern des Kunden einen Plan für die Verwendung des Produkts in der Anfangsphase zu erstellen.

Viele Unternehmen halten die Dienste eines Implementierungsspezialisten für unnötig und lehnen sie ab, was auf lange Sicht zu einer schlechten Anpassung des Produkts durch die Mitarbeiter führen und die Zeit für die „Bereitstellung“ des Produkts im gesamten Unternehmen erheblich verlängern kann. Die Praxis zeigt jedoch, dass kleine Teams das Produkt selbst erfolgreich implementieren können.

Phase 5. Customer Success Manager (CSM)

In einem abonnementbasierten Geschäft wird nach der Akkumulationsphase eines Großteils der Kunden der Schwerpunkt von der Gewinnung neuer Kunden auf die Bindung und Entwicklung bestehender Kunden verlagert. Natürlich werden AMs und SDRs weiterhin nach neuen Möglichkeiten suchen, aber der Customer Success Manager ist für die Kundenbindung verantwortlich.

CSMs arbeiten daran, bestehende Kunden zu erhalten, indem sie vertrauensvolle und langfristige Beziehungen zu ihnen aufbauen, Ziele festlegen, die der Kunde mithilfe des Produkts erreichen möchte, und regelmäßig gemeinsam daran arbeiten, diese Ziele zu erreichen.

Es liegt auch in der Verantwortung von CSM, nach Möglichkeiten zur Kundenentwicklung zu suchen. Diese Funktionen können verschiedene Formen annehmen - von der Erhöhung der Anzahl der Benutzer in einem Konto bis zur Übertragung eines Kunden auf eine neue, teurere Art von Abonnement mit erweiterten Funktionen. Gleichzeitig ist der Hauptfaktor, dass CSM in den meisten Unternehmen nicht berechtigt ist, Preise auszuhandeln. Nachdem Sie die Bedürfnisse des Kunden kennengelernt und Details angegeben haben, werden die Informationen an den Kundendienstmanager übertragen, der diesen Dialog bereits startet.

Phase 6. Erneuerungsspezialist Erneuerungsmanager

Das Tätigkeitsfeld ergibt sich aus dem Namen der Rolle. Die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters besteht darin, den Vertrag des Kunden durch Verlängerung des Vertragsbetrags oder der Vertragslaufzeit zu verlängern (ein Produkt, in dessen Entwicklung erhebliche Ressourcen investiert werden, impliziert eine Wertänderung, der Kunde kann jedoch einen erheblichen Rabatt erhalten, wenn er einen Vertrag über 2 Jahre oder länger unterzeichnet).

Der Abonnementinhaber erfährt 3 Monate vor Vertragsende von einem solchen Spezialisten. Irgendwann in einem Monat beginnen die Hauptverhandlungen über den Preis.

Manchmal fungiert AM selbst als Erweiterungsspezialist. Wenn der Kunde beispielsweise vor Vertragsende beschließt, sein Paket zu erweitern, stimmt er AM zu. In diesem Fall kontaktiert ihn der Nebenstellenmanager nicht.

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Nach unserer Klassifizierung stellte sich heraus, dass es 7 verschiedene Rollen gab. Wenn Sie es schaffen, ihre Arbeit richtig aufzubauen, wird der Kunde von Sorgfalt, Aufmerksamkeit und einem effektiven Produkt für ihn umgeben sein! Wir hoffen, dass der Artikel Ihnen dabei geholfen hat, festzustellen, welche Rollen Ihr Unternehmen wirklich benötigt, und das Problem der Unterschiede zwischen ihnen klarer gestaltet hat. Es wäre auch sehr interessant für uns, in den Kommentaren herauszufinden, welche Rollen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind.